... 1TỔNGLIÊNĐOÀNLAOĐỘNGVIỆTNAMTRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNG-------------------------TRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIIIẢẢẢẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSLChuyChuyChuyChuyêêêênnnnngngngngàààành:nh:nh:nh:QuQuQuQuảảảảnnnntrtrtrtrịịịịMarketingMarketingMarketingMarketingMMMMããããngngngngàààànhnhnhnh::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05LULULULUẬẬẬẬNNNNVVVVĂĂĂĂNNNNTHTHTHTHẠẠẠẠCCCCSSSSỸỸỸỸThThThThàààànhnhnhnhPhPhPhPhốốốốHHHHồồồồChChChChííííMinh,Minh,Minh,Minh,ththththáááángngngng1111nnnnăăăămmmm20122012201220122CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrư ng ạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrư ng ạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrư ng ạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯ NG ẠIHỌCTÔNĐỨCTH NG, ngày06th ng0 1năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh ,ng y06th ng0 1năm201 2Ng ờithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII4LLLLỜỜỜỜIIIICCCCẢẢẢẢMMMMƠƠƠƠNNNNĐểhoànthànhluậnvănnày,tôichânthànhgửilờicảmơntới:Quýthầycô,Trư ng ạihọcTônĐứcTh ng, Trư ng ạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh,đãhếtlòngtruyềnđạtnhữngkiếnthứcquýbáutrongsuốtnhữngnămhọctạitrư ng. ĐặcbiệtlàthầyTiếnSĩĐinhTháiHo ng, giảngviênmônphươngphápnghiêncứukhoahọcđãtậntìnhhướngdẫnthựchiệnđềtài.QuýThầyTiếnsĩNguyễnĐứcTrí,TiếnsĩPhạmXuânLan,TiếnsĩHàNamKhánhGiaođãhướngd ng pýsữachữanộidungđềcư ng ềtài.BanQuảnTrịvàtoànthểthànhviêndiễnđàncaohockinhte.infođãđộngviênvàkhíchlệtôitrongquátrìnhthựchiệnluậnvăn.Cuốic ng, xinchânthànhcảmơngiađìnhvàbạnbècáclớpcaohọckhoáMBA03,MBA04củatrư ng ạihọcTônĐứcTh ng ãhỗtrợtôitrongsuốtquátrìnhhọctậpvàthựchiệnđềtài.Trongquátrìnhthựchiện,mặcdùđãtraođổi,tiếpthucácýkiếnđónggópcủaQuýthầycôvàbạnbè,thamkhảonhiềutàiliệuvàhếtsứccốg ng ểhoànthiệnluậnvăn,songkhôngthểtránhkhỏisaisót.Rấtmongnhậnđượcnhữngthôngtinđónggóp,phảnhồitừquýthầycôvàbạnđọc.Xinchânthànhcámơn.ThànhphốHồChíMinh,06th ng0 1năm201 2Ng ờithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngr ng( ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửd ng ểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửd ng ểđánhgiásựhàilòngcủakháchh ng. Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlư ng. NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantr ng ốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khản ng ápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchh ng ánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàc ng ồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngc ng nhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch6vụADSL.YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSL,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchh ng ốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khản ng ápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSLđượccungcấp.7MMMMỤỤỤỤCCCCLLLLỤỤỤỤCCCCTTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢ NG, NG ,NG, NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIICHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIII1TTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUANVVVVỀỀỀỀĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU11.1LÝDOCHỌNĐỀTÀI31.2MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU41.3ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU41.4PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU51.5ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI61.6CẤUTRÚCCỦABÁOCÁONGHIÊNCỨU6CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG22228CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU82.1GIỚITHIỆU82.2CÁCKHÁINIỆM82.2.1Kháiniệmvềinternetbăngr ng8 2.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ92.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận182.2.4Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchh ng1 92.2.5Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp212.2.6Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchh ng2 42.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchh ng2 52.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh ng2 92.3MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀPHÁTTRIỂNCÁCGIẢTHUYẾT………302.3.1MôhìnhchấtlượngdịchvụADSL302.3.2Môhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu328MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchh ng4 33.3.4ThangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯ NG4 94.3.1Đolư ng ộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchh ng: 584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchh ng ốivớilòngtrungthànhcủakháchh ng: 624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6494.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHH NG ỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNHYẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬYYYYCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12610DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkh ng ốix ng( Internetbăngthôngr ng) (AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khản ng áp ng( Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchh ng( Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchh ng( Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậy(Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốph ng ạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢ NG, NG ,NG, NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangB ng2 -1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15B ng3 -1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42B ng3 -2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43B ng3 -3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44B ng3 -4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44B ng4 -1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47B ng4 -2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48B ng4 -3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48B ng4 -4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51B ng4 -5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54B ng4 -6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55B ng4 -7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56B ng4 -8:Môhìnhđầyđủ60B ng4 -9:PhântíchANOVA60B ng4 -10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161B ng4 -11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61B ng4 -12:PhântíchANOVA62B ng4 -13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262B ng4 .14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64B ng4 -15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchh ng6 5B ng4 -16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66B ng4 .17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70B ng4 .18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71B ng4 .19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72B ng4 .20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàil ng ………..7312B ng4 .21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74B ng4 .22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75B ng4 .23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàil ng2 6Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ6713CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrongbốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểmtrongnăm2008ởmức20%,giảmxu ng7 %trongnăm2009,tăngtrởlạigần12%trongnăm2010vàvẫntăngmạnhtrong9th ng ầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàoth ng5 /2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiác ng nhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếnth ng1 1/2011ViệtNamcókho ng3 0,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,kho ng6 2 %ng ờisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkho ng2 giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn ,ng ờidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.Theobáocáongườid ng HàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlư ng, BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlư ng) .CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnth ng iệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đâylàcáccôngtyh ng ầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộtt ng. Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđ ng, kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinh ng ốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchh ng òihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchv ng ycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđ ng ,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngr ng( http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ15t ng, nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTr ng, 2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửd ng, thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnth ng ãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạt ng, làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngr ng: “Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnth ng, phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngr ng, sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiat ng, vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửd ng. ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêud ng ốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhư ng, tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,n ng ng, cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchh ng. -ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchh ng ốivớilòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửd ng) .Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchh ng ếnlòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửd ng) ?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàil ng, lòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngr ng( ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlư ng. · ... 1TỔNGLIÊNĐOÀNLAOĐỘNGVIỆTNAMTRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNG-------------------------TRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIIIẢẢẢẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSLChuyChuyChuyChuyêêêênnnnngngngngàààành:nh:nh:nh:QuQuQuQuảảảảnnnntrtrtrtrịịịịMarketingMarketingMarketingMarketingMMMMããããngngngngàààànhnhnhnh::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05LULULULUẬẬẬẬNNNNVVVVĂĂĂĂNNNNTHTHTHTHẠẠẠẠCCCCSSSSỸỸỸỸThThThThàààànhnhnhnhPhPhPhPhốốốốHHHHồồồồChChChChííííMinh,Minh,Minh,Minh,ththththáááángngngng1111nnnnăăăămmmm20122012201220122CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrư ng ạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrư ng ạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrư ng ạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯ NG ẠIHỌCTÔNĐỨCTH NG, ngày06th ng0 1năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh ,ng y06th ng0 1năm201 2Ng ờithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII4LLLLỜỜỜỜIIIICCCCẢẢẢẢMMMMƠƠƠƠNNNNĐểhoànthànhluậnvănnày,tôichânthànhgửilờicảmơntới:Quýthầycô,Trư ng ạihọcTônĐứcTh ng, Trư ng ạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh,đãhếtlòngtruyềnđạtnhữngkiếnthứcquýbáutrongsuốtnhữngnămhọctạitrư ng. ĐặcbiệtlàthầyTiếnSĩĐinhTháiHo ng, giảngviênmônphươngphápnghiêncứukhoahọcđãtậntìnhhướngdẫnthựchiệnđềtài.QuýThầyTiếnsĩNguyễnĐứcTrí,TiếnsĩPhạmXuânLan,TiếnsĩHàNamKhánhGiaođãhướngd ng pýsữachữanộidungđềcư ng ềtài.BanQuảnTrịvàtoànthểthànhviêndiễnđàncaohockinhte.infođãđộngviênvàkhíchlệtôitrongquátrìnhthựchiệnluậnvăn.Cuốic ng, xinchânthànhcảmơngiađìnhvàbạnbècáclớpcaohọckhoáMBA03,MBA04củatrư ng ạihọcTônĐứcTh ng ãhỗtrợtôitrongsuốtquátrìnhhọctậpvàthựchiệnđềtài.Trongquátrìnhthựchiện,mặcdùđãtraođổi,tiếpthucácýkiếnđónggópcủaQuýthầycôvàbạnbè,thamkhảonhiềutàiliệuvàhếtsứccốg ng ểhoànthiệnluậnvăn,songkhôngthểtránhkhỏisaisót.Rấtmongnhậnđượcnhữngthôngtinđónggóp,phảnhồitừquýthầycôvàbạnđọc.Xinchânthànhcámơn.ThànhphốHồChíMinh,06th ng0 1năm201 2Ng ờithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngr ng( ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửd ng ểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửd ng ểđánhgiásựhàilòngcủakháchh ng. Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlư ng. NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantr ng ốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khản ng ápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchh ng ánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàc ng ồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngc ng nhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch6vụADSL.YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSL,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchh ng ốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khản ng ápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSLđượccungcấp.7MMMMỤỤỤỤCCCCLLLLỤỤỤỤCCCCTTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢ NG, NG ,NG, NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIICHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIII1TTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUANVVVVỀỀỀỀĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU11.1LÝDOCHỌNĐỀTÀI31.2MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU41.3ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU41.4PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU51.5ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI61.6CẤUTRÚCCỦABÁOCÁONGHIÊNCỨU6CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG22228CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU82.1GIỚITHIỆU82.2CÁCKHÁINIỆM82.2.1Kháiniệmvềinternetbăngr ng8 2.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ92.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận182.2.4Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchh ng1 92.2.5Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp212.2.6Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchh ng2 42.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchh ng2 52.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh ng2 92.3MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀPHÁTTRIỂNCÁCGIẢTHUYẾT………302.3.1MôhìnhchấtlượngdịchvụADSL302.3.2Môhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu328MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchh ng4 33.3.4ThangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯ NG4 94.3.1Đolư ng ộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchh ng: 584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchh ng ốivớilòngtrungthànhcủakháchh ng: 624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6494.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHH NG ỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNHYẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬYYYYCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12610DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkh ng ốix ng( Internetbăngthôngr ng) (AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khản ng áp ng( Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchh ng( Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchh ng( Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậy(Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốph ng ạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢ NG, NG ,NG, NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangB ng2 -1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15B ng3 -1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42B ng3 -2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43B ng3 -3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44B ng3 -4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44B ng4 -1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47B ng4 -2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48B ng4 -3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48B ng4 -4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51B ng4 -5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54B ng4 -6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55B ng4 -7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56B ng4 -8:Môhìnhđầyđủ60B ng4 -9:PhântíchANOVA60B ng4 -10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161B ng4 -11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61B ng4 -12:PhântíchANOVA62B ng4 -13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262B ng4 .14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64B ng4 -15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchh ng6 5B ng4 -16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66B ng4 .17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70B ng4 .18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71B ng4 .19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72B ng4 .20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàil ng ………..7312B ng4 .21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74B ng4 .22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75B ng4 .23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàil ng2 6Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ6713CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrongbốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểmtrongnăm2008ởmức20%,giảmxu ng7 %trongnăm2009,tăngtrởlạigần12%trongnăm2010vàvẫntăngmạnhtrong9th ng ầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàoth ng5 /2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiác ng nhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếnth ng1 1/2011ViệtNamcókho ng3 0,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,kho ng6 2 %ng ờisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkho ng2 giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn ,ng ờidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.Theobáocáongườid ng HàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlư ng, BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlư ng) .CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnth ng iệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đâylàcáccôngtyh ng ầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộtt ng. Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđ ng, kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinh ng ốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchh ng òihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchv ng ycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđ ng ,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngr ng( http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ15t ng, nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTr ng, 2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửd ng, thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnth ng ãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạt ng, làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngr ng: “Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnth ng, phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngr ng, sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiat ng, vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửd ng. ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêud ng ốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhư ng, tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,n ng ng, cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchh ng. -ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchh ng ốivớilòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửd ng) .Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchh ng ếnlòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửd ng) ?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàil ng, lòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngr ng( ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlư ng. · ... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác18doanhnghiệpcungcấpdịchvụvàchúýđếnkhuvựcquận/huyện,yếutốkháchhàngthuộcnộithànhvàngoạithànhcủathànhPhố.(Môtảmẫunghiêncứu,phụlục4).Bảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệu.Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu:thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.BảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAACCCCỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLcủamộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽchínhxáchơnnếuđượcđánhgiátừphíakháchh ng. Họmớichínhlànhữngngườicóquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp.NghiêncứusẽgiúpcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnắmbắtđượccácthànhphầncủachấtlượngdịchvụASDLtácđ ng ếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưthếnào.Từđó,cócácbiệnphápnângcấphệth ng, nângcaochấtlượngdịchvụ,cảitiếnhệthốngchămsóckháchh ng, đểthỏamãnnhucầucủangườitiêudùngngàymộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúpcácnhàquảnlývàtiếpthịcócáinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvàcácyếutốcốtlỏicủacácthànhphầntạonêntháiđộvàhànhvicủangườitiêud ng ốivớidịchvụADSL.Từđó,cóthểđưaranh ng iềuchỉnhnhằmnângcaomứcđộhàil ng, lòngtrungthànhcủakháchh ng ốivớidịchvụnày,khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithếcạnhtranhchocácdoanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiêncứunàygópphầnlàmtàiliệuchocácnghiêncứutiếptheocủacácđốitượngdịchvụkhác.1.61.61.61.6CCCCẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚCCCCCCCCỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOOCCCCÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUBáocáonghiêncứugồm5chư ng: ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu–Trìnhbàylýdochọnđềtài,19đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu–Nghiêncứusẽtrìnhbàycơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàil ng, lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiêncứu–Trìnhbàyquytrìnhnghiêncứu,xâydựngvàkiểmđịnhcácthangđonhằmđolườngcáckháiniệmnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiêncứu–Trìnhbàythôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệmnghiêncứu,phântíchđánhgiácáckếtquảcóđược.ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưaracáchàmýứngdụngthựctiễn.Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheocũngsẽđượctrìnhbày.20CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG2222CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU2.12.12.12.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChư ng1 đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiêncứu.Chư ng2 trìnhbàynhữngnộidungcơbảnvềcáclýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủanghiêncứunày.Baogồmcáckháiniệmnhư:chấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngcủakháchh ng, lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđưaracácgiảthuyếtnghiêncứu.2.22.22.22.2CCCCÁÁÁÁCCCCKHKHKHKHÁÁÁÁIIIININININIỆỆỆỆMMMM2.2.12.2.12.2.12.2.1KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềinternetinternetinternetinternetbbbbăăăăngngngngrrrrộộộộngngngngInternetbăngthôngrộnghaygọitắtlàADSLlàmộtloạikỹthuậtkếtnốiInternettốcđộcaocódây(wired–hữutuyến)cungcấprộngrãiđếnđ ng ảongườid ng. Đặcđiểmdễphânbiệtcủaloạihìnhnàyl ng ờidùngsửdụngkỹthuậtnàykếtnốidễd ng ểduyệtweb,checkmail,xemphim,nghenhạc,chơigamehoặcgọiđiệnthoạiquam ng vớitốcđộnhanhhơnrấtnhiềusovớiloạihìnhkếtnốiquaysốquađiệnthoại.KếtnốiADSLbăngr ng ượccungcấpđạitràvànhanhchóngmỗikhicóyêucầulắpđặt.Tốcđộvàgiácướcđượcquyđịnhcụthể ,ng ờidùngchỉcóthểlựachọntrênbảnquyđịnhcủanhàcungcấpmàkhôngthểđàmphánthayđổiđược;mỗilầnsửdụngdịchvụ,thiếtbịđầucuốicủakháchh ng ềuphảiquabướcchứngthựcmớicóthểsửd ng. HiệnnayởViệtNam,cácloạikỹthuậtkếtnốiInternetbăngrộnggồm:-ADSL:đâylàloạihìnhInternetbăngrộngtruyềnthốngvàphổbiếnnhất.SửdụngcôngnghệADSLvớitínhiệutruyềntrênhaisợicápđ ng ểcungcấpđếnnhàkháchh ng, nhàcungcấpthườngtiếtkiệmchiphíđầutưbằngcáchghéptínhiệuADSLtrênđườngdâyđiệnthoạicốđịnhcódâyđểcungcấp.-InternetquaTruyềnHìnhCáp(InternetCable):làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngcôngnghệghéptínhiệusốtốcđộcaotrênmạngcáptruyềnhìnhtheo...