chƣơng 1 tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại và mô hình nghiên cứu
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH
... TP.HCM 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. 1 Chất lượng dịch vụ: 1. 1 .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc ... HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1. 1 Chất lƣợng dịch vụ 1. 1 .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1. 1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1. 2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ... bao gồm: Chƣơng 1: Tổng quan chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV CN TP.HCM Chƣơng 3:...
- 116
- 1,097
- 7
Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM
... 2 013 17 ,585 16 , 513 19 ,936 14 % 13 % 11 % 10 % 2 011 /2 010 2 012 /2 011 2 013 /2 012 24.33% quy 27.83% 14 .02% -6 .10 % 20.73% 22.84% t 23.07% 19 .16 % 27.08% 10 6,8 91 1 31, 303 15 6,462 19 8,836 10 0% 10 0% 10 0% 10 0% ... t 2 010 2 011 2 012 2 013 2 011 /2 010 2 012 /2 011 2 013 /2 012 10 6,8 91 1 31, 303 15 6,462 19 8,836 52% 51% 54% 99,028 48% 49% 22.84% 19 .16 % 27.08% 27.07% 5. 41% 24.89% 24.87% 12 .43% 26.08% 12 5,833 13 2,643 16 5,6 61 ... v 14 1. 3 .1. 1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 19 88) 14 1. 3 .1. 2 Mô hình SERVPEF (Cronin and Taylor, 19 92) 18 1. 3.2 1. 3.3 nhân ng ch ng d ch v ti n g i cá nhân 18 c kh o nghiên...
- 104
- 256
- 0
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế
... dụng cá nhân .9 1. 2.3 Vai trò tín dụng cá nhân .11 Tr 1. 3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .11 1. 3 .1 Khái niệm dịch vụ 11 1. 3.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1. 3.3 ... Tân 1. 4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1. 4 .1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1. 4.2 Mô hình SERVQUAL 16 1. 4.3 Mô hình SERVPERF 17 uế 1. 5 ... niệm ngân hàng thương mại 1. 1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại ng 1. 2 Dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1. 2 .1 Khái niệm tín dụng cá nhân ườ 1. 2.2...
- 112
- 240
- 0
Tài liệu Bài 1: Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng pptx
... giống chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ đánh giá trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ – Độ tin cậy (Reliability): Khả thực chất lượng dịch vụ hứa cách xác có trách nhiệm Khi khách hàng vào ... chất lượng • Chất lượng dịch vụ • Những yếu tố tác động đến mong đợi khách hàng – Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận thức chịu ảnh hưởng so sánh mong đợi dự báo mức độ chất lượng với mức độ chất ... đợi 51 Tiến trình phát triển khái niệm chất lượng Tiến trình phát triển khái niệm chất lượng • Chất lượng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ – Khoảng cách nhận thức chất lượng Chất lượng mong đợi Chất...
- 12
- 1,131
- 10
Chuong 1 tong quan ve chat luong
... cầu khách hàng bên có liên quan KHÁCH HÀNG Th.S Nguyễn Mai Duy BÊN BÊN NGỒI NGỒI BÊN TRONG 11 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1. 1 Khái niệm chất lượng Th.S Nguyễn Mai Duy 12 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1. 1 ... phí chất lượng 5.3 .1 Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống: Th.S Nguyễn Mai Duy 57 19 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.3 Mơ hình chi phí chất lượng 5.3 .1 Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống Mơ hình tổng ... KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1. 2 Một số vấn đề chất lượng Chất lượng đo lường thơng qua mức độ đáp ứng u cầu Chất lượng đánh giá hai mặt khách quan chủ quan Tính chủ quan thể thơng qua chất lượng...
- 21
- 484
- 2
Tài liệu Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng doc
... tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Mục đích việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi tạo giá trị cho khách hàng • Các yếu tố cấu thành dịch vụ ... hiểu nhu cầu khách hàng 10 Tính hữu hình - Những khía cạnh trơng thấy dịch vụ 29 Các loại sai lệch (khoảng cách) nhận thức chất lượng dịch vụ DV mong đợi KHÁCH HÀNG Sai lệch loại DV K .hàng nhận ... quan ISO 9000:2000 14 CHẤT LƯỢNG THỎA THUẬN KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP 15 CHẤT LƯỢNG Nhu cầu KHÁCH HÀNG Chất lượng Sản phẩm NHÀ CUNG CẤP 16 HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG Chất lượng thiết kế Là việc...
- 71
- 1,316
- 0
Tài liệu Chương 1: Tổng quan về chất lượng pptx
... * Sn phm c lp rỏp * Nguyờn vt liu l SN PHM Phn mm : Vụ hỡnh: * Cỏc dch v * Cỏc khỏi nim * Thụng tin Hỡnh 1. 1 Cu trỳc ca mt sn phm hon chnh 1. 2 Phõn loi sn phm Trong cuc sng sinh hot v hot ng ... tớnh ni ti khỏch quan ca sn phm vi ỏp ng nhu cu ch quan ca khỏch hng 2.2 Quan nim cht lng cht lng ton din Cht lng gn vi cỏc c tớnh cú ca nú cú th xem l cht lng theo ngha hp m ISO90 01: 2000 tuõn th ... doanh nghip Cỏc nhõn t ny cú mi quan h cht ch rng buc vi nhau, to tỏc ng tng hp n cht lng sn phm cỏc doanh nghip sn xut 3 .1 Nhng nhõn t thuc mụi trng bờn ngoi 3 .1. 1 Tỡnh hỡnh phỏt trin kinh t th...
- 34
- 488
- 0
CH ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VALVE ppsx
... Áp suất chất lỏng dùng để vận hành van Vì chất lỏng không giảm thể tích bị nén nên di chuyển vị trí van nhanh khí nén Hãy xem hình vẽ cấu dẫn động thủy lực đơn giản Dòng chất lỏng dẫn vào hai ... 306 -1 nhà máy,chẳng hạn van nước cấp vào ECO cao áp 567(LBA70AA003 )và trung áp lò 567 (LBA30AA003),van cấp nước giảm ôn nhiệt 567(LAF70AA0 01) ,van thông khí bao trung áp cao áp 567(HAH50AA5 01/ 502) ... kw - Y 1. 70 A - Tốc độ 14 00 1/ min 2800 1/ min Bảng điều khiển tai chỗ : Gồm nút bấm Đóng – Mở - Dừng đèn báo vị trí Đóng/Mở/sự cố vị trí kết thúc đóng Kết nối điện:Gồm đầu cắm AUMA đầu nối 10 0 lỗ...
- 35
- 288
- 2
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
... sách khách hàng ngân hàng Các sách khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng hay sách nhằm thu hút khách hàng với ngân hàng Các sách giúp cho ngân hàng thu hút nhiều khách ... hàng cảm thấy chất lượng cho vay ngân hàng tốt, họ giới thiệu bạn hàng họ cho ngân hàng đó, ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay 1. 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay NHTM 1. 3.4 .1 ... - Tổng dư nợ cho vay ngân hàng nhóm khách hàng có liên quan không vượt 50% vốn tự có ngân hàng, mức cho vay đối với khách hàng không vượt 15 % vốn tự có ngân hàng - Tổng mức cho vay bảo lãnh ngân...
- 32
- 365
- 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CẨM THUỶ
... tháng đến quan thuế nộp thuế cho Nhà nước,lập báo cáo tài vào cuối quí cuối thang để trình lên kế toán trưởng duyệt Hình thức kế toán: Căn vào qui định số 11 41TC-QĐ/CĐKT ngày 01 tháng 11 năm1995 định ... 01 tháng 01 kết thúc vào ngày 31 tháng 12 năm Dương lịch Hình thức kế toán áp dụng công ty hình thức nhật ký chứng từ Hàng ngày kế toán vào chứng từ gốc kiểm tra lấy số liệu ghi trực tiếp vào ... lý: 2 .1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý: Căn vào định 2000/TC Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Cẩm Thuỷ qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại...
- 7
- 562
- 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN VÀ KIỂM TOÁN
... thương mại dịch vụ: Gồm 25 nhân viên, có 01 Trưởng phòng 02 Phó phòng Chức phòng thực cung cấp dịch vụ tư vấn, tài chính, kế toán, kiểm toán liên quan tới hoạt động thương mại dịch vụ kiểm toán Ngân ... cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ xác định giá trị doanh nghiệp tốt tư vấn phương pháp tối ưu giúp khách hàng thực thành công mục tiêu cổ phần hóa • Dịch vụ Đào tạo ... Thẩm định viên giá Thạc sỹ, cán học cao học ACCA Năm 2003 286 Năm 2004 300 Năm 2005 345 Năm 2006 360 Năm 2007 14 0 98 17 10 5 18 11 8 09 21 120 04 24 39 04 12 (Nguồn: Phòng Tổng hợp) Qua bảng nhận thấy...
- 15
- 435
- 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH
... dịch vụ mà công ty cung cấp bao gồm: Dịch vụ kiểm toán, Dịch vụ Kế toán, Dịch vụ Tư vấn, Dịch vụ xác định giá trị Doanh nghiệp Tư vấn cổ phần hóa, Dịch vụ Đào tạo Hỗ trợ tuyển dụng 1. 1.3 Tình hình ... 2007 286 300 345 360 14 0 98 10 5 11 8 12 0 39 - - 09 04 04 17 18 21 24 12 Tổng số cán nhân viên Trong Kiểm toán viên quốc gia Thẩm định viên giá Thạc sỹ, cán học cao học ACCA 1. 2.2 Tổ chức máy quản ... thương mại dịch vụ: Gồm 25 nhân viên, có 01 Trưởng phòng 02 Phó phòng Chức phòng thực cung cấp dịch vụ tư vấn, tài chính, kế toán, kiểm toán liên quan tới hoạt động thương mại dịch vụ kiểm toán Ngân...
- 30
- 365
- 0
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN VÀ KIỂM TOÁN AASC
... đẳng, trung cấp 09 17 2 51 10 18 265 10 04 10 21 289 10 10 24 315 10 (Nguồn: Phòng hành tổng hợp) 1. 3.2 Tổ chức máy quản lý Công ty Bộ máy quản lý Công ty tổ chức theo mô hình chức năng, phân ... ích khách hàng lên hàng đầu 1. 2 .1 Khách hàng Công ty Do chất lượng dịch vụ cung cấp, AASC có hàng nghìn khách hàng hoạt động lĩnh vực kinh tế gồm doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế như: - Các ... thưởng cho cán công nhân viên… Phòng Kiểm toán thương mại dịch vụ: Chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn tài kế toán kiểm toán liên quan đến hoạt động thương mại, dịch vụ, tài ví dụ như: ngân hàng, bưu...
- 15
- 350
- 1
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ Công nghệ thông tin của Trường đại học kinh tế Huế
... đợi mức độ khách hàng nhận Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman nhà nghiên cứu giới chấp nhận sử dụng nhiều Mô hình trình bày sau Hình Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman ... để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận 3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 3.3 .1 Khoảng cách sựcảm nhận chất lượng dịch vụ - Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh ... người: Vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều - Tâm lý : chất lượng dịch vụ đánh giá theo...
- 54
- 3,260
- 14
7 yếu tố cần quan tâm khi đánh giá dịch vụ khách hàng (kỳ 1)
... ghi chép để đào tạo nhân viên, hay tiến hành vài thay đổi định kế hoạch công ty bố cáo nhiệm vụ kinh doanh Bạn chí gửi nhân viên dịch vụ khách hàng tới nơi mà dịch vụ khách hàng xuất sắc tồi tệ ... thành, thiệp hay thư cảm ơn từ khách hàng họ phục vụ? Trong nhiều trường hợp, kiểm tra tính cách nhỏ hữu ích để bạn có nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện Các nhân viên có kỹ giao tiếp tuyệt ... chuyên môn? Và kỹ nói chuyện, cách trình bày? Tại bạn không bỏ khoản tiền nhân viên tham gia vài khoá học kỹ giao tiếp? Tốt cả, xây dựng lớp học công ty bạn Đó cách thức tuyệt vời! Các nhân viên...
- 5
- 457
- 0
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
... 1. 1 .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1. 1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1. 1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1. 1.3 .1 Cho vay khách hàng cá nhân 1. 1.3.2 ... khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. 1 Chất lƣợng ... đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ không tốt: Dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng dịch vụ 1. 1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 1. 1.3 .1 Cho vay khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân...
- 102
- 1,946
- 21
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
... khách hàng Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay ACB Khách hàng chọn ACB để giao dịch vay vốn 2 .1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Nhóm khách hàng ... ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. 2 Lý chọn đề tài 1. 3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 .1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.2 Đo lường hài lòng chất lượng dịch ... dụng dịch vụ cho vay ACB Và thời gian sử dụng dịch vụ cho vay 06 tháng LOGO Mục tiêu nghiên cứu 2 .1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Sự hài lòng chất lượng Một khách...
- 19
- 640
- 0
Luận văn thạc sĩ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thương mại Việt Nam
... NGHIÊN CỨU 2 .1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2 .1. 1 Chất lƣợng dịch vụ 2 .1. 1 .1 Định nghĩa dịch vụ 2 .1. 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2 .1. 2 Chất lƣợng ... kiến nghị 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2 .1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2 .1. 1 Chất lƣợng dịch vụ 2 .1. 1 .1 Định nghĩa dịch vụ Ngày ngành dịch vụ đƣợc xem ... cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 1. 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng...
- 118
- 995
- 3
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh huế
... 76.57 18 .95 81. 05 10 0 13 .26 86.74 10 0 5. 21 94.79 11 .38 88.62 10 0 17 .17 82.83 10 0 12 .88 87 .12 So sánh 2008/2007 +/% 92943 82,38 14 090.4 95.35 78852.6 80.43 14 0.043 380 ,1 1 315 6.4 18 8.44 12 6886.6 ... Đồng ý Rất đồng ý 12 10 ,3 7,7 53 45,3 63 53,8 50 42,7 40 34,2 1, 7 4,3 Tổn g cộng 11 7 10 0 11 7 10 0 66 49 11 7 56,3 41, 9 0,9 10 0 45 70 11 7 38,5 59,8 1, 7 10 0 42 71 117 35,9 60,7 3,4 10 0 (Nguồn: Số liệu ... 12 .6 75.8 19 .2 Chi dịch vụ toán&NQ 10 5.5 11 8.3 12 0 .1 12.8 12 .1 1.8 1. 5 Chi hoạt động khác 2733.2 4278.6 6 010 .4 15 45.4 56.5 17 31. 9 40.5 III Lợi nhuận 14 43.6 2062.3 2577.9 618 .7 42.9 515 .5 25.0...
- 71
- 1,064
- 4
Tìm thêm: xác định các mục tiêu của chương trình xác định các nguyên tắc biên soạn khảo sát các chuẩn giảng dạy tiếng nhật từ góc độ lí thuyết và thực tiễn khảo sát chương trình đào tạo của các đơn vị đào tạo tại nhật bản xác định thời lượng học về mặt lí thuyết và thực tế điều tra đối với đối tượng giảng viên và đối tượng quản lí nội dung cụ thể cho từng kĩ năng ở từng cấp độ xác định mức độ đáp ứng về văn hoá và chuyên môn trong ct phát huy những thành tựu công nghệ mới nhất được áp dụng vào công tác dạy và học ngoại ngữ mở máy động cơ lồng sóc mở máy động cơ rôto dây quấn các đặc tính của động cơ điện không đồng bộ đặc tuyến mômen quay m fi p2 đặc tuyến tốc độ rôto n fi p2 đặc tuyến dòng điện stato i1 fi p2 động cơ điện không đồng bộ một pha sự cần thiết phải đầu tư xây dựng nhà máy thông tin liên lạc và các dịch vụ từ bảng 3 1 ta thấy ngoài hai thành phần chủ yếu và chiếm tỷ lệ cao nhất là tinh bột và cacbonhydrat trong hạt gạo tẻ còn chứa đường cellulose hemicellulose chỉ tiêu chất lượng theo chất lượng phẩm chất sản phẩm khô từ gạo của bộ y tế năm 2008