nâng cao sự hài lõng của khách hàng đối với chất lựợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến nha trang – thành phố hồ chí minh bằng xe giừờng nằm

125 403 1
nâng cao sự hài lõng của khách hàng đối với chất lựợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến nha trang – thành phố hồ chí minh bằng xe giừờng nằm

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Đào Trung Thành NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẰNG XE GIƢỜNG NẰM LUẬN VĂN THẠC SĨ Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Đào Trung Thành NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẰNG XE GIƢỜNG NẰM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG Nha Trang – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh xe ơtơ giƣờng nằm” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn không chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Nha Trang, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Đào Trung Thành LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp bạn; tổ chức cá nhân Thông qua luận văn này, trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết sâu sắc tới quý thầy cô Trƣờng Đại học Nha Trang tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu suốt trình học tập chƣơng trình cao học vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến s Lê Kim Long - Khoa Kinh Tế, Trƣờng Đại học Nha Trang ngƣời hƣớng dẫn khoa học, giúp thực đề tài với nhiệt tâm đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cảm ơn doanh nghiệp vận tải hoạt động bến Nha Trang, cán quản lý bến khách hàng tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, dành thời gian quý báu tham gia, giúp đỡ để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Đào Trung Thành TÓM TẮT Nghiên cứu „‟Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh xe ôtô giƣờng nằm‟‟ cho thấy R2 = 0,842, có ngh a biến thiên biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng (HL) đƣợc giải thích biến độc lập TC&DU – Tin cậy đáp ứng, DC – Đồng cảm, DVBX – Dịch vụ bến xe, PTHH - Phƣơng tiện hữu hình 84,2% R2 gần với 1, điều chứng tỏ đƣờng hồi quy đƣợc ƣớc lƣợng phù hợp mơ hình hồi quy đƣợc xây dựng hồn tồn phù hợp với tập liệu Căn vào trị số tuyệt đối hệ số beta chuẩn hóa (standardized coefficients) thứ tự quan trọng nhân tố thực tác động có ý ngh a đến hài lòng khách là: DC – Đồng cảm, TC&DU – Tin cậy, DVBX – Dịch vụ bến xe, PTHH – Phƣơng tiện hữu hình Mỗi đơn vị thay đổi biến độc lập TC&DU (Tin cậy đáp ứng) biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng khách) thay đổi 0,457 đơn vị, điều kiện yếu tố khác không đổi Tƣơng tự nhƣ vậy, đơn vị thay đổi biến độc lập DC (Đồng cảm) biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng khách) thay đổi 0,502 đơn vị, điều kiện yếu tố khác không đổi; đơn vị thay đổi biến độc lập DVBX (Dịch vụ bến xe) biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng khách) thay đổi 0,364 đơn vị, điều kiện yếu tố khác không đổi; đơn vị thay đổi biến độc lập PTHH (Phƣơng tiện hữu hình) biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng khách) thay đổi 0,341 đơn vị, điều kiện yếu tố khác không đổi i MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm vận tải 1.1.1.1 Vai trị kinh tế giao thơng vận tải 1.1.1.2 Vai trò xã hội giao thông vận tải 1.1.1.3 Vai trị trị giao thông vận tải .9 1.1.1.4 Vai trị mơi trƣờng giao thơng vận tải 1.1.2 Khái niệm vận tải khách tuyến cố định loại hình dịch vụ chuyển khách xe ôtô 10 1.1.2.1 Khái niệm vận tải khách tuyến cố định 10 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ vận chuyển khách xe ôtô .10 1.1.3 Khái niệm dịch vụ .11 1.1.4 Bản chất dịch vụ 11 1.1.4.1 Tính vơ hình (intangibility) .12 1.1.4.2 Tính khơng thể tách rời (inseparability) 12 1.1.4.3 Tính không ổn định chất lƣợng(variability) 12 1.1.4.4 Tính khơng lƣu giữ (perishability) 13 1.1.5 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thành phần liên quan đến chất lƣợng dịch vụ .14 1.1.5.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 1.1.5.2 Những thành phần liên quan .14 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng .15 1.1.6.1 Khái niệm 15 1.1.6.2 Những đặc điểm dịch vụ vận chuyển khách xe ôtô nhân tố liên quan tác động đến hài lòng khách hàng 16 1.2 Mô hình nghiên cứu 18 ii 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Giới thiệu 29 2.2 Quy trình nghiên cứu 29 2.3 Quy trình nghiên cứu 30 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 33 2.4 Thu thập số liệu 37 2.5 Phân tích liệu .37 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Giới thiệu chung .39 3.1.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 39 3.1.2 Vị trí địa lý .40 3.1.3 Địa hình 40 3.1.4 Khí hậu .40 3.1.5 Hiện trạng kinh tế - xã hội .41 3.1.6 Giao thông vận tải 41 3.2 Giới thiệu trạng hệ thống bến xe địa bàn Tp Nha Trang đơn vị vận tải hoạt động bến tuyến Nha Trang – TP.HCM .43 3.2.2 Tổng quan tình hình vận chuyển hành khách tuyến Nha Trang – TP.HCM tình hình vận chuyển khách xe tơ giƣờng nằm tuyến 46 3.2.2.1 Khái quát tình hình vận chuyển khách tuyến Nha Trang – TP Hồ Chí Minh 46 3.3 Kết nghiên cứu 48 3.3.1 Xây dựng liệu, làm xử lý liệu 48 3.3.2 Mô tả mẫu 49 3.3.3 Kết kiểm định thang đo .54 3.4 Kết kiểm định EFA 60 3.5 Kết kiểm định mơ hình giả thuyết 65 iii 3.6 Sự khác biệt mức độ hài lịng nhóm đối tƣợng khách hàng khác .71 3.7 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ tuyến Nha Trang – TP.HCM ô tô giƣờng nằm 76 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 4.1 Kết luận 79 4.2 Kiến nghị 80 4.3 Những hạn chế đề tài .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Qui trình nghiên cứu 30 Bảng 2: Nội dung thang đo biến độc lập .33 Bảng 3: Nội dung thang đo biến phụ thuộc 35 Bảng 1: Thống kê số lƣợng khách tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM: 46 Bảng 2: Số lƣợng phƣơng tiện tài chuyến hoạt động bến xe Phía Nam bến xe Phía Bắc 47 Bảng 3: Bảng thống kê thị phần vận tải khách đƣờng tuyến Nha Trang – TP HCM 48 Bảng 4: phân bố mẫu theo giới tính 49 Bảng 5: phân bố mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 6: phân bố mẫu theo trình độ học vấn 51 Bảng 7: phân bố mẫu theo nghề nghiệp 52 Bảng 8: phân bố mẫu theo thu nhập 52 Bảng 9: phân bố mẫu theo tình trạng nhân 53 Bảng 10: phân bố mẫu theo nơi sinh sống 53 Bảng 11: phân bố mẫu theo phƣơng tiện 54 Bảng 12: Hệ số Alpha – thang đo Phƣơng tiện hữu hình .55 Bảng 13: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 56 Bảng 14: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy 57 Bảng 15: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng 58 Bảng 16: Hệ số Alpha – thang đo Đồng cảm 59 Bảng 17: Hệ số Alpha – thang đo Đánh giá chung hài lòng .60 Bảng 18: KMO kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Bảng 19: KMO kết phân tích nhân tố khám phá EFA 63 Bảng 20: Kết phân tích tƣơng quan Pearson 66 Bảng 21: Hệ số xác định R2 ANOVA 69 Bảng 22: ANOVA theo trình độ học vấn 71 Bảng 23: ANOVA theo nghề nghiệp khách hàng 72 v Bảng 24: ANOVA theo thu nhập khách hàng 73 Bảng 25: ANOVA theo giới tính khách hàng 73 Bảng 26: ANOVA theo tuổi khách hàng 74 Bảng 27: ANOVA theo tình trạng nhân khách hàng .75 Bảng 28: ANOVA theo nơi sinh sống khách hàng .76 Bảng 29: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ tuyến Nha Trang – TP.HCM ô tô giƣờng nằm 76 100 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Hanh ly dam bao khong mat mat, that 21.09 23.682 664 878 21.11 22.648 725 871 21.18 23.551 644 881 21.01 22.935 633 883 20.97 23.017 729 871 21.12 22.365 754 867 21.21 23.742 673 877 lac Xe luon xuat ben dung gio Xe luon den ben cuoi dung gio Xe khong don khach doc duong Hanh khach duoc nam dung so giuong Xe khong co hien tuong nhoi nhet khach Xe khong dung nghi tai cac noi khong dung tieu chuan doc duong - Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items 101 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Hanh khach duoc cung cap day du cac nhu cau thong tin ve 21.01 22.302 663 883 21.13 22.768 740 873 21.06 22.612 738 873 20.87 23.190 708 877 20.94 22.931 707 877 21.11 23.001 635 886 21.05 23.092 680 880 chuyen di Dich vu ban ve nhanh chong va de dang Nhan vien luon san sang phuc vu ban co yeu cau hop ly Hanh khach duoc cung cap nuoc uong ve sinh Hanh khach duoc cung cap khan mat ve sinh Hanh khach san sang duoc dua don theo phuong thuc "cua den cua" Gio xe xuat ben thuan tien 102 - Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Nhan vien phuc vu tren xe thuong xuyen quan tam den hanh 6.84 3.784 707 771 6.56 3.696 717 761 6.69 3.697 682 796 khach suot hanh trinh Cac truong hop dac biet cua hanh khach deu duoc giai quyet thoa dang Nhung khieu nai, thac mac ve cac dich vu van chuyen deu duoc giai quyet nhanh chong, kip thoi 103 - Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Ban hai long ve cach phuc vu cua nhan vien phuc vu tren xe giuong nam tuyen 7.23 2.754 666 702 7.22 2.836 680 690 7.04 2.787 590 787 Nha Trang - TP.HCM Ban hai long ve trinh lai xe Ban hai long ve phuong tien van chuyen khach tren tuyen 104 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA - Kiểm định biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 935 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4.327E3 Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp % of onent Total Variance 12.93 49.760 Cumulativ e% 49.760 % of Total Variance 12.93 Cumulativ Tota e% 49.760 49.760 1.594 6.131 55.891 1.594 6.131 55.891 1.457 5.602 61.493 1.457 5.602 61.493 1.067 4.105 65.598 1.067 4.105 65.598 863 3.319 68.917 781 3.005 71.922 740 2.846 74.768 659 2.535 77.304 5.98 4.79 3.19 3.08 Cumulative Variance l % of % 22.999 22.999 18.434 41.434 12.286 53.720 11.878 65.598 105 579 2.227 79.531 10 563 2.167 81.698 11 535 2.056 83.754 12 453 1.742 85.496 13 429 1.648 87.144 14 387 1.488 88.632 15 375 1.442 90.074 16 362 1.394 91.468 17 311 1.197 92.665 18 309 1.188 93.853 19 283 1.088 94.941 20 250 962 95.903 21 214 825 96.728 22 212 815 97.543 23 192 738 98.281 24 172 663 98.944 25 150 575 99.519 26 125 481 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Rotated Component Matrixa Component Hanh ly dam bao khong mat mat, that lac 784 Xe khong co hien tuong nhoi nhet khach 717 Xe luon xuat ben dung gio 696 Hanh khach duoc nam dung so giuong 682 Nhan vien phuc vu an can, niem no, lich su 657 Xe luon den ben cuoi dung gio 642 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep 624 Dich vu ban ve nhanh chong va de dang 597 Nhan vien luon san sang phuc vu ban co yeu cau hop ly Hanh khach duoc cung cap nuoc uong ve sinh Xe khong dung nghi tai cac noi khong dung tieu chuan doc duong Hanh khach duoc cung cap khan mat ve sinh Cac truong hop dac biet cua hanh khach deu duoc giai quyet thoa dang Hanh khach duoc cung cap day du cac nhu cau thong tin ve chuyen di Xe khong don khach doc duong Lai xe tuan thu dung luat le giao thong, dam bao an toan 541 527 527 523 826 776 713 682 107 Nhan vien phuc vu tren xe thuong xuyen quan tam den hanh khach suot hanh 571 trinh Bai dau xe thuan tien 687 Bai dau xe rong rai va sach se 669 Gio xe xuat ben thuan tien 571 Hanh khach san sang duoc dua don theo phuong thuc "cua den cua" 505 561 Nhung khieu nai, thac mac ve cac dich vu van chuyen deu duoc giai quyet nhanh 518 chong, kip thoi Xe giuong nam moi, hien dai 778 Xe giuong nam co nhieu tien nghi tot 770 Noi that xe sach se, thong thoang 656 Cho nam tren xe thoai mai 619 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Kiểm định biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .698 224.268 000 108 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Loadings % of Total Cumulative Variance % 2.148 71.610 71.610 501 16.703 351 11.687 Total 2.148 Cumulative Variance % 88.313 % of 71.610 71.610 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Ban hai long ve trinh lai xe Ban hai long ve cach phuc vu cua nhan vien phuc vu tren xe giuong nam tuyen Nha Trang - TP.HCM Ban hai long ve phuong tien van chuyen khach tren tuyen Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .869 862 807 109 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R 842a R Square Square 709 the Estimate 704 DurbinWatson 54412812 2.053 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Model Squares Regression Residual Total Mean df Square 164.495 67.505 228 232.000 F 41.124 138.896 Sig .000a 232 296 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 110 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) Std Error -1.152E-16 036 502 t 036 457 Beta REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Sig .000 1.000 457 12.788 000 036 502 14.041 000 364 036 364 10.197 000 341 036 341 9.536 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis PHỤ LỤC 7: PHÂNTÍCH ANOVA  Về trình độ học vấn khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.204 226 055 111 ANOVA HL Sum of Squares Between Mean df Square F 2.167 361 Within Groups 229.833 226 1.017 Total 232.000 232 Groups 355 Sig .906  Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.469 226 201 ANOVA HL Sum of Squares Between Mean df Square 15.510 2.585 Within Groups 216.490 226 958 Total 232.000 232 Groups F 2.698 Sig .015 112  Về thu nhập khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 3.988 228 009  Về giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .004 231 949 ANOVA HL Sum of Squares Between Mean df Square F 4.116 4.116 Within Groups 227.884 231 987 Total 232.000 232 Groups - 4.172 Về tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.239 228 085 Sig .042 113 ANOVA HL Sum of Squares Between Mean df Square F 4.817 1.204 Within Groups 227.183 228 996 Total 232.000 232 Groups - 1.209 Sig .308 Về tình trạng nhân khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.659 229 193 ANOVA HL Sum of Squares Between Mean df Square 5.134 1.711 Within Groups 226.866 229 991 Total 232.000 F 232 Groups - 1.727 Về nơi sinh sống khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig Sig .162 114 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON TCDU TCDU Pearson Correlation DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DVBX PTHH HL 000 000 000 457** 1.000 1.000 1.000 000 233 233 233 233 233 000 000 000 502** 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N DC 1.000 233 233 233 233 233 000 000 000 364** 1.000 1.000 1.000 000 233 233 233 233 233 000 000 000 341** 1.000 1.000 1.000 233 233 233 233 233 457** 502** 364** 341** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 233 233 233 233 DVB Pearson X Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) .000 233 ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Đào Trung Thành NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẰNG XE GIƢỜNG NẰM LUẬN VĂN... LONG Nha Trang – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh xe ơtơ giƣờng nằm? ??... hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Đào Trung Thành TÓM TẮT Nghiên cứu „? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh

Ngày đăng: 05/03/2015, 14:55

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan