... 12 12 Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 củacác trường nhìn ... . 2.3.3. các 2.3 Các tích ... các ...
... 12 12 Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 củacác trường nhìn ... 0.822, các Các ... u s b sung các bin quan sát - - ...
... giá cácthànhphầnchấtlượngdịchvụ theo các biến phân loại Các thông tin về khách hàng được thu thập nhằm mục đích xem xét có hay không sự khác biệt giữa đánh giá cácthànhphầnchấtlượng ... về chấtlượngdịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịchvụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này chấtlượngdịchvụ ... lòng trung thành. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố củachất lượng dịchvụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịchvụ truyền hình cáp của công ty...
... kết.Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chấtlượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Cho rằng chấtlượngdịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách ... 1.2: Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịchvụ đào tạo của học viên lần 1PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN)1. Cơ sở vật chấtcủa nhà trường khang trang2. Các trang thiết bị dạy học hiện Ďại3. Cácdịchvụ ... Ďo SERVPERF (thành phần môi trường học tập có các biến thuộc thành phần tin cậy, cảm thông, Ďáp ứng của thang Ďo SERVPERF; tương tự thành phần giáo viên có các biến thuộc thànhphần Ďảm bảo,...
... Mô hình chấtlượngdịchvụcủa ParasuramanHình 2.1: 5 thànhphầncủachấtlượngdịchvụ (Parasuraman & ctg., 1988)Tin cậy (Reliability)Đáp ứng (Responsiveness)Năng lực phục vụ (Assurance)Đồng ... vấnKết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng vấn chính thức LOGOLUẬN VĂN ẢNH HƯỞNG CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ ẢNH HƯỞNG CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG ... hình chấtlượngdịchvụ về mạng di động S-fone(luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chất lượng mạng lướiThiết bị đầu cuốiPhương thức tính cước Dịch vụ gia tăng Dịch vụ hoạt độngChất...
... phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.1.4.2 Mô hình chấtlượngdịchvụcủa GronroosMô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos chỉ ra 3 thànhphầncủachấtlượngdịch ... chất lượngdịchvụcủa Gronroos và mô hình chấtlượngdịchvụcủa Parasuraman.Hình 2.4: Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Kang & JamesNguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004 Chất lượng chức ... 2.1.3.2 Chấtlượngdịchvụ Chất lượngdịchvụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượngdịchvụ là mức độ mà một dịchvụ đáp...
... của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.2.4.2 Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos chỉ ra 3 thànhphầncủachất lượng dịch ... Khoảng cách 5 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 2 Khoảng cách 1 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chấtlượng Nhận ... về chất lượng dịchvụ với giả định rằng chấtlượngdịchvụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chấtlượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất...
... 2.2 ChấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịchvụ (Parasuraman, 1988). Chấtlượngdịchvụ ... Định nghĩa dịchvụ và đặc điểm dịchvụ 15 2.2 Chấtlượngdịchvụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ giữa chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20 2.5 Các mô hình ... dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịchvụcủa doanh nghiệp, tổ chức một cách...
... hệ giữa chấtlượngdịchvụ và lòng trung thànhcủa khách hàng được nêu ra là: H3 :Chất lượngdịchvụ ảnh hưởng dương lên lòng trung thànhcủa khách hàng. Nghĩa là khi chấtlượngdịchvụ tăng ... hưởng củachấtlượngdịchvụ lên sự thỏa mãn và lòng trung thànhcủa khách hàng, giúp cho ban quản trị công ty hiểu rõ hơn các thành phầncủachấtlượngdịchvụ hàng không, và mức độ ảnh hưởng của ... thuyết 7 2.2.1 Dịchvụ 7 2.2.2 Chấtlượngdịchvụ 8 2.2.3 Đo lườngchấtlượngdịchvụ 9 2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 12 2.2.5 Mối quan hệ giữa chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng...