2 3 mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của suuroja

Giáo trình môn quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Chương 1, 2, 3: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

... 1 .2. 2 .2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 18 1 .2. 2 .3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ 18 1 .2. 2.4 Chất lượng dịch vụ ... lượng dịch vụ du lịch 25 2. 2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch 25 2. 2 .2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch 25 2. 2 .3 Cải tiến hoàn thiện chất lượng 26 2. 3 Nguyên ... phẩm 13 1 .2. 1 .2 Chất lượng dịch vụ 16 1 .2. 1 .3 Chất lượng dịch vụ du lịch 17 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1 .2. 2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường,...

78
9,554
139

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của tổng công ty truyền hình cáp VIệt nam tại khu vực thành phố hà nội

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... TH Hình hình khoảng cách chất lượng dịch v 16 Hình ối quan hệ chất lượng dịch v truyền hình cáp th a mãn khách hàng 26 Hình Quy trình thực nghiên cứu 30 Hình 3. 1 ... kê mô tả theo phân loại đối tượng ph ng vấn: 38 3. 1 .2 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến chất lượng dịch v 41 Đ C A 47 3 .2. 1 Kết phân t ch thang đo chất lượng dịch v theo mơ hình ... biệt chất lượng k vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận hất lượng dịch v ph thuộc vào khoảng cách thứ năm ột khách hàng khác biệt chất lượng họ k vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu d ng dịch v chất...

110
430
0

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

Danh mục: Khoa học xã hội

... 76.140 .28 6. 0 23 18, 82 12, 05 40.618.918 .35 9 12, 22 40. 625 .1 62. 789 10,04 31 ,26 110.4 32 . 291.547 33 , 23 130 .765. 638 .119 32 , 32 8,18 27 .084.7 12. 491 8,15 40. 138 .511 .3 72 9, 92 Giá trị Giá trị Tỷ trọng (%) 9 ,28 ... 761. 725 . 928 3, 67 2. 619.079.555 16 ,31 3. 761 .21 9 .26 1 31 ,76 3. 604. 725 .989 17 ,35 -115.5 92. 029 -0, 72 676.965 .3 42 5, 72 228 .9 83. 490 1,10 5 .29 9. 727 .0 52 33 ,01 7 .24 3. 32 9 .446 61,15 5.194.465.707 25 ,01 1. 626 .514.549 ... Doan Năm 20 05 Tỷ trọng (%) 10, 82 Năm 20 06 31 .35 9.068.496 Tỷ trọng (%) 9,44 37 .549. 535 .805 2, 38 7. 125 .048.086 2, 14 (*) 16,68 48 .34 0 .34 4.997 14,54 79 .37 5.4 42. 289 19, 62 18, 63 67 .39 9. 721 .21 6 20 ,28 76.140 .28 6. 0 23 ...

104
1,082
8

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ... đợi cảm nhận thực tế khách hàng trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ 1 .3 .2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Truớc đưa khái niệm chất lượng dịch vụ, đề cập ... khác chất lượng dịch vụ Song nội dung chủ yếu chất lượng dịch vụ thể tiêu thức sau: Chất lượng có nghĩa phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng  Chất lượng đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần...

19
1,302
9

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... vậy, dịch vụ hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có đặc điểm sau đây: + Dịch vụ hình thức cụ thể, thờng mang tính vô hình, sờ, nếm thấy chúng đợc Các hình thức hữu hình ... thành chất lợng dịch vụ Nh biết dịch vụ mang tính vô hình Khách hàng ngời đánh giá đợc chất lợng dịch vụ chất lợng giống nh sắc đep, phụ thuộc vào mức độ cảm nhận ngời, am hiểu ngời Chất lợng dịch ... tÕ Danh tiÕng Chất lợng chức Chất lợng Chất lợng dịch vụ thể tính thực tính nhận thức toàn chất lợng dịch vụ đợc đánh giá so sánh chất lợng mong đợi mức độ chất lợng khách hàng nhận đợc thực...

21
555
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở VNPT Hà Nội

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... FTTH chất lượng dịch vụ FTTH . 23 1 .3. 1 Dịch vụ FTTH 23 1 .3 .2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH .26 1 .3. 3 Chất lượng dịch vụ FTTH 26 1 .3. 4 Các nhân ... quản lý chất dịch vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh ... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1 .2 Chất...

131
2,106
15

TỔNG QUA về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ QOS

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... Bảng 1 .2 : Mức độ yêu cầu QoS cho liệu 2- Các mơ hình dịch vụ QoS Một mơ hình dịch vụ gọi mức dịch vụ mô tả khả thiết lập từ đầu cuối đến đầu cuối QoS, đầu cuối đến đầu cuối khả mạng phục vụ yêu ... cầu chất lượng dịch vụ gói • Hàng đợi lập lịch (queuing and scheduling): đưa gói liệu vào hàng đợi tương ứng định hủy gói liệu xảy xung đột 2. 2.1Các lớp dịch vụ Có hai loại dịch vụ: đảm bảo dịch ... firt-out ( FIFO ) Dịch vụ Best- effort phù hợp cho ứng dụng mạng dải rộng truyền file email Cho đến thời điểm đa phần dịch vụ cung cấp mạng Internet sử dụng mơ hình dịch vụ 5|Page 2. 2- Mơ hình Inter-Serv...

9
787
8

Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... lịch sự, dịch vụ niềm nở, hỗ trợ khách hàng tận tình Giá vé đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ, khả chi chả khách hàng Giá phù hợp với khách hàng, phù hợp với chất lượng dịch vụ Phục vụ nhanh ... thời đào tạo phổ biến yêu cầu chất lượng dịch vụ cho nhân viên Khoản g cách Một số trường hợp cung cấp dịch vụ -Nguyên nhân: giá cao số tính dị chủng dịch vụ, ngồi dịch vụ chưa có nhiều bật - giải ... độ cho phép , không trễ thời gian Dịch vụ chủ định Yêu cầu dịch vụ Cung cấp dịch vụ phải đầy đủ , chất lượng , đáp ứng yêu cầu Trang thiết bị đầy đủ , chất lượng , nằm phạm vi chi phí cho phép...

24
7,841
20

luận văn khách sạn du lịch áp dụng mô hình 5gaps nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... 0,09 62 0, 036 0 ,26 0,0 42 0, 029 0 ,20 7 0,0 32 5 1,94 0, 028 0 ,2 0,0 32 0, 03 0 ,21 0,0 32 7 0,0 32 0 , 23 0,4059 0, 4 23 3, 02 13 11,65 83 ,2 20 02 Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) 100 4, 62 1,75 1, 62 1 ,33 ... 15,6 2, 1 0,6 73 4,8 0, 720 2 3, 01 0 ,20 4 1,46 0 ,27 3 2, 03 0 , 23 0 1,64 0 ,25 22 0 ,20 6 1,47 0 ,20 8 2, 73 0,099 0,7 0,10 92 0,074 0, 53 01014 0,087 0, 62 0,0 936 3, 7 0,065 0,46 0,0676 0,0 42 0 ,3 0,0468 1,91 0,0 92 ... 10 năm gần (20 00 -20 10) Năm 20 00 20 01 20 02 20 03 20 04 20 05 20 06 20 07 20 08 20 09 20 10 Lượt khách đến Việt Nam (triệu người, làm tròn) 2. 1 2. 3 2. 6 2. 4 2. 9 3. 4 3. 5 4 .2 4 .2 3. 7 5.0 Lượt khách đến Việt...

46
2,059
11

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI

Danh mục: Kĩ thuật Viễn thông

... 1.1.1 .2 Vai trò chất lượng 12 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1 .2. 1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1 .2. 2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1 .2. 3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ... 19 1 .2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 21 1 .2. 1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1 .2. 2 Ứng dụng ... CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng thuật ngữ...

92
798
2

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH

Danh mục: Y khoa - Dược

... thành phát triển Trung tâm 31 3. 1 .2 Các loại hình cai nghiện ma túy Trung tâm 32 3. 1 .2. 1 Dịch vụ 32 3. 1 .2. 2 Người cai nghiện Trung tâm 33 3. 12. 3 Thủ tục lập hồ sơ đưa người ... đợi dịch vụ mức độ nhận sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi mức độ nhận thấp mức độ mong đợi chưa tạo dịch vụ chất lượng, GAP nhỏ không (< 0) Parasuraman cho chất lượng dịch vụ ... lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức nhà quản lý DN kỳ vọng khách hàng (Nguồn: Kotler, 20 03, tr. 533 ) Hình 1.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ LÊ THỊ THANH HUỆ 15 Cao học QTKD 20 11- 20 13...

120
710
1

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... FTTH 22 1 .3. 1 Dịch vụ FTTH 22 1 .3 .2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH 25 1 .3. 3 Chất lượng dịch vụ FTTH 26 1 .3. 4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH ... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng ... quản lý chất dịch vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh...

88
579
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam, chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ 1 .3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1 .3. 1 Mơ hình SERVQUAL 1 .3. 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đây mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ... f(KC_1,KC _2, KC _3, KC_4)) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC _2, KC _3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 1 .3. 1 .2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng ... 1 .2. 1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1 .2. 2 Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 1 .3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1 .3. 1 Mơ hình SERVQUAL .9 1 .3 .2 Mơ hình...

117
1,129
1

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ ... Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC _2, KC _3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 28 2. 1 .2. 2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất...

131
905
1

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... - 20 10 thưởng % Triệu % 93 6 .30 -21 1 - 13. 45 155 135 115 -20 - 12. 9 -20 -14.81 50 35 .6 29 .2 -14.4 -28 .8 -6.4 -17.98 32 0 .4 35 0 28 8.6 29 .6 9 .24 -61.4 -17.54 22 5 23 0 190 .2 2 .22 -39 .8 -17 .30 1 425 131 6 ... -6 43 -9.17 527 8 .28 Tổng CP 6117 59 32 . 1 5559.6 -185 .2 -3. 03 -3 72. 5 -6 .28 LNTT 8 93. 7 435 .9 133 5.4 -457.8 -51 . 23 899.5 20 6 .35 LNST 670 .3 32 6 . 925 1001.55 -34 3 .35 -51 . 23 674. 625 20 6 .35 Nguồn: Nhà khách ... chất lượng dịch vụ 14 1 .2. 2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 14 1 .2. 2 .2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 15 1 .3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 18 1 .3. 1...

137
2,683
24

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 2. 2 .2 - Chất lượng dịch vụ khách hàng 2. 2 .3 - Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 3. 1 Mơ hình Servqual 11 3. 1.1 ... mơ hình chất lượng dịch 17 vụ Grưnroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sở Parasuraman Mô hình giả định chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng ... dựng chất lượng 2. 1.4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng 2. 1.5 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 2. 2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 2. 2.1 - Chất lượng dịch vụ...

123
953
7

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ ... Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC _2, KC _3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 28 2. 1 .2. 2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất...

131
523
0

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty vinaphone và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Danh mục: Ngân hàng - Tín dụng

... 15 16 17 18 19 20 21 22 23 3G ADSL Bộ TT-TT BTS CDMA CLKD CNTT CSKH CSSR CTO ĐHBH ĐHKV ĐHVT DNCCDV DNG GPRS GSM HCM HNI1 HNI2 kg Km, KPI 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 KV MMS MSC PTHT ... 55 2. 2 .2 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 57 2. 2 .2. 1 Mức độ tin cậy 57 2. 2 .2. 2 Sự đáp ứng nhu cầu 66 2. 2 .2. 3 Sự bảo đảm 72 2 .2. 2.4 Mức độ ... lượng dịch vụ, Gi-Du Kang Jeffrey James nêu mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình...

124
456
1

Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vexpress bưu điện thành phố hà nộ

Danh mục: Kĩ thuật Viễn thông

... Management) 20 1 .3 Tổng quan chất lượng dịch vụ: .21 1 .3. 1 Khái niệm dịch vụ 21 1 .3 .2 Phân loại dịch vụ 23 1 .3. 3 Đặc điểm dịch vụ 24 1 .3. 4 Chất lượng dịch vụ ... 25 1.4 Mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 1.4 .2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Gronoos 33 1.5 Dịch vụ ... triển dịch vụ Vexpress BĐHN 55 2. 2.1 Các sản phẩm dịch vụ BĐHN 55 2. 2 .2 Dịch vụ cốt lõi 56 2. 2 .3 Dịch vụ bao quanh 59 2. 3 Sử dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng...

119
377
1