Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH PHẦN GIỚI THIỆU Từ Trung đại (bắt đầu từ kỉ X đến kỉ XV) khái niệm nghiên cứu xuất ngôn ngữ nhận thức phận người dân Pháp Trong thời gian ngắn, khái niệm chuyển phát nhanh đến nước giới Ngày nghiên cứu có vai trò đặc biệt quan trọng tất lĩnh vực đời sống xã hội nói chung kinh tế nói riêng Tuỳ thuộc vào lĩnh vực khác nhau, đối tượng phạm vi nghiên cứu khác mà người nghiên cứu lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp mang lại hiệu Trong kinh tế học, phương pháp nghiên cứu kinh tế môn học có ý nghĩa giúp cho sinh viên nắm số khái niệm khoa học, nghiên cứu khoa học, phương pháp nghiên cứu khoa học, tổ chức công tác nghiên cứu khoa học, nội dung phương pháp nghiên cứu kinh tế chủ yếu, phương pháp tích luỹ tài liệu, xử lý phân tích tài liệu phương pháp thống kê phương pháp toán kinh tế, phương pháp nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp đại học Là nhà kinh tế tương lai, chúng tơi nhận thức rõ vai trị phương pháp nghiên cứu kinh tế kinh doanh Để củng cố kiến thức, bổ sung hoàn thiện thêm kĩ liên quan đến mơn học, nhóm chúng tơi thực đề tài nghiên cứu thực tế xoay quanh việc tìm hiểu, phân tích mức độ thoả mãn khách hàng mua hàng siêu thị Big C Huế Dưới kết trình tìm tịi, nghiên cứu, sáng tạo nhóm chúng tơi Đây lần đầu nhóm thực đề tài nghiên cứu, nên khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì nhóm mong nhận đóng góp ý kiến, bổ sung, chỉnh sửa từ phía thầy giáo bạn đọc để đề tài hồn thiện Rất mong nhận ủng hộ bạn NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH LỜI CẢM ƠN Sự thoả mãn khách hàng không kà chìa khố thành cơng, mà cịn bùa tính mạng doanh nghiệp Nghiên cứu, đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng siêu thị Big C Huế có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Thực đề tài thách thức lớn hội khơng nhỏ giúp nhóm chúng tơi hồn thiện nhận thức kĩ nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu, nhóm gặp khơng khó khăn việc chọn đề tài nghiên cứu, xác định đối tượng nghiên, tổ chức làm việc nhóm, thống ý kiến,…Bên cạnh khó khăn đó, nhóm có thuận lợi khơng nhỏ Đó quan tâm, dẫn nhiệt tình thầy giáo môn Lê Sĩ Minh Thầy tạo điều kiện thuận lợi mặt thời gian, môi trường nghiên cứu cho nhóm Đó ủng hộ thành viên lớp Ngoài ra, cố gắng, nỗ lực, hợp tác đoàn kết thành viên nhóm tạo nên sức mạnh tập thể Tất nguồn động lực lớn giúp nhóm vượt qua khó khăn hồn thành tốt đề tài Có thể nói đề tài thực hiện, chuyên đề hồn thành học vơ q giá cho chúng tơi Thơng qua đề tài, nhóm chúng tơi rút kinh nghiệm việc trau dồi kiến thức, rèn luyện kĩ năng, nâng cao khả làm việc nhóm Qua đó, chúng tơi có hội phát huy khẳng định lực nhóm, lực thành viên nhóm Để kết thúc đề tài nghiên cứu mình, chúng tơi muốn gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, bạn bước chúng tơi hành trình thực đề tài Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 19 tháng năm 2011 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH 12 DANH MỤC BẢNG 17 1.1 Lý chọn đề tài 22 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 23 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 23 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 23 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 24 1.4 Phạm vi nghiên cứu 24 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 24 1.5.1 Xác định thông tin cần thu thập 24 1.5.2 Xác định nguồn thu thập thông tin 25 1.5.3 Phương pháp điều tra 25 1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu 25 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 Chương 1: Tổng quan thoả mãn khách hàng .26 1.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 26 1.2 Vai trị tính tất yếu thoả mãn khách hàng 26 1.3 Một số mơ hình thoả mãn khách hàng 27 1.3.1 Mơ hình Kano 27 Hình 1: Mơ hình Kano (1984) 27 1.3.2 Mơ hình thỗ mãn khách hàng theo chức quan hệ .28 Hình :Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 28 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH 1.3.3 Mơ hình số lý thuyết hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .31 Hình 3:Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 33 Bảng 1.1 : Các yếu tố đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam 34 1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu nêu giả thuyết nghiên cứu .34 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu 35 Chương 2: Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế 35 2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Huế 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Big C Huế năm gần 36 2.2 Điều tra mức độ thoả mãn khách hàng .41 2.2.1 Tiến trình điều tra 41 Bảng 1.2 : Bảng hỏi điều chỉnh 42 Câu 4: Dưới số phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA, GIÁ CẢ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN mà siêu thị Big C Huế cung cấp, xin anh/chị cho biết MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh/Chị cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo quy tắc: .43 (1)Hồn tồn khơng đồng ý (4) Đồng ý 43 (2)Khơng đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý 43 (3)Trung lập 43 Câu 6: Anh/chị xếp tầm quan trọng yếu tố sau (từ - 6) theo mức độ quan tâm đến siêu thị: 44 1.Giá …… 44 2.Hàng hóa …… 44 3.Chất lượng phục vụ nhân viên …… 44 4.Khuyến …… 44 5.Thuận tiện mua sắm …… .44 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH 6.Chất lượng dịch vụ ăn uống …… 44 2.2.2 Phân tích kết kiểm định thang đo 46 Bảng 2.1: Thống kê mô tả chung khách hàng 47 Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm siêu thị Big C khách hàng .51 Hình 5: Biểu đồ mơ tả nhu cầu trở lại mua sắm siêu thị BigC khách hàng 52 Bảng 2.3: Thống kê mô tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới mua sắm siêu thị Big C Huế 53 Bảng 2.4: Phân tích thu nhập có tác động đến định trở lại mua sắm không? 53 Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần” 54 Bảng 2.6: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa tới khách hàng” 55 Bảng 2.7: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Hàng hóa siêu thị phong phú, có nhiều chọn lựa sản phần phù hợp nhu cầu” 56 Bảng 2.8: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ thông tin chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng” .57 Bảng 2.9: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp sản phẩm hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng chất lượng.” 58 Bảng 2.10: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, khu vực Big C hợp lý, làm khách hàng dễ tìm kiếm” .59 Bảng 2.11: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Thái độ nhân viên Big C lịch sự, nhã nhặn” 60 Bảng 2.12: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Nhân viên ln giải đáp tận tình đầy đủ thắc mắc khách hàng” 60 Bảng 2.13: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Quầy tính tiền đáp ứng đủ phục vụ nhanh chóng với lượng khách hàng” .61 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Bảng 2.14: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Địa điểm siêu thị thuận tiện việc lại mua sắm khách hàng” 62 Bảng 2.15: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Khơng gian mua sắm rộng rãi, thống mát” 62 Bảng 2.16: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Bãi đậu xe rộng rãi, đảm bảo an toàn” .63 Bảng 2.17: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Giá hàng hóa Big C rẻ so với thị trường bên ngoài” 64 Bảng 2.18: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C so sánh giá mặt hàng, đảm bảo mức giá tốt cho khách hàng” .65 Bảng 2.19: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng” 66 Bảng 2.20: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Giao hàng tận nơi” siêu thị Big C .66 Bảng 2.21: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Xe buýt miến phí” siêu thị Big C .67 Bảng 2.22: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Máy ATM” siêu thị Big C 68 Bảng 2.23: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Gói q miễn phí” siêu thị Big C .68 Bảng 2.24: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Thanh toán thẻ” siêu thị Big C 69 Bảng 2.25: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Mua hàng trả góp” siêu thị Big C .70 Bảng 2.26: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Ăn uống, giải trí” siêu thị Big C .70 Bảng 2.27: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Bảo hành, hậu mãi” siêu thị Big C .71 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Bảng 2.28: Thống kê mô tả số tiền trung bình bỏ cho lần siêu siêu thị Big C khách hàng 72 Hình 6: Biểu đồ mơ tả số tiền trung bình bỏ cho lần siêu siêu thị Big C khách hàng 73 Bảng 2.29: Thống kê mô tả mong muốn khách hàng việc cung cấp thêm dịch vụ siêu thị Big C 74 Bảng 2.30: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố 74 Hình 7: Biểu đồ mơ tả đánh giá khách hàng yếu tố 76 Bảng 2.31: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy thang đo 76 Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế 77 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Tài liệu tham khảo 81 DANH MỤC HÌNH 12 DANH MỤC BẢNG 17 1.1 Lý chọn đề tài 22 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 23 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 23 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 23 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 24 1.4 Phạm vi nghiên cứu 24 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 24 1.5.1 Xác định thông tin cần thu thập 24 1.5.2 Xác định nguồn thu thập thông tin 25 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH 1.5.3 Phương pháp điều tra 25 1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu 25 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 Chương 1: Tổng quan thoả mãn khách hàng .26 1.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 26 1.2 Vai trị tính tất yếu thoả mãn khách hàng 26 1.3 Một số mơ hình thoả mãn khách hàng 27 1.3.1 Mơ hình Kano 27 Hình 1: Mơ hình Kano (1984) 27 1.3.2 Mơ hình thỗ mãn khách hàng theo chức quan hệ .28 Hình :Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 28 1.3.3 Mơ hình số lý thuyết hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .31 Hình 3:Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 33 Bảng 1.1 : Các yếu tố đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam 34 1.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu nêu giả thuyết nghiên cứu .34 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu 35 Chương 2: Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế 35 2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Huế 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Big C Huế năm gần 36 2.2 Điều tra mức độ thoả mãn khách hàng .41 2.2.1 Tiến trình điều tra 41 Bảng 1.2 : Bảng hỏi điều chỉnh 42 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Câu 4: Dưới số phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA, GIÁ CẢ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN mà siêu thị Big C Huế cung cấp, xin anh/chị cho biết MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh/Chị cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy tắc: .43 (1)Hồn tồn khơng đồng ý (4) Đồng ý 43 (2)Không đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 43 (3)Trung lập 43 Câu 6: Anh/chị xếp tầm quan trọng yếu tố sau (từ - 6) theo mức độ quan tâm đến siêu thị: 44 1.Giá …… 44 2.Hàng hóa …… 44 3.Chất lượng phục vụ nhân viên …… 44 4.Khuyến …… 44 5.Thuận tiện mua sắm …… .44 6.Chất lượng dịch vụ ăn uống …… 44 2.2.2 Phân tích kết kiểm định thang đo 46 Bảng 2.1: Thống kê mô tả chung khách hàng 47 Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm siêu thị Big C khách hàng .51 Hình 5: Biểu đồ mô tả nhu cầu trở lại mua sắm siêu thị BigC khách hàng 52 Bảng 2.3: Thống kê mơ tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới mua sắm siêu thị Big C Huế 53 Bảng 2.4: Phân tích thu nhập có tác động đến định trở lại mua sắm khơng? 53 Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần” 54 Bảng 2.6: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa tới khách hàng” 55 NHĨM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Bảng 2.7: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Hàng hóa siêu thị phong phú, có nhiều chọn lựa sản phần phù hợp nhu cầu” 56 Bảng 2.8: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ thơng tin chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng” .57 Bảng 2.9: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp sản phẩm hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng chất lượng.” 58 Bảng 2.10: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, khu vực Big C hợp lý, làm khách hàng dễ tìm kiếm” .59 Bảng 2.11: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Thái độ nhân viên Big C lịch sự, nhã nhặn” 60 Bảng 2.12: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Nhân viên giải đáp tận tình đầy đủ thắc mắc khách hàng” 60 Bảng 2.13: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Quầy tính tiền đáp ứng đủ phục vụ nhanh chóng với lượng khách hàng” .61 Bảng 2.14: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Địa điểm siêu thị thuận tiện việc lại mua sắm khách hàng” 62 Bảng 2.15: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Khơng gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát” 62 Bảng 2.16: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Bãi đậu xe rộng rãi, đảm bảo an toàn” .63 Bảng 2.17: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Giá hàng hóa Big C rẻ so với thị trường bên ngoài” 64 Bảng 2.18: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C so sánh giá mặt hàng, đảm bảo mức giá tốt cho khách hàng” .65 Bảng 2.19: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng” 66 Bảng 2.20: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Giao hàng tận nơi” siêu thị Big C .66 10 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 Chỉ tiêu Tần suất Phần trăm 14 GVHD: HỒ SĨ MINH 5.2% Từ 18-25 177 66.3% Từ 26-40 57 21.3% Trên 40 19 7.1% Tổng 267 100% Nam 119 44.6% Nữ 148 55.4% Tổng 267 100% Dưới triệu đồng 115 43.1% Từ 1-3 triệu đồng 75 28.1% Từ 3-4.5 triệu đồng 55 20.6% Trên 4.5 triệu đồng 22 8.2% Tổng 267 100% Sinh viên 150 566.2% Nội trợ 30 11.2% Cán bộ, công nhân, 65 giáo viên 24.3% Khác 22 8.2% Tổng 267 100% DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING Dưới 18 ĐỘ TUỔI GIỚI TÍNH THU NHẬP NGHỀ NGHIỆP 50 NHĨM THỰC HIỆN: TMAI-07 Mua sắm Tham quan 240 NĂM 89.9% HỌC: 2011 110 41.2% DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Mức độ quay trở lại mua sắm: Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm siêu thị Big C khách hàng Nhu cau tro lai mua sam tai Big C Cumulative Frequency Valid Percent Percent Hoan toan khong chac chan 4 khong chac chan 1.9 1.9 2.2 Trung lap 72 27.0 27.0 29.2 Chac chan 165 61.8 61.8 91.0 rat chac chan 24 9.0 9.0 100.0 Total Valid Percent 267 100.0 100.0 51 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Hình 5: Biểu đồ mơ tả nhu cầu trở lại mua sắm siêu thị BigC khách hàng => Kết luận: Qua trình điều tra, thu thập xử lí số liệu, có đến 61.8% khách hàng chắn quay lại Big C Huế lần mua sắm Trong đó, số khách hàng khẳng định chắn chiếm 9% tổng số điều tra Đây hội đầy hứa hẹn cho Big C Huế việc thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên, lượng khách hàng trả lời khẳng định không quay lại không nhỏ Điều thách thức khiến Big C Huế cần nỗ lực việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân mua sắm siêu thị Big C Huế: 52 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Bảng 2.3: Thống kê mô tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới mua sắm siêu thị Big C Huế Cumulative Frequency Valid Percent Percent Hoan toan khong chac chan 1.1 1.1 1.1 khong chac chan 20 7.5 7.5 8.6 Trung lap 81 30.3 30.3 39.0 Chac chan 142 53.2 53.2 92.1 rat chac chan 21 7.9 7.9 100.0 Total Valid Percent 267 100.0 100.0 => Kết luận: Khách hàng chắn giới thiệu cho người thân, bạn bè chiến lược truyền thông, quảng cáo không tiền mà lại hiệu cho Big C Huế Có đến 53.2% khách hàng khẳng định chắn giới thiệu Big C cho bạn bè, người thân, thuận lợi lớn cho Big C Huế Tuy vậy, có đến 30.3% khách hàng có thái độ trung lâp, chứng tỏ mức độ ảnh hưởng Big C Huế chưa lớn khách hàng Đây thách thức mà Big C Huế phải vượt qua thời gian tới Xem xét thu nhập có tác động đến định trở lại mua sắm không? Bảng 2.4: Phân tích thu nhập có tác động đến định trở lại mua sắm khơng? 53 NHĨM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH ANOVA Nhu cau tro lai mua sam tai Big C Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 451 150 358 784 Within Groups 110.613 263 421 Total 111.064 266 Vì Sig=0.784>0.06 nên thu nhập không ảnh hưởng đến định quay trở lại mua sắm siêu thị Big C Phân tích ảnh hưởng biến độc lập đến hài lòng chung khách hàng: Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần” One-Sample Statistics N Big C cung cap day du cac 267 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.9064 91901 05624 loai mat hang 54 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference T Big C cung cap 16.115 Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 266 000 90637 1.0126 8001 day du cac loai mat hang => Kết luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.9064 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần” Bảng 2.6: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa tới khách hàng” One-Sample Statistics N Big C cung cap day du thong 267 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.6779 91417 05595 tin ve tat ca cac loai hang hoa toi khach hang 55 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference T df Sig (2-tailed) Upper 000 Big C cung cap 12.117 266 Mean Difference Lower 67790 7836 5722 day du thong tin ve tat ca cac loai hang hoa toi khach hang =>Kết luận: Vì Sig Kết luận: Vì Sig Kết luận: Vì Sig. Kết luận: Vì Sig.< 0.06 Mean = 3.6067 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Big C cung cấp sản phẩm hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng chất lượng” Bảng 2.10: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, khu vực Big C hợp lý, làm khách hàng dễ tìm kiếm” One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean 3.6629 Cach bay tri hop ly, de tim 267 Std Deviation 1.05071 06430 kiem One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference t Cach bay tri hop ly, de 10.309 Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 266 000 66292 7844 5415 tim kiem 59 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH => Kết luận: Vì Sig.< 0.06 Mean = 3.6629 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, khu vực Big C hợp lý, làm khách hàng dễ tìm kiếm” Bảng 2.11: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Thái độ nhân viên Big C lịch sự, nhã nhặn” One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean 3.3071 Thai nhan vien lich su, 267 Std Deviation 96327 05895 nha nhan One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference t Thai nhan vien lich 5.210 Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 266 000 30712 4185 1958 su, nha nhan Bảng 2.12: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Nhân viên giải đáp tận tình đầy đủ thắc mắc khách hàng” 60 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference T Nhan vien giai dap 1.912 Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 266 057 29963 5956 0036 tan tinh, day du thac mac => Kết luận: Vì Sig.=0.057 < 0.06 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Nhân viên giải đáp tận tình đầy đủ thắc mắc khách hàng” Bảng 2.13: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Quầy tính tiền đáp ứng đủ phục vụ nhanh chóng với lượng khách hàng” One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference T Quay tinh tien dap -.615 Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 266 539 -.04494 0931 -.1830 ung du va phuc vu nhanh chóng => Kết luận: Vì Sig = 0.539 < 0.06 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Quầy tính tiến đáp ứng đủ phục vụ nhanh chóng với lượng khách hàng” 61 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Bảng 2.14: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Địa điểm siêu thị thuận tiện việc lại mua sắm khách hàng” One-Sample Statistics N Dia diem sieu thi thuan tien 267 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.8801 97750 05982 viec di lai mua sam One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference T Dia diem sieu thi 14.713 Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 266 000 88015 9931 7672 thuan tien viec di lai mua sam => Kết luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.8801 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Địa điểm siêu thị thuận tiện việc lại mua sắm khách hàng” Bảng 2.15: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Không gian mua sắm rộng rãi, thống mát” 62 NHĨM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH One-Sample Statistics N Mean Khong gian mua sam rong 267 Std Deviation Std Error Mean 4.0674 92335 05651 rai, thoang mat One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference t Khong gian mua sam 18.890 Df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 266 000 1.06742 1.1742 9607 rong rai, thoang mat => Kết luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 4.0674 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Khơng gian mua sắm rộng rãi, thống mát” Bảng 2.16: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Bãi đậu xe rộng rãi, đảm bảo an toàn” One-Sample Statistics N Bai dau xe rong rai, dam bao 267 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.8801 95808 05863 an toan 63 NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH One-Sample Test Test Value = 94% Confidence Interval of the Difference t df Mean Difference Lower Upper 266 Bai dau xe rong rai, dam 15.011 Sig (2-tailed) 000 88015 9909 7694 bao an toan => Kết luận: Vì Sig. Kết luận: Vì Sig.=0.866 > 0.06 nên khách hàng không đồng ý với ý kiến “Giá hàng hóa Big C rẻ so với thị trường bên ngồi” 64 NHĨM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011 ... tiện, tâm lí mua sắm thoải mái làm tăng độ thõa mãn khách hàng Chương 2: Đánh giá m? ?c độ thoả mãn khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế 2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành... c? ??u Đề tài tập trung nghiên c? ??u chất lượng kinh doanh, bán hàng siêu thị Big C Huế, thơng qua đánh giá m? ?c độ thoả mãn khách hàng mua hàng siêu thị Big C Huế, đối tượng nghiên c? ??u tất khách hàng( đại... Anh chị! Chúng sinh viên K43 QTKD TM trường ĐH Kinh Tế Huế, th? ?c đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN C? ??A KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ” Nhằm đáp ứng tối đa thoã mãn khách hàng phục
