Danh mục: Kinh tế - Thương mại
... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ ADSL, cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-Xácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL từquanđiểmcủakháchhàng.-Đolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụ ADSL đếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ ADSL. -Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. -Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.Cácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụ ADSL? .2.Mứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL nhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL nhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL vàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng (ADSL) thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng. ADSL đãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤ ADSL ADSL ADSL ADSL””””6vụ ADSL. YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ ADSL, mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụ ADSL đượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng (ADSL) tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL, ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL, đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ ADSL tạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Kếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụ ADSL có5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụ ADSL baogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4Thangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụ ADSL 443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6440lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ ADSL, cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-Xácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL từquanđiểmcủakháchhàng.-Đolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụ ADSL đếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ ADSL. -Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. -Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.Cácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụ ADSL? .2.Mứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL nhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL nhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL vàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng (ADSL) thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng. ADSL đãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤ ADSL ADSL ADSL ADSL””””6vụ ADSL. YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ ADSL, mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụ ADSL đượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng (ADSL) tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL, ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL, đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ ADSL tạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Kếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụ ADSL có5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụ ADSL baogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4Thangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụ ADSL 443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6440lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... 28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.34MộtnghiêncứucủaJacoby(1971)xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtậptrunghoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng.Lòngtrungthànhthươnghiệuđãđượcđolườngmộtcáchđơngiảntrongđiềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,1978).Điềunàybaohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,1964)vàtỷlệmuahànghóadànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,1956)vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,1969)đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthìlòngtrungthànhthươnghiệutănglên,vídụchotrườnghợpsựtrungthànhtháiđộ”.Dựatrênnghiêncứunày,Jacoby(1969,1971)cungcấpmộtkháiniệmsựtrungthànhthươnghiệumàtrongđókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasựtrungthànhhànhvitậptrungvàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt,trongkhisựtrungthànhtháiđộđượcđolườngbằngmộtthangđođơntỷlệ(Day,1969)haythangđođatỷlệ(Selinetal,1988).Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasựtrungthànhbằngcáchchiatỷlệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.KhíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasựtrungthànhđượcphảnánhtrongcáckháiniệmđịnhnghĩacủalòngtrungthànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(1978).Cáctácgiảchorằng:“Lòngtrungthànhthươnghiệu(1)làxuhướng(tứclàkhôngphảingẫunhiên),(2)đápứnghànhvi(vídụnhưmuahàng),(3)thểhiệnquathờigian,(4)ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,(5)vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậy,làmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâmlý”.Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựtrungthành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhậnlàsựtrungthànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,1994).Kháiniệmsựtrungthànhđãđượcđolườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimualặplại”(Jacoby&Chestnut,1978)đượcđánhgiálàquágiảnlượcdobỏquacácyếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,1994),hoặckhôngthểgiảithíchsựtrungthành“tựnguyện”haytrungthành“épbuộc”(Hirschman,278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)49CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG3333PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU3.13.13.13.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương2đãtrìnhbàycơsởlýthuyếtcáckháiniệmnghiêncứu,đềnghịmôhìnhnghiêncứucùngvớicácgiảthuyếtnghiêncứu.Chương3,trìnhbàytrọngtâmcácphươngphápnghiêncứukhoahọcđượcsửdụngđểxâydựngvàđánhgiácácthangđodùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứucũngnhưkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuđãđưaratrongchương2.3.23.23.23.2THITHITHITHIẾẾẾẾTTTTKKKKẾẾẾẾNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐểđảmbảotínhkhoahọc,nghiêncứuđãđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạnchính:nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụthểthựchiệnhaigiaiđoạnnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểởphầndướiđây.3.2.13.2.13.2.13.2.1NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộ+M+M+M+MụụụụccccđíđíđíđíchchchchccccủủủủaaaanghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộNghiêncứusơbộsẽđượcthựchiệnthôngqua02phươngpháp:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.Mụctiêucủanghiêncứuđịnhtínhlàkhámphánhữngthànhphầncủachấtlượngdịchvụ ADSL vàxácđịnhcácbiếnquansátcủacácthangđocáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượctiếnhànhbằngcáchthảoluậntayđôivới05chuyêngiavềkinhtế,kỹthuậtcủacácnhàcungcấpdịchvụcóthịphầnlớnnhấthiệnnay(VNPT,VIETTEL,FPTTP/HồChíMinh).Vàthảoluận,phỏngvấnsâuvớinhóm10kháchhàngthườngxuyênsửdụngdịchvụ ADSL trongcôngviệc,đểtìmhiểucáckháiniệmvàđặctínhkỹthuậtvềdịchvụ ADSL, tìmhiểuquanđiểmcủakháchhàngđolườngvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL nhưthếnào.Từđó,xâydựngđưarathangđonháp(đềcươngthảoluậnđượcchuẩnbịtrước,phụlục1).Bướctiếptheo,khảosát30kháchhàngtheocáchlấymẫuthuậntiệnnhằmkiểmtravàpháthiệnnhữngsaisótcácbảncâuhỏi.Nghiêncứuđượcthựchiệntừtháng07đếntháng08năm2011.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhôngtrungthànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“Ảnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL ””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:Thangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụ ADSL 42Bảng3-2:Thangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụ ADSL 43Bảng3-3:Thangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàng ADSL 44Bảng3-4:Thangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụ ADSL 44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụ ADSL 55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng…………...