Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo Luận văn thạc sỹ Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội Mã số đề tài: LA2068 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 5 1.1 Vai trò và tính tất yếu của thỏa mãn khách hàng 5 1.1.1 Khái niệm về thoả mãn khách hàng .5 1.1.2 Tính tất yếu của thoả mãn khách hàng 6 1.1.3 Vai trò của thoả mãn khách hàng .7 1.1.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị 9 1.2 Các phương pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng 13 1.2.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý 14 1.2.2 Dữ liệu thu được từ bộ phận phục vụ khách hàng .14 1.2.3 Điều tra sự thoả mãn của khách hàng 14 1.3 Xác định các yếu tố cần cải tiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng 19 1.3.1 Lựa chọn các vấn đề ưu tiên cải tiến nhằm thoả mãn tốt hơn khách hàng . 19 1.3.2 Những vấn đề cần lưu ý khi lựa chọn các yếu tố ưu tiên cải tiến 20 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI .23 2.1 Giới thiệu về siêu thị Hà Nội- Công ty TNHH nhà nước một thành viên thực phẩm Hà Nội 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của siêu thị Hà Nội 25 2.2 Phân tích kết quả kinh doanh của siêu thị Hà Nội từ năm 2005 - 2007 26 2.2.1 Môi trường kinh doanh của siêu thị .26 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo 2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh chính của siêu thị Hà Nội 30 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 2005 đến năm 2007 34 2.3 Điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng của siêu thị Hà Nội 38 2.3.1 Xác định các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng 38 2.3.2 Thiết lập bảng câu hỏi đánh giá sự thoả mãn khách hàng 40 2.3.3 Lựa chọn khách hàng điều tra 40 2.3.4 Phương pháp điều tra 40 2.4 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội 41 2.4.1 Phân tích kết quả điều tra .41 2.4.2 Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng theo khiếu nại của khách hàng 45 2.5 Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng của siêu thị Hà Nội 45 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ HÀ NỘI 51 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của siêu thị Hà Nội đến năm 2015 51 3.1.1 Chiến lược phát triển của công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên -Thực phẩm Hà Nội 51 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển của siêu thị Hà Nội đến năm 201552 3.2 Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn khách hàng đối với siêu thị Hà Nội 53 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm .53 3.2.2 Xây dựng và thực hiện chính sách giá cả hợp lý .54 3.2.3 Phát triển nghệ thuật trưng bày và sắp xếp hàng hoá .56 3.2.4 Nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng .57 3.2.5 Quy hoạch lại cơ cấu mặt hàng .58 3.2.6 Phát triển và tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại .59 3.2.7 Phát triển dịch vụ sau bán hàng .60 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo 3.2.8 Giảp pháp về đào tạo, tuyển chọn và giữ chân nhân viên bán hàng61 3.2.9 Đổi mới nhận thức và tư duy của giám đốc siêu thị 69 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC .74 TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN - 1 - Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CBCNV Cán bộ công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1.1: Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng 10 Mô hình 1.2: Ma Trận thoả mãn mục tiêu .19 Mô hình 1.3: Đồ thị phân tích lựa chọn yếu tố ưu tiên 20 Mô hình 1.4: Thoả mãn khách hàng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh 21 Mô hình 3.1 Những yêu cầu cơ bản về trí tuệ đối với những người bán hàng 62 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Qui trình của chương trình đào tạo 63 Hình 3.2: Đánh giá nhu cầu đào tạo 64 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình phỏng vấn điều tra .15 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Siêu thị Hà Nội 26 Sơ đồ 3.1 Mô tả quan niệm mới về kinh doanh siêu thị .70 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Hà Nội 2005- 2007 .35 Bảng 2.2 Kế hoạch SXKD năm 2008 của si êu thị Hà Nội .37 Bảng 2.3: Tổng hợp điểm thoả mãn bình quân củakhách hàng đối với siêu thị Hà Nội .42 Bảng 2.4: Thống kê khiếu nại của khách hàng từ (tháng 1/2008-6/2008)45 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ từ năm 2003-2008 46 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính .47 Bảng 2.7: Phân hạng siêu thị theo quy chế siêu thị hiện hành 49 Bảng 3.1: Phân tích mục tiêu và yêu cầu TMKH của siêu thị Hà Nội 53 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng vào sự thoả mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và phát triển. Siêu thị Hà Nội - Công ty TNHH nhà nước một thành viên thực phẩm Hà Nội được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2003. Hiện nay siêu thị đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các siêu thị trong nuớc (siêu thị Citimart, Marko, Unimart, Intimex, G7 Mart, Vinaconex, siêu thị Family, cũng như một số siêu thị nuớc ngoài: như Bic C, Metro). Theo số liệu thống kê đến năm 2006, cả nước có 265 siêu thị phần bố trên 32 tỉnh, thành phố trên cả nước. Tuy nhiên 70 % các siêu thị, đặc biệt là siêu thị có quy mô lớn vẫn tập trung chủ yếu ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Theo lộ trình, ngay khi Việt Nam gia nhập WTO các tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài sẽ được liên doanh với doanh nghiệp trong nước đầu tư kinh doanh bán sỉ và lẻ. Sau đó 2 năm sẽ được thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Việt Nam được coi là địa điểm hấp dẫn thứ ba thế giới đối với các tập đoàn bán lẻ (theo đánh giá của công ty tư vấn A.T.Kearney) bởi hình thức mua sắm hiện đại tại Việt Nam đã tăng nhanh chóng mặt. Nếu như năm 2005 là 9 % thì năm 2007 đã là 27 % và theo dự báo trong 3 năm nữa con số này sẽ là 34 %. Điều này càng kích thích các đại gia “tăng tốc” và rất đông những nhà đầu tư, tập đoàn bán lẻ lớn đã và đang tiến vào thị trường Việt Nam. Hiện, Metro Cash & Carry (Đức) đã xây dựng được 8 trung tâm bán sỉ phục vụ tại Việt Nam với tổng số vốn đầu tư 120 triệu USD. Ngoài ra, đại gia này còn dự kiến mở thêm 4 trung tâm nữa tại Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh và dự kiến 10 trung tâm mua sắm trong vòng 5 năm tới. Không chịu mất điểm trên đường đua, sau khi mua lại siêu thị Citimart của Công ty Đông Hưng, tập đoàn Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo bán lẻ Dairy Farm (Hồng Kông ) cũng thông qua công ty con Giant South Asia Việt Nam, khai trương siêu thị Well come đầu tiên ở thành phố Hồ Chí Minh . Giới kinh doanh và phân phối hàng tiêu dùng Việt Nam đang lo ngại rằng khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO các tập đoàn phân phối đa quốc gia, với sức mạnh tài chính, kinh nghiệm phân phối hàng hóa hiện đại, sẽ tràn vào và việc sụp đổ kênh phân phối truyền thống trong nước là điều khó tránh khỏi. Sự có mặt của các tập đoàn phân phối đa quốc gia sẽ đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ trên cả nước đi vào bước ngoặt mới của cuộc cạnh tranh. Những thay đổi của môi trường kinh doanh, một mặt tăng sức cạnh tranh đối với siêu thị Hà Nội, mặt khác sẽ làm thay đổi nhu cầu của khách hàng trong tương lai và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị ngày càng cao hơn. Thực tiễn từ kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Hà Nội từ năm 2005-2007 cho thấy, doanh số bán hàng của siêu thị có tăng nhưng tốc độ tăng tương đối chậm so với tốc độ tăng doanh số của thị trường bán lẻ 30-40%/năm . Năm 2005 doanh số bán hàng của siêut hị Hà Nội là 18,162 tỷ đồng, năm 2006 doanh số tăng 5,89 % đạt 19,233 tỷ đồng. Năm 2007 doanh số đạt 21,156 tỷ dồng , tăng 9,9 %. Nguyên nhân chính là siêu thị Hà Nội không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, do vậy rất nhiều khách hàng rời bỏ siêu thị Hà Nội để đi mua hàng của các siêu thị khác. Như vậy để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, siêu thị Hà Nội cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội” cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội. Qua đó luận văn có những mục tiêu cụ thể sau: Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo  Xác định các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị.  Dựa vào nguồn thông tin thứ cấp và dựa vào kết quả phỏng vấn khách hàng để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội.  Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Phỏng vấn 150 khách hàng đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội thời gian thực hiện từ 1/2008 đến tháng 6/2008. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập cả nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp.  Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Báo, tạp chí, internet, báo cáo hoạt động kinh doanh của siêu thị Hà Nội từ năm 2006 đến năm 2008, hòm thư góp ý của khách hàng từ tháng 1 năm 2008 đến tháng 6 năm 2008.  Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp định lượng, thông qua điều tra khảo sát. Việc điều tra khảo sát được thực hiện qua các bước sau : Bước 1: Nghiên cứu cơ bản là xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong cuộc phỏng vấn Dựa vào quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và thông qua kết quả phỏng vấn 15 khách hàng thường xuyên đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội, tác giả đã xác định được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng đối với siêu thị như sau:  Chất lượng hàng hoá  Giá cả hàng hoá  Nghệ thuật trưng bày sắp xếp hàng hoá Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập: ● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170 ● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh) ● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com ● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn 123doc.vn