lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
... bày s lý thuy t v ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng, m i quan h c a nó, t ó xây d ng mơ hình o lư ng lý thuy t cho nghiên c u Chương 3: trình bày phương pháp nghiên c u hình lý thuy ... nghiên c u c a tài D a vào s lý thuy t nh ng phân tích trên, chúng tơi hình lý thuy t gi thuy t sau: ngh m t mơ THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 17 Hình 2.4: Mơ hình lý thuy t c a tài Tin c y H1 áp ... cơng ty c ph n du l ch An Giang, nghiên c u d a vào lý thuy t ch t lư ng d ch v , lý thuy t v o lư ng ánh giá thang o, ó thang o SERVQUAL làm s lý thuy t o lư ng s hài lòng c a khách hàng v d ch...
- 67
- 6,974
- 26
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên
... ngày hôm 1.2 .Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1.2.1 .Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ: _Cách ... cung cấp dịch vụ Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất ... chất lượng dịch vụ khách sạn khiến cho số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động nhìn thấy đo đếm để đánh giá chất lượng sản phẩm dù không phảI chất lượng đích thực _Chất lượng dịch...
- 23
- 1,273
- 1
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
... Nam có nhiều dịch vụ toán khác như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ toán xuất nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động dịch vụ toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa dịch vụ qua kênh ... dụng dịch vụ thẻ ATM • Thủ tục Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ việc thống phương thức toán hoá đơn dịch vụ • Hoặc đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ quầy giao dịch ... tiến hành mua hàng hoá, dịch vụ thoả thuận sử dụng phương thức toán thẻ toán Trong giai đoạn này, chất lượng dịch vụ toán không xuất trực tiếp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ toán ngân hàng lại ảnh...
- 30
- 614
- 3
Tài liệu Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ doc
... chai sữa không đảm bảo chất lượng 1.2 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận ... thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài 2.2.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng: ... xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ Chất lượng chức chất lượng cảm giác người - Chất lượng chức năng: nhận ? ( what ) - Chất lượng cảm giác người: nhận ? (How ) 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ...
- 5
- 694
- 6
Tài liệu Lý luận về chất lượng dịch vụ pdf
... không c thông báo v n k qu n lý c a b n M c dù v y, v n có m t s yêu t hay tiêu chí quan tr ng cho ch t lư ng c a d ch v mà b n cung c p có th c xác nh xây d ng qu n lý ó là: : Trư c tiên, khách ... quan qu n lý hành Nhưng b n s c m th y tho i mái b n có th th c hi n giao d ch ngân hàng ng i t i nhà riêng Như v y, d ch v ch t lư ng d ch v r t quan tr ng B n v n c n quan tâm n qu n lý m b o ... hình làm t t i u ó c n hi u rõ v ch t lư ng c a d ch v Qu n lý ch t lư ng d ch v c a b n Không khác nhi u v i trình h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m h u hình, b n nên giao tr ng trách cho...
- 4
- 760
- 6
Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn
... trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng sản phẩm vô hình – chất lượng chức lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành ... hàng Dịch vụ khách sạn loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú phòng ngủ ăn uống, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Dịch vụ bổ sung dịch ... hàng, dịch vụ tốt với giá cắt cổ, bất hợp lý coi dịch vụ chất lượng - Bên cạnh để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn trì không ngừng nâng cao, khách sạn cần phải làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch...
- 85
- 2,317
- 11
Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn
... gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú phòng ngủ ăn uống, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Dịch vụ bổ sung dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không yếu khách hàng dịch vụ: ... nên kiểm tra chất lượng ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ khó bắt buộc phải thực để làm điều cách tốt phải làm tốt từ đầu, làm bước dịch vụ cung cấp phải dịch vụ tốt 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn ... Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch khách sạn nói riêng, khó đo lường chất lượng dịch vụ tiêu chí định lượng đặc điểm riêng biệt sản phẩm dịch vụ khách...
- 25
- 1,008
- 0
Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bayvietnam airlines trên địa bàn tỉnh đồng nai thông qua hệ thống đại lý tại thành phố biên hòa
... chất lượng dịch vụ, xuất có khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng chất lượng dịch vụ họ cảm nhận Khi khác biệt chất lượng dịch vụ kỳ vọng chất lượng dịch vụ họ cảm nhận chất lượng dịch ... định nghĩa chất lượng dịch vụ: - Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận chất lượng dịch vụ đề nghị làm hai lãnh vực: chất lượng kỹ ... sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines với mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đưa mô hình chuẩn năm khoảng cách chất lượng dịch...
- 84
- 1,402
- 5
Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics
... vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ logistics quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 12 2.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ ... sử dụng dịch vụ Vì mà thỏa mãn khách hàng coi tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics chất chất lượng dịch vụ, tuy nhiên có khác biệt thể điểm chất lượng dịch vụ logistics ... chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 19 2.2.1.Khái niệm quản trị chất lượng 19 2.2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 20 2.2.2.1.Khái niệm quản trị chất lượng...
- 60
- 257
- 0
THUYẾT MINH DỰ THẢO QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN TẢI TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 3G
... khái niệm chất lượng dịch vụ sau Các dịch vụ mạng xem end-to-end, tức từ đầu cuối đến đầu cuối khác Một dịch vụ end-to-end có chất lượng dịch vụ (QoS) xác định cho người dùng sử dụng dịch vụ Người ... lớp chất lượng dịch vụ mạng UMTS 17 Chất lượng dịch vụ truyền tải mạng xác định đặc tính chức thiết lập từ nguồn đến đích dịch vụ Dịch vụ truyền tải (bearer service) cho phép giám sát chất lượng ... tiêu chất lượng truyền tải dịch vụ, thống nhà cung cấp tiêu này, gây khó khăn việc đánh giá chất lượng truyền tải dịch vụ đơn vị cung cấp, dẫn đến nhiều cố khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ...
- 31
- 444
- 0
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD.PDF
... mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao khách hàng người cung cấp dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ... hàng 2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988) đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành ... tố cấu thành chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu sau: Chất lượng phương diện kỹ thuật ( hay phần cứng chất lượng) Chất lượng phương diện...
- 114
- 1,201
- 4
đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải của ban quản lý công trình công cộng huyện lai vung, tỉnh đồng tháp.
... dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch ... (1985) với định nghĩa chất lượng dịch vụ Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 19 là: “Mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ b) Giá (phí dịch vụ) Giá hình thức ... dịch vụ môi trường-mức giá tương ứng với chi phí cho dịch vụ môi trường Bên cạnh đó, giá dịch vụ môi trường có mục đích hạn chế việc sử dụng mức dịch vụ môi trường c) Mối quan hệ chất lượng dịch...
- 70
- 1,345
- 11
THUYẾT MINH QUY CHUẨN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
... tin Chất lượng dịch vụ hệ thống viễn thông nhìn nhận từ khía cạnh khác nhau: - Chất lượng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng; - Chất lượng dịch vụ đưa nhà cung cấp dịch vụ; - Chất lượng dịch vụ cung ... số lượng thuê bao dịch vụ điện thoại di động đa dạng loại hình dịch vụ gia tăng yêu cầu chất lượng mạng, dịch vụ ngày cao đặt lên hàng đầu Để quản lý chất lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ... chất lượng dịch vụ sau: - Tổng quan lớp chất lượng dịch vụ khác (Overview of different levels of QoS) - Các lớp chất lượng dịch vụ IMT-2000 (IMT-2000 QoS classes) - Dải giá trị yêu cầu chất lượng...
- 31
- 577
- 0
THUYẾT MINH dự THẢO QUY CHUẨN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ IPTV TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CÔNG CỘNG cố ĐỊNH
... tiếng 2.2 Các tiêu chất lượng phục vụ 2.2.1 Độ khả dụng dịch vụ 2.2.2 Thời gian thiết lập dịch vụ 2.2.3 Thời gian khắc phục dịch vụ 2.2.4 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2.5 Hồi âm khiếu ... tâm Trong tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, QCVN 34 :2011 làm sở để xây dựng quy chuẩn chất lượng dịch vụ IPTV vì: - Xét phương diện kỹ thuật, dịch vụ truy cập Internet dịch vụ IPTV truyền tải qua ... chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông thường bao gồm hai phần là: - Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: quy định tiêu kỹ thuật liên quan đến dịch...
- 15
- 364
- 1
Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty đối với đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA vĩnh long
... lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982), cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ Chất lượng dịch vụ liên quan đến lực người cung ứng dịch vụ nhằm ... hình lý thuyết đo lường kiểm định chất lượng dịch vụ mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ để phục vụ ... định khác biệt dịch vụ kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng cao chất lượng cảm nhận mức độ thỏa mãn khách hàng cao ngược lại chất lượng dịch vụ kỳ vọng thấp chất lượng cảm nhận...
- 64
- 461
- 0
Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.doc
... viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học a) Định nghĩa: Giáo dục đại học loại dịch vụ kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng sản ... định chất lượng dịch vụ khó khăn so với chất lượng sản phẩm Chất lượng nói lên tuyệt hảo sản phẩm hay dịch vụ - giá trị mà khách hàng cảm thụ có mua sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng dịch vụ giáo ... tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman et al xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng...
- 34
- 3,191
- 31
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone.doc
... đợng VMSMobiFone CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thơng tin di động Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm: Dịch vụ cơng việc, quy trình hoạt ... hàng, dịch vụ người cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ, đại diện nhà cung cap dịch vụ, khách hàng mơi trường cung cấp dịch vụ GVHD: ... tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động 1.3 1.3.1 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động - Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm yếu tố : + Chất lượng mạng lưới...
- 59
- 1,317
- 21
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn hòa bình- cần thơ.pdf
... khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịch vụ Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịch vụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịch vụ lữ hành Dịch vụ Thư tín ... chất lượng dịch vụ khách sạn Để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiêp khách sạn, thiết ta cần phải làm rõ đặc điểm đặc thù Chất lượng dịch vụ khách sạn có số đặc điểm sau: * Chất lượng ... Cách đánh giá chất lượng dich vụ Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng ta khó đo lường chất lượng dịch vụ tiêu chí định lượng đặc điểm riêng biệt sản phẩm dịch vụ Vì đề tài...
- 76
- 5,923
- 55
Tìm thêm: hệ việt nam nhật bản và sức hấp dẫn của tiếng nhật tại việt nam xác định các mục tiêu của chương trình khảo sát các chuẩn giảng dạy tiếng nhật từ góc độ lí thuyết và thực tiễn khảo sát chương trình đào tạo gắn với các giáo trình cụ thể xác định thời lượng học về mặt lí thuyết và thực tế tiến hành xây dựng chương trình đào tạo dành cho đối tượng không chuyên ngữ tại việt nam điều tra đối với đối tượng giảng viên và đối tượng quản lí điều tra với đối tượng sinh viên học tiếng nhật không chuyên ngữ1 khảo sát thực tế giảng dạy tiếng nhật không chuyên ngữ tại việt nam phát huy những thành tựu công nghệ mới nhất được áp dụng vào công tác dạy và học ngoại ngữ mở máy động cơ lồng sóc các đặc tính của động cơ điện không đồng bộ đặc tuyến hiệu suất h fi p2 đặc tuyến mômen quay m fi p2 đặc tuyến tốc độ rôto n fi p2 động cơ điện không đồng bộ một pha sự cần thiết phải đầu tư xây dựng nhà máy phần 3 giới thiệu nguyên liệu từ bảng 3 1 ta thấy ngoài hai thành phần chủ yếu và chiếm tỷ lệ cao nhất là tinh bột và cacbonhydrat trong hạt gạo tẻ còn chứa đường cellulose hemicellulose chỉ tiêu chất lượng 9 tr 25