Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là (1) kiểm định hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPER Cronin Taylor (1992) và Airline Industry của Gourdin Kloppenborg (1993), (2) đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường hàng không Việt Nam mà cụ thể là khách hàng của Việt Nam Airline, (3) so sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu là 420. Kết quả cho thấy, mô hình SERVPERF bao gồm 4 thành phần (1) Sự chuyên nghiệp; (2) Nhân viên; (3) Đồng cảm và (4) Hữu hình. Mô hình Airline Industry cũng bao gồm 4 thành phần (1) Hành lý, (2) Đền bù, (3) Năng lực hãng, (4) Tiện nghi. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị. Kết quả kiểm định SEM cho thấy cả hai mô hình nghiên cứu đều phù hợp với dữ liệu thị trường và các giả thuyết cũng được chấp nhận. Cụ thể, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Và Chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình SERVPERF, có mức độ giải thích lên sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn so với chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình Airline Industry. Các kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản trị hiểu biết rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không ở Việt Nam, đồng thời kết quả cũng mang lại những thông tin hữu ích cho các nhà quản trị của Việt Nam Airline. Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính đại diện chưa cao do mẫu được lấy thuận tiện và không đạt được một tỉ lệ hợp lý. Ngoài ra, đánh giá của khách hàng có thể bị nhiễu bởi sự ảnh hưởng của những lần bay trước đó. Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hàng không và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt NamMỤC LỤC CHƯƠNG 1 ............................................................................................................1 TỔNG QUAN .........................................................................................................1 1.1 Giới thiệu ..........................................................................................................1 1.2 Hình thành đề tài ...............................................................................................3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................................4 1.3.1 Mục tiêu .........................................................................................................4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài......................................................................................5 1.5 Kết cấu báo cáo luận văn ...................................................................................6 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................................7 2.1 Giới thiệu ..........................................................................................................7 2.2 Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................7 2.2.1 Dịch vụ...........................................................................................................7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................8 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ...........................................................................9 2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng.........................................................................12 2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...........13 2.2.6 Lòng trung thành. (Customer Loyalty)..........................................................14 l.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành.........15 2.3 Một số nghiên cứu trước về dịch vụ hàng không.............................................17 2.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ........................................................17 2.3.2 Thang đo Airline Industry.............................................................................18 2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..............................................................20 2.4.1 Mô hình nghiên cứu......................................................................................20 2.4.1 Giả thiết của mô hình....................................................................................22 CHƯƠNG 3 ..........................................................................................................23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................23 3.1 Giới thiệu ........................................................................................................23 3.2 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................23 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................23 3.2.2. Qui trình nghiên cứu ....................................................................................24 3.3. Thang đo ........................................................................................................26 3.3.1 Thang đo SERVPERF ..................................................................................26 3.3.1.1 Thành phần hữu hình .................................................................................27 3.3.1.2 Thành phần Tin cậy ...................................................................................27 3.3.1.3 Thành phần đáp ứng...................................................................................27 3.3.1.4 Thành phần năng lực phục vụ ....................................................................27 3.3.1.5 Thành phần đồng cảm................................................................................28 3.3.2. Thang đo Airline Industry............................................................................29 3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn...................................................................................31 3.3.4 Thang đo lòng trung thành của khách hàng...................................................31 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin......................................................31 3.5 Mẫu và thông tin mẫu......................................................................................32 3.5.1 Mẫu ..............................................................................................................323.5.2 Thông tin mẫu ..............................................................................................33 CHƯƠNG 4 ..........................................................................................................36 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ...........................................36 4.1 Giới thiệu ........................................................................................................36 4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................36 4.2.1 Thang đo SERVPERF ..................................................................................37 4.2.1.1 Độ tin cậy của thang đo..............................................................................40 4.2.1.2 Phân tích nhân tố .......................................................................................40 4.2.2 Thang đo Airline Industry (AIB)...................................................................42 4.2.2.1 Độ tin cậy thang đo....................................................................................44 4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo AIB......................................................................44 4.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy và phân tích EFA........................................................46 4.3 Kiểm định thang đo bằng CFA ........................................................................47 4.3.1 Thang đo SERVPERF ..................................................................................48 4.3.2 Thang đo Airline Industry (AIB)...................................................................52 4.3.3 Thang đo sự thỏa mãn...................................................................................55 4.3.4 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu ...........................56 4.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................59 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu........................................................................59 4.4.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)................................59 4.4.1.1 Phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu (SERVPERF).............................61 4.4.1.2 Kiểm định giả thuyết (thang đo SERVPERF).............................................64 4.4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu (thang đo AIB) ............................................65 4.4.2.1 Phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)...........................67 4.4.2.2 Kiểm định giả thiết (thang đo AIB)............................................................70 4.4.3 Kết quả kiểm định giả thuyết và liên hệ thực tế.............................................70 4.5 So sánh hai mô hình.........................................................................................71 CHƯƠNG 5 ..........................................................................................................73 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN...................................................................................73 5.1 Giới thiệu ........................................................................................................73 5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu......................................................74 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................77 Tài liệu tham khảo.................................................................................................79 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ......................................................................................i
Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐỖ DUY NHẬT ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM AIRLINES Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm2008 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Cán bộ chấm nhận xét 1 : GS.TS Hồ Đức Hùng Cán bộ chấm nhận xét 2 : GVC.TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 03 tháng 08 năm 2008 Chủ tịch hội đồng: TS Võ Văn Huy ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp. HCM, ngày . . . . . tháng . . . . . năm . . . NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Đỗ Duy Nhật Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 01/05/1980 Nơi sinh : Thừa Thiên Huế Chuyên ngành : . Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM AIRLINES. 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: 1. Kiểm định hai mô hình đo lường SERVPERF và Airline Industry. 2. Kiểm định mô hình lý thuyết. 3. So sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry. 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21/01/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN (Họ tên và chữ ký) QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng i LỜI CÁM ƠN Kết quả đạt được của luận văn ngoài nổ lực của tác giả còn là kết quả của sự giúp đỡ của các thầy, cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả chân thành cám ơn PGS.TS Bùi Nguyên Hùng khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM đã có những hướng dẫn và gợi ý quan trọng về mặt nội dung và phương pháp. Cám ơn NCS Trần Thị Kim Loan đã có những góp ý thiết thực trong quá trình phân tích dữ liệu, cám ơn các thầy, cô khoa Quản lý công nghiệp ĐHBK TPHCM đã nhiệt tình giúp đỡ trong 2 năm qua. Cám ơn ba, mẹ, chị và em đã thường xuyên quan tâm động viên. Chân thành cám ơn các đồng nghiệp đang công tác tại công ty Jetstar Pacific đã tạo điều kiện giúp đỡ trong suốt quá trình luận văn này được thực hiện. Cám ơn các anh chị học viên MBA K17 khoa Quản lý công nghiệp đã có những ý kiến đóng góp quí báu cho luận văn này đi đến trang cuối cùng. Cám ơn những lời chia sẽ và động viên của những người bạn trong suốt thời gian qua. TPHCM tháng 6 năm 2008 Đỗ Duy Nhật Học viên cao học Khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng ii TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là (1) kiểm định hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPER Cronin & Taylor (1992) và Airline Industry của Gourdin & Kloppenborg (1993), (2) đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường hàng không Việt Nam mà cụ thể là khách hàng của Việt Nam Airline, (3) so sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu là 420. Kết quả cho thấy, mô hình SERVPERF bao gồm 4 thành phần (1) Sự chuyên nghiệp; (2) Nhân viên; (3) Đồng cảm và (4) Hữu hình. Mô hình Airline Industry cũng bao gồm 4 thành phần (1) Hành lý, (2) Đền bù, (3) Năng lực hãng, (4) Tiện nghi. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị. Kết quả kiểm định SEM cho thấy cả hai mô hình nghiên cứu đều phù hợp với dữ liệu thị trường và các giả thuyết cũng được chấp nhận. Cụ thể, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Và Chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình SERVPERF, có mức độ giải thích lên sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn so với chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình Airline Industry. Các kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản trị hiểu biết rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không ở Việt Nam, đồng thời kết quả cũng mang lại những thông tin hữu ích cho các nhà quản trị của Việt Nam Airline. Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính đại diện chưa cao do mẫu được lấy thuận tiện và không đạt được một tỉ lệ hợp lý. Ngoài ra, đánh giá của khách hàng có thể bị nhiễu bởi sự ảnh hưởng của những lần bay trước đó. Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hàng không và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng iii ABSTRACT The primary objectives of this paper are: (1) Testing two service quality measurement models: SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) and Airline Industry (Gourdin & Kloppenborg, 1993), (2) evaluate the influence of service quality to customer satisfaction and customer loyalty by an empirical study at Viet Nam Airlines. This study was conducted two step: pilot study and main study. Main study was used Structural equation modeling (SEM) method throught AMOS 5.0 software to analysis data with 420 respondents. The results indicated that, the SERVPERF model comprises 4 components: (1) Professional, (2) Staff, (3) Empathy, (4) Tangible. And Airline Industry model comprises 4 component as well: (1) Baggage handling, (2) Bumping Procedure, (3) Airline Capacity, (4) In-flight Comfortable. Measurement models meet the reliability and validation requirement. The result of SEM analysis indicated that, two theory models was fit well with market data and hypothesis was accepted. It means that, service quality is the importance factor which impacts on the customer satisfaction. And service quality was measured by SERVPERF model account for customer satisfaction variation better than servcice quality was measured by Airline Industry model. The results also bring to the Viet Nam Air Travel managers some detail information about Domestic Air Travel service quality and its components. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1 1 TỔNG QUAN 1 1.1 Giới thiệu 1 1.2 Hình thành đề tài 3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4 1.3.1 Mục tiêu 4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 5 1.5 Kết cấu báo cáo luận văn 6 CHƯƠNG 2 7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Giới thiệu 7 2.2 Cơ sở lý thuyết 7 2.2.1 Dịch vụ 7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 8 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 9 2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 12 2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13 2.2.6 Lòng trung thành. (Customer Loyalty) 14 l.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành 15 2.3 Một số nghiên cứu trước về dịch vụ hàng không 17 2.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF 17 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng v 2.3.2 Thang đo Airline Industry 18 2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 20 2.4.1 Giả thiết của mô hình 22 CHƯƠNG 3 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.2. Qui trình nghiên cứu 24 3.3. Thang đo 26 3.3.1 Thang đo SERVPERF 26 3.3.1.1 Thành phần hữu hình 27 3.3.1.2 Thành phần Tin cậy 27 3.3.1.3 Thành phần đáp ứng 27 3.3.1.4 Thành phần năng lực phục vụ 27 3.3.1.5 Thành phần đồng cảm 28 3.3.2. Thang đo Airline Industry 29 3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn 31 3.3.4 Thang đo lòng trung thành của khách hàng 31 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin 31 3.5 Mẫu và thông tin mẫu 32 3.5.1 Mẫu 32 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng vi 3.5.2 Thông tin mẫu 33 CHƯƠNG 4 36 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 36 4.2.1 Thang đo SERVPERF 37 4.2.1.1 Độ tin cậy của thang đo 40 4.2.1.2 Phân tích nhân tố 40 4.2.2 Thang đo Airline Industry (AIB) 42 4.2.2.1 Độ tin cậy thang đo 44 4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo AIB 44 4.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy và phân tích EFA 46 4.3 Kiểm định thang đo bằng CFA 47 4.3.1 Thang đo SERVPERF 48 4.3.2 Thang đo Airline Industry (AIB) 52 4.3.3 Thang đo sự thỏa mãn 55 4.3.4 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu 56 4.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 59 4.4.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF) 59 4.4.1.1 Phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu (SERVPERF) 61 4.4.1.2 Kiểm định giả thuyết (thang đo SERVPERF) 64 4.4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu (thang đo AIB) 65 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng vii 4.4.2.1 Phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu (thang đo AIB) 67 4.4.2.2 Kiểm định giả thiết (thang đo AIB) 70 4.4.3 Kết quả kiểm định giả thuyết và liên hệ thực tế 70 4.5 So sánh hai mô hình 71 CHƯƠNG 5 73 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 Giới thiệu 73 5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 74 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 77 Tài liệu tham khảo 79 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG i [...]... thuyết của mô hình được đặc ra là: H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương lên sự thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thì mức độ thỏa mãn của họ cao H2: Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng dương lên lòng trung thành của khách hàng Nghĩa là khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thì họ sẽ trung thành với dịch vụ H3: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng. .. lường sự thỏa mãn và xu hướng mua lặp lại của hai nhóm khách hàng ở Mỹ và Hàn Quốc Kết quả cũng cho thấy độ tin cậy của 2 thang đo này Tuy nhiên, có khá nhiều nghiên cứu chỉ xem xét sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn khách hàng mà chưa đánh giá tổng thể sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn khách hàng Và chưa có nhiều nghiên cứu xem xét đến sự ảnh hưởng của chất. .. phần chất lượng dịch vụ giải thích cho sự thỏa mãn khách hàng, như Sultan, F and Simpson, M.C (2000); Cunningham (2002); Prayag (2007) v.v… Do đó, giả thuyết được nêu ra là: H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương lên sự thỏa mãn khách hàng Nghĩa là khi chất lượng dịch vụ tăng hay giảm thì sự thỏa mãn khách hàng tăng hay giảm theo Chất lượng dịch vụ H1 + Sự thỏa mãn Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng. .. giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, giúp cho ban quản trị công ty hiểu rõ hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không, và mức độ ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào, để từ đó có những chính sách hợp lý và thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và từng bước duy trì lòng trung thành của. .. quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng được nêu ra là: H3 :Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng dương lên lòng trung thành của khách hàng Nghĩa là khi chất lượng dịch vụ tăng hay giảm thì lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng hay giảm theo Với 3 giả thuyết được nêu ra ở trên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng được trình... (2004) thì chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của của nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên... lường chất lượng dịch vụ hàng không và mối liên hệ của nó với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường Việt Nam mà cụ thể là khách hàng của Việt Nam Airline HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 21 SERVPERF Sự tin cậy Sự thỏa mãn H1+ H2 + Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ hàng không Lòng trung thành H3 + Sự đồng cảm Sự hữu... chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân, thì chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Parasuraman & ctg (1991) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tồn tại một số khác biệt và điểm khác biệt cơ bản nhất là vấn đề nhân quả Ông và một số cộng sự ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng. .. những ý kiến của người thân, và những thông tin cùng hứa hẹn của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh.Để hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà mình đang phục vụ thì các nhà marketing phải tiến hành các cuộc nghiên cứu khách hàng (Philip Kotler, 2004) 2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai... rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng dương lên xu hướng hành vi của khách hàng Và nghiên cứu thực nghiệm của họ đã chứng minh được giả thuyết này là có ý nghĩa Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp lên lòng trung thành của khách hàng và ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng (Bei, L.T., Chiao, Y.C., 2006) Do đó, giả thuyết về mối quan hệ giữa chất . 2.2.1 Dịch vụ 7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 8 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 9 2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 12 2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13. cậy của các thang đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại thị trường Việt Nam. Hai là, đo lường và đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách. (2) đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường hàng không Việt Nam mà cụ thể là khách hàng của Việt Nam Airline, (3) so