... mi quan h vi khỏch hng Vic ỏp dng trit lý ny cụng tỏc qun tr mi quan h khỏch hng c g i gn ch c i: IDIC (Identification, Differentiation, Interaction, Customization) 1.2.1 Nhn din khỏch hng (Identification ... mt cỏch riờng bit Bi l th gii kinh doanh ngy nay, vic trỡ v phỏt trin mi quan h vi khỏch hng cú ý ngha rt quan trng i vi thnh cụng ca doanh nghip Nhiu s khỏch hng bit gia cỏc doanh nghip ch c ... CRM ch liờn quan n cụng ngh v mi liờn quan u thụng qua b phn ph trỏch cụng ngh thụng tin ca doanh nghip Ngay c gii kinh doanh, gia cỏc nh qun lý cng tn ti nhiu cỏch hiu khỏc v kh i nim v bn...
... l i: có m i liên hệ bên m i liên hệ bên ngo i, có m i liên hệ chung bao quát toàn gi i m i liên hệ bao quát số lĩnh vực số lĩnh vực riêng biệt gi i, có m i liên hệ trực tiếp, có m i liên hệ gián ... trì m iquanhệ tốt v ikháchhàng đạt l i nhuận t i đa kinh doanh 2.2 Tính tất yếu hoạt động quảnlýquảnhệkháchhàngHoạt động quảnlýquanhệkháchhàng mang l i nhiều l i ích cho khách hàng, ... mặt, nhiều m i liên hệ Việc ý t i nhiều mặt, nhiều m i liên hệ phiến diện đánh giá ngang thuộc tính, quy định khác của vật thể m i liên hệ khác Quani m toàn diện chân thực đ i h i ph i từ tri thức...
... kh ikháchhàngdoanhnghiệp 29 Kh ikháchhàngDoanhnghiệp Các phòng quanhệkháchhàngDoanhnghiệp Phòng định chế t i Phòng phát triển sản phẩm dịch vụ kháchhàngDoanhnghiệp 2.2 Các hoạt ... dàng Hệ thống công nghệ quảnlýkháchhàng thiết kế gồm nhiều thành phầnquảnlý thông tin khách hàng, quảnlý tương tác khách hàng, quảnlý quy trình bán hàng, quảnlý marketing, quảnlý sản ... tin đánh giá kháchhàng xử lý khiếu n i Thông qua khiếu n ikhách hàng, hiểu kháchhàng không vừa lòng i u mình, từ có gi i pháp hợp lý để làm kháchhàng vừa 47 lòng giúp doanhnghiệp giữ khách...
... cầu hệ thống Kháchhàng phòng kháchhàng chi nhánh Sacombank gồm hai lo ikháchhàng cá nhân kháchhàngdoanhnghiệpdoanhnghiệp nhà nước, doanhnghiệp tư nhân, doanhnghiệpcổphần Hồ sơkhách ... chi nhánh Các nhân viên phong ban Hình 3.13: Bảng mô tả thực thể M iquanhệ thực thể M i lo ikháchhàngcó nhiều Khách hàng, Kháchhàng thuộc Lo ikháchhàng M iKháchhàngcó m iquanhệ v i ... tham gia vào quanhệ đó, bao gồm ba lo i chiều, hai chiều nhiều chiều Quanhệ chiều: quanhệ mà lần xuất thực thể quanhệ v i lần xuất thực thể Quanhệ hai chiều: quanhệcó hai thực thể liên kết...
... đồng nghĩa v i công nghệ (phần mềm CRM) Tuy nhiên, trường ph i định nghĩa hướng vào vòng đ ikháchhàng l iquan niệm CRM khả giao dịch v ikháchhàng cách liên tục suốt vòng đ ikháchhàng Còn trường ... Còn trường ph i hướng vào chiến lược định nghĩa CRM chiến lược kinh doanh nhằm đạt l i cạnh tranh lâu d i cách mang l i giá trị t i ưu cho khách hàng, từ đem l i giá trị cho doanhnghiệp Cho dù ... đặc trưng hàng hoá, dịch vụ công ty, CRM gi i vấn đề liên quan đến việc xây dựng trì m iquanhệ v ikháchhàng BM giúp hình hành nên mong muốn, yêu cầu, đề xuất khách hàng, CRM l i tiếp nhận...
... thể M iquanhệ thực thể M i lo ikháchhàngcó nhiều Khách hàng, Kháchhàng thuộc Lo ikháchhàng M iKháchhàngcó m iquanhệ v i hay nhiều Nhân viên, Nhân viên có m iquanhệ v i hay nhiều Khách ... Quanhệ chiều: quanhệ mà lần xuất thực thể quanhệ v i lần xuất thực thể Quanhệ hai chiều: quanhệcó hai thực thể liên kết v iQuanhệ nhiều chiều: quanhệcó nhiều hai thực thể tham gia Một quan ... chức quảntrịquanhệkháchhàng 1.3.2 Sơ đồ luồng thông tin IFD Th ii m Kháchhàng Nhân viên giao dịch Nhà quảnlýHằng ngày Thông tin kháchhàng Cập nhập thông tin kháchhàngKháchhàng Khi có...
... ĐỀ LÝLUẬNVỀQUANHỆKHÁCHHÀNG Vai trò CRM hoạt động sản xuất kinh doanhDoanhnghiệp 1.1 Vai trò CRM Ngày thành công doanhnghiệp phụ thuộc vào nhiều m iquanhệdoanhnghiệp v ikháchhàng ... khiếu n ikháchhàng noa thể mức độ quan tâm hiệu hoạt động CRM Gi i khiếu n ikhách hànglà biện pháp để trìquanhệ v ikháchhàng Khả gi i khiếu n ikháchhàng nhanh chóng có l i cho doanhnghiệp ... thành kháchhàng II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢNLÝQUANHỆKHÁCHHÀNGCỦA CÔNG TY OMNITECH Căn để thực hoạt động quảnlýquanhệkháchhàng công ty OMNITECH 1.1 Yếu tố thuộc kháchhàng V i mục tiêu...
... v ikháchhàng Giữ l ikháchhàngcó tạo dựng m iquanhệ v i họ có l i nhiều so v i việc thu hút kháchhàng Và CRM đ i để giúp doanhnghiệp thiết lập trị m i liên hệ v ikhách hàng, kháchhàng ... tốt, kháchhàng đánh giá tốt qua l i gi i thiệu kháchhàng dẫn đến m iquanhệkháchhàng Công nghệ quảnlý thông tin kháchhàngdoanh nghiệp: Cách thức doanhnghiệp tìm hiểu thông tin khách hàng, ... thấy, hoạt động ngân hàngcó nhiều m iquanhệ đan xen phức tạp Đ i h iphận ngân hàng ph i hiểu m iquan hệ, quanhệkháchhàng v i ngân hàng tác động qua l i chúng Để quảnlý tốt m iquanhệ cần...
... đến việc phát triển m iquanhệ v ikhách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanhnghiệp đạt mục tiêu Đ i v idoanh nghiệp, việc phát triển quảntrị m iquanhệ v ikhách hàng, đồng th i cung ... hiếu khách hàng, xây dựng niềm tin v ikháchhàng N i đến CRM, ngư i ta n i đến m i liên hệ diễn liên tục, chia sẻ thông tin cảm nhận, phát triển m iquanhệcó l i cho hai phía doanhnghiệpkhách ... trình quảntrị m iquanhệ v ikháchhàng giúp doanhnghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanhnghiệp để đảm bảo kháchhàng phục vụ tốt Về chất, CRM giúp doanhnghiệp nhận giá...
... tin kháchhàng vậy, việc lập sở liệu thông tin liên quankháchhàng cần thiết để giúp cho công tác quảnlýkháchhàng đạt hiệu cao 1.1.2 Hệ thống quảnlý thông tin kháchhàng th idoanhnghiệp ... doanhnghiệp Kh i lượng liệu thông tin kháchhàng kh i lượng liệu thông tin lớn, cóquanhệ chặt chẽ v i liệu khác doanhnghiệp Vì cần ph i xây dựng hệ thống quảnlý thông tin liên quan t ikhách ... chung kháchhàng ph i coi t i sản chung doanhnghiệpkháchhàng ng ph i cá nhân Trên thực tế có nhiều doanhnghiệp ph i trả giá đắt cho i u tưởng đơn giản khách hàngi nhân viên r i bỏ doanh nghiệp...
... PHẦN I: QUẢNLÝQUANHỆKHÁCHHÀNG LÀ GÌ? 1.Kh i niệm: Quảnlýquanhệkháchhàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển trìquanhệ v ikháchhàng ... triển khai CRM, 10 doanhnghiệp cần trọng đến việc xây dựng m iquanhệ d i lâu, bền vững v ikháchhàng CRM cầu n idoanhnghiệp v ikhách hàng, giúp doanhnghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin ... phòng, ban DoanhnghiệpPhần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM Việt Nam nay: CRM phổ biến gi i, nhiên Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanhnghiệp Việt nam nhận thức tầm quan...
... Toán √ √ √ Quảnlý Thương Vụ √ √ √ Quảnlý Báo Giá √ √ √ Quảnlý Hỗ Trợ KháchHàng √ √ √ Quảnlý T i Liệu √ √ √ Quảnlý Chiến Dịch √ √ √ Quảnlý Dự Án √ √ √ Báo cáo – biểu đồ √ √ √ Quảnlý Sản Phẩm ... CRM) hướng t i cộng đồng v i tính khác biệt, hiệu Ý NGHĨA ĐỀ T I •V ikháchhàng •V idoanhnghiệp •V i nhóm thực TỔNG QUAN CRM • • • • • Kh i niệm L i ích CRM Các thành phần CRM Thực trạng sử ... TRIỂN • Hoàn thiện hệ thống iCRM để sử dụng doanhnghiệpcó quy mô vừa nhỏ • Nghiên cứu khả tích hợp Hệ thống tổng đ i (Call Center), SMS, Hệ thống email marketing chuyên dụng (Interspire Email...
... Chức VtigerCRM 5.1.0 SugarCRM 5.0 iCRM Quảnlý thông tin KháchHàng √ √ √ Quảnlý Đơn đặt hàng – Hợp đồng √ √ √ Quảnlý Thanh Toán √ √ √ Quảnlý Thương Vụ √ √ √ Quảnlý Báo Giá √ √ √ Quảnlý Hỗ ... Hỗ Trợ KháchHàng √ √ √ Quảnlý T i Liệu √ √ √ Quảnlý Chiến Dịch √ √ √ Quảnlý Dự Án √ √ √ Báo cáo – biểu đồ √ √ √ Quảnlý Sản Phẩm – Dịch Vụ √ √ √ Quảnlý Bảng Giá √ √ √ SO SÁNH iCRM V I MỘT ... N I DUNG • • • • • Mục tiêu đề t i Tổng quan CRM Hệ thống iCRM H i đáp Kết luận MỤC TIÊU ĐỀ T I • Thực trạng toán DoanhNghiệp • Mục tiêu đề t i : Xây dựng hệ thống CRM khác biệt, hiệu quả,...
... Kháchhàng Mục tiêu Tìm Kháchhàng Tăng khả sinh l iKháchhàng th i Giữ gìn Kháchhàng suốt đ i M R C CRM ? Một chiến lược kinh doanh để nâng cao lực quảntrịdoanhnghiệp xoay quanh hành vi khách ... Thông tin tác Phân lo iKháchhàng Tiếp thị cótrọngi m Thống Quy trình Làm việc chuyên nghiệp Theo d iCơ h i Dự báo xác QuảnlýHoạt động Đánh giá đ i ngũ Ph i hợp Bộ phận Nâng cao hiệu ... án QuảnlýQuanhệKháchhàng (CRM) L i cạnh& Dịch CNTT Gi i pháp tranh vụ CNTT Làm để có KHÁC BIỆT Chiến lược Hoạt động Hiệu Sản phẩm Ưu việt Hiểu rõ Kháchhàng Tạo Tổ chức Tập trung vào Khách...
... l i KH Trong DN gi i coi triết lý kinh doanh, kháchhàngquanhệkháchhàng đặt lên hàng đầu t i Việt Nam, ngành du lịch- ngành mà đ i h i giữ m iquanhệ ngành khác l i không quan tâm mức i u ... Doanhnghiệp ph i xác định rõ kháchhàng mục tiêu ai? Không thể tất v i KH trì m iquanhệ lâu d i Chúng ta ph i xem xét đâu KH mục tiêu ngư i ph i bỏ nhiều công sức giữ m iquanhệ lâu d i, ngư i ... trạng gi i pháp PHẦN N I DUNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀQUẢNLÝQUANHỆKHÁCHHÀNGKháchhàng vai trò kháchhàng 1.1 Kh i niệm kháchhàng (KH) Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh diễn ngày...
... viên phong ban Hình 3.13: Bảng mô tả thực thể M iquanhệ thực thể M i lo ikháchhàngcó nhiều Khách hàng, Kháchhàng thuộc Lo ikháchhàng M iKháchhàngcó m iquanhệ v i hay nhiều Nhân viên, ... thể quanhệ v i lần xuất thực thể Quanhệ hai chiều: quanhệcó hai thực thể liên kết v iQuanhệ nhiều chiều: quanhệcó nhiều hai thực thể tham gia Một quanhệ nhiều chiều có khả chuyển đ i thành ... quảntrịquanhệkháchhàngHệ thống quanhệkháchhàngQuảntrị thông tin kháchhàngQuảntrị dịch vụ Quảntrị giao dịch Quảng cáo Tìm kiếm Lựa chọn báo cáo Cập nhập thông tin kháchhàng Cập nhập...