Đang tải... (xem toàn văn)
Quản lý quan hệ khách hàng trong du lịch - thực trạng và giải pháp
CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam nhận xét nước giàu tiềm du lịch(DL) với nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên , bãi biển ngưyên sơ, hệ thống đền chùa lăng tẩm mang đậm phong cách Á Đơng, với văn hố độc đáo, đậm đà sắc dân tộc có Việt Nam Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút ngày nhiều tham gia lực lượng lao động trở thành ngành đóng góp lượng lớn vào tỉ trọng GDP quốc gia Tuy nhiên , DL Việt Nam vẫ chưa phát triển tương xứng với tiềm Việt Nam đứng vị trí trung bình lượng khách nước Asean Trong du khách nước ngồi có thói quen đến đảo Bali xinh đẹp Inđônêxia vào mùa hè, du khách đến Thái Lan ln mong có ngày quay trở lại để nhìn ngắm lại lần hệ thống chùa tháp thưởng thức điệu múa xinh đẹp cô gái Thái,… có lượng nhỏ du khách quốc tế quay trở lại Việt Nam lần thứ hai Tại lại vậy? Phải ngành du lịch chưa coi trọng việc quản lý quan hệ khách hàng (QLQHKH) mà điều lại điểm mấu chốt định đến phát triển bền vững lâu dài DLVN Chính tơi chọn đề tài “ Quản lí quan hệ khách hàng Du lịch - thực trạng giải pháp” Thông qua trình bày này, tơi hy vọng bạn đọc có nhìn khái qt QLQHKH thực tế áp dụng Việt Nam ? số kiến nghị để việc thực QLQHKH ngành DL hiệu Nội dung trình bày tơi gồm vấn đề sau: Phần I : Những vấn đề chung QLQHKH Phần cung cấp lý thuyết QLQHKH nói chung Phần II : thực trạng QLQHKH Dl Việt Nam Phần thuận lợi khó khăn thực tế thực Việt Nam Phần III : số giải pháp để triển khai CRM thành công Mặc dù cố gắng khơng tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Rất mong tham gia đóng góp ý kiến quí vị Ý kiến phản hồi quí vị nguồn thông Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp tin q báu để tơi hồn chỉnh trình bày Rất mong hợp tác bạn đọc ! Tơi khơng thể hồn thành trình bày khơng hướng dẫn tận tình Thạc sỹ Vũ Anh Trọng Em xin trân trọng cảm ơn thày ! Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp PHẦN NỘI DUNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khách hàng vai trò khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng (KH) Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh diễn ngày gay gắt, liệt Và chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan trọng định việc KH có mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hay không Khách hàng điều kiện tiên để môi doanh nghiệp tồn phát triển Theo quan điểm quản lí chất lượng tồn diện : Khách hàng : tồn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm , dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ Theo cách nhìn nhận KH gồm KH bên & KH bên KH bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm , dịch vụ cung cấp nội DN, Cịn KH bên ngồi: tồn cá nhân , tổ chức có đòi hỏi trực tiếp CLSP DN phải đáp ứng Theo cách hiểu DN có nhiều đối tượng KH Để thoả mãn tốt nhu cầu KH cần phân loại KH theo nhóm khác 1.2 Phân loại KH - Căn vào số lượng mua KH : +KH mua với số lượng lớn +KH mua với số lượng nhỏ - Căn vào thu nhập : + Kh có thu nhập cao + Kh có thu nhập thấp -Căn vào lứa tuổi - Căn vào giới tính : + giới tính nam + giới tính nữ … Việc phân loại KH khơng dễ.Tuỳ thuộc vào loại hình kinh doanh, cách phân phối sản phẩm DN có cách phân loại KH khác Phân loại Kh quan Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp trọng định đối xem đối tượng KH KH mục tiêu DN 1.3 Vai trò KH KH người tiêu thụ người mua sản phẩm DN nên tạo doanh thu lợi nhuận cho DN KH người đặt yêu cầu mặt chất lượng sản phẩm , Sản phẩm ,dịch vụ DN có bán hay khơng phụ thuộc vào có đáp ứng yêu cầu mặt chất lượng mà KH đề hay không KH đối tác DN KH DN, họ người phân phối sản phẩm DN đến tận tay người sử dụng Họ đối tác làm ăn lâu dài với DN KH trung tâm, mục tiêu kinh doanh DN, “hướng tới KH” triết lí kinh doanh 1.3 Đặc điểm KH hoạt động Du lịch KH Du lịch đa dạng , phức tạp Họ người đến từ nhiều vùng miền khác nhau, nhiều quốc gia khác Do họ có phong cách sống, truyền thống văn hố , thói quen , tơn giáo ,tín ngưỡng, … khác Do DN cần có tìm hiểu rõ văn hố , đặc trưng đối tượng Kh khác Có DN trả lời câu hỏi KH ? đâu? Vì họ muốn DL ? Họ ? … KH DL người thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, nhiều trình độ khác Mục đích DL t với mục đích tìm người thân, với mục đích thương mại tìm kiếm nơi đầu tư chương trình DL ntn để vừa đáp ứng mục đích họ 1.4 DN phải làm để thoả mãn KH? Để thoả mãn KH trước hết DN phải xây dựng đươcj mơ hình tổ chức hướng tới KH Mọi hoạt động DN phải hướng tới KH & quan điểm phải thông suốt , truyền đạt tới nhân viên DN DN phải điều tra nghiên cứu nhu cầu KH Tất DN thực SXKD phải điều tra nhu cầu KH Chỉ DN biết KH cần ? Họ mong đợi mua sản phẩm DN ? Thực tế đòi hỏi KH đòi hỏi KH đa dạng phong phú DN phải xác định đặc điểm nhu cầu Từ DN thiết Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp kế chế tạo sản phẩm đặc tính theo yêu cầu, có cản phẩm DN thị trường chấp nhận Phải chăm sóc KH Bán xong sản phẩm cho KH khơng có nghĩa trách nhiệm với KH chấm dứt DN phải thực cung cấp dịch vụ chăm sóc KH sau bán hàng như: chế độ bảo hành , giải đáp thắc mắc, phàn nàn , khiếu nại KH Đây nguồn thơng tin q báu giúp DN tìm khuyết tật , thiếu sót sản phẩm , dịch vụ Từ DN có sửa chữa , cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngày tốt Việc chăm sóc KH tốt sở để KH tin tưởng sử dụng sản phẩm DN , nâng cao uy tín DN tạo cho DN KH trung thành Phải quản lí QHKH Đây chiến lược hướng vào việc tìm kiếm, lựa chọn trì KH phát triển KH Để thu thập thơng tin xác đầy đủ dễ dàng , khơng nhiều thời gian địi hỏi DN phải có QLQHKH tốt Trong phần sau tơi xin trình bày rõ vấn đề Những vấn đề chung QLQHKH (CRM) Chúng ta thấy vai trò KH việc thoả mãn nhu cầu KH dễ dàng Một phương cách để làm thực việc thành cơng địi hỏi DN phải thực CRM Vậy CRM gì? Sau tơi xin trình bày cách khái quát CRM 2.1 Lịch sử phát triển QLQHKH (CRM) Thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 giới học thuật hãng tư vấn Mỹ với tên tuổi tiến sĩ Jagdish Sheth trường kinh doanh Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen công ty Intergraph (trong báo đăng tạp chí Harvard Business Review - HBR số tháng 10 năm 1993) Hugh Bishop công ty Aberdeen Một cách tổng quát, CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (KH), sau giữ KH lại với cơng ty Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, nhiều công cụ Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm KH CRM hiểu chương trình quản lý giúp trì phát triển mối quan hệ với khách hàng cho khách hàng ngày nhiều chung thủy với nhà sản xuất, nhà cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, theo chuyên gia tư vấn nên phân định rõ quan hệ khách hàng khác hẳn với dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng dựa vào quan hệ tương tác nhanh chóng nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Còn CRM bao gồm công việc lớn xây dựng mối quan hệ lâu dài học cách nắm bắt yêu cầu khách hàng Thực chất, khơng có CRM DN xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng theo cách quản lý truyền thống Nhưng ưu điểm CRM giúp DN quản lý hệ thống định xác nhóm đối tượng khách hàng, chí chủ thể nhờ vào việc xâu chuỗi thơng tin khách hàng lưu giữ ngân hàng liệu Việc vô quan trọng cơng ty muốn xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh hay muốn lập chiến lược marketing hiệu công cạnh tranh khốc liệt thị trường 2.2 Khái niệm CRM Những khái niệm CRM xa lạ người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ người khác CRM trở nên phổ biến vào năm 90 kỉ 20 Tuy nhiên, nhà phân tích cịn tranh luận gay gắt định nghĩa xác Khái niệm CRM sau nói nhiều người chấp nhận CRM (Customer Relationship Management – Quản lí mối quan hệ khách hàng ): chiến lược DN để lựa chọn quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lý DN, KH trung tâm mở rộng để hộ trợ trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị cách có hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp - CRM chiến lược để lựa chọn quản lí mối quan hệ KH : Chúng ta phải hiểu CRM chiến lược Vì mà trước thực DN phải có phân tích mơi trường liên quan đến việc thực CRM : khó khăn, thuận lợi , nguồn lực DN trước thực CRM Từ đưa kế hoạch, mục tiêu thực kế hoạch - KH trung tâm- Điểm khởi đầu : Tại KH trung tâm? Câu trả lời rõ ràng phần Các nhà quản trị khôn ngoan hiểu rõ tầm quan trọng việc tập trung vào KH với tiềm to lớn đem lại cho giao dịch, lợi nhuận cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ KH quay lại với DN nhiều lần Tuy nhiên điều quan trọng DN phải xác định đâu KH mục tiêu Chu kì mối quan hệ khách hàng : + Tiếp thị: Nhắm vào triển vọng kiếm KH thông qua việc khai thác liệu , quản lí chiến chiến dịch đạo phân phối Vì tầm quan trọng giá trị mối quan hệ lâu dài, khơng phải thành cơng nhanh chóng + Giao dịch: Đóng lại với DN với q trình bn bán hiệu mà sử dụng máy phát sinh đề xuất , phận cấu hình, cơng cụ quản lí tri thức, tiếp xúc với giám đốc dự báo trước viện trợ phá huỷ giao dịch Thương mại điện tử : Trong thời đại Internet, trình cần phải chuyển giao, cách dứt đoạn sang giao dịch buôn bán , thực cách nhanh chóng , thuận tiện, chi phí thấp Tất KH thuận tiện đối diện với cơng ty bạn, họ lựa chọn sử dụng hình thức để tiếp cận Dịch vụ : Vận dụng dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales ) hỗ trợ vấn đề khác với ứng dụng trung tâm yêu cầu( call center) tuỳ chọn tự phục vụ KH Wed- based Những sáng kiến CRM thành cơng ngun lí DN mà xếp hoạt động công ty phù hợp với nhu cầu KH Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp 2.3 Chức CRM - Lưu trữ khách hàng, mối quan hệ họ với doanh nghiệp - Lưu trữ hợp đồng doanh nghiệp với khách hàng, cụ thể doanh thu thu từ khách hàng - Quản trị người sử dụng theo vai trò họ hệ thống ,cơ chế phân quyền linh hoạt - Mỗi nhân viên kinh doanh quản lý mảng liệu riêng họ Khi cần thơng tin khách hàng cũ họ u cầu chia sẻ -Thơng tin tình hình tiếp xúc, mở rộng quan hệ với khách hàng - Giao tiếp đội ngũ kinh doanh nhóm quản lý cơng ty - Các báo cáo phân tích thống kê thị trường khách hàng 2.4 Vai trò CRM: - Giúp người quản lý nắm tình hình hoạt động, làm việc nhân viên cơng ty từ có biện pháp chấn chỉnh kịp thời - Chia sẻ thông tin khách hàng phận doanh nghiệp - Người quản lý nắm tình hình doanh thu cá nhân đơn vị - Thông tin thị trường , khách hàng chia sẻ tạo mơi trường làm việc mang tính tập thể có hiệu cao - Thơng tin CRM sở phận chức xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư thực cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng hiệu 2.5 Lợi ích CRM - Giúp DN tiết kiệm chi phí Vì CRM giúp cho việc trì mối quan hệ khách hàng thân thiết DN với KH, xây dựng lòng trung thành KH Mà chi phí tiếp cận KH cao đến 15 lần chi phí trì KH sẵn có Chi phí bảo hành chi phí phục vụ KH thấp nhiều so với KH mới.Như thực CRM thành công giảm lượng đáng kể chi phí cho DN Đế án mơn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp -CRM làm tăng khả cạnh tranh cho DN Trong xu hướng tồn cầu hố kinh tế nay, với cạnh tranh ngày khốc liệt mối quan hệ KH đem lại ưu cho DN với đối thủ cạnh tranh -Thực CRM tốt tạo nguồn liệu KH đầy đủ Thường xuyên giữ mối liên hệ với KH thấy xu hướng thay đổi nhu cầu Từ DN có điều chỉnh kịp thời hoạt động hoạt động sản xuất kinh doanh cho thoả mãn KH Những sản phẩm dịch vụ DN đổi mới, cải tiến liên tục phù hợp với thay đổi thị trường - Thực CRM tốt có nghĩa DN làm tăng độ tin cậy KH, tăng uy tín DN ,giá trị thương hiệu DN tăng nên theo - CRM cịn cách tự động hố tiếp thị Trung bình người hài lịng sản phẩm, dịch vụ họ tuyên truyền cho 5- 10 người khác -CRM giúp nâng cao hiệu bán hàng đa kênh cung cấp thơng tin nhanh chóng tới nhân viên phục vụ, giúp nhân viên có thơng tin cần thiết KH , họ chủ động để có phục vụ tốt tới KH cụ thể Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ DN đuợc cao Điều có nghĩa DN đáp ứng tốt nhu cầu KH 2.6 Nguyên tắc để thực CRM thành cơng - Chiến lược tập trung : + Chu kì QLKH hiệu : Xác định , phân loại lập mục tiêu , đúngd thơng điệp, chi phí tương tác với KH chuỗi thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu tốt với KH +Thoả mãn yêu cầu “đúng” : KH, sản phẩm, lúc, giá , kênh phân phối -Quan hệ đúng: +Xác lập mối quan hệ cần thiết với Kh thời điểm cụ thể + Chiến lược trì phát triển Kh có thẻ mang lại lợi nhuận cho giảm chi phí loại bỏ KH không mang lại lợi nhuận +Cân “cái ví” “con tim” Chúng ta ln phải cân bên yếu tố tài bên làyếu tố tâm lý tình cảm KH Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp - Công nghệ hợp lý mơ hình CRM thành cơng: Các liệu xác bắt nguồn từ tảng cơng nghệ đắn Việc ứng dụng phần mềm CNTT CRM vào để thực việc hỗ trợ cho hoạt động CRM DN điều cần thiết CNTT giúp cho hoạt động truyền thông số, liệu tự động hoá, hạn chế can thiệp người làm giảm đáng kể chi phí hoạt động hỗ trợ khách hàng qua mạng Mọi hoạt động gắn với khách hàng đơn hàng thực từ xa , không phụ thuộc vào vị trí địa lý, hệ thống gửi email đến khách hàng thông tin sản phẩm mới, dịch vụ đưa vào phục vụ khách hàng ,… Nhưng trước ứng dụng phần mềm CRM DN phải xây dựng chiến lược CRM từ trước 2.7 Các bước triển khai CRM B1: Đánh giá thực trạng B2: Phân tích thiết kế hệ thống B3: Đào tạo B4 : lựa chọn giải pháp công nghệ B5:Triển khai xây dựng áp dụng B6: Đánh giá cải tiến hệ thống 10 Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp hàng Chứng tỏ vấn đề chưa quan tâm DN hoạt động ngành DL! Trên số thông tin thực trạng việc quản lí quan hệ KH ngành Du lịch Việt nam Chúng ta thấy thực vấn đề chưa quan tâm mức ngành Du lịch Mà xu hướng hội nhập kinh tế giá trị lớn DN lại KH Trong DN giới coi triết lý kinh doanh, khách hàng quan hệ khách hàng đặt lên hàng đầu tại Việt Nam, ngành du lịch- ngành mà đòi hỏi giữ mối quan hệ ngành khác lại khơng quan tâm mức Điều đặt cho nhiều nhiều câu hỏi Khó khăn thuận lợi triển khai CRM ngành Du lịch Việt Nam 3.1 Thuận lợi - Khái niệm CRM đời 10 năm nay, đã, nhiều tranh cãi để làm rõ vấn đề Việt Nam nước sau, mà luồng thơng tin nhanh chóng nhiều chiều Điều thuận lợi , DN Việt Nam có nhìn khái quát khái quát CRM, số kinh nghiệm công ty thực thành công giới như: Oracle, DeBon, ABBOTT, Mead –Johnson, VISA International, Korea Investment Trust Management & Securities, Chicago Stock Exchange (Mỹ), Deutsche Bank (Đức), Maybank (Malaysia), Hua Nan Financial Holdings (Đài Loan),…sẽ giúp ích lớn cho DN Việt Nam áp dụng cách hiệu Tuy nhiên để thực thành cơng CRM địi hỏi DN DL cần tìm hiểu có kế hoạch thực dựa đặc điểm cụ thể DN - CNTT phần quan trọng thực CRM Ứng dụng phần mềm CRM vào thực chương trình CRM DN điều cần thiết Nó giúp việc thu thập xử lý thơng tin KH Nó cơng cụ hữu hiệu để liên lạc, giao tiếp với KH dễ dàng Ở Việt Nam có phần mềm CRM Việt với giá thấp nhiều so với phần mềm Microsoft số công ty phần mềm giới ,… Đây thuận lợi để DN Việt Nam có phần mềm hỗ trợ việc thực chương trình CRM mà khơng q nhiều chi phí 18 Đế án mơn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp 3.2 Khó khăn 3.2.1 Một số quan điểm nhận thức sai lầm CRM Việt Nam: - Một số DN cho thực CRM công nghệ phần mềm Trong để thực CRM phải kết hợp nhiều khâu khác , nhiều phận khác thực thành cơng việc quản lí mối quan hệ KH Đó chiến lược KH - Nhiều thực CRM coi đồng nghĩa với dịch cụ khách hàng CRM rộng dịch vụ KH, dịch vụ KH quan hệ tương tác nhanh chóng DN KH CRM phát triển, trì mối quan hệ lâu dài với KH Một số nhận thức sai lầm đă khiến cho việc triển khai CRM lệch hướng dẫn đến thực thất bại , tốn nhiều tiền mà không đạt 3.2.2 Một số lỗi mắc phải triển khai CRM : Theo thống kê giới có khoảng 70% DN triển khai CRM thất bại , Việt Nam số cịn lớn Đó số lỗi mắc phải triển khai CRM: Lỗi 1: Triển khai thực CRM trước tạo chiến lược khách hàng Với việc trang bị phần mềm nhiều cài đặt hệ thống CRM sẵn sàng cho việc khai thác Thực tế việc triển khai CRM mà khơng tiến hành phân tích nhóm khách hàng giống ta xây nhà mà khơng có đo đạc hay thiếu thiết kế Một số cán quản lý lại nhầm lẫn công nghệ CRM với chiến lược marketing Hoặc thông thường, sau họ lại phải trang bị thêm chiến lược khách hàng để đáp ứng vào công nghệ CRM mà họ vừa mua Thậm chí họ cịn uỷ nhiệm việc quản lý mối quan hệ khách hàng cho cán quản lý CNTT Với quan niệm CRM hồn tồn vấn đề cơng nghệ, họ tạo suy nghĩ sai lầm hệ thống Trong thực tế, công nghệ cần phải với chiến lược Thực tế là, để chương trình CRM thành cơng, trước hết phải xây dựng chiến lược khách hàng Đầu tiên xem tổ chức muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng không cần tập trung vào đối tượng Mỗi khách hàng có nhu cầu 19 Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp mong muốn tiềm khác nhau, khách hàng đem lại giá trị tiềm khác công ty Nhiệm vụ xây dựng chiến lược trì giữ khách hàng phức tạp, tổ chức hướng tiến hành giải câu hỏi sau: - Kế hoạch giá trị phải thay đổi để đạt trung thành khách hàng? - Chiến lược cần tuỳ biến cho phù hợp để đem lại lợi nhuận? - Giá trị tiềm việc tăng cường trung thành khách hàng gì? Nó biến đổi theo phân nhóm khách hàng? - Cần tiền thời gian để đầu tư cho chương trình CRM thời điểm này? - Nếu tin vào mối quan hệ khách hàng, lại khơng triển khai chương trình CRM hơm nay? Chúng ta làm vào tuần tới để xây dựng mối quan hệ khách hàng mà không cần bỏ đồng cho công nghệ Lỗi 2: Đầu tư công nghệ CRM trước xây dựng tổ chức định hướng khách hàng Cài đặt phần mềm CRM trước xây dựng tổ chức định hướng khách hàng sai lầm nghiêm trọng Nếu công ty muốn xây dựng quan hệ tốt với khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận lớn hơn, cần phải cải tổ lại trình kinh doanh chủ đạo liên quan đến khách hàng, từ khâu dịch vụ khách hàng đến thực đơn hàng Một chiến lược không chưa đủ: Việc triển khai chương trình CRM thành cơng sau tổ chức q trình cấu trúc lại để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Hầu hết công ty thành công phải hàng năm trời để thay đổi cấu hệ thống trước bắt tay vào thực CRM Lấy ví dụ, cơng ty sản xuất East Coast với 100 năm kinh nghiệm sản xuất thiết bị điện tử công nghiệp bắt đầu dự án CRM khoảng 10 năm trước Cơng ty hồn thành việc sáp nhập với công ty mẹ vào năm 1993 đặt mục tiêu phát triển đột phá Mục tiêu công ty gấp đôi thu nhập, lãi tăng tỷ lệ bán hàng nhân viên 33% trước năm 2000 Lãnh đạo công ty không bắt tay vào việc triển khai phần mềm Họ nhận công ty phải 20 Đế án môn học ... Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp PHẦN NỘI DUNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khách hàng vai trò khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng (KH) Trong kinh tế thị... CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp 2.3 Chức CRM - Lưu trữ khách hàng, mối quan hệ họ với doanh nghiệp - Lưu trữ hợp đồng doanh nghiệp với khách hàng, cụ thể doanh thu thu từ khách hàng - Quản. .. liệu CRM du lịch .Trong tất số báo từ năm 2000 đến Tạp chí Du Lịch Việt Nam khơng có báo đề cập đến việc quản lí mối quan hệ khách 17 Đế án môn học CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp hàng Chứng