... tiếp với kháchhàng nên cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng kháchhàng 1.2.1.4 Tínhkhó đoán trước Doanh nghiệp dịch vụ khó dự đoán trước nhu cầu kháchhàngTínhkhó đoán trước ... 5% tổng số kháchhàng số lần xảy kháchhàng kể có lần cho kháchhàng ♦ Đối với tiêu: tiền rách, có đến 31 kháchhàng chiếm 31% tổng số kháchhàng trả lời gặp cố Và số lần xảy cố kháchhàng từ đến ... đến kháchhàng cao ♦ Đối với tiêu: kháchhàng không rút tiền tài khoản bị trừ, có đến 26 kháchhàng chiếm 26% tổng số kháchhàng trả lời gặp cố Với số lần xảy kháchhàng từ đến lần cho khách hàng...
... đợi trướckháchhàng chúng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG: Nghiên cứu hài lòng kháchhàng nhằm mục đích: • Xác định yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lòng khách ... doanh cho Ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng nhằm thoả mãn nhu cầu kháchhàng mục tiêu “Mang phồn thịnh đến với kháchhàng , đồng thời nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng KHÁI QUÁT ... hệ kháchhàng Tặng quà nhỏ cho kháchhàng thân thiết, nhắn tin chúc mừng, gửi hoa, quà đến kháchhàng ngày lễ, tết hay sinh nhật Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử với khách hàng...
... thức kháchhàng nhỏ kỳ vọng kháchhàng cảm nhận khơng hài lòng (2) Nếu nhận thức kháchhàng kỳ vọng kháchhàng cảm nhận hài lòng (thỏa mãn) (3) Nếu nhận thức kháchhàng lớn kỳ vọng kháchhàng ... hàng thể quan tâm cụ thể khách hàng, nhân viên thường xun thăm hỏi khách hàng, bên cạnh kháchhàng hài lòng với yếu tố nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng • Nhóm lực phục vụ: Khách ... đó, kháchhàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp • Sự đồng cảm Là quan tâm, chăm sóc kháchhàng ân cần, dành cho kháchhàng đối xử chu đáo tốt giúp cho kháchhàng cảm thấy “thượng khách ...
... trung thành kháchhàng giá trị dành cho kháchhàng Giá trị kháchhàng tạo hài lòng khách hàng. ” Theo Bachelet (2008): Sự hài lòng kháchhàng phản hồi người tiêu dùng, nhận xét đặc tính sản phẩm, ... kết thực tế thấp kỳ vọng kháchhàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhàng hài lòng Kỳ vọng kháchhàng hình thành từ kinh nghiệm ... vé qua đại lý thu hút đông nguồn khách với sách bán tài vô linh hoạt cho khách hàng, việc tư vấn hổ trợ kháchhàng trực tiếp đáp ứng mong đợi an tâm cho kháchhàng mua vé máy bay Doanh thu hệ...
... 5. Nhân viên của Trung tâm hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích củakháchhàng 6. Khi kháchhàng gặp khó khăn khi vào kiểm định, Trung tâm sẵn sàng hướng dẫn, giúp CSVC14 đỡ 7. Khi kháchhàng ... hệ chiều với hài lòng kháchhàng Thái độ phục vụ Trung tâm tốt hài lòng kháchhàng cao ngược lại MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H4 H5 Sự xác: Sự xác có quan hệ chiều với hài lòng kháchhàng Kết qủa kiểm định ... rõ ràng, làm cho kháchhàng dể hiểu, dể nắm bắt hài lòng kháchhàng cao ngược lại MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Năng lực phục vụ B Cơ sở vật chất A C Thái độ phục vụ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG Thông tin chung:...
... hàng ngân hàng cao H3’: Cảm nhận kháchhàng độ tiếp cận cao thỏa mãn kháchhàng ngân hàng cao H4’: Cảm nhận kháchhàng thông tin cao thỏa mãn kháchhàng ngân hàng cao H5’: Cảm nhận kháchhàng phong ... ước tính thông số hồi quy Các giả thuyết: H1’: Cảm nhận kháchhàng độ đáp ứng ngân hàng tốt mức độ thỏa mãn kháchhàng ngân hàng cao H2’: Cảm nhận kháchhàng kỹ nhân viên cao thỏa mãn kháchhàng ... giữ kháchhàng cũ biết làm để thu hút thêm kháchhàng Việc đo lường thỏa mãn kháchhàng giúp đạt mục đích sau: Hiểu mức độ thỏa mãn kháchhàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng...
... Tổng Thể 38 Bảng 4.6 Sự Hài Lòng Của KH Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên 41 Bảng 4.7 Sự Hài Lòng CủaKháchHàng Về Phong Cách Nhân Viên 41 Bảng 4.8 Sự Hài Lòng CủaKháchHàng Về Chương Trình ... Giới TínhKháchHàng 24 Hình 4.2 Thống Kê Độ Tuổi KháchHàng 25 Hình 4.3 Thống Kê Nghề Nghiệp KháchHàng 26 Hình 4.4 Nghề Nghiệp KháchHàng Đã Mã Hóa 27 Hình 4.5 Thống Kê Thu Nhập KháchHàng ... Một Tháng CủaKháchHàng 28 Hình 4.7 Thống Kê Số Lần KháchHàng Đến Bar Nắng Thủy Tinh 29 Hình 4.8 Các Phương Tiện Giúp KháchHàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30 Hình 4.9 Các Ngày KháchHàng Đến...
... 1.8 Sự hài lòng kháchhàng 1.8.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm khác hài lòng kháchhàng (Customer Satisfaction) Bachelet (1995) định nghĩa: Sự hài lòng kháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc khách ... giúp đỡ kháchhàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ hứa - Sự đảm bảo (Assurance): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho kháchhàng chun nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp - Sự cảm ... lượnghàng hóa Chủng loại hàng hóa Giá hàng hóa Sự thỏa mãn kháchhàng siêu thị Thái độ phục vụ Mơi trường mua sắm Sự an tồn Chương trình KM Hình 1.6: Mơ hình yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng...
... lại nhu cầu kháchhàngSự đảm bảo (Assurance) Khả nhân viên tạo lòng tin với kháchhàngSự đồng cảm (Empathy) Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân kháchhàng Nguồn: Parasuraman & cộng sự, "A conceptual ... Phần I c Sự hài lòng kháchhàng Có nhiều quan điểm khác đánh giá mức độ thỏa mãn kháchhàng Oliver (1997) Bechelet (1995) cho "Sự hài lòng kháchhàng phản hồi người tiêu dùng, nhận xét đặc tính sản ... cầu mong đợi kháchhàng Trong đó, nhà nghiên cứu khác cho hài lòng kháchhàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ kháchhàng mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ Còn Parasuraman cộng sự( 1988) cho...
... ch v cho kháchhàng - Tính th a mãn nhu c u: D ch v ñư c t o nh m ñáp ng nhu c u kháchhàng Do ñó ch t lư ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u kháchhàng l y yêu c u c a kháchhàng làm ... th a mãn c a kháchhàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng - Theo Oliver (1981) “S hài lòng c a kháchhàng b suy gi ... c a kháchhàng giá tr giành cho kháchhàng Giá tr kháchhàng t o s hài lòng, m c ñ th a mãn c a kháchhàng Doanh nghi p c n ño lư ng m c ñ th a mãn c a kháchhàng c a c a ñ i th c nh tranh tr...
... hàng mu n thành công ph i d a vào kháchhàng Mu n có kháchhàng ã khó nh ng gi chân c kháchhàng ó khó h n Kháchhàng ch h p tác v i b n h c m th y hài lòng v i ngân hàng b n S hài lòng c a khách ... u lo i khách hàng, tìm hi u nhu c u M c nhu c u c a khách hàng: phân c tr ng c a t ng nhóm khách hàng) i nhân t o kho ng cách gi a k v ng c a kháchhàng v i c m nh n th c t c a kháchhàng Vào ... v cho kháchhàng - Tính th a mãn nhu c u: D ch v kháchhàng Do ó, ch t l ây y u t c t o nh m áp ng nhu c u c a ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u kháchhàng l y yêu c u c a khách hàng...
... lòng kháchhàng 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.3.1 Sự hài lòng kháchhàng Nói cách đơn giản, theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996) hài lòng khách ... dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, kháchhàng hài lòng vui mừng Sự hài lòng kháchhàng gắn liền với kỳ vọng kháchhàng Kỳ vọng lại hình thành dựa kinh nghiệm trướckhách hàng, ý kiến bạn bè thông tin ... Khi mức độ tin cậy kháchhàng đánh giá tăng mức độ hài lòng kháchhàng tăng H2 Khi khả đáp ứng kháchhàng đánh giá tăng mức độ hài lòng kháchhàng tăng H3 Khi lực phục vụ kháchhàng đánh giá tăng...
... nghiên c hiên c tìm nh nh kháchhàngKhách s ành l t ên tu v ã ình h khách s ình phát tri toàn c Ban lãnh trình ph khu mang tính ph ch às ài lòng c kháchhàng công vi khách s mà ph àm m vô hình, ... phù h ên Vi khách s àr òi h ph õ ch ân t ài lòng c ìm nh gi àng làm th có th ãn kháchhàng hh khách s lý em ch kháchhàng v ng d ch v khách s –t 1.2 M g Bình ài: Nghiên c ài lòng c c a Khách s n ... 1991)) Hình 2.2: Mô hình v àng có th +N +N +N ài lòng kháchhàng c ài lòng khác nhau: ì kháchhàng không hài lòng ì kháchhàng s ì kháchhàng s ài lòng 11 2.4.3 Mô hình m ài lòng c M àng c ài...
... lòng kháchhàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho kháchhàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng giữ kháchhàng phát triển thêm kháchhàngSự hài lòng kháchhàng giá trị mà kháchhàng ... chất lượng nhận kháchhàng sau sử dụng dịch vụ 2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ kháchhàng Dịch vụ hỗ trợ kháchhàng hệ thống hỗ trợ kháchhàng xử lý khiếu nại kháchhàng Hỗ trợ kháchhàng xác định đa ... hài lòng kháchhàng .14 2.3.2 Tại phải làm cho kháchhàng hài lòng? 15 2.3.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng kháchhàng 16 Một số mô hình nghiên cứu trước hài lòng kháchhàng 2.4...
... 2000) 24 2.2.2 Đo lường hài lòng kháchhàng Đo lường hài lòng khách hàng, thực hai vai trò cung cấp thông tin thái độ giao tiếp với kháchhàng Có lẽ, lý để đo lường hài lòng kháchhàng thu thập thông ... 2.2 Sự hài lòng kháchhàng 23 2.2.1 Khái niệm hài lòng kháchhàng 23 2.2.2 Đo lường hài lòng kháchhàng 25 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng kháchhàng ... hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Sự hữu hình Sự hữu hình Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng - Phong cách phục vụ - Tôn trọng kháchhàng - Năng lực chuyên môn - Tính an toàn - Khả tiếp cận...
... chuyển 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGSự hài lòng kháchhàng vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến thành công doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh Theo Fornell (1995) hài lòng phản ứng kháchhàng việc đánh ... VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGSự hài lòng kháchhàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt rõ ràng chúng có mối quan hệ lẫn Sự hài lòng kháchhàng xem báo quan trọng tính cạnh tranh doanh ... cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi kháchhàng 2.1.2 Đặc điểm Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa vật chất thông thường sau: 6 - Tính vô hình: tính...
... hàngkháchhàng Nhóm 3: PTHH - Thể ảnh hƣởng sở vật chất việc làm cho kháchhàng hài lòng Nhóm 4: DC - Thể cảm nhận kháchhàng đồng cảm ngân hàng họ Nhóm 5: TC - Thể tin cậy kháchhàng ngân hàng ... đƣợc mong đợi kháchhàng cần thiết Và sau ta có chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu 2.3 Sự thỏa mãn kháchhàng 2.3.1 Khái niệm thỏa mãn kháchhàng Ngày nay, thoả mãn kháchhàng nhân tố mang ... độ sau: - Nếu nhận thức kháchhàng nhỏ kỳ vọng kháchhàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng kháchhàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng kháchhàng cảm nhận thỏa mãn...
... đƣợc mong đợi kháchhàng cần thiết Và sau ta có chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu 2.3 Sự thỏa mãn kháchhàng 2.3.1 Khái niệm thỏa mãn kháchhàng Ngày nay, thoả mãn kháchhàng nhân tố mang ... tác lâu dài với kháchhàng 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại 12 hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính ... độ sau: - Nếu nhận thức kháchhàng nhỏ kỳ vọng kháchhàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng kháchhàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng kháchhàng cảm nhận thỏa mãn...