Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

181 367 0
Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHM NGC DUY LIÊM CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHỄCHăHĨNGăI VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNMă2020 LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHM NGC DUY LIÊM CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHỄCHăHĨNGăI VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNMă2020 Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC TS. HOÀNG LÂM TNH TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan bn lun vn “ CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNMă2020 ” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha tng đc công b trong bt k công trình nào khác. Tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đư tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Thành ph H Chí Minh, ngày 15 tháng 05 nm 2012 Tác gi lun vn PHM NGC DUY LIÊM LI CM N Tôi xin chân thành cm n các thy cô di mái trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đư tn tình dy d tôi nhng kin thc vô cùng b ích trong cuc sng nói chung và trong lnh vc kinh doanh nói riêng. Tôi xin chân thành cm n đng nghip ca tôi ti Công ty Vin thông Liên tnh đư nhit tình cung cp cho tôi nhiu ngun thông tin và tài liu quan trng. Tôi xin chân thành cm n các bn và các anh/ch đng môn đư cung cp cho tôi nhiu tài liu tham kho quý giá. c bit, tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đư tn tình ch bo, hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Thành ph H Chí Minh, ngày 15 tháng 05 nm 2012 Tác gi lun vn PHM NGC DUY LIÊM   MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTH DANHăMCăCỄCăBNGăPHăLC Trang PHN M U 1 1. Lý do chnăđ tài 1 2. Quy trình nghiên cu 2 3.ăiătng và phm vi nghiên cu 3 4.ăPhngăphápănghiênăcu 3 5.ăụănghaăthc tin caăđ tài 4 6. Cu trúc lunăvn 4 CHNGă1 : CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng 6 1.2 Tng quan v chtălng dch v 8 1.2.1 Khái nim chtălng dch v 8 1.2.2ăoălng chtălng dch v 9 1.3 Tng quan v giá c 12 1.4 Mô hình nghiên cu lý thuyt 13 TÓM TTăCHNGă1 14 CHNGă2 : PHNGăPHỄPăVĨăKT QU NGHIÊN CU 15 2.1 Quy trình nghiên cu : 15 2.2 Chn lcăcácăthangăđoălỦăthuyt 16 2.2.1ăThangăđoăchtălng dch v 16 2.2.2ăThangăđoăgiáăc 19 2.2.3ăThangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 19 2.3 Nghiên cuăsăb 20 2.3.1 Thu thp bng tng hp 20 ý kin 20 2.3.2 Phng vnătayăđôi 21 2.3.3 Tho lun nhóm 21 2.3.4 Phng vn th 23 2.3.5 Kimăđnhăđ tin cyăthangăđoăbng h s CronbachẲsăAlpha 23 2.3.6 Phân tích nhân t khám phá ậ EFA 24 2.4 Nghiên cu chính thc 27 2.4.1 Phng vn chính thc : 27 2.4.2 Kimăđnhăđ tin cyăcácăthangăđoăbng h s CronbachẲsăAlphaă: 29 2.4.3 Phân tích nhân t khám phá - EFA 31 2.4.4ăiu chnh mô hình nghiên cu ln 2 và phát biu các gi thuyt nghiên cu 34 2.4.5 Phân tích nhân t khngăđnh - CFA 35 2.4.6 Xây dng mô hình cu trúc - SEM 41 2.4.7 Kt qu kimăđnh gi thuyt nghiên cu 44 TÓM TTăCHNGă2 45 CHNGă3 : PHỂNăTệCHăỄNHăGIỄăCÁC YU T TỄCăNGăN S HÀI LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V VPN CA CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIIă PHỄPă  NÂNG CAO S HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHĨNGăNăNMă2020 46 3.1 Tng quan v Công ty Vin thông Liên tnh - VTN 46 3.2ăNhngăchngăđngăphátătrin 47 3.3 H thng mngăli ca VTN 48 3.4ăGiiăthiuădchăvăVPNăcaăCôngătyăVTN 49 3.4.1ăDchăvăMegaWAN 50 3.4.2ăDchăvăMetroNET 50 3.5 Phân tíchăđánhăgiáăcácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă điăviădchăvăVPNăcaăCôngătyăVinăthôngăLiênătnhăậ VTN 50 3.5.1 ánhăgiáăthƠnhăphnăắNVăKinhădoanhẰ 51 3.5.2ăánhăgiáăthƠnhăphnăắNVăKăthutẰ 51 3.5.3ăánhăgiáăthƠnhăphnăắMngăliẰ 52 3.5.4ăánhăgiáăthƠnhăphnăắChtălngẰ 53 3.6ăSoăsánhăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvăcácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiă lòngăgiaăCông ty VTN, Viettel và FPT 54 3.6.1ăiăviăthƠnhăphnăắNVăKinhădoanhẰ 54 3.6.2ăiăviăthƠnhăphnăắNVăKăthutẰ 55 3.6.3ăiăviăthƠnhăphnăắMngăliẰ 56 3.6.4ăiăviăthƠnhăphnăắChtălngẰ 57 3.7 Các gii pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v VPN caăCôngătyăVTNăđnănmă2020 57 3.7.1 Gii pháp nâng cao chtălngătngătácăgia khách hàng và nhân viên kinh doanh 58 3.7.2 Gii pháp nâng cao chtălngătngătácăgia khách hàng và nhân viên k thut 59 3.7.3 Gii pháp boăđmăđ ph rng ca mngăli 60 3.7.4 Gii pháp nâng cao chtălng (k thut) dch v cung cp cho khách hàng 61 3.8 Mt s kin ngh đi vi Chính ph,ăcácăcăquanăqunălỦăNhƠănc . 63 TÓM TTăCHNGă3 64 KT LUN 65 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANHăMCăCỄCăKụăHIU,ăCỄCăCHăVITăTT   Tăvitătt Tênăđyăđ AVE Average Variance Extracted - Hăsăphngăsaiătríchătrungăbình B2B Business to Business - Quanăhăgiaăcácădoanhănghip CFI Comparative Fit Index CFA Confirmatory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhngăđnh CR Construct Reliability -  tin cy tng hp EFA Exploratory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhámăphá FPT Công ty VinăthôngăFPTă(FPTăTelecom) GOF Goodness-of-fit - Chăsăđoălngăđăphùăhpăcaămôăhình GFI Goodness Of Fit Index ISDN Integrated Services Digital Network ậ Mng s tích hp dch v KMO Kaiser ậ Meyer ậ Olkin KPI Key Performance Indicator - Chăsăctăyuăđoălngăhiuăquă côngăvic KRI Key Result Indicator - Chăsăctăyuăđoălngăktăquăcôngăvic LAN Local Area Network - Mng ni b MPLS Multi Protocol Label Switching - Chuyn mchănhƣnăđaăgiaoăthc MSA Measure of sampling adequacy - oălngăđăthíchăhpăcaămu MAN-E Metro Area Network ậ Ethernet - Mngăđôăthădaătrênăcôngănghă Ethernet PI Performance Indicator - Chăsăđoălngăhiuăsutăcôngăvic RMSEA Root Mean Square Error Approximation SDN Software Defined Network ậ Mngăđcăđnhănghaăbngăphnă mm SEM Structural Equations Models - Môăhìnhăcuătrúc SLA Service Level Agreement - Camăktăchtălngădchăv TLI Tucker Lewis Index Viettel CôngătyăVinăthôngăQuơnăi VTN Vietnam Telecoms National - CôngătyăVinăthôngăLiênătnh VPN Virtual Private Network - Mngăriêngăo VPLS Virtual Private LAN Service - Dch v mng LAN o VLL Virtual Leased Line - Dch v kênh thuê riêng o DANH MC CÁC BNG BIU  Trang Bng 2.1 Kt qu phân tích EFA và kimă đnh li bngă phngă phápă CronbachẲsăAlphaăcaăthangăđoăchtălng dch v vƠăthangăđoăgiá c sau khi hiu chnh 25 Bng 2.2 Kt qu đánhăgiáăthangăđoătrc tip s hài lòng ca KH 26 Bng 2.3 Thông tin chung v mu nghiên cu 28 Bng 2.4 H s CronbachẲsăAlphaăcácăthƠnhăphn caăthangăđoăchtălng dch v, giá c vƠăthangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 30 Bng 2.5 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA các bin caăthangăđoă chtălng dch v vƠăthangăđoăgiáăc 31 Bng 2.6 Kt qu phân tích EFA các bin caăthangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 34 Bng 2.7 Ch s phngăsaiătríchătrungăbình (AVE) ca các yu t 38 Bng 2.8  tin cy tng hp ca các yu t 39 Bng 2.9 Kimăđnh h s tngăquanăgia các yu t khác bit vi ắ1Ằ 40 Bng 2.10 H s hiăquyă(chaăchun hóa) 42 Bng 2.11 H s hiăquyăchaăchun hóa (mô hình II) 42 Bng 2.12 H s hiăquyăđƣăchun hóa (mô hình II) 43 Bng 2.13 Bìnhăphngăh s tngăquanăbi 43 Bng 2.14 Kt qu kimăđnh Bootstrap 44 Bng 3.1 Kt qu đánhăgiáăcácăyu t tácăđngăđn s hài lòng ca KH 51 Bng 3.2 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắNVăKinhădoanhẰ 51 Bng 3.3 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắNVăK thutẰ 52 Bng 3.4 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắMngăliẰ 52 Bng 3.5 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắChtălngẰ 53 Bng 3.6 Thng kê mô t thành phnă ắNV Kinhă doanhẰă ca 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 54 Bng 3.7 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnă ắNVă Kinhă doanhẰ 54 Trang Bng 3.8 Thng kê mô t thành phnăắNVăK thutẰăca 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 55 Bng 3.9 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắNVăK thutẰ 55 Bng 3.10 Thng kê mô t thành phnăắMngăliẰăca 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 56 Bng 3.11 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắMngăliẰ 56 Bng 3.12 Thng kê mô t thành phnăắChtălngẰăca 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 57 Bng 3.13 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắChtălngẰ 57 [...]... tài C CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO S I V I D CH V M NG RIÊNG CÔNG TY VI N THÔNG LIÊN T NH (VTN) HÀI LÒNG O (VPN) C A 2020 àm tài nghiên c u khoa h c c a mình 2 Quy trình nghiên c u Lu nghiên c u hài lòng c v VPN K t qu nghiên c u giúp cho doanh nghi p hi n s hài lòng c a khách hàng và m ra các gi nghiên c u i v i d ch c các y u t ng hài lòng c a khách hàng hi n t i, t nâng cao s hài lòng c a khách hàng V... s hài lòng c a khách hàng ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v VPN c a Công ty VTN 3 i i 2020 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u c tài : là các y u t khách hàng s d ng d ch v VPN trên c s ng n s hài lòng c a giá c a các khách hàng ang s d ng d ch v VPN c a các doanh nghi p vi n thông t i Vi t Nam Nghiên c u này ch n Quâ i th c nh so sánh v i Công ty VTN là Công ty. .. pháp nâng cao s hài lòng c Gi i thi u c v Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN) và phân tích, giá các y u t Công ty VTN n s hài lòng c ng th i so sánh v th c tr i v i d ch v VPN c a i th c nh tranh là Viettel và FPT T các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách i v i d ch v VPN c a Công ty VTN K t lu n Trình bày các y u t VPN t i Vi n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v m m i, h n ch ng nghiên... hài lòng c a khách hàng, t ng quát v các y u t n s hài lòng c a khách hàng bao g m : ch lý thuy t v ch ng ng d ch v và giá c ng th i ng d ch v và giá c , xây d ng mô hình và các gi thuy t nghiên c u 1.1 hài lòng c a khách hàng Có nhi u ý ki n b t khi Cardozo (1965)[13] l n C m nh n v ch t ng nhau v u tiên s hài lòng c a khách hàng k t a khái ni m này vào trong l nh v c ti p th ng d ch v và s hài lòng. .. v s hài lòng c thuy t v ch ng d ch v và giá c T : và k t qu nghiên c u c d ch v ; lý u lý thuy t 5 cs d u ch nh và ki ng các khái ni m nghiên c u nh, hình và các gi thuy t nghiên c u Ph n cu t qu phân tích d li nh k t qu ki n và ki nh nh các mô hình nghiên c u, gi thuy t nghiên c u 3: ut n s hài lòng c a i v i d ch v VPN c a Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN) và các gi i pháp nâng cao s hài lòng. .. t i th ng s hài lòng c a khách hàng iv i ng vi n thông Vi t Nam (mô hình B2B) K t qu nghiên 3 c óng vai trò là nghiên c u khám phá, t o ti n t ng quát h n v cho các nghiên c u sâu h n, ng s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v vi n thông dành cho doanh nghi p t i Vi t Nam Th hai là ki c xây d ng và s d ng mô hình ng s hài lòng c a các khách hàng s d ng d ch v VPN t i Vi t Nam, t c các y u t Cu... v c a mình và hi n s hài lòng c ti p trên th nh hài lòng c a c nh ng y u t ng th i so sánh v ng i th c nh tranh tr c ng Th hai, k t qu nghiên c u giúp ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c d ng d ch v , t c nh tranh c a doanh nghi p trên th c ng Th ba, nghiên c cho các nghiên c u ti p theo v ng s hài lòng c a các khách hàng s d ng d ch v nói chung và d ch v vi n thông nói riêng t i th ng Vi t... T ng quan v giá c Trong quá trình nghiên c u m i liên h gi a giá c và s hài lòng c a khách hàng, Zeithaml và Bitner (1996)[37] ch ng minh r ng s hài lòng c a khách hàng không ch gói g n trong vi c giá ch t ng b i các y u t khác nh ch t hàng giá ch t ng a ra k t lu n nh n m nh giá c là n s hài lòng c a khách hàng b i vì khi khách ng c a d ch v h nhiên các nghiên c u th c nghi m v s y nh ng s n ph m,... ng I trình bày c s lý lu n và các mô hình lý thuy t lòng c a khách hàng, ch t ng d ch v và s công b ng trong xây d ng mô hình nghiên c u lý thuy t nh ng b i ch nh giá d ch v T hình 1.5 S hài lòng c a khách hàng : Par s hài lòng b ng s hài xu t mô hình ng d ch v , ch (hình 1.1) và mô hình s hài lòng c a khách hàng ng s n ph m và giá c i v i m t công ty qua tích lu c a r t nhi u giao d ch c th (hình 1.2)... 2.2.3 tr c ti p s hài lòng c a khách hàng tr c ti p s hài lòng c ctg (2004)[24] c ch ng v c phát tri n b i Lam S.Y và tham kh i chi u trong các nghiên c nh i: 1 Nhìn chung, Công ty c a anh/ch r t hài lòng v i d ch v c a XYZ 2 Nhìn chung, Công ty c a anh/ch c m th y r t hài lòng trong m i quan h v i XYZ 3 Nhìn chung, XYZ là m t i tác cung c p d ch v t t 4 Nhìn chung, m i quan h gi a Công ty c a anh/ch v . và các gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hƠngăđnănm 2020 Gii thiu s lc v Công ty Vin thông Liên tnh (VTN) và phân tích, đánh giá các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách. đnh đc các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Cui cùng là đ ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v VPN ca Công ty VTN đn nm 2020. 3 vn “ CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNM 2020 ” này là công trình nghiên cu ca riêng

Ngày đăng: 09/08/2015, 19:27

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan