... KếtquảCótấtcả336bảngcâuhỏiđượcgửichokháchhàngquahìnhthứctrựctiếptạiquầygiaodịchcủacácchinhánhBIDV,thôngquacácPhòngDVKH,PhòngQHKH(262),fax(15),email(42),bưuđiện(17).Đốivớiphiếuđiềutragửitrựctiếp,kháchhàng khi đếngiaodịchtạiChinhánhBIDVtrảlờivàgửilạichonhânviênliềnngayđó.Đốivớicáchìnhthứccònlại,nếusau2tuầnkhôngnhậnđượcphảnhồitừphíakháchhàngthingườigửisẽgọiđiệnthoạiliênlạcnhờkháchhàngtrảlời.Đãcó275phiếuđiềutrađượcthunhậnlạivớitỷlệphảnhồilà55%,tấtcảcácphiếuthunhậnđềuhợplệ.2.2TRÌNHBÀYKẾTQUẢNGHIÊNCỨUCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦACÁCCHINHÁNHBIDVTRÊNĐỊABÀNTP.HCM2.2.1MÔHÌNHNGHIÊNCỨUCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ2.2.1.1Môhình nghiên cứu banđầuĐể nghiên cứu chất lượng ... –P.Theomôhìnhnày,khoảngcáchgiữa chất lượngkỳvọngvà chất lượngcảmnhậncủakháchhàngsẽbịtácđộngbởi:Cácthànhphầncủa chất lượngdịchvụ:1.Sựhữuhình;2.Độtincậy;3.Hiệuquảphụcvụ;4.Nănglựcchuyênmôn;5.Tiếpcận;6.Âncần;7.Thôngtin;8.Tínnhiệm;9.Antoàn;10.Thấuhiểu.Truyềnmiệng(wordofmouth)Nhucầucánhân(personalneeds)Kinhnghiệm(pastexperience)Thôngtinbênngoài(externalcommunication) Chất lượngkỳvọng Chất lượngcảmnhận Chất lượngdịchvụMỤCLỤCDanhmụccáctừviếttắtDanhmụccácbảngbiểuDanhmụccáchìnhMỞĐẦU(1)Cơsởhìnhthànhđềtài i(2) Mụcđích nghiên cứu ii(3) Đốitượng nghiên cứu iii(4) Phạmvi nghiên cứu .iii(5)Ýnghĩathựctiễncủađềtài .iii(6)Quytrình nghiên cứu iv(7)Bốcụccủađềtài ... chất lượng dịch vụ SERVQUAL,SERVPERFvàPSQMXác địnhmôhình nghiên cứu vàcácthang đo Nghiên cứu địnhtính: Thảo luận/ Phỏngvấn Điềuchỉnhmôhìnhvàcácthang đo Nghiên cứu địnhlượng:...