ảnh hưởng của thanh khoản

... theo sinh cảnh Kết quả phân tích đặc điểm phân bố của bọ nhảy theo sinh cảnh trình bày ở bảng 4 và biểu đồ 2 cho thấy ở sinh cảnh đất cỏ hoang có số lợng loài (62 loài) lớn hơn sinh cảnh vờn quanh ... nghiên cứu mức độ ảnh hởng của đất bị nhiễm kim loại nặng đến sự tồn tại và phát triển của bọ nhảy còn là vấn đề mới. Vì vậy, chúng tôi đà chọn đề tài Bớc đầu nghiên cứu ảnh hởng của đất bị nhiễm ... theo sinh cảnh và theo mùa. Phát hiện các loài bọ nhảy u thế, phổ biến ở khu vực nghiên cứu. - Đánh giá mức độ ảnh hởng của của đất bị nhiễm chì (Pb) đến một số chỉ số định lợng của bọ nhảy:...

... cứu của đề tài là làm rõ về những ảnh hưởng của lạm phát tới Thị Trường Chứng Khoán Việt Nam trong thời gian qua và tìm ra các giải pháp khắc phục các ảnh hưởng ấy đối vơi việc quản lý của ... nước cần tiền để thoả mãn các nhu cầu chung của nền kinh tế. 1 SVTH: Võ Nguyễn Thu Hiền Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Thị Hạnh Phúc CHƯƠNG 2 ẢNH HƯỞNG CỦA LẠM PHÁT ĐẾN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN ... các cổ phiếu lớn có ảnh hưởng liên thông gần với VN-Index tăng lên. Thị trường không còn chịu tác động chỉ từ một hai mã cổ phiếu nên có độ cân bằng cao hơn. Tính thanh khoản lên cao chưa từng...

... độ ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến giá đất ở các phường của quận Ô Môn 34 3.10 Mức độ ảnh hưởng của yếu tố an ninh xã hội đến giá đất ở các phường của quận Ô Môn 35 3.11 Mức độ ảnh hưởng của ... năm 2010. 23 3.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá đất 24 3.3 Mức độ ảnh hưởng của yếu tố loại đô thị đến giá đất ở các phường của quận Ô Môn 27 3.4 Mức độ ảnh hưởng của yếu tố vị trí đến ... Bảng 3.2 sẽ thể hiện rõ mức độ ảnh hưởng đến giá đất của các yếu tố. Bảng 3.2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến giá đất Yếu tố ảnh hưởng đến giá đất Mức độ ảnh hưởng (%) Loại đô thị 6.93 Vị...

... trưởng của biến phụ thuộc Y theo sự thay đổi tuyệt đối của các biến độc lập X2, X3 hay nói cách khác là sự thay đổi một đơn vị của biến độc lập X2, X3 sẽ cho biết phần trăm thay đổi của Y cũng ... tế. Tăng trưởng kinh tế nhanh là cơ sở cho sự phát triển kinh tế của các quốc gia. Mỗi quốc gia có điều kiện và hoàn cảnh riêng của mình mà lựa chọn cách thức để 1 1. Ước lượng mô hình: 32,0 ... VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT: 7 Do số lượng quan sát của mẫu nhỏ, đặc biệt là số liệu phần vốn đầu tư trước năm 1987 là quá nhỏ. Điều này làm ảnh hưởng đáng kể đến kết quả nghiên cứu, cũng như kiểm...

... nghiệp. Việc nghiên cứu những tác động của đầu tư trực tiếp nước ngoài, thất nghiệp và lạm phát đến tăng trưởng kinh tế giúp ta biết được mức độ ảnh hưởng của FDI, U và tỷ lệ lạm phát đến GDP ... ta bác bỏ H 0 ⇒ Mô hình có tự tương quan dương 3.5 Kiểm định các biến có ảnh hưởng đến mô hình không Xét sự cần thiết của các biến: *FDI: KĐ cặp giả thiết:    ≠ = 0: 0: 21 20 β β H H TCKĐ ... trò to lớn của nguồn vốn FDI đối với GDP và thất nghiệp, lạm phát là 1 vấn đề quan trọng luôn cần được xem xét, quan tâm vì nó phản ánh sự “ hưng thịnh của một đất nước. KIẾN NGHỊ CỦA NHÓM ...

... 73 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 17 ADSL tr ê n đị a b à n Th à nh Ph ố H ồ Ch í Minh, khu v ự c c ạ nh tranh gay g ắ t nh ấ t hi ệ n nay tr ê n c ả n ướ c v ề d ị ch v ụ n à y. Nghi ê n c ứ u n à y ư u ti ê n kh ả o s á t c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng ch ỉ m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. N ế u kh á ch h à ng s ử d ụ ng hai hay nhi ề u h ơ n m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ th ì s ẽ đề ngh ị kh á ch h à ng ch ọ n m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n à o m ì nh s ử d ụ ng nhi ề u nh ấ t. 1.4 1.4 1.4 1.4 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 2 giai đ o ạ n: Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. · ... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL?. 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL?. 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . ·...

... mục tiêu cả năm, có thể ảnh hưởng không thuận lợi đối với kiểm soát lạm phát. Vậy 3 công cụ này sẽ ảnh hưởng thế nào đối với TTCK? 1. Thay đổi lãi suất chiết khấu có ảnh hưởng nhiều và rõ nét ... thêm mà doanh nghiệp được hưởng khi các khoản thu ngoại tệ được ghi nhận bằng VND. Theo đó, về lý thuyết, các doanh nghiệp xuất khẩu sẽ được hưởng lợi nhưng mức độ ảnh hưởng tới từng doanh nghiệp ... vụ thị trường mở Thực chất về vĩ mô và lâu dài thì có ảnh hưởng tới sự dao động của thị trường CK về lượng tiền đầu tư chứ không ảnh hưởng đến giá cả các cổ phiếu. Vì nghiệp vụ này khi tiến...

... bình hàng ngày của cổ phiếu, LVAR là log của sai số của suất sinh lợi hàng ngày (khoảng biến thiên của giá), LPRI là log của giá trung bình một ngày, LINST và LPINST là log của số lượng các ... Sai số của suất sinh lợi VAR VAR = Sai số của suất sinh lợi hàng ngày của cổ phiếu Con số + Độ lệch chuẩn của suất sinh lợi SIGR SIGR = Độ lệch chuẩn của suất sinh lợi hàng ngày của cổ ... +). - LNMVE là log của giá trị thị trường của vốn cổ phần (kỳ vọng -). - LPINST là log của tỷ lệ phần trăm nắm giữ của các cổ đông là tổ chức (kỳ vọng -) - LINST là log của số cổ đông là tổ...

... mức ý nghĩa 5% thì biến QHAS có ảnh hưởng tới Ptb. Ta thấy rằng trong thời kỳ nghiên cứu các biến VNI, QVNI, HAS không ảnh hưởng đến Ptb, riêng biến QHAS có ảnh hưởng tới Ptb, khi QHAS thay đổi ... bán cần tìm đến nhau để giao dịch, gây mất tính thanh khoản của cổ phiếu trên thị trường. Đó là xu thế chung của thị trường này, nó làm ảnh hưởng xấu đến tổ chức phát hành. Trịnh Anh Dũng ... chậm, lạm phát tại Việt Nam tăng. Các nhân tố ảnh hưởng lớn đến thị trường chứng khoán năm 2007 sẽ tiếp tục ảnh hưởng trong năm 2008 như Chỉ thị 03 của Ngân hàng Nhà nước, thuế chứng khoán, lộ...

... cải cách để nhận được khoản vay tái cơ cấu của Chính phủ. Cuối năm 2008, Fortis của Bỉ bắt đầu bị bán dần, chỉ còn lại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bảo hiểm. Dexia chịu khoản lỗ 3,3 tỷ euro ... Kaupthing, Landsbanki phải chịu sự quản lý của cơ quan giám sát tài chính quốc gia. Năm 2008, xếp hạng tín dụng của Ngân hàng Ireland bị giảm, khiến cho giá cổ phiếu của ngân hàng này sụt ghê gớm, giá ... phần trong rổ đại diện; nhập, tách cổ phiếu; thưởng cổ phần sẽ làm cho chỉ số giá không phản ánh chính xác sự biến động của riêng giá. Để trừ khử ảnh - 14 - 8067,3198 điểm ngày 27/12/2007;...

... kết quả nghiên cứu của Mitsui (1973) về ảnh hưởng của đạm đến hoạt động sinh lý của cây lúa: sau khi tăng lượng N thì cường độ quang hợp, cường độ hô hấp và hàm lượng diệp lục của cây lúa tăng ... thải vào môi trường nước gây ra ảnh hưởng đến nước mặt và nước ngầm, đặc biệt là tình hình tích lũy NO 3 - , NH 4 + trong nước. Do vậy, nghiên cứu ảnh hưởng của phân bón đặc biệt là phân đạm ... đạm đã ảnh hưởng lớn đến sự sinh trưởng, phát triển và năng suất của lúa. Do hệ số sử dụng đạm của cây lúa không cao, nên lượng đạm cần bón đòi hỏi phải cao hơn nhiều so với nhu cầu của cây....