... nghiêncứu Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL Bảng 3.4: Thang đo SERVQUAL sau hiệu chỉnh Bảng 3.5: Thang đo BTS – Elena Delgado – Ballester Bảng 3.6: Thang đo Tín nhiệm thương ... NGHIÊNCỨU Các thang đo sử dụng nghiêncứu là: Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Stt Khái niệm Chất lượng dịchvụ cảm nhận Thang đo Ghi Thang SERVQUAL Likert điểm Tín nhiệm thương hiệu Thang BTS (Brand ... hành Phong Vũ 3.2.1.1 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ Thang đo chất lượng dịchvụ Parasuraman gồm 21 biến quan sát để đo thành phần chất lượng dịchvụ cảm nhận khách hàng, bao gồm: (1) Độ tin cậy...
... nghiêncứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịchvụ Parasuraman etal Năm 1985 Parasuraman et al đưa mười nhân tố định chất lượng dịchvụ liệt kê đây: Khả tiếp cận (access) ... bảo (assurance) Sự cảm thông (empathy) Trên sở nghiêncứu chất lượng dịchvụ kế thừa học thuyết Parasuraman etal, Johnston Silvestro (1990) đúc kết năm nhân tố khác chất lượng dịchvụbao gồm: ... Đến năm 2001, Sureshchandar etal đưa năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụbao gồm: Yếu tố dịchvụ cốt lõi (core service) Yếu tố người (human element) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)...
... chất lượng chức b Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUAL Parasuraman công bố vào năm 1985 Sau đó, hiệu chỉnh vào năm 1988 Theo Parasuraman, chất lượng dịchvụ đo lường thông qua ... a Thang đo ban đầu Thang đo dự thảo ban đầu gồm thành phần ảnh hưởng đến hài lòng kháchhàngvới 33 biến quan sát Thang đo Mức độ hài lòng kháchhàng đo lường biến quan sát b Hiệu chỉnh thang ... đo (Xem chi tiết phụ lục luận văn thức) c Thang đo thức Bảng 3.1 Thang đo thức Ký hiệu biến Thang đo Sự hữu hình Câu hỏi HH1 Văn phòng làm việc đại, khang trang, đẹp HH2 Bảo Việt Nhân Thọ có mạng...
... v Ngu n: Parasuraman & ctg (1985:44) 2.5.1 Thang o SERVQUAL Mơ hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho m t b c tranh t ng th v ch t l ng d ch v Tuy nhiên, mơ hình mang tính khái ... THANG O B NG H S 4.2.1 Thang o ch t l Thang o ch t l ng d ch v ng d ch v c a d ch v ngân hàng i n t Internet Banking bao g m thành ph n v i 28 bi n quan sát Hồn tồn ph n (2) c kh o sát b ng thang ... hàng c chuy n giao (Parasuraman et al., 1985) SERVQUAL thang o a m c kháchhàng v ch t l khái ni m ch t l ol c xây d ng ánh giá s nh n th c c a ng d ch v ngành d ch v bán l Thang o phân tích ng...
... bao lên đến 100% đưa Việt Nam trở thành quốc gia có ngành viễn thông di động tăng nhanh giới Sự tăng trưởng số lượng thuê bao di động Việt Nam thể qua biểu đồ số Biểu đồ số 1: Số lượng thuê bao ... Mobifone có 15 triệu thuê bao, phấn đấu năm đạt 21 triệu thuê bao doanh thu khoảng 16.000 tỉ đồng Mobifone đặt mục tiêu năm tới đạt 30 triệu thuê bao, năm 2010 34 triệu thuê bao di động Cùng với đầu ... Vinaphone có 5,3 triệu thuê bao Hiện, Vinaphone có 9,4 triệu thuê bao Năm 2008, Vinaphone phấn đấu đạt 10.000 trạm BTS gần 20 triệu thuê bao Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Vinaphone từ 1996 đến 4/2008...
... yếu tố thang điểm “lãi su t thấp” yếu tố mong đợivới số điểm 4,91 Hiện nay, lãi su t huy động cao với sách giảm cung tiền đẩy lãi su t cho vay lên cao đến 1,75%/, chí có Ngân hàng có lãi su t vay ... nước (NHNN) việc tăng lãi su t bản, tái cấp vốn chiết khấu Cụ thể, từ tháng 2/2008, lãi su t tăng từ 8,25%/năm lên 8,75%, lãi su t tái cấp vốn tăng từ 6,5% lên 7,5% lãi su t chiết khấu tăng từ ... LSO: (Loan Support Officer) Nhân viên hỗ trợ tín dụng NV: Nhân viên NH: Ngân hàng PFC: (Personal Financial Consultant) Nhân viên tư vấn tín dụng PFCM: (Personal Financial Consultant Manager) Tổ...
... bao lên đến 100% đưa Việt Nam trở thành quốc gia có ngành viễn thông di động tăng nhanh giới Sự tăng trưởng số lượng thuê bao di động Việt Nam thể qua biểu đồ số Biểu đồ số 1: Số lượng thuê bao ... Mobifone có 15 triệu thuê bao, phấn đấu năm đạt 21 triệu thuê bao doanh thu khoảng 16.000 tỉ đồng Mobifone đặt mục tiêu năm tới đạt 30 triệu thuê bao, năm 2010 34 triệu thuê bao di động Cùng với đầu ... Vinaphone có 5,3 triệu thuê bao Hiện, Vinaphone có 9,4 triệu thuê bao Năm 2008, Vinaphone phấn đấu đạt 10.000 trạm BTS gần 20 triệu thuê bao Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Vinaphone từ 1996 đến 4/2008...
... bao lên đến 100% đưa Việt Nam trở thành quốc gia có ngành viễn thông di động tăng nhanh giới Sự tăng trưởng số lượng thuê bao di động Việt Nam thể qua biểu đồ số Biểu đồ số 1: Số lượng thuê bao ... Mobifone có 15 triệu thuê bao, phấn đấu năm đạt 21 triệu thuê bao doanh thu khoảng 16.000 tỉ đồng Mobifone đặt mục tiêu năm tới đạt 30 triệu thuê bao, năm 2010 34 triệu thuê bao di động Cùng với đầu ... Vinaphone có 5,3 triệu thuê bao Hiện, Vinaphone có 9,4 triệu thuê bao Năm 2008, Vinaphone phấn đấu đạt 10.000 trạm BTS gần 20 triệu thuê bao Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Vinaphone từ 1996 đến 4/2008...
... bao lên đến 100% đưa Việt Nam trở thành quốc gia có ngành viễn thông di động tăng nhanh giới Sự tăng trưởng số lượng thuê bao di động Việt Nam thể qua biểu đồ số Biểu đồ số 1: Số lượng thuê bao ... Mobifone có 15 triệu thuê bao, phấn đấu năm đạt 21 triệu thuê bao doanh thu khoảng 16.000 tỉ đồng Mobifone đặt mục tiêu năm tới đạt 30 triệu thuê bao, năm 2010 34 triệu thuê bao di động Cùng với đầu ... Vinaphone có 5,3 triệu thuê bao Hiện, Vinaphone có 9,4 triệu thuê bao Năm 2008, Vinaphone phấn đấu đạt 10.000 trạm BTS gần 20 triệu thuê bao Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Vinaphone từ 1996 đến 4/2008...
... bao gồm tiêu trội cước tiêu cước Phần trội cước bao gồm phần tính tăng thêm số đơn vị đàm thoại gọi không thành công tính cước Chỉ tiêu trội cược nhỏ 0,1% tổng số đơn vị đàm thoại Phần cước bao ... giảm giá bán cho người tiêu dùng tăng su t thực tế Bảng 1.1 Dự báo thuê bao di động 15 quốc gia lớn khu vực chấu Á- TBD giai đoạn 2006-2010 (Đơn vị: nghìn thuê bao) TT 10 11 12 13 14 15 Quốc gia ... 2006, tổng số thuê bao di động Thừa Thiên- Huế đạt 217.946 thuê bao, với dân số 1.151.000 người xấp xỉ 1,4% dân số nước, thị trường nhiều tiềm Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng nhanh, khả thu hồi...
... CN Viettel BĐ * Phát triển thuê bao Đến hết năm 2011 tổng số thuê bao di động địa bàn tỉnh đạt 1.200.000 thuê bao, Viettel có 595.000 thuê bao chiếm 51% Về thuê bao di động phát triển mới, tốc ... thay đổi, tính dễ bị phá vỡ 1.2 Chất lượng dịchvụ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm Parasuraman & cộng (1988, 1991), Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng DV mức độ khác mong đợi người ... lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2.4 Năm thành phần chất lượng dịchvụ Parasuraman & ctg (1988) kết luận chất lượng DV bao gồm thành phần sau: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ,...
... bao lên đến 100% đưa Việt Nam trở thành quốc gia có ngành viễn thông di động tăng nhanh giới Sự tăng trưởng số lượng thuê bao di động Việt Nam thể qua biểu đồ số Biểu đồ số 1: Số lượng thuê bao ... Mobifone có 15 triệu thuê bao, phấn đấu năm đạt 21 triệu thuê bao doanh thu khoảng 16.000 tỉ đồng Mobifone đặt mục tiêu năm tới đạt 30 triệu thuê bao, năm 2010 34 triệu thuê bao di động Cùng với đầu ... Vinaphone có 5,3 triệu thuê bao Hiện, Vinaphone có 9,4 triệu thuê bao Năm 2008, Vinaphone phấn đấu đạt 10.000 trạm BTS gần 20 triệu thuê bao Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Vinaphone từ 1996 đến 4/2008...