Header Page of 126 -1- -2- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THÙY DƯƠNG Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ THẾ GIỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM Phản biện 1: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐÌNH HUỲNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng Đà Nẵng, Năm 2012 Footer Page of 126 - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Header Page of 126 -3- -4- MỞ ĐẦU Nghiên cứu sơ phương pháp định tính thảo luận tay đơi nhằm xây dựng thang ño nháp CLDV BHNT Nghiên cứu thức phương pháp định lượng Sử dụng bảng câu hỏi điều tra Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Anpha, yếu tố khám phá EFA, hồi quy bội ñể ñánh giá thang ño Lý chọn ñề tài Nhằm phát triển bền vững, doanh nghiệp BHNT cần trọng uy tín, khơng ngừng nghiên cứu cải tiến, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Có nhiều yếu tố đóng góp vào thành cơng : nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ cung cấp, giá thành … Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế quốc tế nên ưu nói doanh nghiệp bị thu hẹp không cịn mang tính tiên q trình cạnh tranh Lúc này, yếu tố CLDV đóng vai trị định ñối với khách hàng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, ñây vấn ñề mang tính cấp bách DNBH Là cộng tác viên công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Đà Nẵng (PRUVN), chọn ñề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam ñịa bàn TP Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ mình, khơng ngồi mục đích đo lường chất lượng dịch vụ từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Prudential Mục đích nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng ñến CLDV PRUVN, nhận dạng vấn đề liên quan đến CLDV từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao CLDV công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV BHNT PRUVN 3.2 Phạm vi nghiên cứu KH PRUVN Đà Nẵng Độ tuổi từ 25 - 55 Phương pháp nghiên cứu Footer Page of 126 Ý nghĩa ñề tài Đánh giá ưu nhược ñiểm CLDV BHNT PRUVN từ rút học kinh nghiệm, đưa giải pháp nhằm nâng cao CLDV BH Kết cấu luận văn Mở ñầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Chuơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Kết luận hàm ý sách CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan ñiểm khác dịch vụ Dịch vụ hoạt động vơ hình khơng tồn trữ được, thực cho KH nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi KH 1.1.2 Bản chất dịch vụ Tính vơ hình; Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc; Tính khơng đồng nhất; Tính khơng thể cất trữ 1.1.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ Header Page of 126 -5- -6- Có khoảng cách cảm nhận CLDV Theo Brown Bond (1995), khoảng cách Sự khác biệt mong ñợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ ñược cung cấp kết ảnh hưởng gắn liền với khách hàng ñược xem thước ño thực chất lượng dịch vụ Hoạt ñộng BH dựa quy luật số ñông Nguyên tắc phân tán rủi ro Đầu tư tài 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm ñặc ñiểm chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) ñịnh nghĩa CLDV ñược nhận thức kết q trình đánh giá khách hàng, so sánh mong ñợi họ với dịch vụ thực mà họ ñã nhận ñược 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Chất lượng kỹ thuật: khía cạnh kết quả, tức xem kết trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng gì? - Chất lượng chức năng: khía cạnh trình, tức xem xét chức dịch vụ ñược thực nào? 1.2.3 Năm thành phần chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1988, 1991, 1993) CLDV gồm khía cạnh (gọi thang đo SERVQUAL): Tính hữu hình; Độ tin cậy; Độ ñáp ứng; Độ ñảm bảo; Độ thấu cảm 1.3 GIỚI THIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.3.1 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ Có hai nhóm sản phẩm BHNT: sản phẩm sản phẩm bổ trợ Có dạng sản phẩm chính: Bảo hiểm định kỳ; Bảo hiểm trọn đời; Bảo hiểm hỗn hợp 1.3.2 Đặc ñiểm hoạt ñộng kinh doanh bảo hiểm Là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với KH 1.3.3 Những nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm: Footer Page of 126 1.3.4 Những ñặc ñiểm dịch vụ bảo hiểm Sản phẩm, giá cả, bồi thường 1.4 NHẬN XÉT CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC HIỆN TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.4.1 Trên giới Riêng ñặc thù ngành bảo hiểm nhân thọ, có nhiều nghiên cứu nhiều tác giả khác ñã ñưa ñược kết cụ thể Điển nghiên cứu nhóm tác giả: Neetu Bala (trợ lý giáo sư, trường cao ñẳng Maharaja Agrasen – Đại học Delhi – Ấn Độ) – Tiến sĩ Sandhu (Giám ñốc, SAI Techology Campus, Amritsar, Punjab, Ấn Độ) - Tiến sĩ Naresh Nagpal (Giám ñốc Excecutive, Shri SAI Tập đồn Viện, Chandigarh, Ấn Độ) nghiên cứu ñược ñăng tạp chí kinh doanh khoa học xã hội quốc tế năm 2011 thang ño phát triển Sureshchandar et al (2001) gồm yếu tố với 29 biến quan sát là: (1) Khả hoạt ñộng; (2) Mức ñộ tin cậy; (3) An toàn hiệu hoạt động; (4) Quy trình mục đích cung cấp dịch vụ; (5) Vượt trội mặt vật chất đạo đức nghề nghiệp; (6) Truyền thơng thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo nhân viên Kiểm tra độ tin cậy, phân tích yếu tố, điểm số trung bình có trọng số, phân tích hồi quy bội Sử dụng phần mềm SPSS 11,5 Hạn chế: nghiên cứu thực Punjap – Ấn Độ nên ko thể kết luận cho tồn ngành cơng nghiệp BHNT Chọn mẫu ngẫu nhiên, khơng xác suất để thuận tiện công ty bảo hiểm nhân thọ nhà nước độ xác khơng cao Chỉ lấy mẫu công ty LIC công ty nhà nước, bỏ qua công ty tư nhân Bên cạnh đó, cịn số vấn đề q trình nghiên cứu hệ số ñộ tin cậy Header Page of 126 -7- -8- cho mong ñợi (E) thấp Tất kích thước điểm số mong ñợi và kích thước ñồng cảm khoảng cách ño ñộ tin cậy hệ số 0,60 giá trị yêu cầu tối thiểu (Malhotra, 2007) - 200 văn phịng chi nhánh văn phịng tổng đại lý với ñầy ñủ trang thiết bị ñại nhằm phục vụ tốt cho khách hàng 1.4.2 Tại Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Một số nghiên cứu nước ñược tham khảo: - Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nguyễn Thành Trung – Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam (nghiên cứu thị trường Long An), ñăng thư viện luận văn trường ñại học kinh tế TP HCM, 2006, trang 31-47 Nghiên cứu ñã xây dựng ñược thang ño CLDV BH Việt Nam Đề tài hướng đến nâng cao CLDV BH phân tích hài lịng KH q trình sử dụng dịch vụ Một số thang đo chưa phù hợp Trình độ nhân viên, hình thức văn phịng trang thiết bị làm việc Nghiên cứu có tập trung vào vấn đề hạn chế, đề phịng rủi ro tổn thất cho KH chưa thực hiệu - Nguyễn Thị Ánh Xuân (2004) chọn lĩnh vực BHNT ñể nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ với ñề tài Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng mua dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Luận văn thạc sĩ, trường đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu mang tính tham khảo 1.5 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG 1.5.1 Giới thiệu công ty - Năm 1999 PRUVN thức thành lập hoạt động - Tên đơn vị: Cơng ty TNHH Prudential Việt Nam 1.5.2 Mạng lưới văn phịng - Có mặt 63 tỉnh thành nước Footer Page of 126 1.5.3 Tình hình chất lượng nhân viên/ đại lý bảo hiểm cơng ty cơng tác đào tạo tuyển dụng Hơn 80.000 nhân viên tư vấn viên tồn quốc Hàng năm khơng ngừng tuyển thêm tư vấn viên/ ñại lý Mở lớp bồi dưỡng, ñào tạo kiểm tra kiến thức chuyên mơn hàng tuần 1.5.4 Các hoạt động cộng đồng Thành lập quỹ Prudent ñể hỗ trợ hoạt ñộng cộng ñồng Prudential vốn ñầu tư 10 triệu USD Mỹ vịng năm (20112015) Hiến máu nhân đạo – Hành động sống … 1.5.5 Sản phẩm bảo hiểm Phú – Trường An Phú – Hưng Thịnh Phú – An Bình Phú – Bảo Tín Phú - Tồn Gia An Phúc Phú – Bảo Gia Đầu Tư Phú – An Khang Hưu Trí Phú – An Hưởng Thịnh Vượng Phú – An Gia Tích Lũy Định Kỳ Phú – An Gia Thành Tài Bên cạnh cịn có thêm 16 sản phẩm phụ kèm theo 1.5.6 Thị phần công ty BHNT Việt Nam Header Page of 126 - 10 - -9- Xác ñịnh ñược 06 yếu tố có ảnh hưởng định đến nhận thức khách hàng CLDV bảo hiểm: (1) Mức ñộ thành thạo nhân viên/ ñại lý BH; (2) Truyền thơng thuyết trình; (3) Vượt trội vật chất đạo đức nghề nghiệp; (4) Quy trình mục đích cung cấp dịch vụ; (5) An tồn hiệu hoạt ñộng; (6) Mức ñộ tin cậy (Nội dung thảo luận trình bày Phụ lục1 luận văn thức) 1.5.7 Cơng tác giám định bồi thường có nghiệp vụ bảo hiểm phát sinh - Tình hình chi trả quyền lợi Prudential Việt Nam năm 2000 - 2010 Tổng cộng chi trả 986.347 trường hợp Tổng số tiền 7.181 tỷ ñồng CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung Tác giả đưa thảo luận với 10 người, có người cán quản lý có kinh nghiệm làm việc lâu năm công ty 07 khách hàng thường xuyên PRUVN – người am hiểu lĩnh vực nhằm trao đổi, khẳng định lại tính phù hợp việc sử dụng thang ño SERVQUAL việc ño lường CLDV lĩnh vực BHNT 2.1.2 Kết nghiên cứu định tính Footer Page of 126 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu: H CHẤT LƯỢN G DỊCH H HIỂM NHÂN Truyền thông thuyết trình H Vượt trội vật chất đạo đức nghề H Quy trình mục đích cung cấp dịch vụ VỤ BẢO Mức ñộ thành thạo nhân viên/ ñại lý H An toàn hiệu hoạt ñộng H Mức độ tin cậy Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết (Nguồn: Tác giả xây dựng) Header Page of 126 - 11 - - 12 - Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị, đưa giả thuyết nghiên cứu ñề tài: Giả thuyết H1: Tồn mối quan hệ mức ñộ thành thạo nhân viên/ ñại lý BH với cảm nhận KH CLDV BHNT Giả thuyết H2: Tồn mối quan hệ yếu tố truyền thông thuyết trình với cảm nhận KH CLDV BHNT Giả thuyết H3: Tồn mối quan hệ yếu tố vượt trội vật chất ñạo ñức nghề nghiệp với cảm nhận KH CLDV BHNT Giả thuyết H4: Tồn mối quan hệ yếu tố quy trình mục đích cung cấp dịch vụ với cảm nhận KH CLDV BHNT Giả thuyết H5: Tồn mối quan hệ yếu tố an toàn hiệu hoạt ñộng với cảm nhận KH CLDV BHNT Giả thuyết H6: Tồn mối quan hệ yếu tố mức ñộ tin cậy với cảm nhận KH CLDV BHNT Bảng 2.2: Các thang ño ñối với yếu tố kiến thức BHNT PRUVN 2.2.2 Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ BH: Thang ño ñược xây dựng dựa sở lý thuyết xây dựng thang ño nhân tố ảnh hưởng đến CLDV BHNT cơng ty BHNT PRUVN ñã nghiên cứu Thiết kế câu hỏi ñối với kiến thức BHNT xoay quanh nội dung khách hàng biết đến hoạt động PRUVN thơng qua hình thức nào, liên lạc với PRUVN thơng qua hình thức nào, tham gia BHNT PRUVN khách hàng quan tâm ñến yếu tố (phụ lục luận văn- Tìm hiểu thơng tin) Các nội dung cung cấp sơ cho biết nhận thức khách hàng cơng ty, vấn ñề khách hàng quan tâm mua sản phẩm BHNT muốn liên lạc cho thuận tiện Footer Page of 126 Anh/ chị biết ñến hoạt ñộng bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam thơng qua hình thức nào? Thơng qua nhân viên/ đại lý bảo hiểm Thơng qua hoạt ñộng tuyên truyền quảng cáo Thông qua chương trình khuyến Thơng qua chương trình tài trợ Thơng qua hình thức khác Anh/ chị thường liên lạc với Prudential Việt Nam hình thức đây? Đến văn phịng đại diện ñịa phương Gặp trực tiếp nhân viên/ ñại lý bảo hiểm Thơng qua điện thoại, internet Thơng qua hình thức khác Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ anh/ chị quan tâm ñến yếu tố đây? Loại hình bảo hiểm Phí bảo hiểm Cơng tác giám định, bồi thường Chất lượng nhân viên/ ñại lý bảo hiểm Hệ thống văn phịng mạng lưới đại lý Chính sách khuyến Hoạt ñộng tuyên truyền, quảng cáo (Nguồn: tác giả xây dựng) Thang ño Likert ñược vận dụng ñể ño lường mức ñộ ñồng ý khách hàng phát biểu từ “hồn tồn đồng ý/ ñồng ý” Header Page of 126 - 13 - - 14 - đến “khơng đồng ý/ hồn tồn khơng đồng ý” nghiên cứu Thơng qua bước nghiên cứu sơ bộ, xác ñịnh bao gồm 29 yếu tố thành phần tác ñộng ñến CLDV BHNT PRUVN ñịa bàn TP Đà Nẵng sau: Bảng 2.3: Các yếu tố tác ñộng ñến CLDV BHNT PRUVN S T T Nội dung Mã hóa Mức độ thành thạo nhân viên NVTT Sẵn lòng giúp ñỡ KH sẵn sàng trả lời yêu cầu KH NV TT1 Chăm sóc quan tâm khách hàng thơng qua việc nắm rõ lợi ích khách hàng NV TT2 Nhân viên/ ñại lý BH phải thấu hiểu ñược nhu cầu NV cụ thể KH TT3 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho KH NV TT4 Nhân viên/ ñại lý phải có trình độ chun mơn thẩm quyền để giải ñáp ñầy ñủ thắc mắc yêu cầu KH NV TT5 Nhìn chung, anh/ chị đánh giá cao yếu tố mức ñộ thành thạo nhân viên/ đại lý NV TT6 Truyền thơng thuyết trình TT Thơng tin truyền thơng, chủ đề ngơn ngữ quảng cáo thu hút TT1 Cơ sở vật chất hình thức quảng cáo có liên kết TT2 Footer Page of 126 với dịch vụ Header Page of 126 - 15 - Các nhân viên/ đại lý ln xuất với trang phục gọn gàng chuyên nghiệp - 16 TT Các thiết bị, ñồ ñạc sở vật chất ln nâng cấp đại TT Nhìn chung, anh/ chị đánh giá cao yếu tố truyền thơng thuyết trình PRUVN cung cấp TT Vượt trội mặt vật chất ñạo ñức nghề nghiệp MVMD Trang bị hình ảnh, tờ rơi, biển quảng cáo, giao diện văn phòng chi nhánh hấp dẫn D V M D1 Bố trí điều kiện sở vật chất, đồ đạc, mơi trường xung quanh thoải mái (như nhiệt độ, thơng gió, tiếng ồn, hương thơm) nhằm phục vụ KH giao dịch văn phịng đại lý D V M D2 Nhân viên/ đại lý có đạo đức nghề nghiệp cơng việc D V M D3 Tỷ lệ lợi nhuận BHNT cao so với công cụ tiết kiệm khác (tiền gửi ngân hàng, trái phiếu phủ …) D V M D4 Nhìn chung, anh/ chị đánh giá cao yếu tố vượt trội mặt vật chất ñạo ñức nghề nghiệp PRUVN cung cấp D V M D5 Footer Page of 126 Quy trình mục đích cung cấp dịch vụ CN Số lượng nhân viên/ ñại lý ñủ ñể ñáp ứng nhu cầu KH C N1 Kịp thời phục hồi hợp ñồng hiệu lực, thay ñổi bổ nhiệm, địa hình thức toán C N2 Header Page of 126 - 17 - Cung cấp dịch vụ ñúng lần ñầu tiên Nhìn chung, anh/ chị ñánh giá cao yếu tố quy trình mục đích cung cấp dịch vụ PRUVN cung cấp - 18 C N Các tiện nghi ñầy ñủ cần thiết nhằm cung cấp dịch vụ KH tốt T C C N Mở rộng việc sử dụng ứng dụng ñại thay việc tốn phí bảo hiểm thủ cơng cách sử dụng phương thức tốn bù trừ điện tử, toán quan internet … T C 2 Các nhân viên phục vụ KH có hành vi thích hợp T C Vị trí văn phịng giao dịch thuận tiện T C Nhìn chung, anh/ chị ñánh giá cao mức ñộ tin cậy PRUVN T C An tồn hiệu hoạt động ATHQ Thuận tiện để tốn phí bảo hiểm ngày A T H Q Đem lại cho KH cảm giác an toàn yên tâm giao dịch A T H Q Tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật (tin học, mạng hoạt ñộng …) ñể phục vụ KH hiệu A T H Q Nhìn chung, anh/ chị đánh giá cao yếu tố an tồn hiệu hoạt động PRUVN cung cấp A T H Q 2 2 Mức ñộ tin cậy TC Footer Page of 126 (Nguồn: Tác giả xây dựng) 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Vấn ñề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Cơ sở lý thuyết Mơ hình mẫu Lý thuyết CLDV Parasuraman &ctg Mơ hình CLDV BHNT Ấn Độ Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Thang ño nháp Đánh giá thang ño Header Page 10 of 126 - 19 - - 20 2.4.4 Thiết kế bảng câu hỏi + Phần 1: Bao gồm câu hỏi ñánh giá chung câu hỏi ñể thu thập thông tin cá nhân người trả lời + Phần 2: Những câu hỏi liên quan ñến yếu tố thành phần khía cạnh CLDV bảo hiểm mơ hình nghiên cứu (Nội dung chi tiết Bảng câu hỏi trình bày Phụ lục luận văn thức) Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả xây dựng) 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu KH có tham gia hợp đồng BHNT cơng ty PRUVN ñịa bàn TP Đà Nẵng Độ tuổi từ 25 ñến 55 2.4.2 Mẫu nghiên cứu Chọn ngẫu nhiên 200 KH ñều quận Thanh Khê, Hải Châu, Liên Chiểu, Cẩm Lệ, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn 2.4.3 Phương pháp thu thập liệu Trực tiếp thông qua bảng câu hỏi – 200 bảng Footer Page 10 of 126 2.4.5 Phương pháp xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 200 bảng câu hỏi ñiều tra sau làm 184 bảng hợp lệ Phân tích Hệ số tin cậy Cronbach Alpha sử dụng ñể loại biến rác kiểm ñịnh mức ñộ tương quan chặt chẽ biến thang ño Phân tích nhân tố khám phá EFA ñược sử dụng chủ yếu để thu nhỏ biến nhóm nhân tố tác động đến CLDV BHNT Phân tích hồi quy bội nhằm xác ñịnh yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến cảm nhận KH CLDV bảo hiểm Thang đo sau q trình kiểm định nói đưa vào phân tích đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm PRUVN thông qua phương pháp mơ tả CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Như bảng biểu kết trình bày phụ lục báo cáo luận văn thức, tác giả rút ñược kết sau: 3.1 MÔ TẢ MẪU 3.1.1 Thống kê mẫu theo ñộ tuổi, thu nhập trình ñộ học vấn Độ tuổi tham gia BHNT chủ yếu tuổi từ 28 ñến 50 tuổi Header Page 11 of 126 - 21 - - 22 - Tỷ lệ ñại học/ cao ñẳng chiếm đa số Sự khác trình độ học vấn, độ tuổi, thu nhập nên q trình cân nhắc trả lời câu hỏi khác nhau, qua ta nắm bắt tâm lý khác ảnh hưởng nhiều ñến nhận thức chất lượng dịch vụ Kết có nhân tố rút trích Hệ số KMO = 0.875 (>0.5) ñạt yêu cầu 3.1.2 Đánh giá khả nhận biết hoạt ñộng BHNT PRUVN khách hàng Đa số khách hàng biết đến hoạt động DN thơng qua nhân viên/ ñại lý BH chủ ñộng liên hệ, tiếp xúc 96% khách hàng đồng ý Đánh giá hình thức mà khách hàng thường xuyên sử dụng ñể liên lạc với PRUVN Hình thức chủ yếu thơng qua nhân viên/ ñại lý BH chiếm 97,7% 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1 Kết phân tích Cronbach alpha Kết từ bảng cho thấy thang ño ñều có Cronbach Alpha >0.6 Các biến quan sát thang đo có hệ số tương quan biến tổng >0.3 ngoại trừ biến “ NVTT5” “DVMD4” (có hệ số tương quan biến tổng 0,299 0,020) ta loại biến khỏi thang đo 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.2.1 Kết phân tích Hệ số KMO = 0.764 (>0.5) đạt u cầu Với phép quay Varimax sau loại hệ số truyền tải