... NGHIỆP 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.1 .1 Khái niệm khách hàng .8 1.1 .2 Phân loại khách hàng 1. 1.3 Vai trò Khách hàng . 12 1 .2 CHĂM SÓC KHÁCH ... SÓC KHÁCH HÀNG 13 1 .2. 1 Khái niệm vai trò CSKH 13 1 .2. 2 Nội dung chăm sóc khách hàng 16 1 .2. 3 Các nguyên tắc phương thức chăm sóc khách hàng 20 1. 3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ... 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 36 2.1 .2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 36 2.1. 3 Cơ cấu tổ chức máy công ty 37 2.1. 4...
... đầu tư tài tiền tệ, kinh doanh địa ốc 2.1. 4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh ngân hàng Eximbank chi nhánh Buôn Ma Thuột giai đoạn 20 11 -20 12 12 a Tình hình hoạt động huy động vốn Thành ... tế 11 Mục tiêu: Đến năm 20 15 , Eximbank phấn đấu bước hình thành tập đoàn tài đa năng, nằm tốp tập đòan tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam với họat động thị truờng tài nước, khu vực quốc tế 2.1 .2 ... triển Trong năm 20 12 , tiêu phản ánh tình hình cho vay như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân nợ xấu giảm so với năm 20 11 c Kết hoạt động kinh Eximbank Buôn Ma Thuột 2.2 THỰC TRẠNG...
... 20 12 – 20 13 a Cơ cấu khách lẻ tham gia chương trình du lịch định sẵn chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng b Kết kinh doanh chương trình du lịch định sẵn chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng năm 20 12 - 2 013 ... năm 20 12 - 2 013 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG 2.2 .1 Đặc điểm marketing công ty 2.2 .2 Đặc điểm thị trường khách Do đặc điểm mặt kinh tế, xã hội khu vực miền ... Phương pháp khởi điểm không 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển...
... Nẵng 2.1. 3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN Đà Nẵng giai đoạn 20 11 – 20 13 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM DN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG 2. 2.3 Tổ chức công tác CRM doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng 2. 2.3 ... NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV CN Đà Nẵng 2.1 .2 Chức năng, nhiệm vụ ... lường cụ thể, đánh giá hiệu coi quan trọng 1 .2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1 .2. 1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1 .2. 2 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp Khách hàng...
... ty 2.1 .2 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty 2.1. 3 ồn lự a Tình hình sử dụng nguồn nhân lực b Tình hình sử dụng 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM NGHIỆP BA TƠ 2.2 .1 ... khách hàng 1: 11 .2 TIẾ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1 .2. 1 Xây dựng sở liệu khách hàng Là tập hợp thông tin có liên quan với nhau, thiết lập xếp theo thứ tự nhằm giảm thiểu lập lại 1 .2. 2 Phân tích liệu ... hàng 1. 1.4 Hoạt động hệ thống quản trị quan hệ KH 1. 1.5 Tầm quan trọng quản trị quan hệ KH a Khả đáp ứng b Khả nhận biết c Khả tăng giá trị khách hàng 1. 1.6 Triết lý quản trị quan hệ khách hàng 1: 1...
... NXB Thống kê 20 05) Kích cỡ mẫu tối thiểu = 5 *22 = 11 0 mẫu Số bảng câu hỏi phát 25 0 15 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3 .1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Số hợp lệ sử dụng để làm liệu nghiên cứu 24 3 - Thống kê ... Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29 , số (20 13 ) 11 -22 - Tham khảo sách “Phân tích liệu với SPSS” Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc biên soạn (năm 20 08), NXB Hồng Đức để sử dụng công cụ SPSS ... F((KC_5 = f (KC _1, KC _2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC _1, KC _2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Mô hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (19 85) cho ta...
... Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 20 11 -20 13 BIDV Hải Vân 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 2.2 .1 Tình hình khách hàng doanh nghiệp BIDV ... NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân 2.1 .2 Tổ chức máy quản lý mạng lƣới hoạt động 2.1. 3 Khái quát hoạt động ... DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 3 .1. 1 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu BIDV 3 .1 .2 Định hƣớng phát triển kinh tế xã hội TP Đà Nẵng 3 .1. 3 Định hƣớng mục tiêu BIDV Hải Vân 3 .2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ...
... KHÁCH HÀNG 10 1 .2. 1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1 .2. 2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 12 1 .2. 3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 13 1 .2. 4 Mục tiêu quản ... .7 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1 .1 Khái niệm khách hàng 1.1 .2 Phân loại khách hàng 1. 1.3 Vai trò khách hàng 1. 1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng 1 .2 QUẢN ... (0553) 719 719 , Fax: (0553) 810 3 91 - Nhà máy Sữa đậu nành Vinasoy – Bắc Ninh + Địa chỉ: Nga ba đường TS5 TS23, KCN Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh + Điện thoại: ( 024 1) 3 714 714 , Fax: ( 024 1) 3 714 715 39...
... TT (%) KH trung gian 1 .20 7.844 KHTD cuối 1 32. 715 Tổng 1. 340.559 90 ,1 1.7 02. 16 0 90,7 1. 960.459 91 9,9 17 4.533 9,3 19 3.8 92 10 0 1. 876.693 10 0 2. 15 4.3 51 100 (Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh ) Hơn ... thị phần vào năm 20 12 lên 28 ,7% thị phần vào năm 20 13 ), thị trường tiêu thụ miền Trung–Tây Nguyên có sụt giảm (từ 22 ,3% thị phần vào năm 20 12 xuống 20 ,16 % thị phần vào năm 20 13 ) Vinasoy nhận ... 10 % Bảng 2. 8 Danh thu tiêu thụ theo nhóm khách hàng qua năm ĐVT: Triệu đồng 20 11 Năm 20 12 2 013 Nhóm KH Doanh thu TT (%) Doanh thu TT (%) Doanh thu TT (%) KH trung gian 1 .20 7.844 KHTD cuối 1 32. 715 ...
... Chương 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1 .2 Cơ ... quản lý công ty 2.1. 3 Tình hình quản lý nguồn lực công ty 2.1. 4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 2.2 MÔI TRƯỜNG MARKETING VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 2.2 .1 Đặc điểm hoạt ... quà cuối năm, hỗ trợ chi phí marketing… 21 Loại 2: Tăng chiết khấu, hỗ trợ vận chuyển, bán hàng, ưu tiên hàng, hỗ trợ trang thiết bị… Thời hạn toán 10 - 12 ngày, quan tâm vào ngày lễ tết Loại 3:...
... Đội CN Đăk Lăk từ 20 12 - 2 014 - Tình hình huy động vốn: - Tình hình cho vay: - Kết hoạt động kinh doanh 13 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB Đ K L K 2.2 .1 Hoạch định mục ... NHÁNH Đ K K 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QU N Đ I CHI NHÁNH ĐĂK ĂK 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội 2.1 .2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 2.1. 3 Các sản ... KH gìn giữ KH trung thành 19 2. 4 NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT Đ NG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI MB Đ K L K 2. 4 .1 Thành tựu 2. 4 .2 Hạn chế 2. 4.3 Nguyên nhân hạn chế 20 CH NG GIẢI PHÁP TĂNG C...
... MA THUỘT 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát tri n 2.1 .2 Các thành tựu đạt đƣợc 2.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 2.2 .1 Lịch sử ... CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1 .1 Khách hàng - Theo nghĩa thông thường khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ 1.1 .2 Phân loại khách hàng a Phân loại ... nghiệp, ngân hàng phân khách hàng vào nhóm khác theo th tự từ 01 đến 04 sau: Nhóm Số m Từ 350 đến 430 Từ 27 0 đến 350 Từ 12 1 đến 27 0 12 0 điểm Và th hạng khách hàng hệ thống ghi nhớ tr n module CIF...