... 7312Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊ TRONG TRONG TRONG TRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng26Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ6713CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIII Trong bốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểm trong năm2008ởmức20%,giảmxuống7% trong năm2009,tăngtrởlạigần12% trong năm2010vàvẫntăngmạnh trong 9thángđầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàotháng5/2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiácảngànhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếntháng11/2011ViệtNamcókhoảng30,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,khoảng62%ngườisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkhoảng2giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn,ngườidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.TheobáocáongườidùngởHàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlượng,BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đâylàcáccôngtyhàngđầu trong lĩnhvựccungcấpdịchvụADSL. Trong cuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơn trong thịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmột trong nhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet). Trong xuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphá trong cạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứu trong nướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNam trong 10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnay trong việclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệt trong việcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.MứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệt trong việcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.· ... 7312Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊ TRONG TRONG TRONG TRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng26Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ6713CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIII Trong bốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểm trong năm2008ởmức20%,giảmxuống7% trong năm2009,tăngtrởlạigần12% trong năm2010vàvẫntăngmạnh trong 9thángđầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàotháng5/2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiácảngànhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếntháng11/2011ViệtNamcókhoảng30,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,khoảng62%ngườisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkhoảng2giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn,ngườidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.TheobáocáongườidùngởHàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlượng,BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đâylàcáccôngtyhàngđầu trong lĩnhvựccungcấpdịchvụADSL. Trong cuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơn trong thịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmột trong nhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet). Trong xuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphá trong cạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứu trong nướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNam trong 10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnay trong việclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệt trong việcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.MứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệt trong việcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.· ... )3Gcungcấpcảhaihệthốnglàchuyểnmạchgóivàchuyểnmạchkênh.2.2.22.2.22.2.22.2.2KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụ2.2.2.12.2.2.12.2.2.12.2.2.1ĐịĐịĐịĐịnhnhnhnhnghnghnghnghĩĩĩĩaaaaTừnhữngnăm1930s,chấtlượng trong lĩnhvựcsảnxuấtđãđượcxácđịnhnhưmộtyếutốđểcạnhtranhnhưngyếutốchấtlượngthựcsựtrởnênquantrọngkểtừsauchiếntranhthếgiớilầnthứ2.Nhữngtácgiảtiênphong trong lĩnhvựcnàylàW.EdwardsDeming,JosephM.JuranvàKaoruIshikaw.Thựctếchothấychấtlượngcảmnhậncủasảnphẩmđangtrởthànhyếutốcạnhtranhquantrọngnhất trong kinhdoanhtrêntoàncầu.Đócũnglàlýdocủaviệcđặttênthờiđạikinhdoanhhiệnnaylà"thờiđạichấtlượng"(Peeler,1996).Vídụ,Berry(1998,trang423)gọiđólàvũkhícạnhtranhmạnhmẽnhấtvàClow(1993)gọiđâylàyếutốsốngcòncủamộttổchức.Đặcbiệtngườitiêudùngthíchchấtlượngdịchvụkhigiávàcácyếutốchiphíkhácđượchoànthiện,cảitiếnliêntục(BoyervàHult,2005).Nóđãtrởthànhmộtkhíacạnhkhácbiệtvàquantrọngcủaviệcchàobánsảnphẩm22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplại trong cáclợiíchcủachiếnlượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO, trong dựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcập trong cácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu23pháthiệnrachấtlượngmộtthangđohaithànhphần,baogồm“chấtlượngkỹthuật”và“chấtlượngchứcnăng”.MộtmôhìnhđượcđềnghịbởiGronroon(1984,1990)đãnhấnmạnhđếnvaitròcủachấtlượngkỹthuật(haynăngsuất)hoặcchấtlượngchứcnăng(hayquytrình). Trong môhìnhnày,chấtlượngkỹthuậtđượcquychoviệcphátbiểuvềkháchhàng,nhưmộtbữaăn trong nhàhànghaycácgiảiphápcủamộtdoanhnghiệpcungcấptưvấn.Chấtlượngchứcnăngđượcđềcậplàkếtquảcuốicùngcủaquytrìnhcungcấpdịchvụđãđượcchuyểnchokháchhàng.Cảhaiyếutốtâmlýnàydễbịảnhhưởngbởinhàcungcấpdịchvụ,bởitháiđộnhânviênphụcvụ.Nhưvậy, trong khichấtlượngkỹthuậtcóthểđượcdễdàngđánhgiákháchquannhưngđốivớichấtlượngchứcnăngthìkhókhănhơn.Cảmnhậnvềchấtlượngdịchvụcủakháchhànglàkếtquảđánhgiáchấtlượngdịchvụ,lànhữnggìkháchhàngmongđợi,kinhnghiệmcủahọvànhữngảnhhưởngtừhìnhtượngcủadoanhnghiệp(Caruana,2000).NềntảngkháiniệmvềmứcthangđoSERVQU-ALđãđượchìnhthànhtừnhữngđiềutracủamộtnhómcácnhànghiêncứukhihọkhảosátýnghĩacủachấtlượngdịchvụ.(Sasser,Olsen,vàWyckoffnăm1978,Gronroosnăm1982).Từcuộckhảosátđịnhtínhnày,cácnhànghiêncứuđãđịnhhìnhđượckháiniệmchấtlượngdịchvụvàchỉrađượcnhữngtiêuchímàngườitiêudùngnhậnthứcvàđánhgiánó(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).2.2.2.22.2.2.22.2.2.22.2.2.2NhNhNhNhữữữữngngngngđặđặđặđặccccđđđđiiiiểểểểmmmmccccơơơơbbbbảảảảnnnnccccủủủủaaaaddddịịịịchchchchvvvvụụụụDịchvụcómộtsốđặcthùhaytínhchấtmànhờđóchúngtaphânbiệtvớicácloạihànghóahữuhìnhkhác.Sựkhókhănvàphứctạpnàysosánhtừcácđặctrưngkhácbiệtcủadịchvụvàsảnphẩmhữuhìnhnhưsau:(WolakvàKalafatisetal,1998;BerryvàSeidersetal,2002).(1)(1)(1)(1)TTTTíííínhnhnhnhvvvvôôôôhhhhììììnhnhnhnh(intangibility)(intangibility)(intangibility)(intangibility)–Sảnphẩmcủadịchvụlàsựthựcthi,kháchhàngkhôngthểthấy,nếmsờ,ngửi…trướckhimua,đặcđiểmnàycủadịchvụgâyrấtnhiềukhókhănchoviệcquảnlýhoạtđộngsảnxuấtcungcấpdịchvụ.(2)(2)(2)(2)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngththththểểểểchiachiachiachiattttááááchchchch(inseparability)(inseparability)(inseparability)(inseparability)–Sảnphẩmdịchvụgắnliềnvớihoạtđộngsảnxuấtvàphânphốichúng,quátrìnhcungứngdịchvụcũnglàtiêuthụdịchvụ.Dovậy,khôngthểdấuđượccácsailỗicủadịchvụ.24(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphốicủanhiềuyếutốkhókiểmsoát. Trong hoạtđộngcungứng,cácnhânviêncungcấpdịchvụkhôngthểtạorađượcdịchvụnhưnhau trong khoảngthờigianhoàntoànkhácnhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvựcnàytớikhuvựckhác,khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướckhicungứng,ngườicungcấpchỉcòncáchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilúc.Sảnphẩmdịchvụcómộtsốđặctrưngngoạilệsovớicácsảnphẩmhữuhìnhthuầntúynhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụcóthểhoặckhôngthểyêucầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặctínhđángkểnhấtđólànóthườnggâykhókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướckhitiêudùng, trong lúctiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhìnhcủadịchvụ,nênnhàcungcấpdịchvụcũngđứngtrướcnhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsựcảmnhậncủakháchhàngvàsựđánhgiáchấtlượngdịchvụđó. Trong quátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiện trong quátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch trong trong trong trongssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgàynay,cóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứcnăng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavàonămkhácbiệt(gap).Tuynhiên,cólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụđượccácnhànghiêncứukháctrênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Hình2.1Trìnhbàymôhìnhnămkhoảngcáchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm: Trong Trong Trong Trongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333326Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệm trong quákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượng trong lĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạp trong đolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãi trong việcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốt trong trongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansát trong thangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượckiểmđịnhtạinhiềuquốcgiakhácnhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuốc,Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólàcácnghiêncứuđãđượcxuấtbản trong mộtsốlĩnhvực,mộtsốngànhvàcáctổchứcđểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụcchấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrúc(BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cungcấpthứcănchohànhkhách trong lĩnhvựchàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên,cònrấtnhiềunghiêncứusửdụngSERVQUALkhôngđượcxuấtbản(Buttle,1996).CũngnhưmộtsốtổchứcchẳnghạnnhưcácngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyên trong việcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnh trong cácnghiêncứuchothấy:(Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003).-Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnh trong cácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau.-Độtincậybịhạnchếbởiviệcsửdụngđiểmkhácbiệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.-Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngốc)tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.NghiêncứunàytácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệcđolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấyrằng:3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquả trong luậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhận trong từngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó, trong nghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUAL trong việcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiến trong thangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọng trong thịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthông trong thịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột...