... Viễnthông hiểu rõ yếu tố tác động hay làm ảnh hƣởng đếnchất lƣợng dịchvụchămsóckháchhàng mình, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụchămsóc ... tích nhântố khám phá để tìm yếu tốảnh hƣởng đếnchất lƣợng dịchvụchămsóckháchhàng mạng di động TP Cần Thơ Trong nghiên cứu, có yếu tốảnh hƣởng đếnchất lƣợng dịchvụchămsóckháchhàng ... lƣợng dịchvụthông tin với kháchhàng - Khoảng cách (KN5): Khoảng cách chất lƣợng dịchvụkháchhàngnhận đƣợc với kỳ vọng kháchhàngchất lƣợng dịchvụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ...
... G 2.2.2 Xác định nhântốảnh hƣ n đếnchất lƣợn dịchvụ thẻ n ân h n thƣơn mại Sa k ỉ d ý a d ụ ẻ dự sau: B 2.1: X dự a d ụ ẻ 2.2 Tiêu chí (yếu tố) cũ TT ề a ó ể ọ ụ a Nhântố Tin cậy ộ dụ a ... tính dịchvụ D ụ ó ặ a :T t k t k ể k ữ 1.2 D CH V TH NG N HÀNG 1.2.1 hái niệm dịchvụ n ân h n Có ề ể k a ềd ụ ề d ụ ể a ộ ộ d ụ d ụ a ộ ộ ụ ụ ụk 1.2.2 Dịchvụ thẻ n ân h n a) Khái niệm dịchvụ ... VÀ THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NH N TỐẢNH HƢỞNG Đ N CHẤT LƢ NG D CH V TH C A NG N HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 D CH V 1.1.1 hái niệm dịchvụ T q a ể k ọ d ụ ự ể k D ụ heo Philip Kotler Armstrong (1991) ữ ộ a...
... cho khách hàng, nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngdoanhnghiệp ườ 1.4 Dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.4.1 Tổng quan dịchvụ Tr 1.4.1.1 Khái niệm dịchvụTrong sống ngày biết đến ... quan chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng lĩnh vực ViễnThơng Bao gồm sở lý luận thực tiễn khách hàng, chămsóckháchhàng ng Giới thiệu dịch vụ, chấtlượngdịchvụ mơ hình nghiên cứu chấtlượng ... khoảng cách cảm nhận (perception) kháchhàngchấtlượngdịchvụdoanhnghiệp thực kỳ vọng (expectations) kháchhàngchấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức...
... cho du kháchCácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ du lịch sinh thái Cần Thơ Để phân tích nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ du lịch sinh thái Cần Thơ, phân tích chọn yếu tố thành ... nghiên cứu Cụ thể, ảnhhưởngnhântốđếnchấtlượngdịchvụ sau: - Khi yếu tố tin cậy du khách đánh giá cao đơn vị thang đo xác suất du khách đánh giá chấtlượngdịchvụ du lịch tốt 1,8 lần, với ... cấp dịchvụ với mong đợi chung kháchhàng tất hãng khác ngành cung cấp dịchvụ Đồng thời, đề tài sử dụng mô hình hồi qui logistic nhị nguyên để ước lượng yếu tốảnhhưởngđếnchấtlượngdịch vụ...
... kháchhàng bi t ñ n ho t ñ ng c a PRUVN thông qua hình th c nào, liên l c v i PRUVN thông qua hình th c nào, tham gia BHNT t i PRUVN kháchhàng quan tâm ñ n y u t (ph l c lu n văn- Tìm hi u thông ... ng b o hi m nhân th c a Prudential Vi t Nam thông qua hình th c nào? Thông qua nhân viên/ ñ i lý b o hi m Thông qua ho t ñ ng tuyên truy n qu ng cáo Thông qua chương trình khuy n Thông qua chương ... 2.3: Các y u t tác ñ ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN S T T N i dung Mã hóa M c ñ thành th o c a nhânviên NVTT S n lòng giúp ñ KH s n sàng tr l i yêu c u c a KH NV TT1 Chămsóc quan tâm kháchhàng thông...
... NGHIÊN CỨU CÁCNHÂNTỐẢNH HƢỞNG ĐẾNCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ 1.1.1 Dịchvụ a) Khái niệm dịchvụDịchvụ sản phẩm vô hình, chúng không đồng với tách rời Dịchvụ trình ... thành phần yếu tốảnhhưởngđến Cảm nhận chung chấtlượngdịchvụ cho vay ngắn hạn DNNVV kháchhàng ban đầu giữ lại để giải thích yếu tốảnhhưởngđến Cảm nhận chung chấtlượngdịchvụ cho vay ngắn ... biến độc lập không ảnhhưởng đáng kể đến kết giải thích mô hình hồi quy Trong thành phần ảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ nêu hầu hết có ảnhhưởng đáng kể đến CNC chấtlượngdịchvụ với mức ý nghĩa...
... 2.1 KháchhàngThông tin Hình 2.1: Mô hình CLDV 05 kho ng cách c a Parasuraman c ng s 11 - Kho ng cách 1: Là kho ng cách gi i c a kháchhàng nh n th c c a nhà cung ng v k v ng c a kháchhàng ... nh t cho khách hàng; u chia s (Emphathy): c n phong cách ph c v c a nhânviênthông qua vi c quan tâm, h t lòng tìm hi u nhu c u c a kháchhàng t o c m giác yên tâm cho khách hàng; (5) Các y u ... Kho ng cách 4: Là kho ng cách gi a th c t cung ng d ch v v i thông tin i tho i v i khách hàng; nh ng h a h không th c hi - ti p th làm gi m s k v ng c a khách hàng; Kho ng cách 5: Là kho ng cách...
... nhântốnhântố phụ Kháchhàng xem xét chấtlượngdịchvụ cấp độ nhântố chính, cấp độ nhântố phụ cấp độ tổng quát 1.5.2.2 Cácnhântố cấu thành nhântố mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụ bán ... tác động đếnChấtlượngdịchvụ bán lẻ H2: Nhântố Sự tin cậy có tác động đếnChấtlượngdịchvụ bán lẻ H3: Nhântố Sự tương tác cá nhân có tác động đếnChấtlượngdịchvụ bán lẻ H4: Nhântố Giải ... chủ quan kháchhàngchấtlượng loại dịchvụ họ muốn nhận thực họ nhận (Gefan, 2002) 1.3 Cácnhântố tác động đếnchấtlượngdịchvụ So với chấtlượnghàng hóa đo lườngchấtlượngdịchvụ khó khăn...
... mãn c a kháchhàng Ph ng châm ho t ng c a công ty kinh doanh ph i th a mãn nhu c u c a kháchhàngkháchhàng ngu n doanh thu l i nhu n c a công ty Khi kháchhàng th a mãn v i d ch v hay hàng hóa ... tra ã hoàn ch nh phát cho kháchhàngCáckháchhàng tham gia kh o sát ch y u kháchhàng thân thi t c a siêu th B ng câu h i c g i v t n nhà kháchhàng sau ó kháchhàng g i l i cho tác gi Toàn ... i kháchhàng giao d ch nên ng i nghiên t tên cho nhân t N ng l c ph c v Nhân t th t g m bi n: B ng 3.10: Nhân t th t sau EFA Bi n quan sát Siêu th ch m sóc cho cá nhânkháchhàng -TT7 Khi khách...
... khái niệm v dịchvụchấtlượngdịch vụ; Chấtlượngdịchvụ y tế; Sự cảm nhận bệnh nhânchấtlượngdịchvụ y tế; Mối liên hệ cảm nhận bệnh nhânchấtlượngdịchvụ y tế trình chămsóc y tế Trong chương ... nhânchấtlượngdịchvụ điều trị nhântố liên quan đếnchấtlượngdịchvụ điều trị Dựa vào mô hình nghiên cứu trước chấtlượngdịchvụ y tế từ đưa nhântố phù hợpđể đánh giá chấtlượngdịchvụ ... nhận bệnh nhânchấtlượngdịchvụ y tế trình chămsóc y tế 2.1.4.1 Quan hệ cảm nhận bệnh nhânchấtlượngdịchvụ y tế chấtlượngdịchvụ Theo WHO (2000), sựđánh giá chấtlượngdịchvụ bệnh nhân bao...
... chấtlượngdịchvụ buổi tiệc có ñến hàng trăm khách ñược tham dự truyền miệng cho chấtlượng phục vụ nhà hàng Việc tìm nhântốảnhhưởng ñến chấtlượngdịch vụ, nhântố làm giảm hài lòng thực khách ... tốảnhhưởng ñến chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố mang tính chủ quan, có yếu tố mang tính khách quan Dưới ñây số yếu tố chủ yếu ảnhhưởng ñến chấtlượng ... lượngdịchvụ tiệc cưới: - Chấtlượng ñội ngũ nhânviên phục vụ - Đặc ñiểm kháchhàngnhânviên phục vụ - Phương tiện vật chất hữu hình 1.3.4 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ - hài lòng khách hàng...
... cứu nhântốảnhhưởng ñến chấtlượngdịchvụ gửi tiết kiệm NHTM? Cácnhântốảnhhưởng ñến chấtlượngdịchvụ gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk? Mức ñộ tác ñộng nhântố ñến chấtlượngdịch ... cảm nhậnkháchhàng ñối với việc thực dịchvụdoanhnghiệp phản ánh tốt chấtlượngdịchvụ Theo mô hình SERVPERF chấtlượngdịchvụ mức ñộ cảm nhậnkháchhàng [2] Chấtlượngdịchvụ = Trong ñó: ... (1983), chấtlượngdịchvụ ñược ñịnh nghĩa so sánh kỳ vọng cảm nhậnkháchhàngdịchvụ Nếu kết hay cao kỳ vọng dịchvụ có chấtlượng tốt ngược lại kết thực dịchvụ thấp kỳ vọng dịchvụ có 13 chất lượng...
... SERPERF chấtlượngdịch vụ, tác giả ñã xây dựng ñược mô hình nghiên cứu nhântốảnhhưởng ñến chấtlượngdịchvụ gửi tiết kiệm, kết nghiên cứu cho thấy có nhântốảnhhưởng ñến chấtlượngdịchvụ ... cá nhân cho kháchhàngkháchhàng giao dịch với ngân hàng 4.2.6 Gợi ý cho nhóm nhântố Phương tiện hữu hình ðây nhântố có ảnhhưởng thấp ñến chấtlượngdịchvụ gửi tiết kiệm ñược kháchhàng ... cao mức ñộ hài lòng kháchhàng ñối với chấtlượngdịchvụ gửi tiết kiệm cần thiết Cácnhântốảnhhưởng ñến chấtlượngdịchvụ gửi tiết kiệm nghiên cứu ñược kháchhàng ñánh giá tốt Cụ thể tất giá...
... số nhântố có khả tác động đến việc đánh giá chấtlượngdịchvụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm năm nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ ... tâm chămsóc có bốn Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 nhântố giải thích cho việc ảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú, nhântố Sự hiệu liên tục dịchvụ ... 24 nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện cần có nghiên cứu thực khoa cụ thể bệnh viện cụ thể; hay khái quát hóa cao cho nghiên cứu nhântốảnhhưởngđến chất...
... DỊCHVỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.1 KHÁI NIỆM DỊCHVỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCHVỤ 1.1.1 Khái niệm dịchvụ Có nhiều quan ñiểm khác dịchvụDịchvụ hoạt ñộng vô hình không tồn trữ ... không mục ñích ño lườngchấtlượngdịchvụ ñây từ ñó ñưa số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ phục vụkháchhàng Prudential Mục ñích nghiên cứu Xác ñịnh yếu tốảnhhưởng ñến CLDV PRUVN, ... họ ñã nhận ñược 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chấtlượngdịchvụ - Chấtlượng kỹ thuật: khía cạnh kết quả, tức xem kết trình cung cấp dịchvụ ñem lại cho kháchhàng gì? - Chấtlượng chức năng: khía...
... chấtlượngdịchvụ buổi tiệc có ñến hàng trăm khách ñược tham dự truyền miệng cho chấtlượng phục vụ nhà hàng Việc tìm nhântốảnhhưởng ñến chấtlượngdịch vụ, nhântố làm giảm hài lòng thực khách ... tốảnhhưởng ñến chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố mang tính chủ quan, có yếu tố mang tính khách quan Dưới ñây số yếu tố chủ yếu ảnhhưởng ñến chấtlượng ... chỉnh thang ño chấtlượngdịchvụ tiệc cưới - Cácnhântốảnhhưởng ñến chấtlượngdịchvụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow - Đề xuất số giải pháp ñể nâng cao chấtlượngdịchvụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow...
... cứu cho thấy nhântố có ảnhhưởng lớn đến hài lòng kháchhàngchấtlượngdịch vụ, tiện ích gia tăng, đặc biệt giá dịchvụ có ảnhhưởng không nhiều đến hài lòng kháchhàng Tóm lại; Thông qua lược ... 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chấtlượngdịchvụCác mô hình chấtlượngdịchvụ truyền thống, xem xét nhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ dựa nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, xem dịch ... ăn, nhà hàng Họ phục cụ kháchhàng tách rời yêu cầu khách hàng, việc phục vụ liền với kháchhàng Hay nói cách khác có kháchhàng thí có phục vụ Do dịchvụ liền với kháchhàng 2.1.3.4 Dịchvụ có...
... Dịch vụ, chấtlượngdịchvụ thoả mãn kháchhàng 1.1.1 Sản phẩm dịchvụ 1.1.2 Chấtlượngdịchvụ 1.1.3 Sự thỏa mãn kháchhàng 1.2 Quan hệ chấtlượngdịchvụ ... chấtlượngdịchvụ 11 KHÁCHHÀNGDịchvụ kỳ vọng Khoảng cách [5] Khoảng cách [1] Dịchvụ cảm nhận Khoảng cách [4] Dịchvụ chuyển giao Thông tin đếnkháchhàng Khoảng cách [3] Khoảng cách [2] Nhận ... Booms phát biểu: Dịchvụ đo lường mức độ dịchvụ đưa đếnkháchhàng tương xứng với mong đợi kháchhàng tốt đến đâu Việc tạo dịchvụchấtlượng nghĩa đáp ứng mong đợi kháchhàng cách đồng nhất.[...