... lại hàilòngcao cho kháchhàng iv Chương 3: Giảiphápnângcaohàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụ NH TMCP Á Châu Nêu lên giải pháp, kiến nghị thiết thực để nângcaohàilòngkháchhàngchất ... GIẢIPHÁPNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤCỦA ACB 75 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh ACB đến năm 2020: 75 3.2 Đề xuất giảiphápnângcaohàilòngkháchhàngchất ... giảipháp nhằm nângcao mức độ hàilòngkháchhàngchất lượng dịch vụ, đưa số giảiphápnângcaohàilòngkháchhàng riêng Ngân hàng TMCP Á Châu, điểm đề tài 9 CHƯƠNG KHUNG LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI...
... kháchhàngcao - H2 : S c c - kháchhàng nhanh s hàilòng àng cao H3 : S kháchhàng t ì s hàilòng c kháchhàngcao - H4: Nhân viên h l - ì s hàilòng c H5 : K àng àng cao ên t ì kháchhàng c lòng ... 1.4 S hàilòng c a kháchhàng 16 1.4.1 Khái ni m v s hàilòng c a kháchhàng 16 1.4.2 M i quan h gi a s hàilòng c a kháchhàng ch 1.4.3 ng d ch v 17 ng s hàilòng c a kháchhàng ... lòng c kháchhàng H4 K n Hình 2-6: Mô hình nghiên c ài lòng c àng - 38 - Các gi H1: S tin c - l ì s hàilòng c kháchhàngcao H2 : S - c c - kháchhàng nhanh s hàilòng àng cao H3 : S khách hàng...
... số FPT” đánh giá tổng quan mức độ hàilòngkháchhàngvớichấtlƣợngdịchvụ bảo hành Đồng thời đề xuất số giảipháp giúp nângcaohàilòngkháchhàngvớidịchvụ FPTShop.com.vn 3 Mục tiêu nghiên ... nhằm giải mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng hàilòngkháchhàngvớidịchvụ bảo hành FPTShop - Đề xuất số giảipháp cụ thể nângcao mức độ hàilòngkháchhàngvớidịchvụ bảo hành Đối ... cho kháchhàng sản phẩm có chấtlƣợng kèm vớidịchvụ thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp bƣớc đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòngkhách hàng, nhà cung cấp phải nângcao chất...
... vụ mà làm cho kháchhàng chưa hàilòng Từ đề xuất giảipháp nhằm nângcao mức độ hàilòngkháchhàngchất lượng dịch vụ, đưa số giảiphápnângcaohàilòngkháchhàng riêng Ngân hàng TMCP Á Châu, ... GIẢIPHÁPNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤCỦA ACB 75 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh ACB đến năm 2020: 75 3.2 Đề xuất giảiphápnângcaohàilòngkháchhàngchất ... lường hàilòngkháchhàng giúp đạt mục đích sau: - Hiểu mức độ hàilòngkháchhàng để định hoạt động nhằm nângcaohàilòngkháchhàng - Hiệu lực hoạt động nhằm nângcaohàilòngkháchhàng đánh...
... 3.2 Một số giảiphápnângcaohàilòngkháchhàngchấtlƣợngdịchvụ bán hàng PV OIL Phú Yên 59 3.2.1 Giảiphápnângcaohàilòng tin cậy 59 3.2.2 Giảiphápnângcaohàilòng nhân tố ... tới nhu cầu kháchhàng 54 Tóm tắt chƣơng 56 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢIPHÁPNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ BÁN HÀNG T I CÁC C A HÀNG NG DẦU CỦA PV OIL ... cứu hàilòngkháchhàngchấtlƣợngdịchvụ bán hàngcửahàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 23 Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG : THỰC T NG VỀ CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ BÁN HÀNG VÀ SỰHÀILÒNGCỦA KHÁCH...
... lượng dịchvụ 13 1.1.2 Cơ sở lý luận hàilòngkháchhàng 16 1.1.2.1 Định nghĩa hàilòng 16 1.1.2.2 Chỉ số hàilòngkháchhàng 17 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịchvụhài ... hàilòngkháchhàng theo trình độ .62 -vii- 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 3.3 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤT LƯỢNG PHỤC VỤCỦA NHÂN ... biệt hàilòngkháchhàng .61 3.2.4.1 Kiểm định khác biệt hàilòngkháchhàng theo giới tính 61 3.2.4.2 Kiểm định khác biệt hàilòngkháchhàng theo tuổi 62 3.2.4.3 Kiểm định khác biệt hài lòng...
... tác gi a kháchhàng nhân viên k thu t hàilòng c a kháchhàngcao H2 : Ch t t t m c H3 : M ng hàngcao ng c a s t ng tác gi a kháchhàng nhân viên kinh doanh hàilòng c a kháchhàngcao i c a ... 3.7 Các gi i phápnângcao s hàilòng c VPN c i v i d ch v 57 3.7.1 Gi i phápnângcao ch a kháchhàng nhân viên kinh doanh 58 3.7.2 Gi i phápnângcao ch a kháchhàng nhân viên ... ng m c hàilòng c a khách 35 H4 : Ch t ng (k thu t) c a d ch v c cung c p t t m c hàilòng c a kháchhàngcao H5 : Giá c a s n ph m c kháchhàng c m nh n h p lý m hàilòng c a kháchhàngcao Thang...
... đưa giảipháp để nângcaohàilòngkháchhàngdịchvụ cung ứng xe máy công ty Tiến Thu Ý nghĩa khoa học thực tiễn 6.1 Ý nghĩa khoa học Với đề tàigiảiphápnângcaohàilòngkháchhàngdịchvụ ... phẩm, dịchvụ Một kháchhànghàilòng kể cho người khác nghe - Giảm chi phí: kháchhàng có mức độ hàilòngcao tốn chi phí phục vụkháchhàng - Giá cao hơn: kháchhàng có mức độ hàilòngcao sẵn ... LÝ LUẬN VỀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 .Khách hàng tầm quan trọng kháchhàng .4 1.1.1.Khái niệm kháchhàng 1.1.2.Tầm quan trọng kháchhàng 1.2 .Sự hàilòngkháchhàng ...
... hệ hàilòngchất lượng dịchvụ Nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịchvụhàilòngkháchhànghai khái niệm hoàn toàn khác Sựhàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát chất lượng dịchvụ ... nghiên cứu tác giả đề số giảipháp để nângcaohàilòng người dân chương 39 Chương 3: GIẢIPHÁPNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦA NGƯỜI DÂN ĐỐIVỚICHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 3.1 ... chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịchvụ khó khăn chất lượng sản phẩm - Sự nhận thức kháchhàngchất lượng dịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợikháchhàngdịchvụ mức độ nhận khách...
... làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nângcaochất lượng dịchvụ Nói cách khác, chất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ ... phẩm dịchvụ mang lại thấp so với kỳ vọng, kháchhàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịchvụ khớp với kỳ vọng, kháchhànghàilòng Nếu hiệu sản phẩm dịchvụ mang lại cao kỳ vọng, kháchhànghàilòng ... hàilòng mức hàilòng họ tìm đến ngân hàng khác khơng tiếp tục sử dụng dịchvụ ngân hàng Chỉ kháchhàng có mức độ hàilòngcao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành ln ủng hộ ngân hàng...
... chuyển khách nên việc nângcaohàilòngkháchhàng cần đƣợc đánh giá Nghiên cứu đề tàinângcaohàilòngkháchhàngchấtlƣợngdịchvụ nên có nhiều yếu tố đo lƣờngchấtlƣợngdịchvụ tƣơng đồng với ... ứng Kháchhàng đánh giá caochấtlƣợnghàilòng họ dịchvụcao b Nhân tố liên quan tác động đến hàilòngkháchhàngChấtlƣợngdịchvụ vận tải: mang tính tƣơng đối thƣớc đo cho mức độ thỏa mãn khách ... CLDV: Là chấtlƣợngdịchvụ + KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chấtlƣợng Mô hình SERVQUAL tập trung đo lƣờngchấtlƣợngdịchvụ sở so sánh kỳ vọng kháchhàngchấtlƣợngdịchvụchấtlƣợngdịchvụ đƣợc cảm...
... cùng, dịch vụ, kháchhàng đồng hành suốt phần trình tạo dịchvụĐốivớidịchvụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịchvụchất lượng dịchvụ thể trình tương tác khách ... Minh sở đề xuất giảipháp nhằm giúp Công ty nângcaochất lượng dịchvụ vận tải hành khách nhằm nângcaohàilòngkhách hàng, từ nângcao lực cạnh tranh Công ty vận tải hành khách xe ô tô giường ... giảipháp nhằm nângcao mức độ hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ Công ty Văn Minh 71 v 4.3.1 Các giảipháp đề xuất theo thành phần đo lường chất lượng dịchvụ .71 4.3.2 Các giải pháp...
... sau c kháchhàng lý kháchhàng (a positive confirmation), xác hàilòngkhách hàng, lý xác (a Negative confirmation), tiêu kháchhàng không hàilònghàilòng theo kháchhàng liên giaikháchhàng ... ý kháchhàng không hàilòng mãn sàng cho kháchhànghàng xóm, quen kháchhàng 1.4.2 T m quan tr ng c a s hàilòng Trong gian NHTM quan tâm có quan ng NHTM Sau lòng có so hàilòngkháchhàngkhách ... thu hút kháchhàngkháchhàng chia phí doanh túi bán hàngcao (Olsen 2002) a kháchhàng có h tích NHTM hàilòngkháchhàng xem chân kháchhànglòng trung thành Cowling, 1996) Nó kháchhàng 5%...
... s hàilòng c a kháchhàng t i NHNo& PTNTkhu v c TPHCM 47 L IM U kháchhàng mà gân hàng nà Nângcao Ngân , i NHNo & PTNT ng caohàng - i NHNo & PTNTkhu CN Tân - -2012 - - 20 a kháchhàng ... I CH HÀILÒNG C A KHÁCHHÀNG NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN KHU V C TPHCM 2.1 Gi i thi u v NHNo& PTNTkhu v c TPHCM 2.1.1 NHNo& PTNT V : K1: Trung du TPHCM ... kháchhàng i mà ngân hànghàng NHNo& PTNT , Ngoài Ngân hàng hôn nângcao Nông thôn àng Nông CH 1: T NG QUAN S HÀILÒNG C A KHÁCHHÀNG V I CH I NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG I 1.1 T ng quan...
... ng n s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v nguyên nhân hay ngu n g c t o nên s hàilòngkháchhàngHàilòngkháchhàng xem nh k t qu , ch t l nhân; hàilòng có ... th p h n k v ng kháchhàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng kháchhàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng kháchhàng r t hàilòng K v ng c a kháchhàng nghi m mua ... VCB – Khu v c TP.H Chí Minh Thang o s hàilòng c a kháchhàng g m có bi n quan sát là: Kháchhàng tin c y s d ng d ch v th c a VCB Kháchhànghàilòng v kh n ng áp ng c a VCB Kháchhànghài lòng...
... s hàilòng c a khác d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Á Châu, qua hàilòng ch a hàilòng v ch t s hàilòng c a kháchhàng v ch t ng d ch v , t i v i ch t ng phân tích nh ng m t kháchhàng gi i pháp ... ct hàilòng ph c k v ng, n u k t qu th c t th 21 v ng kháchhàng không hài lòng, n u k t qu th c t kháchhàng s hài lòng, n u k t qu th c t lòng K v ng c ng v i k v ng v ng kháchhàng r t hài ... d ch v ngân hàng i n t c a a gi i phápnângcao ch t TMCP Á Châu c n ph i c bi t ý u, n s hàilòng c a khách hàng, nângcao ch t hàilòng c a khách i v i ngân hàng i u quan tr ng, r t thi t th...
... 1.5.2 Thang đo hàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụ ngân hàng 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤT LƯỢNG DỊCHVỤTẠINHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN 2.1 Đánh giá kháchhàng NHTM ... đó, hàilòngkháchhàng hàm số chất lượng dịchvụ /dịch vụ theo cảm nhận kháchhàng mong đợikháchhàng Nếu mong đợikháchhàng lớn kháchhàng nhận kháchhàng thất vọng Nếu chất lượng dịchvụ tốt ... phẩm dịchvụ ngân hàng vấn đề cần quan tâm hàng đầu người sử dụng dịchvụchất lượng dịchvụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịchvụ ngân hàngChất lượng dịchvụ chất, thuộc tính dịch vụ...
... ph m t t i, kháchhàng s hàilòng ngân hàng s t c s th a mãn c a kháchhàng t m kháchhàng b i c s hàilòng ngày cao c a u s u n tâm lý c a kháchhàng Nói m t cách khác, n kháchhàng l p l i ... hay khu v c riêng cho kháchhàng VIP… .khách hàng s hoàn toàn hàilòng n u ngân hàng s n sàng cung c p ng nh ng nhu c Nhân viên ph c v làm vui lòngkháchhàng m t cách t phát Kháchhàng vô hàilòng ... c a kháchhàng (Philip, Kotler, 2001) Theo hàilòng c a kháchhàng m t hàm s c a ch c m nh n c a kháchhàng s kháchhàng l ng d ch v / d ch v theo i c a kháchhàng N ic a ng d ch v , khách hàng...