... lòng củakháchhàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp Bảng 4.2: Mức độ thỏamãncủakhách hàng CÁC YẾU TỐMong đợi Trung bình của KHHài lòng trung bình của KHMức độ thỏa mãn của ... nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong đợi củakhách hàng, dẫn đến mức độ thỏamãncủakháchhàng đối với yếu tố này là 35 Bảng 4.1: Mong đợi củakháchhàng đối với Dịch vụ ... bình trên 4.Qua bảng kết quả Sựthỏamãnkháchhàng ta thấy kháchhàngthỏamãn với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách hàng mong đợi nhiếu...
... mức độ thõamãncủakháchhàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.• Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục vụ kháchhàngcủa công ty.Phương ... cao sựthỏamãnkháchhàngcủa công ty.Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục vụ kháchhàngcủa ... /nPij: Nhận thức củakháchhàng j về việc thực hiện vấn đề i tại công ty và có thể thu thập được thông qua bảng điều tra câu hỏi về sựthỏamãncủakhách hàng. • Ei: Mong đợi củakháchhàng về vấn...
... rằng lòng tin của khách hàng ngày càng được cũng cố và sựthỏamãncủakháchhàng cũng được cảithiện.Các kháchhàng đều nêu cao vai trò củasựthỏamãn là sự cảm thông chia sẽ của người phân ... tố ảnh hưởng lên sựthỏamãncủakháchhàng với dịch vụ bán hàng đa cấp.- Khảosát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ bán hàng đa cấp đến sựthỏamãncủakhách hàng. - Kiến nghị ... bán hàng đa cấp không phải là một hình thức bán hàng có lợi cho khách hàng. Vì vậy thông tin về sự nhận thức củakháchhàng cũng là một yếu tố tác động trực tiếp đến sựthỏamãncủakhách hàng. ...
... quan trọng với khách hàng - Tính tăng tốt hơn- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Thấp Sựthoảmãn Cao Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp ... kháchhàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1. Sựthoảmãncủakhách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận củakhách ... tạo điều kiện cho kháchhàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại.Điều tra sựthoảmãnkhách hàng Đối với các tổ chức bán hàng công nghiệp thì điều tra sựthoảmãnkháchhàng lại được thực...
... về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakháchhàng ... về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakháchhàng ... CỨUChương 1: Tổng quan về sựthoảmãncủakhách hàng 1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng Sự thỏamãncủakháchhàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một khách hàng bắt nguồn từ việc...
... tích về sựthỏamãncủa khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh HMPCST. Từ định nghĩa về sựthỏamãn của kháchhàng nêu trên chúng ta có thể suy ra rằng: Sựthỏamãncủakháchhàng đối ... lường sựthoảmãncủakhách hàng? (*)Lịch sử phát triển của việc Đo lường sựthoảmãncủakháchhàng bắt đầu từ những năm 60. Những người thực hành việc đo lường sựthoảmãncủakháchhàng ... này.2.5. Mối quan hệ giữa sựthỏamãn và sự chấp nhận dịch vụ Sự thỏamãncủakháchhàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động sự chấp nhận dịch vụ củakháchhàng và chúng ta có thể khẳng...
... lượng dịch vụ và sựthỏamãncủakháchhàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu ... sự thể hiện) và sự thể hiện thực sựcủa sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Bachelet (1995) định nghĩa sựthỏamãncủakháchhàng là một phản ứng mang tính cảm xúc củakhách ... 2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏamãncủakhách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà...
... THIẾT CỦA ĐO LƯỜNG SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG Đo lường sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện chỉ đang chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân ... dịch vụ cung cấp cho kháchhàng cần phải đảm bảo và được thỏamãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng củakháchhàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá ... của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng củakháchhàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng...
... Đồng thời, sựthỏamãncủakháchhàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ củakhách hàng. Có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc kháchhàng có chấp ... vụ như là một yếu tố tác động vào sựthỏamãncủakháchhàng (Hình 2.2 trang 19): Hình 2-2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựthỏamãn của kháchhàng Nguồn: Zeithaml & Bitner ... toàn”, “dịch vụ kháchhàng đều có mối quan hệ nhân quả tỉ lệ thuận với biến phụ thuộc là sựthỏa mãn. Trong đó, tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến...
... yêu cầu củakhách hàng Khiếu nại có phải là sựthỏa mãn củakhách hàng? Chương 2:CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMVÀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG2. Sựthỏamãncủakhách hàng Khái niệm sựthỏa mãn Khi ... khách hàng? 5. Lập bảng câu hỏi thăm dò sựthỏamãncủakháchhàng về 1 sản phẩm/ dịch vụ cụ thể2. Sựthỏamãncủakhách hàng Sự thỏamãncủakháchhàng Sự cảm nhận củakháchhàng về mức độ đáp ... hàng Khái niệm khách hàng Khái niệm sựthỏa mãn Sự thỏamãncủakhách hàng 2. Sựthỏamãncủakhách hàng Bài tập: Chọn 1 trong 2 bài tập bên dưới, làm theo nhóm:Bài tập 6: - Bảng câu hỏi và...
... củathỏamãnkháchhàng 51.1.1 Khái niệm về thoảmãnkháchhàng 51.1.2 Tính tất yếu củathoảmãnkháchhàng 61.1.3 Vai trò củathoảmãnkháchhàng 71.1.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự ... cơ bản về sựthoảmãnkhách hàng Chương 2 Đánh giá mức độ thoảmãncủakháchhàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà NộiChương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sựthoảmãncủakháchhàng đối với ... thành sựthoảmãncủakháchhàng 382.3.2 Thiết lập bảng câu hỏi đánh giá sựthoảmãnkháchhàng 402.3.3 Lựa chọn kháchhàng điều tra 402.3.4 Phương pháp điều tra 402.4 Đánh giá mức độ thoả mãn...