Ngày tải lên :
31/03/2013, 10:06
... 39
h
à
ng
l
à
hai
kh
á
i
ni
ệ
m
ho
à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
m
ộ
t
kh
á
i
ni
ệ
m
t
ổ
ng
qu
á
t
trong
khi
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ch
ỉ
t
ậ
p
trung
v
à
o
c
á
c
nh
â
n
t
ố
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(Zeithaml
and
Bitner,
2000).
D
ự
a
v
à
o
nh
ữ
ng
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
Zeithaml
&
Bitner
(2000)
đã
đư
a
ra
m
ô
h
ì
nh
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng.
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2.2
2.2
2.2
2.2
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
th
th
th
th
ứ
ứ
ứ
ứ
c
c
c
c
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
ề
ề
ề
ề
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
Hi
ệ
n
v
ẫ
n
ch
ư
a
c
ó
đượ
c
s
ự
th
ố
ng
nh
ấ
t
gi
ữ
a
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
ề
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nh
ư
ng
đ
a
s
ố
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
cho
r
ằ
ng
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
m
ố
i
li
ê
n
h
ệ
v
ớ
i
nhau
(Cronin
and
Taylor,
1992;
Spereng,
1996).
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
l
à
h
à
m
c
ủ
a
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
gi
ữ
a
k
ế
t
qu
ả
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
k
ỳ
v
ọ
ng
(Kotler,
2001).
Parasuraman
v
à
c
ộ
ng
s
ự
(1993)
cho
r
ằ
ng
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
31
d
ị
ch
v
ụ
(Zeithaml,
1988).
C
á
c
b
ộ
ph
ậ
n
c
ủ
a
gi
á
bao
g
ồ
m:
gi
á
c
ủ
a
đố
i
t
ượ
ng,
gi
á
phi
ti
ề
n
t
ệ
đượ
c
c
ả
m
nh
ậ
n,
v
à
c
á
i
t
ừ
b
ỏ
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
đ
o
l
ườ
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
gi
á
d
ướ
i
g
ó
c
độ
l
à
gi
á
tr
ị
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đượ
c
gi
ả
i
th
í
ch
theo
c
á
ch
m
à
c
ó
ý
ngh
ĩ
a
v
ớ
i
h
ọ
(Jacoby
v
à
Olson,
1977;
Dickson
v
à
Sawyer,
1985;
Zeithaml,
1982,
1983;
1988).
M
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
ph
ươ
ng
th
ứ
c
để
th
ô
ng
tin
(truy
ề
n
th
ô
ng
ti
ế
p
th
ị
)
ra
b
ê
n
ngo
à
i
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
l
à
gi
á
c
ả
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
(Zeithaml
and
Bitner,
2000).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
c
ũ
ng
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
đ
o
l
ườ
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
d
ướ
i
g
ó
c
độ
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng.
Gi
á
tr
ị
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
nh
ậ
n
đượ
c
ch
í
nh
l
à
s
ự
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
t
ổ
ng
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
t
ổ
ng
chi
ph
í
ph
ả
i
tr
ả
.
T
ổ
ng
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
l
à
nh
ữ
ng
l
ợ
i
í
ch
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
mong
đợ
i
ở
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
hay
d
ị
ch
v
ụ
.
T
ổ
ng
chi
ph
í
l
à
t
ấ
t
c
ả
nh
ữ
ng
chi
ph
í
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
ph
ả
i
tr
ả
trong
vi
ệ
c
so
s
á
nh,
mua
v
à
s
ử
d
ụ
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
.
M
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
t
ố
t
ch
ỉ
khi
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
cho
r
ằ
ng
n
ó
t
ố
t
–
m
ộ
t
gi
á
c
ả
ph
ả
i
ch
ă
ng
ch
ỉ
đượ
c
quan
t
â
m
khi
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
r
ằ
ng
n
ó
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
nh
ữ
ng
l
ợ
i
í
ch
m
à
h
ọ
nh
ậ
n
đượ
c
khi
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m
theo
ch
ủ
quan
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
.
.
.
.
C
ù
ng
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
v
à
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
ho
à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau
đố
i
v
ớ
i
m
ỗ
i
ng
ườ
i.
Khi
n
ó
i
đế
n
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
th
ì
ng
ườ
i
ta
lu
ô
n
h
à
m
ý
đó
ch
í
nh
l
à
gi
á
tr
ị
c
ả
m
nh
ậ
n
hay
g
ọ
i
t
ắ
t
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
.
Do
th
à
nh
ph
ầ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
d
ự
a
tr
ê
n
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng
gi
á
c
ả
m
ộ
t
c
á
ch
ch
ủ
quan
c
ủ
a
h
ọ
so
v
ớ
i
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c,
n
ê
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
d
ự
a
tr
ê
n
c
á
c
đặ
c
đ
i
ể
m
gi
á
c
ướ
c
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
đ
o
l
ườ
ng
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ự
a
tr
ê
n
th
ả
o
lu
ậ
n
nh
ó
m
v
ớ
i
c
á
c
chuy
ê
n
gia
trong
ng
à
nh
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
gi
á
c
ướ
c
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
2.2.4
2.2.4
2.2.4
2.2.4
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á
á
á
i
i
i
i
ni
ni
ni
ni
ệ
ệ
ệ
ệ
m
m
m
m
v
v
v
v
ề
ề
ề
ề
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
C
ó
nhi
ề
u
quan
đ
i
ể
m
kh
á
c
nhau
v
ề
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Oliver,
1997).
M
ộ
t
kh
ó
kh
ă
n
trong
vi
ệ
c
xem
x
é
t
nguy
ê
n
nh
â
n
v
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
ch
ư
a
c
ó
s
ự
nh
ấ
t
tr
í
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ấ
u
t
ạ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
(Caruana,
2000).
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
l
à
m
ứ
c
độ
c
ủ
a
tr
ạ
ng
th
á
i
c
ả
m
gi
á
c
c
ủ
a
m
ộ
t
ng
ườ
i
b
ắ
t
ngu
ồ
n
t
ừ
25
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-1
2-1
2-1
2-1
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
(1985
(1985
(1985
(1985
)
S
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
độ
ch
ê
nh
l
ệ
ch
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
so
v
ớ
i
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh
ả
ng
c
á
ch
v
ề
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(kho
ả
ng
c
á
ch
5)
b
ằ
ng
b
ố
n
kho
ả
ng
c
á
ch
c
ò
n
l
ạ
i
bao
g
ồ
m:
Trong
Trong
Trong
Trong
đó
đó
đó
đó
:
:
:
:
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
nh
à
qu
ả
n
l
ý
v
ề
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
2
2
2
2
Nh
à
qu
ả
n
l
ý
truy
ề
n
đạ
t
sai
ho
ặ
c
kh
ô
ng
truy
ề
n
đạ
t
đượ
c
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
à
nh
quy
tr
ì
nh,
quy
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3
24
(3)
(3)
(3)
(3)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
kh
kh
kh
kh
ô
ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
đồ
đồ
đồ
đồ
ng
ng
ng
ng
nh
nh
nh
nh
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
(heterogeneity)
(heterogeneity)
(heterogeneity)
(heterogeneity)
–
D
ị
ch
v
ụ
ch
ị
u
s
ự
chi
ph
ố
i
c
ủ
a
nhi
ề
u
y
ế
u
t
ố
kh
ó
ki
ể
m
so
á
t.
Trong
ho
ạ
t
độ
ng
cung
ứ
ng,
c
á
c
nh
â
n
vi
ê
n
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
th
ể
t
ạ
o
ra
đượ
c
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
nhau
trong
kho
ả
ng
th
ờ
i
gian
ho
à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau.
Ngh
ĩ
a
l
à
g
ầ
n
nh
ư
kh
ô
ng
th
ể
cung
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ho
à
n
to
à
n
gi
ố
ng
nhau.
(4)
(4)
(4)
(4)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
d
d
d
d
ễ
ễ
ễ
ễ
h
h
h
h
ỏ
ỏ
ỏ
ỏ
ng
ng
ng
ng
(Perishability)
(Perishability)
(Perishability)
(Perishability)
–
D
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
th
ể
t
ồ
n
kho,
kh
ô
ng
th
ể
v
ậ
n
chuy
ể
n
t
ừ
khu
v
ự
c
n
à
y
t
ớ
i
khu
v
ự
c
kh
á
c,
kh
ô
ng
th
ể
ki
ể
m
tra
ch
ấ
t
l
ượ
ng
tr
ướ
c
khi
cung
ứ
ng,
ng
ườ
i
cung
c
ấ
p
ch
ỉ
c
ò
n
c
á
ch
l
à
m
đú
ng
t
ừ
đầ
u
v
à
l
à
m
đú
ng
m
ọ
i
l
ú
c.
S
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
m
ộ
t
s
ố
đặ
c
tr
ư
ng
ngo
ạ
i
l
ệ
so
v
ớ
i
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
h
ữ
u
h
ì
nh
thu
ầ
n
t
ú
y
nh
ư
tr
ê
n.
S
ả
n
xu
ấ
t
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
th
ể
ho
ặ
c
kh
ô
ng
th
ể
y
ê
u
c
ầ
u
s
ử
d
ụ
ng
nh
ư
h
à
ng
h
ó
a
h
ữ
u
h
ì
nh.
Ngo
à
i
ra,
đặ
c
t
í
nh
đá
ng
k
ể
nh
ấ
t
đó
l
à
n
ó
th
ườ
ng
g
â
y
kh
ó
kh
ă
n
cho
kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
d
ị
ch
v
ụ
t
ạ
i
th
ờ
i
đ
i
ể
m
tr
ướ
c
khi
ti
ê
u
d
ù
ng,
trong
l
ú
c
ti
ê
u
d
ù
ng
v
à
sau
khi
ti
ê
u
d
ù
ng.
H
ơ
n
n
ữ
a,
do
t
í
nh
ch
ấ
t
v
ô
h
ì
nh
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
,
n
ê
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
đứ
ng
tr
ướ
c
nh
ữ
ng
kh
ó
kh
ă
n
để
hi
ể
u
nh
ư
th
ế
n
à
o
v
ề
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Trong
qu
á
tr
ì
nh
ti
ê
u
d
ù
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ể
hi
ệ
n
trong
qu
á
tr
ì
nh
t
ươ
ng
t
á
c
gi
ữ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
â
n
vi
ê
n
c
ủ
a
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Svensson,
2002).
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
trong
trong
trong
trong
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
Ng
à
y
nay,
c
ó
hai
m
ô
h
ì
nh
th
ô
ng
d
ụ
ng
đượ
c
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
l
à
m
ô
h
ì
nh
Gronroos
(1984b)
cho
r
ằ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
đá
nh
gi
á
tr
ê
n
hai
kh
í
a
c
ạ
nh,
(1)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
v
à
(2)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch
ứ
c
n
ă
ng
.
V
à
m
ô
h
ì
nh
Parasuraman
et,
al.
(1985)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
đá
nh
gi
á
d
ự
a
v
à
o
n
ă
m
kh
á
c
bi
ệ
t
(gap)
.
Tuy
nhi
ê
n,
c
ó
l
ẽ
Parasuraman
&
ctg
(1985,
1988)
l
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
đư
a
ra
m
ô
h
ì
nh
5
kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
kh
á
c
tr
ê
n
th
ế
gi
ớ
i
ch
ấ
p
nh
ậ
n
v
à
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t.
H
ì
nh
2.1
Tr
ì
nh
b
à
y
m
ô
h
ì
nh
n
ă
m
kho
ả
ng
c
á
ch
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
40
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
t
ồ
n
t
ạ
i
m
ộ
t
s
ố
kh
á
c
bi
ệ
t,
đ
i
ể
m
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ơ
b
ả
n
l
à
v
ấ
n
đề
“
nh
â
n
qu
ả”
.
C
ò
n
Zeithalm
&
Bitner
(2000)
th
ì
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
b
ị
t
á
c
độ
ng
b
ở
i
nhi
ề
u
y
ế
u
t
ố
nh
ư
:
ch
ấ
t
l
ượ
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
á
c
ả
,
y
ế
u
t
ố
t
ì
nh
hu
ố
ng,
y
ế
u
t
ố
c
á
nh
â
n.
Nh
ư
v
ậ
y,
theo
m
ô
h
ì
nh
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ch
ỉ
l
à
m
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
nguy
ê
n
nh
â
n
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
V
ì
th
ế
,
m
ộ
t
v
ấ
n
đề
đặ
t
ra
l
à
ph
ả
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ê
m
v
ề
m
ố
i
quan
h
ệ
c
á
c
nh
â
n
t
ố
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
ớ
i
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
L
ý
do
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
li
ê
n
quan
đế
n
vi
ệ
c
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ò
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
ch
ỉ
đá
nh
gi
á
đượ
c
sau
khi
đã
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
N
ế
u
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đượ
c
c
ả
i
thi
ệ
n
nh
ư
ng
kh
ô
ng
d
ự
a
tr
ê
n
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
ì
s
ẽ
kh
ô
ng
bao
gi
ờ
kh
á
ch
h
à
ng
th
ỏ
a
m
ã
n
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
· ... 39
h
à
ng
l
à
hai
kh
á
i
ni
ệ
m
ho
à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
m
ộ
t
kh
á
i
ni
ệ
m
t
ổ
ng
qu
á
t
trong
khi
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ch
ỉ
t
ậ
p
trung
v
à
o
c
á
c
nh
â
n
t
ố
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(Zeithaml
and
Bitner,
2000).
D
ự
a
v
à
o
nh
ữ
ng
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
Zeithaml
&
Bitner
(2000)
đã
đư
a
ra
m
ô
h
ì
nh
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng.
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2.2
2.2
2.2
2.2
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
th
th
th
th
ứ
ứ
ứ
ứ
c
c
c
c
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
ề
ề
ề
ề
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
Hi
ệ
n
v
ẫ
n
ch
ư
a
c
ó
đượ
c
s
ự
th
ố
ng
nh
ấ
t
gi
ữ
a
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
ề
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nh
ư
ng
đ
a
s
ố
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
cho
r
ằ
ng
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
m
ố
i
li
ê
n
h
ệ
v
ớ
i
nhau
(Cronin
and
Taylor,
1992;
Spereng,
1996).
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
l
à
h
à
m
c
ủ
a
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
gi
ữ
a
k
ế
t
qu
ả
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
k
ỳ
v
ọ
ng
(Kotler,
2001).
Parasuraman
v
à
c
ộ
ng
s
ự
(1993)
cho
r
ằ
ng
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
31
d
ị
ch
v
ụ
(Zeithaml,
1988).
C
á
c
b
ộ
ph
ậ
n
c
ủ
a
gi
á
bao
g
ồ
m:
gi
á
c
ủ
a
đố
i
t
ượ
ng,
gi
á
phi
ti
ề
n
t
ệ
đượ
c
c
ả
m
nh
ậ
n,
v
à
c
á
i
t
ừ
b
ỏ
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
đ
o
l
ườ
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
gi
á
d
ướ
i
g
ó
c
độ
l
à
gi
á
tr
ị
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đượ
c
gi
ả
i
th
í
ch
theo
c
á
ch
m
à
c
ó
ý
ngh
ĩ
a
v
ớ
i
h
ọ
(Jacoby
v
à
Olson,
1977;
Dickson
v
à
Sawyer,
1985;
Zeithaml,
1982,
1983;
1988).
M
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
ph
ươ
ng
th
ứ
c
để
th
ô
ng
tin
(truy
ề
n
th
ô
ng
ti
ế
p
th
ị
)
ra
b
ê
n
ngo
à
i
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
l
à
gi
á
c
ả
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
(Zeithaml
and
Bitner,
2000).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
c
ũ
ng
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
đ
o
l
ườ
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
d
ướ
i
g
ó
c
độ
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng.
Gi
á
tr
ị
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
nh
ậ
n
đượ
c
ch
í
nh
l
à
s
ự
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
t
ổ
ng
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
t
ổ
ng
chi
ph
í
ph
ả
i
tr
ả
.
T
ổ
ng
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
l
à
nh
ữ
ng
l
ợ
i
í
ch
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
mong
đợ
i
ở
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
hay
d
ị
ch
v
ụ
.
T
ổ
ng
chi
ph
í
l
à
t
ấ
t
c
ả
nh
ữ
ng
chi
ph
í
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
ph
ả
i
tr
ả
trong
vi
ệ
c
so
s
á
nh,
mua
v
à
s
ử
d
ụ
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
.
M
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
t
ố
t
ch
ỉ
khi
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
cho
r
ằ
ng
n
ó
t
ố
t
–
m
ộ
t
gi
á
c
ả
ph
ả
i
ch
ă
ng
ch
ỉ
đượ
c
quan
t
â
m
khi
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
r
ằ
ng
n
ó
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
nh
ữ
ng
l
ợ
i
í
ch
m
à
h
ọ
nh
ậ
n
đượ
c
khi
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m
theo
ch
ủ
quan
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
.
.
.
.
C
ù
ng
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
v
à
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
ho
à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau
đố
i
v
ớ
i
m
ỗ
i
ng
ườ
i.
Khi
n
ó
i
đế
n
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
th
ì
ng
ườ
i
ta
lu
ô
n
h
à
m
ý
đó
ch
í
nh
l
à
gi
á
tr
ị
c
ả
m
nh
ậ
n
hay
g
ọ
i
t
ắ
t
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
.
Do
th
à
nh
ph
ầ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
d
ự
a
tr
ê
n
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng
gi
á
c
ả
m
ộ
t
c
á
ch
ch
ủ
quan
c
ủ
a
h
ọ
so
v
ớ
i
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c,
n
ê
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
d
ự
a
tr
ê
n
c
á
c
đặ
c
đ
i
ể
m
gi
á
c
ướ
c
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
đ
o
l
ườ
ng
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ự
a
tr
ê
n
th
ả
o
lu
ậ
n
nh
ó
m
v
ớ
i
c
á
c
chuy
ê
n
gia
trong
ng
à
nh
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
gi
á
c
ướ
c
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
2.2.4
2.2.4
2.2.4
2.2.4
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á
á
á
i
i
i
i
ni
ni
ni
ni
ệ
ệ
ệ
ệ
m
m
m
m
v
v
v
v
ề
ề
ề
ề
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
C
ó
nhi
ề
u
quan
đ
i
ể
m
kh
á
c
nhau
v
ề
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Oliver,
1997).
M
ộ
t
kh
ó
kh
ă
n
trong
vi
ệ
c
xem
x
é
t
nguy
ê
n
nh
â
n
v
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
ch
ư
a
c
ó
s
ự
nh
ấ
t
tr
í
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ấ
u
t
ạ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
(Caruana,
2000).
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
l
à
m
ứ
c
độ
c
ủ
a
tr
ạ
ng
th
á
i
c
ả
m
gi
á
c
c
ủ
a
m
ộ
t
ng
ườ
i
b
ắ
t
ngu
ồ
n
t
ừ
25
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-1
2-1
2-1
2-1
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
(1985
(1985
(1985
(1985
)
S
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
độ
ch
ê
nh
l
ệ
ch
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
so
v
ớ
i
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh
ả
ng
c
á
ch
v
ề
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(kho
ả
ng
c
á
ch
5)
b
ằ
ng
b
ố
n
kho
ả
ng
c
á
ch
c
ò
n
l
ạ
i
bao
g
ồ
m:
Trong
Trong
Trong
Trong
đó
đó
đó
đó
:
:
:
:
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
nh
à
qu
ả
n
l
ý
v
ề
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
2
2
2
2
Nh
à
qu
ả
n
l
ý
truy
ề
n
đạ
t
sai
ho
ặ
c
kh
ô
ng
truy
ề
n
đạ
t
đượ
c
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
à
nh
quy
tr
ì
nh,
quy
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3
24
(3)
(3)
(3)
(3)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
kh
kh
kh
kh
ô
ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
đồ
đồ
đồ
đồ
ng
ng
ng
ng
nh
nh
nh
nh
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
(heterogeneity)
(heterogeneity)
(heterogeneity)
(heterogeneity)
–
D
ị
ch
v
ụ
ch
ị
u
s
ự
chi
ph
ố
i
c
ủ
a
nhi
ề
u
y
ế
u
t
ố
kh
ó
ki
ể
m
so
á
t.
Trong
ho
ạ
t
độ
ng
cung
ứ
ng,
c
á
c
nh
â
n
vi
ê
n
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
th
ể
t
ạ
o
ra
đượ
c
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
nhau
trong
kho
ả
ng
th
ờ
i
gian
ho
à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau.
Ngh
ĩ
a
l
à
g
ầ
n
nh
ư
kh
ô
ng
th
ể
cung
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ho
à
n
to
à
n
gi
ố
ng
nhau.
(4)
(4)
(4)
(4)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
d
d
d
d
ễ
ễ
ễ
ễ
h
h
h
h
ỏ
ỏ
ỏ
ỏ
ng
ng
ng
ng
(Perishability)
(Perishability)
(Perishability)
(Perishability)
–
D
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
th
ể
t
ồ
n
kho,
kh
ô
ng
th
ể
v
ậ
n
chuy
ể
n
t
ừ
khu
v
ự
c
n
à
y
t
ớ
i
khu
v
ự
c
kh
á
c,
kh
ô
ng
th
ể
ki
ể
m
tra
ch
ấ
t
l
ượ
ng
tr
ướ
c
khi
cung
ứ
ng,
ng
ườ
i
cung
c
ấ
p
ch
ỉ
c
ò
n
c
á
ch
l
à
m
đú
ng
t
ừ
đầ
u
v
à
l
à
m
đú
ng
m
ọ
i
l
ú
c.
S
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
m
ộ
t
s
ố
đặ
c
tr
ư
ng
ngo
ạ
i
l
ệ
so
v
ớ
i
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
h
ữ
u
h
ì
nh
thu
ầ
n
t
ú
y
nh
ư
tr
ê
n.
S
ả
n
xu
ấ
t
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
th
ể
ho
ặ
c
kh
ô
ng
th
ể
y
ê
u
c
ầ
u
s
ử
d
ụ
ng
nh
ư
h
à
ng
h
ó
a
h
ữ
u
h
ì
nh.
Ngo
à
i
ra,
đặ
c
t
í
nh
đá
ng
k
ể
nh
ấ
t
đó
l
à
n
ó
th
ườ
ng
g
â
y
kh
ó
kh
ă
n
cho
kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
d
ị
ch
v
ụ
t
ạ
i
th
ờ
i
đ
i
ể
m
tr
ướ
c
khi
ti
ê
u
d
ù
ng,
trong
l
ú
c
ti
ê
u
d
ù
ng
v
à
sau
khi
ti
ê
u
d
ù
ng.
H
ơ
n
n
ữ
a,
do
t
í
nh
ch
ấ
t
v
ô
h
ì
nh
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
,
n
ê
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
đứ
ng
tr
ướ
c
nh
ữ
ng
kh
ó
kh
ă
n
để
hi
ể
u
nh
ư
th
ế
n
à
o
v
ề
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Trong
qu
á
tr
ì
nh
ti
ê
u
d
ù
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ể
hi
ệ
n
trong
qu
á
tr
ì
nh
t
ươ
ng
t
á
c
gi
ữ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
â
n
vi
ê
n
c
ủ
a
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Svensson,
2002).
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
trong
trong
trong
trong
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
Ng
à
y
nay,
c
ó
hai
m
ô
h
ì
nh
th
ô
ng
d
ụ
ng
đượ
c
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
l
à
m
ô
h
ì
nh
Gronroos
(1984b)
cho
r
ằ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
đá
nh
gi
á
tr
ê
n
hai
kh
í
a
c
ạ
nh,
(1)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
v
à
(2)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch
ứ
c
n
ă
ng
.
V
à
m
ô
h
ì
nh
Parasuraman
et,
al.
(1985)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
đá
nh
gi
á
d
ự
a
v
à
o
n
ă
m
kh
á
c
bi
ệ
t
(gap)
.
Tuy
nhi
ê
n,
c
ó
l
ẽ
Parasuraman
&
ctg
(1985,
1988)
l
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
đư
a
ra
m
ô
h
ì
nh
5
kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
kh
á
c
tr
ê
n
th
ế
gi
ớ
i
ch
ấ
p
nh
ậ
n
v
à
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t.
H
ì
nh
2.1
Tr
ì
nh
b
à
y
m
ô
h
ì
nh
n
ă
m
kho
ả
ng
c
á
ch
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
40
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
t
ồ
n
t
ạ
i
m
ộ
t
s
ố
kh
á
c
bi
ệ
t,
đ
i
ể
m
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ơ
b
ả
n
l
à
v
ấ
n
đề
“
nh
â
n
qu
ả”
.
C
ò
n
Zeithalm
&
Bitner
(2000)
th
ì
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
b
ị
t
á
c
độ
ng
b
ở
i
nhi
ề
u
y
ế
u
t
ố
nh
ư
:
ch
ấ
t
l
ượ
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
á
c
ả
,
y
ế
u
t
ố
t
ì
nh
hu
ố
ng,
y
ế
u
t
ố
c
á
nh
â
n.
Nh
ư
v
ậ
y,
theo
m
ô
h
ì
nh
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ch
ỉ
l
à
m
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
nguy
ê
n
nh
â
n
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
V
ì
th
ế
,
m
ộ
t
v
ấ
n
đề
đặ
t
ra
l
à
ph
ả
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ê
m
v
ề
m
ố
i
quan
h
ệ
c
á
c
nh
â
n
t
ố
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
ớ
i
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
L
ý
do
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
li
ê
n
quan
đế
n
vi
ệ
c
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ò
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
ch
ỉ
đá
nh
gi
á
đượ
c
sau
khi
đã
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
N
ế
u
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đượ
c
c
ả
i
thi
ệ
n
nh
ư
ng
kh
ô
ng
d
ự
a
tr
ê
n
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
ì
s
ẽ
kh
ô
ng
bao
gi
ờ
kh
á
ch
h
à
ng
th
ỏ
a
m
ã
n
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
· ...
M
M
M
M
ộ
ộ
ộ
ộ
t
t
t
t
s
s
s
s
ố
ố
ố
ố
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
th
th
th
th
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
hi
hi
hi
hi
ệ
ệ
ệ
ệ
n
n
n
n
Nh
ư
đã
tr
ì
nh
b
à
y
ở
tr
ê
n,
m
ô
h
ì
nh
n
ă
m
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
SERVQUAL
c
ủ
a
Parasuraman
&
ctg,
đã
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ê
n
th
ế
gi
ớ
i
ứ
ng
d
ụ
ng
trong
vi
ệ
c
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
ở
nhi
ề
u
l
ĩ
nh
v
ự
c
d
ị
ch
v
ụ
kh
á
c
nhau.
V
à
ngay
t
ạ
i
th
ị
tr
ườ
ng
Vi
ệ
t
Nam,
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
c
ũ
ng
đã
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
ứ
ng
d
ụ
ng
trong
vi
ệ
c
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
c
á
c
lo
ạ
i
d
ị
ch
v
ụ
kh
á
c
nhau.
C
ụ
th
ể
:
Nguy
ễ
n
Đì
nh
Th
ọ
v
à
nh
ó
m
nghi
ê
n
c
ứ
u
(2003),
đã
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u:
Đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
vui
ch
ơ
i
gi
ả
i
tr
í
ngo
à
i
tr
ờ
i
t
ạ
i
TP.HCM
”
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đã
d
ự
a
v
à
o
l
ý
thuy
ế
t
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
đ
o
l
ườ
ng
v
à
đá
nh
gi
á
thang
đ
o
đã
c
ó
tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
th
ế
gi
ớ
i
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
kh
á
m
ph
á
t
ạ
i
th
ị
tr
ườ
ng
d
ị
ch
v
ụ
vui
ch
ơ
i
gi
ả
i
tr
í
ngo
à
i
tr
ờ
i
t
ạ
i
TP.HCM.
K
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đã
đư
a
ra
m
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
m
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
bi
ể
u
di
ễ
n
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
m
ứ
c
độ
th
ỏ
a
m
ã
n.
K
ế
t
qu
ả
cu
ố
i
c
ù
ng
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
cho
th
ấ
y
t
ạ
i
th
ị
tr
ườ
ng
c
á
c
khu
vui
ch
ơ
i
gi
ả
i
tr
í
ngo
à
i
tr
ờ
i,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
bao
g
ồ
m
4
th
à
nh
ph
ầ
n,
đó
l
à
(1)
m
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y,
(2)
m
ứ
c
độ
đá
p
ứ
ng,
(3)
m
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m,
v
à
(4)
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh.
K
ế
t
qu
ả
c
ũ
ng
cho
th
ấ
y
để
t
ạ
o
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
cho
kh
á
ch
h
à
ng
th
ì
m
ứ
c
độ
đá
p
ứ
ng
v
à
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
l
à
hai
y
ế
u
t
ố
ư
u
ti
ê
n
h
à
ng
đầ
u.
34
M
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
Jacoby
(1971)
x
á
c
nh
ậ
n
r
ằ
ng
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ướ
c
đã
t
ậ
p
trung
ho
à
n
to
à
n
v
ề
k
ế
t
qu
ả
h
à
nh
vi
m
à
b
ỏ
qua
xem
x
é
t
đế
n
k
ế
t
qu
ả
nh
ữ
ng
g
ì
đã
đ
i
v
à
o
tr
í
ó
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
m
ộ
t
c
á
ch
đơ
n
gi
ả
n
trong
đ
i
ề
u
ki
ệ
n
c
ủ
a
c
á
c
k
ế
t
qu
ả
đặ
c
tr
ư
ng
(Jacoby
v
à
Chestnut,
1978).
Đ
i
ề
u
n
à
y
bao
h
à
m
vi
ệ
c
x
á
c
đị
nh
t
ầ
n
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Brown,
1952,
1953;
Lawrence,
1969;
McConnell,
1968;
Tucker,
1964)
v
à
t
ỷ
l
ệ
mua
h
à
ng
h
ó
a
d
à
nh
cho
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(Cunningham,
1956)
v
à
x
á
c
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Frank,
1962;
Maffei,
1960;
Day,
1969)
đã
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
“
ch
ỉ
c
ầ
n
ch
ắ
c
ch
ắ
n
mua
s
ả
n
ph
ẩ
m
c
ủ
a
c
ù
ng
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
th
ì
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
t
ă
ng
l
ê
n,
v
í
d
ụ
cho
tr
ườ
ng
h
ợ
p
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
”
.
D
ự
a
tr
ê
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
Jacoby
(1969,
1971)
cung
c
ấ
p
m
ộ
t
kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
m
à
trong
đó
k
ế
t
h
ợ
p
c
ả
th
à
nh
ph
ầ
n
h
à
nh
vi
v
à
th
à
nh
ph
ầ
n
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
h
à
nh
vi
t
ậ
p
trung
v
à
o
m
ộ
t
th
ướ
c
đ
o
t
ỷ
tr
ọ
ng
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
ri
ệ
ng
bi
ệ
t,
trong
khi
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
đơ
n
t
ỷ
l
ệ
(Day,
1969)
hay
thang
đ
o
đ
a
t
ỷ
l
ệ
(Selin
et
al,
1988).
Ô
ng
thu
đượ
c
m
ộ
t
gi
á
tr
ị
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
b
ằ
ng
c
á
ch
chia
t
ỷ
l
ệ
c
ủ
a
s
ự
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
tr
ê
n
c
á
c
đ
i
ể
m
s
ố
thu
đượ
c
cho
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
đượ
c
ph
ả
n
á
nh
trong
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
đị
nh
ngh
ĩ
a
c
ủ
a
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Jacoby
v
à
Chestnut
(1978).
C
á
c
t
á
c
gi
ả
cho
r
ằ
ng:
“
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(1)l
à
xu
h
ướ
ng
(t
ứ
c
l
à
kh
ô
ng
ph
ả
i
ng
ẫ
u
nhi
ê
n),
(2)
đá
p
ứ
ng
h
à
nh
vi
(v
í
d
ụ
nh
ư
mua
h
à
ng),
(3)
th
ể
hi
ệ
n
qua
th
ờ
i
gian,
(4)
ra
m
ộ
t
s
ố
quy
ế
t
đị
nh
đơ
n
v
ị
,
(5)
v
ớ
i
s
ự
t
ô
n
tr
ọ
ng
m
ộ
t
ho
ặ
c
nhi
ề
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
th
ì
vi
ệ
c
lo
ạ
i
ra
m
ộ
t
nh
ó
m
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
nh
ư
v
ậ
y,
l
à
m
ộ
t
ch
ứ
c
n
ă
ng
c
ủ
a
qu
á
tr
ì
nh
t
â
m
l
ý
”
.
M
ặ
c
d
ù
c
ó
nhi
ề
u
đị
nh
ngh
ĩ
a
kh
á
c
nhau
v
ề
s
ự
trung
th
à
nh,
nh
ư
ng
nhi
ề
u
t
á
c
gi
ả
đề
u
th
ừ
a
nh
ậ
n
l
à
s
ự
trung
th
à
nh
bao
g
ồ
m
c
ả
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
(Jacoby
&
Chesnut,
1978;
Dick
&
Basu,
1994).
Kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
qua
ba
giai
đ
o
ạ
n,
đầ
u
ti
ê
n
n
ó
ch
ỉ
đ
o
“
h
à
nh
vi
mua
l
ặ
p
l
ạ
i
”
(Jacoby
&
Chestnut,
1978)
đượ
c
đá
nh
gi
á
l
à
qu
á
gi
ả
n
l
ượ
c
do
b
ỏ
qua
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
ì
nh
hu
ố
ng
(Omally,
1998;
Dick
&
Basu,
1994),
ho
ặ
c
kh
ô
ng
th
ể
gi
ả
i
th
í
ch
s
ự
trung
th
à
nh
“
t
ự
nguy
ệ
n
”
hay
trung
th
à
nh
“é
p
bu
ộ
c
”
(Hirschman,
5
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
M
ụ
c
ti
ê
u
ch
í
nh
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
l
à
xem
x
é
t
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
y
ế
u
t
ố
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ự
c
nghi
ệ
m
th
ô
ng
qua
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
(ADSL)
t
ạ
i
Th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đã
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
thang
đ
o
SERQUAL
c
ủ
a
Parasuraman,
Berry
v
à
Zeithaml
(1988,
1991)
để
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
á
p
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
Too
et
al
(2001)
v
ớ
i
m
ộ
t
s
ố
s
ử
a
đổ
i
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
để
đá
nh
gi
á
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
c
ô
ng
c
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Schneider
v
à
Bower,
(1995)
đã
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
để
đá
nh
gi
á
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
M
ẫ
u
bao
g
ồ
m
289
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
đượ
c
chia
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
t
ạ
i
đị
a
b
à
n
TPHCM.
Thi
ế
t
k
ế
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
x
â
y
d
ự
ng
theo
2
b
ướ
c:
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
đị
nh
l
ượ
ng.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
EFA,
h
ồ
i
quy
tuy
ế
n
t
í
nh
để
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
v
à
m
ô
h
ì
nh
v
ề
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
K
ế
t
qu
ả
cho
th
ấ
y
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
c
ó
5
th
à
nh
ph
ầ
n
đượ
c
th
ể
hi
ệ
n
theo
m
ứ
c
độ
quan
tr
ọ
ng
đố
i
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
theo
th
ứ
t
ự
l
à
:
(1)
Gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n,
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh,
(4)
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
(5)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y,
v
ớ
i
19
bi
ế
n
quan
s
á
t
v
à
thang
đ
o
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
bao
g
ồ
m
3
bi
ế
n
quan
s
á
t.
Kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
c
à
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
à
ng
đồ
ng
c
ả
m
v
ớ
i
m
ứ
c
gi
á
c
ả
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
h
ọ
c
à
ng
h
à
i
l
ò
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng
ả
nh
h
ưở
ng
thu
ậ
n
chi
ề
u
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
47
m
ộ
t
s
ự
đồ
ng
thu
ậ
n
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
l
à
m
ộ
t
ti
ề
n
đề
c
ó
ý
đị
nh
trong
m
ô
i
tr
ườ
ng
d
ị
ch
v
ụ
t
ươ
ng
lai
(Anderson
v
à
Sullivan
n
ă
m
1993;
Patterson
v
à
Spreng,
1997).
S
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
cao
s
ẽ
gi
ả
m
b
ớ
t
l
ợ
i
í
ch
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
thay
th
ế
v
à
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
cao
h
ơ
n
(Anderson
&
Sullivan,
1993),
ch
ấ
t
l
ượ
ng
nh
ậ
n
th
ứ
c
v
à
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
(Johny,
2001),
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
d
ẫ
n
đế
n
h
à
nh
vi
mua
l
ạ
i
v
à
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh.
Nh
ư
v
ậ
y,
gi
ả
thuy
ế
t
r
ằ
ng
gi
ữ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(HAILONG)
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
(TRUNGTHANH)
c
ó
m
ố
i
quan
h
ệ
đồ
ng
bi
ế
n.
V
ì
v
ậ
y,
gi
ả
thuy
ế
t
H7
đượ
c
ph
á
t
bi
ể
u
nh
ư
sau:
H
H
H
H
7
7
7
7
:
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
m
ố
i
li
ê
n
h
ệ
thu
ậ
n
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
M
M
M
M
Ô
Ô
Ô
Ô
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
NGH
NGH
NGH
NGH
Ị
Ị
Ị
Ị
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-3
2-3
2-3
2-3
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
đề
đề
đề
đề
ngh
ngh
ngh
ngh
ị
ị
ị
ị
M
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
đề
ngh
ị
đượ
c
tr
ì
nh
b
à
y
nh
ư
h
ì
nh
2-3
.
Trong
đó
bao
g
ồ
m:
10
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
K
K
K
K
Ý
Ý
Ý
Ý
HI
HI
HI
HI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U,
U,
U,
U,
CH
CH
CH
CH
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
VI
VI
VI
VI
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
1.
ADSL
:
Đườ
ng
thu
ê
bao
s
ố
kh
ô
ng
đố
i
x
ứ
ng
(Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
)
(Asymmetric
Digital
Subscribe
Line).
2.
ANOVA
:
Ph
â
n
t
í
ch
ph
ươ
ng
sai
(Analysis
Variance)
3.
DONGCAM
:
M
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m
(Empathy)
4.
DAPUNG
:
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
(Responsiveness)
5.
EFA
:
Ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
kh
á
m
ph
á
(Exploratory
Factor
Analysis)
6.
FPT
:
C
ô
ng
ty
C
ổ
Ph
ầ
n
Ph
á
t
Tri
ể
n
Đầ
u
T
ư
C
ô
ng
Ngh
ệ
7.
FTTH
:
C
á
p
quang
t
ớ
i
nh
à
kh
á
ch
h
à
ng
(Fiber
to
the
home)
8.
GIACA
:
C
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
9.
HAILONG
:
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Satisfaction)
10.
HUUHINH
:
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(Tangibles)
11.
IACS
:
H
ệ
th
ố
ng
c
á
p
quang
bi
ể
n
Li
ê
n
Á
12.
KMO
:
H
ệ
s
ố
Kaiser
-
Mayer
–
Olkin
13.
NANGLUC
:
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(Competence)
14.
TRUNGTHANH
:
L
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
(Service
Loyalty)
15.
TINCAY
:
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y
(Reliability)
16.
Sig
:
M
ứ
c
ý
ngh
ĩ
a
quan
s
á
t
(Observed
significance
level)
17.
SPSS
:
Ph
ầ
n
m
ề
m
th
ố
ng
k
ê
cho
khoa
h
ọ
c
x
ã
h
ộ
i
(Statistical
Package
for
the
Social
Sciences)
18.
VDC
:
C
ô
ng
ty
Đ
i
ệ
n
to
á
n
v
à
Truy
ề
n
s
ố
li
ệ
u
Vi
ệ
t
Nam
(Vietnam
Data
Communications
Nanglucany)
19.
VIF
:
H
ệ
s
ố
nh
â
n
t
ố
ph
ó
ng
đạ
i
ph
ươ
ng
sai
(Variance
inflation
factor)
20.
Viettel
:
T
ổ
ng
C
ô
ng
ty
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Qu
â
n
độ
i
(Vietnam
Telecommunications)
21.
VNPT
:
T
ậ
p
Đ
o
à
n
B
ư
u
Ch
í
nh
Vi
ễ
n
Th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
(Viet
Nam
Post
and
Telecommunication
Group)
26
Nh
â
n
vi
ê
n
d
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
chuy
ễ
n
giao
d
ị
ch
v
ụ
đú
ng
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đã
đượ
c
x
á
c
đị
nh.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
4
4
4
4
S
ự
qu
ả
ng
c
á
o
v
à
gi
ớ
i
thi
ệ
u
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
kh
á
ch
h
à
ng
kh
ô
ng
đú
ng
v
ớ
i
l
ượ
ng
th
ô
ng
tin
cung
c
ấ
p
cho
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
5
5
5
5
T
ổ
ng
c
ủ
a
4
Kho
ả
ng
c
á
ch
tr
ê
n
sai
l
ệ
ch
gi
ữ
a
d
ị
ch
v
ụ
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
.
(Kho
ả
ng
c
á
ch
5
=
Kho
ả
ng
c
á
ch
1
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
2
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
3
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
4)
Ngo
à
i
ra,
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ò
n
c
ó
ba
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
ngo
ạ
i
sinh.
Đó
l
à
s
ự
ti
ế
p
nh
ậ
n
th
ô
ng
tin
t
ừ
nhi
ề
u
ngu
ồ
n
nh
ư
truy
ề
n
mi
ệ
ng
v
à
ch
ữ
vi
ế
t,
nhu
c
ầ
u
c
á
nh
â
n
v
à
c
á
c
tr
ả
i
nghi
ệ
m
trong
qu
á
kh
ứ
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đó
.
2.2.2.4
2.2.2.4
2.2.2.4
2.2.2.4
C
C
C
C
ô
ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ụ
ụ
ụ
ụ
đ
đ
đ
đ
o
o
o
o
l
l
l
l
ườ
ườ
ườ
ườ
ng
ng
ng
ng
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
Hi
ệ
n
nay
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
thang
đ
o
kh
á
c
nhau
d
ù
ng
để
đ
o
l
ườ
ng
v
à
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ch
ú
ng
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
t
ừ
ng
đặ
c
tr
ư
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
t
ấ
t
c
ả
c
ó
m
ộ
t
đ
i
ể
m
chung
đó
l
à
th
ể
hi
ệ
n
đượ
c
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
đượ
c
khi
h
ọ
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
Để
c
ó
th
ể
th
ự
c
h
à
nh
đượ
c,
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
đã
c
ố
g
ắ
ng
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
d
ị
ch
v
ụ
,
theo
ô
ng
b
ấ
t
k
ỳ
d
ị
ch
v
ụ
n
à
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
c
ũ
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
d
ự
a
tr
ê
n
10
th
à
nh
ph
ầ
n
sau:
(Parasuraman,
Zeithaml
v
à
Berry,
1985).
1.
Tin
c
ậ
y
(reliability)
2.
Đá
p
ứ
ng
(responseveness)
3.
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(tangbles)
4.
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(competence)
5.
L
ị
ch
s
ự
(courtesy)
6.
T
í
n
nhi
ệ
m
(credibility)
7.
An
to
à
n
(security)
19
đố
i
t
ượ
ng
v
à
ph
ạ
m
vi
nghi
ê
n
c
ứ
u
,
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u,
ý
ngh
ĩ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
2:
2:
2:
2:
C
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
v
à
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
–
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ẽ
tr
ì
nh
b
à
y
c
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
li
ê
n
quan
đế
n
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
ề
n
t
ả
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
T
ừ
đó
,
s
ẽ
x
â
y
d
ự
ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
đặ
t
ra
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
3:
3:
3:
3:
Ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
–
Tr
ì
nh
b
à
y
quy
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u,
x
â
y
d
ự
ng
v
à
ki
ể
m
đị
nh
c
á
c
thang
đ
o
nh
ằ
m
đ
o
l
ườ
ng
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
4:
4:
4:
4:
Ph
â
n
t
í
ch
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
–
Tr
ì
nh
b
à
y
th
ô
ng
tin
v
ề
m
ẫ
u
kh
ả
o
s
á
t,
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
v
à
đ
o
l
ườ
ng
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u,
ph
â
n
t
í
ch
đá
nh
gi
á
c
á
c
k
ế
t
qu
ả
c
ó
đượ
c.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
5:
5:
5:
5:
Ý
ngh
ĩ
a
v
à
k
ế
t
lu
ậ
n
–
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ó
đượ
c
v
à
đư
a
ra
c
á
c
h
à
m
ý
ứ
ng
d
ụ
ng
th
ự
c
ti
ễ
n.
Nh
ữ
ng
h
ạ
n
ch
ế
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
h
ướ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
ti
ế
p
theo
c
ũ
ng
s
ẽ
đượ
c
tr
ì
nh
b
à
y.
29
Ngo
à
i
ra,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
l
à
m
ô
h
ì
nh
chung
cho
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đã
s
ử
d
ụ
ng
v
à
đượ
c
ki
ể
m
đị
nh
t
ạ
i
nhi
ề
u
qu
ố
c
gia
kh
á
c
nhau:
M
ỹ
,
Anh,
Singapore,
H
à
n
Qu
ố
c,
Malaysia,
Ả
R
ậ
p,
Kuwait
…
Đó
l
à
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
đượ
c
xu
ấ
t
b
ả
n
trong
m
ộ
t
s
ố
l
ĩ
nh
v
ự
c,
m
ộ
t
s
ố
ng
à
nh
v
à
c
á
c
t
ổ
ch
ứ
c
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
Kh
á
ch
s
ạ
n
(Saleh
and
Ryan,
1992),
Du
l
ị
ch
v
à
l
ữ
h
à
nh
(Fick
and
Ritchie,
1991),
Car
servicing
(Bouman
and
van
der
Wiele,
1992),
Business
schools
(Rigotti
and
Pitt,
1992),
D
ị
ch
v
ụ
th
ô
ng
tin
(Pitt
et
al.
1995),
Gi
á
o
d
ụ
c
ch
ấ
t
l
ượ
ng
cao
(Ford
et
al.,
1993;
McElwee
and
Redman,
1993),
B
ệ
nh
vi
ệ
n
(Johns,
1993),
Business-to-business
channel
partners
(Kong
and
Mayo,
1993),
Ki
ể
m
to
á
n
(Freeman
and
Dart,
1993),
Ki
ế
n
tr
ú
c
(Baker
and
Lamb,
1993),
Gi
ả
i
tr
í
,
Ti
ê
u
khi
ể
n
(Taylor
et
al.,
1993),
H
à
ng
kh
ô
ng
(Frost
and
Kumar,
2000),
Cung
c
ấ
p
th
ứ
c
ă
n
cho
h
à
nh
kh
á
ch
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
h
à
ng
kh
ô
ng
(Bakus
et
al.,
1993a).
Tuy
nhi
ê
n,
c
ò
n
r
ấ
t
nhi
ề
u
nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
SERVQUAL
kh
ô
ng
đượ
c
xu
ấ
t
b
ả
n
(Buttle,
1996).
C
ũ
ng
nh
ư
m
ộ
t
s
ố
t
ổ
ch
ứ
c
ch
ẳ
ng
h
ạ
n
nh
ư
c
á
c
ng
â
n
h
à
ng
qu
ố
c
gia
Midland
and
Abbey
National
(Anh)
đã
s
ử
d
ụ
ng
c
ô
ng
c
ụ
SERVQUAL
r
ấ
t
th
ườ
ng
xuy
ê
n
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
m
ì
nh.
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
trong
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
cho
th
ấ
y:
(Bojanic,
1991;
Cronin
&
Taylor,
1992;
Dabholkar
&
ctg,
1996;
Lassar
&
ctg,
2000;
Mehta
&
ctg,
2000;
Nguy
ễ
n
&
ctg,
2003).
-
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
ổ
n
đị
nh
trong
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
n
ó
thay
đổ
i
theo
b
ố
i
c
ả
nh,
lo
ạ
i
d
ị
ch
v
ụ
,
t
ạ
i
c
á
c
th
ị
tr
ườ
ng
kh
á
c
nhau
th
ì
kh
á
c
nhau.
-
Độ
tin
c
ậ
y
b
ị
h
ạ
n
ch
ế
b
ở
i
vi
ệ
c
s
ử
d
ụ
ng
đ
i
ể
m
kh
á
c
bi
ệ
t
(gap
scores)
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
-
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
l
à
nguy
ê
n
nh
â
n
(ngu
ồ
n
g
ố
c)
t
ạ
o
n
ê
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng.
Theo
Russell
(1999)
“
ch
ấ
t
l
ượ
ng
th
ể
hi
ệ
n
s
ự
v
ượ
t
tr
ộ
i
c
ủ
a
h
à
ng
h
ó
a
v
à
d
ị
ch
v
ụ
,
đặ
c
bi
ệ
t
đạ
t
đế
n
m
ứ
c
độ
m
à
ng
ườ
i
ta
c
ó
th
ể
th
ỏ
a
m
ã
n
m
ọ
i
nhu
c
ầ
u
v
à
l
à
m
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
”
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
t
á
c
gi
ả
v
ậ
n
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
v
à
o
vi
ệ
c
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
v
ì
th
ấ
y
r
ằ
ng:
14
truy
nh
ậ
p
ADSL-
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng).
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
theo
ti
ê
u
chu
ẩ
n
n
à
y
để
x
â
y
d
ự
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
hi
ệ
n
nay,
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
:
T
ậ
p
đ
o
à
n
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
(VNPT),
T
ổ
ng
C
ô
ng
ty
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Qu
â
n
độ
i
(Viettel),
C
ô
ng
ty
Đầ
u
t
ư
v
à
Ph
á
t
tri
ể
n
C
ô
ng
ngh
ệ
(FPT),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
D
ị
ch
v
ụ
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
S
à
i
G
ò
n
(SPT),
C
ô
ng
ty
Th
ô
ng
tin
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Đ
i
ệ
n
l
ự
c
(EVNtelecom),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
NetNam
…
Đâ
y
l
à
c
á
c
c
ô
ng
ty
h
à
ng
đầ
u
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Trong
cu
ộ
c
c
ạ
nh
tranh
kh
ố
c
li
ệ
t
n
à
y
nhi
ề
u
doanh
nghi
ệ
p
b
ị
m
ấ
t
th
ị
ph
ầ
n,
v
ì
n
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
ho
ặ
c
gi
á
c
ả
kh
ô
ng
c
ạ
nh
tranh.
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
đư
a
ra
c
á
c
g
ó
i
khuy
ế
n
m
ã
i
l
ớ
n
li
ê
n
t
ụ
c,
ph
ụ
c
v
ụ
â
n
c
ầ
n,
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng
chu
đá
o,
n
ê
n
t
ỷ
l
ệ
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
c
ũ
,
nh
ậ
p
m
ạ
ng
m
ớ
i
ng
à
y
m
ộ
t
t
ă
ng.
S
ố
l
ượ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
thu
ộ
c
di
ệ
n
“
thay
nh
à
cung
c
ấ
p
nh
ư
thay
á
o
”
l
ê
n
đế
n
20%.
T
ì
nh
tr
ạ
ng
thu
ê
bao
ADSL
r
ờ
i
m
ạ
ng
khi
c
ứ
2
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
o
th
ì
c
ó
1
kh
á
ch
h
à
ng
ra.
Đố
i
v
ớ
i
m
ạ
ng
di
độ
ng,
kh
á
ch
h
à
ng
r
ờ
i
m
ạ
ng
th
ì
nh
à
m
ạ
ng
kh
ô
ng
m
ấ
t
nhi
ề
u
chi
ph
í
cho
m
ạ
ng
l
ướ
i
nh
ư
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
th
ì
ph
ả
i
k
é
o
c
á
p
đế
n
nh
à
thu
ê
bao
th
ì
vi
ệ
c
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
l
à
m
cho
nh
à
m
ạ
ng
v
ô
c
ù
ng
t
ố
n
k
é
m
”
(http://megavnn
.com.vn).
T
ừ
đó
,
m
ụ
c
ti
ê
u
chi
ế
m
đượ
c
th
ị
ph
ầ
n
cao
h
ơ
n
trong
th
ị
tr
ườ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
t
ạ
i
TP.HCM
đã
tr
ở
th
à
nh
m
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
m
ụ
c
ti
ê
u
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
.
Hi
ệ
n
nay,
tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
ADSL
VN
th
ị
ph
ầ
n
ch
ủ
y
ế
u
đượ
c
chia
s
ẻ
gi
ữ
a
VNPT
(67,16%),
Viettel
(19%),
FPT
(8.5%)
(www.
Thongkeinternet).
Trong
xu
h
ướ
ng
hi
ệ
n
nay,
c
ô
ng
ngh
ệ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
c
à
ng
nhanh
th
ì
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đò
i
h
ỏ
i
c
á
c
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ng
à
y
c
à
ng
cao.
C
á
c
c
ô
ng
ngh
ệ
b
ă
ng
r
ộ
ng
m
ớ
i
nh
ư
c
á
p
quang
v
à
c
á
c
b
ă
ng
r
ộ
ng
di
độ
ng
nh
ư
3G,
4G
đ
ang
đượ
c
qu
ả
ng
c
á
o
r
ộ
ng
r
ã
i,
cho
th
ấ
y
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đ
ang
mu
ố
n
bi
ế
n
3G
th
à
nh
“
ADSL
di
độ
ng
”
,
v
ì
nh
ư
v
ậ
y
s
ẽ
c
ó
19
tri
ệ
u
h
ộ
gia
đì
nh
c
ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
(http://vnptonline.net).
Mu
ố
n
đạ
t
đượ
c
m
ụ
c
ti
ê
u
thu
h
ú
t
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
ữ
ch
â
n
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
v
à
c
ạ
nh
tranh
đượ
c
c
á
c
đố
i
th
ủ
c
ù
ng
ng
à
nh
th
ì
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ph
ả
i
kh
ô
ng
ng
ừ
ng
n
â
ng
c
ấ
p
c
ơ
s
ở
h
ạ
36
h
à
m
ý
s
ự
ư
a
th
í
ch
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
t
í
nh
b
ề
n
v
ữ
ng
đố
i
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
(Soderlund,
1998).
Đâ
y
l
à
th
à
nh
ph
ầ
n
truy
ề
n
th
ố
ng
trong
m
ô
h
ì
nh
c
ổ
đ
i
ể
n
v
à
“
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á”
h
à
m
ý
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
s
ẵ
n
s
à
ng
tr
ả
gi
á
cao
h
ơ
n,
ho
ặ
c
kh
ô
ng
chuy
ể
n
sang
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
c
ó
gi
á
th
ấ
p
h
ơ
n
để
tr
á
nh
r
ủ
i
ro
c
ả
m
nh
ậ
n
do
x
ả
y
ra
s
ự
thay
đổ
i
n
à
o
đó
.
Kh
á
ch
h
à
ng
c
à
ng
c
ó
quan
h
ệ
l
â
u
d
à
i
v
à
c
à
ng
trung
th
à
nh
th
ì
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á
c
à
ng
cao,
í
t
so
s
á
nh
gi
á
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
(Ruyter
et
al,
1999).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
để
đ
o
l
ườ
ng
l
ò
ng
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
bao
g
ồ
m
11
bi
ế
n,
trong
đó
c
ó
3
bi
ế
n
quan
s
á
t
h
à
nh
vi
v
à
8
bi
ế
n
quan
s
á
t
th
á
i
độ
đượ
c
đề
ngh
ị
b
ở
i
Too
et
al
(2001).
A.
A.
A.
A.
H
H
H
H
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
vi
vi
vi
vi
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(3
(3
(3
(3
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Trong
t
ươ
ng
lai
t
ô
i
th
ự
c
s
ự
quan
t
â
m
v
ề
c
ủ
a
c
á
c
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
s
ẵ
n
s
à
ng
n
ổ
l
ự
c
đế
n
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
t
ự
h
à
o
n
ó
i
v
ớ
i
kh
á
c
l
à
t
ô
i
th
í
ch
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
B.
B.
B.
B.
Th
Th
Th
Th
á
á
á
á
i
i
i
i
độ
độ
độ
độ
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(8
(8
(8
(8
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Đố
i
v
ớ
i
t
ô
i,
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
l
à
n
ơ
i
thay
đổ
i
t
ố
t
nh
ấ
t
-
T
ô
i
hy
v
ọ
ng
lui
t
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
l
â
u
d
à
i
-
T
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
kh
ô
ng
trung
th
à
nh
l
ắ
m
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
L
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y,
t
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
r
ằ
ng
t
ô
i
ph
ả
i
tr
ả
nhi
ề
u
ti
ề
n
h
ơ
n
cho
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
cao
hay
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
h
ọ
-
T
ô
i
s
ẽ
gi
ớ
i
thi
ệ
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
cho
ng
ườ
i
kh
á
c
-
T
ô
i
mua
th
ươ
ng
hi
ệ
u
n
à
y
m
ộ
t
c
á
ch
th
ườ
ng
xuy
ê
n
-
C
ử
a
h
à
ng
n
à
y
k
í
ch
th
í
ch
t
ô
i
g
ắ
n
b
ó
v
ớ
i
n
ó
-
T
ô
i
đã
mua
b
á
n
ở
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
v
à
i
n
ă
m
2.2.6
2.2.6
2.2.6
2.2.6
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
gi
gi
gi
gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
B
ở
i
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
t
í
nh
v
ô
h
ì
nh
n
ê
n
th
ườ
ng
r
ấ
t
kh
ó
để
đá
nh
gi
á
tr
ướ
c
khi
mua,
gi
á
c
ả
th
ườ
ng
đượ
c
xem
nh
ư
c
ô
ng
c
ụ
thay
th
ế
m
à
n
ó
ả
nh
h
ưở
ng
v
à
o
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ử
d
ụ
ng.
Theo
Fornel
(1996)
cho
r
ằ
ng
y
ế
u
t
ố
đầ
u
ti
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng,
y
ế
u
t
ố
th
ứ
50
Để
đả
m
b
ả
o
cho
ch
ấ
t
l
ượ
ng
c
ủ
a
cu
ộ
c
nghi
ê
n
c
ứ
u,
tr
ướ
c
khi
ph
á
t
b
ả
n
th
ă
m
d
ò
ý
ki
ế
n,
nh
ó
m
kh
ả
o
s
á
t
ph
ả
i
th
ô
ng
qua
b
ướ
c
g
ạ
n
l
ọ
c
đố
i
t
ượ
ng
b
ằ
ng
c
á
ch
ph
ỏ
ng
v
ấ
n
s
ơ
b
ộ
,
c
ụ
th
ể
nh
ư
sau:
-
C
á
c
đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
ph
ả
i
t
ừ
18
tu
ổ
i
tr
ở
l
ê
n
-
Đã
t
ừ
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
-
Kh
ô
ng
l
à
m
trong
c
á
c
l
ĩ
nh
v
ự
c
c
ó
li
ê
n
quan
sau
đâ
y:
•
C
ô
ng
ty
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ị
tr
ườ
ng
•
C
ô
ng
ty
qu
ả
ng
c
á
o
•
Đà
i
ph
á
t
thanh,
truy
ề
n
h
ì
nh,
b
á
o
ch
í
•
C
ô
ng
ty
vi
ễ
n
th
ô
ng
•
Nh
à
ph
â
n
ph
ố
i,
trung
gian,
đạ
i
l
ý
d
ị
ch
v
ụ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ADSL
-
Trong
v
ò
ng
6
th
á
ng
qua,
kh
ô
ng
tham
gia
b
ấ
t
k
ỳ
m
ộ
t
ch
ươ
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
o
t
ươ
ng
t
ự
Sau
khi
x
á
c
đị
nh
đố
i
t
ượ
ng
kh
ô
ng
thu
ộ
c
c
á
c
tr
ườ
ng
h
ợ
p
tr
ê
n,
m
ớ
i
ch
í
nh
th
ứ
c
m
ờ
i
đố
i
t
ượ
ng
tham
gia
th
ả
o
lu
ậ
n.
N
ộ
i
dung
thu
th
ậ
p
ý
ki
ế
n
t
ừ
cu
ộ
c
th
ả
o
lu
ậ
n
n
à
y
đề
u
xung
quanh
v
ấ
n
đề
v
ề
ch
ọ
n
l
ự
a
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
m
ỗ
i
đố
i
t
ượ
ng
s
ẽ
n
ê
u
ra
nh
ữ
ng
ý
ki
ế
n
ri
ê
ng
bi
ệ
t
c
ủ
a
c
á
nh
â
n.
Ti
ế
p
theo,
th
ự
c
hi
ệ
n
gom
c
á
c
b
ả
n
tr
ả
l
ờ
i
l
ạ
i,
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
,
ch
ủ
tr
ì
th
ả
o
lu
ậ
n
to
à
n
nh
ó
m
để
r
ú
t
ra
nh
ữ
ng
ý
ki
ế
n
chung
nh
ấ
t,
kh
á
m
ph
á
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ó
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
qu
á
tr
ì
nh
l
ự
a
ch
ọ
n
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ằ
m
ph
ụ
c
v
ụ
cho
b
ướ
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
giai
đ
o
ạ
n
2
l
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
Nh
ì
n
chung,
c
á
c
đố
i
t
ượ
ng
kh
ả
o
s
á
t
quan
t
â
m
nhi
ề
u
nh
ấ
t
đế
n
c
á
c
y
ế
u
t
ố
nh
ư
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ạ
ng
l
ướ
i,
b
í
m
ậ
t
th
ô
ng
tin,
gi
á
c
ướ
c,
d
ị
ch
v
ụ
c
ộ
ng
th
ê
m,
c
ậ
p
nh
ậ
t
th
ô
ng
tin,
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
,
c
ử
a
h
à
ng
giao
d
ị
ch
thu
ậ
n
ti
ệ
n,
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
v
ị
th
ế
,
uy
t
í
n,
ch
ươ
ng
tr
ì
nh
khuy
ế
n
m
ã
i,
qu
ả
ng
c
á
o
…
+
Ph
Ph
Ph
Ph
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
ph
ph
ph
ph
á
á
á
á
p
p
p
p
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
Á
p
d
ụ
ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
chuy
ê
n
gia,
ghi
nh
ậ
n
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nh
ữ
ng
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đ
i
tr
ướ
c,
k
ế
t
h
ợ
p
v
ớ
i
ph
ầ
n
th
ả
o
lu
ậ
n
tr
ự
c
ti
ế
p,
ti
ế
n
h
à
nh
t
ậ
p
h
ợ
p
t
ấ
t
c
ả
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ó
th
ể
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Sau
khi
lo
ạ
i
tr
ừ
m
ộ
t
s
ố
th
à
nh
ph
ầ
n
mang
t
í
nh
tr
ù
ng
l
ắ
p,
xem
x
é
t
s
ự
đơ
n
gi
ả
n,
th
í
ch
h
ợ
p
cho
vi
ệ
c
9
4.5
PH
Â
N
T
Í
CH
C
Ả
M
NH
Ậ
N
C
Ủ
A
KH
Á
CH
H
À
NG
V
Ề
CH
Ấ
T
L
ƯỢ
NG
D
Ị
CH
V
Ụ
ADSL
V
À
GI
Á
C
Ả
65
4.6
PH
Â
N
T
Í
CH
S
Ự
H
À
I
L
Ò
NG
V
À
L
Ò
NG
TRUNG
TH
À
NH
C
Ủ
A
KH
Á
CH
H
À
NG
ĐỐ
I
V
Ớ
I
D
Ị
CH
V
Ụ
ADSL
67
4.7
PH
Â
N
T
Í
CH
S
Ự
KH
Á
C
BI
Ệ
T
THEO
ĐẶ
C
Đ
I
Ể
M
C
Á
NH
Â
N
68
4.8
NH
Ậ
N
X
É
T
K
Ế
T
QU
Ả
C
Á
C
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
KH
Á
C
S
Ử
D
Ụ
NG
THANG
Đ
O
SERQUAL
75
4.9
T
Ó
M
T
Ắ
T
77
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
5
5
5
5
78
Ý
Ý
Ý
Ý
NGH
NGH
NGH
NGH
Ĩ
Ĩ
Ĩ
Ĩ
A
A
A
A
V
V
V
V
À
À
À
À
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
LU
LU
LU
LU
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
N
N
N
N
78
5.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
78
5.2
NH
Ữ
NG
K
Ế
T
QU
Ả
CH
Í
NH
Y
Ế
U
V
À
Ý
NGH
Ĩ
A
TH
Ự
C
TI
Ể
N
C
Ủ
A
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
78
5.3
H
À
M
Ý
CH
Í
NH
S
Á
CH
CHO
DOANH
NGHI
Ệ
P
81
5.4
KHUY
Ế
N
NGH
Ị
83
5.5
H
Ạ
N
CH
Ế
C
Ủ
A
ĐỀ
T
À
I
V
À
H
ƯỚ
NG
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
TI
Ế
P
THEO
83
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
LI
LI
LI
LI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
THAM
THAM
THAM
THAM
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O
85
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
1
1
1
1
D
D
D
D
À
À
À
À
N
N
N
N
B
B
B
B
À
À
À
À
I
I
I
I
PH
PH
PH
PH
Ỏ
Ỏ
Ỏ
Ỏ
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
N
N
N
N
CHUY
CHUY
CHUY
CHUY
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
GIA
GIA
GIA
GIA
(
(
(
(
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
NH)
NH)
NH)
NH)
90
90
90
90
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
2
2
2
2
PHI
PHI
PHI
PHI
Ế
Ế
Ế
Ế
U
U
U
U
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
V
V
V
V
Ề
Ề
Ề
Ề
CH
CH
CH
CH
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
T
T
T
T
L
L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
93
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
3
3
3
3
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
S
S
S
S
Ố
Ố
Ố
Ố
LI
LI
LI
LI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
V
V
V
V
Ề
Ề
Ề
Ề
INTERNET
INTERNET
INTERNET
INTERNET
VI
VI
VI
VI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
T
T
T
T
NAM
NAM
NAM
NAM
97
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
4
4
4
4
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ
Đ
Đ
I
I
I
I
Ể
Ể
Ể
Ể
M
M
M
M
M
M
M
M
Ẫ
Ẫ
Ẫ
Ẫ
U
U
U
U
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
99
99
99
99
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
5
5
5
5
ĐÁ
ĐÁ
ĐÁ
ĐÁ
NH
NH
NH
NH
GI
GI
GI
GI
Á
Á
Á
Á
ĐỘ
ĐỘ
ĐỘ
ĐỘ
TIN
TIN
TIN
TIN
C
C
C
C
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
Y
Y
Y
Y
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
THANG
THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ
O
O
O
O
101
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
6
6
6
6
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
NH
NH
NH
NH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Ố
Ố
Ố
Ố
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
THANG
THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ
O
O
O
O
111
PHU
PHU
PHU
PHU
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
7
7
7
7
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
Ồ
Ồ
Ồ
Ồ
I
I
I
I
QUI
QUI
QUI
QUI
118
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
8
8
8
8
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
KH
KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
BI
BI
BI
BI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
T
T
T
T
THEO
THEO
THEO
THEO
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ
Đ
Đ
I
I
I
I
Ể
Ể
Ể
Ể
M
M
M
M
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
NH
NH
NH
NH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
126
44
-
M
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m
(k
ý
hi
ệ
u:
DONGCAM):
th
ể
hi
ệ
n
s
ự
quan
t
â
m,
ch
ă
m
s
ó
c
v
à
h
ỗ
tr
ợ
đế
n
t
ừ
ng
c
á
nh
â
n
kh
á
ch
h
à
ng
c
ủ
a
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
C
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
(k
ý
hi
ệ
u:
GIACA):
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
d
ự
a
tr
ê
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
m
ộ
t
c
á
ch
ch
ủ
quan
c
ủ
a
h
ọ
so
v
ớ
i
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c.
Tuy
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ó
m
ố
i
li
ê
n
h
ệ
v
ớ
i
nhau
(Cronin
v
à
Taylor,
1992;
Spreng
&
MacKoy,
1996)
nh
ư
ng
c
ó
r
ấ
t
í
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
t
ậ
p
trung
v
à
o
vi
ệ
c
ki
ể
m
tra
m
ứ
c
độ
gi
ả
i
th
í
ch
c
ủ
a
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đố
i
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng.
Đặ
c
bi
ệ
t
cho
t
ừ
ng
ng
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
c
ụ
th
ể
(Lassar
&
c
ộ
ng
s
ự
2000).
2.3.2
2.3.2
2.3.2
2.3.2
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
l
l
l
l
ý
ý
ý
ý
thuy
thuy
thuy
thuy
ế
ế
ế
ế
t
t
t
t
v
v
v
v
à
à
à
à
c
c
c
c
á
á
á
á
c
c
c
c
gi
gi
gi
gi
ả
ả
ả
ả
thuy
thuy
thuy
thuy
ế
ế
ế
ế
t
t
t
t
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u:
u:
u:
u:
D
ự
a
v
à
o
c
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
v
à
nh
ữ
ng
ph
â
n
t
í
ch
tr
ê
n,
t
á
c
gi
ả
đề
ngh
ị
m
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
v
à
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
c
ủ
a
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
ph
á
t
bi
ể
u
nh
ư
sau:
2.3.2.1
2.3.2.1
2.3.2.1
2.3.2.1
M
M
M
M
ứ
ứ
ứ
ứ
c
c
c
c
độ
độ
độ
độ
tin
tin
tin
tin
c
c
c
c
ậ
ậ
ậ
ậ
y
y
y
y
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng:
ng:
ng:
ng:
M
ộ
t
d
ị
ch
v
ụ
t
ố
t
c
ầ
n
ph
ả
i
c
ó
độ
tin
c
ậ
y
cao
cho
kh
á
ch
h
à
ng,
đặ
c
bi
ệ
t
l
à
t
í
nh
ổ
n
đị
nh,
độ
b
ả
o
m
ậ
t
an
to
à
n
c
ủ
a
th
ô
ng
tin
c
ầ
n
ph
ả
i
đượ
c
quan
t
â
m.
Nh
ư
v
ậ
y,
s
ự
tin
c
ậ
y
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
c
á
c
doanh
nghi
ê
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
c
ũ
ng
c
ó
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
V
ì
v
ậ
y,
gi
ả
thuy
ế
t
th
ứ
1
đượ
c
ph
á
t
bi
ể
u
nh
ư
sau:
H
H
H
H
1
1
1
1
:
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
m
ố
i
li
ê
n
h
ệ
thu
ậ
n
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
2.3.2.2
2.3.2.2
2.3.2.2
2.3.2.2
Kh
Kh
Kh
Kh
ả
ả
ả
ả
n
n
n
n
ă
ă
ă
ă
ng
ng
ng
ng
đá
đá
đá
đá
p
p
p
p
ứ
ứ
ứ
ứ
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng:
ng:
ng:
ng:
S
ự
đá
p
ứ
ng
c
ủ
a
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đế
n
kh
á
ch
h
à
ng
th
ể
hi
ệ
n
s
ự
s
ẵ
n
s
à
ng
ph
ụ
c
v
ụ
,
cung
c
ấ
p
m
ộ
t
c
á
ch
k
ị
p
th
ờ
i
v
à
đú
ng
l
ú
c
đố
i
v
ớ
i
kh
á
ch
h
à
ng,
bao
g
ồ
m
c
á
c
ti
ê
u
ch
í
v
ề
th
ờ
i
gian
ph
ụ
c
v
ụ
,
khi
kh
á
ch
h
à
ng
c
ầ
n
d
ị
ch
v
ụ
l
à
c
ó
.
R
õ
r
à
ng,
m
ứ
c
độ
đá
p
ứ
ng
l
à
y
ế
u
t
ố
quan
tr
ọ
ng
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
c
ủ
a
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
c
ũ
ng
nh
ư
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
V
ì
v
ậ
y,
gi
ả
thuy
ế
t
th
ứ
2
đượ
c
ph
á
t
bi
ể
u
nh
ư
sau:
H
H
H
H
2
2
2
2
:
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
c
ủ
a
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
m
ố
i
li
ê
n
h
ệ
thu
ậ
n
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
2.3.2.3
2.3.2.3
2.3.2.3
2.3.2.3
Ph
Ph
Ph
Ph
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
ti
ti
ti
ti
ệ
ệ
ệ
ệ
n
n
n
n
h
h
h
h
ữ
ữ
ữ
ữ
u
u
u
u
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng:
ng:
ng:
ng:
43
2.3
2.3
2.3
2.3
M
M
M
M
Ô
Ô
Ô
Ô
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
V
V
V
V
À
À
À
À
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
TRI
TRI
TRI
TRI
Ể
Ể
Ể
Ể
N
N
N
N
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
GI
GI
GI
GI
Ả
Ả
Ả
Ả
THUY
THUY
THUY
THUY
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
2.3.1
2.3.1
2.3.1
2.3.1
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
C
ó
hai
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
ó
i
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
(V
ũ
đứ
c
Tr
ọ
ng,
2006;
H
ồ
minh
S
á
nh,
2009)
ch
ủ
y
ế
u
l
à
xem
x
é
t
tr
ê
n
kh
í
a
c
ạ
nh
c
ơ
s
ở
v
ậ
t
ch
ấ
t
k
ỹ
thu
ậ
t,
t
ứ
c
l
à
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh.
C
ò
n
nh
ữ
ng
th
à
nh
ph
ầ
n
v
ô
h
ì
nh
th
ì
í
t
đượ
c
quan
t
â
m.
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
l
à
k
ế
t
qu
ả
t
ổ
ng
h
ợ
p
c
ủ
a
c
á
c
ch
ỉ
ti
ê
u
th
ể
hi
ệ
n
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đó
(ti
ê
u
chu
ẩ
n
TCN
68
–
227:
2006),
c
á
c
ch
ỉ
ti
ê
u
đó
bao
g
ồ
m:
+
C
C
C
C
á
á
á
á
c
c
c
c
ch
ch
ch
ch
ỉ
ỉ
ỉ
ỉ
ti
ti
ti
ti
ê
ê
ê
ê
u
u
u
u
k
k
k
k
ỹ
ỹ
ỹ
ỹ
thu
thu
thu
thu
ậ
ậ
ậ
ậ
t
t
t
t
nh
nh
nh
nh
ư
ư
ư
ư
:
t
ố
c
độ
t
ả
i
d
ữ
li
ệ
u
trung
b
ì
nh,
l
ư
u
l
ượ
ng
s
ử
d
ụ
ng
trung
b
ì
nh,
t
ỷ
l
ệ
dung
l
ượ
ng
truy
nh
ậ
p
b
ị
t
í
nh
c
ướ
c
sai.
+
C
C
C
C
á
á
á
á
c
c
c
c
ch
ch
ch
ch
ỉ
ỉ
ỉ
ỉ
ti
ti
ti
ti
ê
ê
ê
ê
u
u
u
u
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
ph
ph
ph
ph
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
nh
nh
nh
nh
ư
ư
ư
ư
:
Độ
kh
ả
d
ụ
ng
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
,
th
ờ
i
gian
thi
ế
t
l
ậ
p
d
ị
ch
v
ụ
,
th
ờ
i
gian
kh
ắ
c
ph
ụ
c
m
ấ
t
k
ế
t
n
ố
i,
khi
ế
u
n
ạ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
h
ồ
i
â
m
khi
ế
u
n
ạ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
d
ị
ch
v
ụ
h
ỗ
tr
ợ
kh
á
ch
h
à
ng.
Trong
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
t
á
c
gi
ả
c
ũ
ng
th
ố
ng
nh
ấ
t
v
ớ
i
quan
đ
i
ể
m
l
à
kh
ô
ng
th
ể
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
m
ộ
t
c
á
ch
chung
chung
nh
ư
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y
cao
hay
th
ấ
p,
m
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ph
ả
i
đượ
c
đ
o
b
ằ
ng
m
ộ
t
t
ậ
p
nhi
ề
u
thang
đ
o.
Để
đ
o
l
ườ
ng
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ó
li
ê
n
h
ệ
v
ớ
i
nhau
v
à
ch
ú
ng
c
ù
ng
t
ạ
o
n
ê
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(Nguy
ễ
n
Đì
nh
Th
ọ
).
Nh
ư
v
ậ
y,
sau
khi
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
tr
ê
n
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL.
C
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
trong
m
ô
h
ì
nh
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
v
à
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
đượ
c
đư
a
ra,
đó
l
à
:
-
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y
(k
ý
hi
ệ
u:
TINCAY):
th
ự
c
hi
ệ
n
đú
ng
cam
k
ế
t
v
à
t
ạ
o
s
ự
tin
t
ưở
ng
cho
kh
á
ch
h
à
ng.
-
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
(k
ý
hi
ệ
u:
DAPUNG):
th
ể
hi
ệ
n
s
ự
s
ẵ
n
s
à
ng
ph
ụ
c
v
ụ
c
ủ
a
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
đố
i
v
ớ
i
kh
á
ch
h
à
ng
m
ộ
t
c
á
ch
k
ị
p
th
ờ
i
v
à
đú
ng
l
ú
c.
-
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(k
ý
hi
ệ
u:
HUUHINH):
th
ể
hi
ệ
n
ở
nh
ữ
ng
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
v
ậ
t
ch
ấ
t
k
ỹ
thu
ậ
t
m
à
nh
à
cung
c
ấ
p
s
ử
d
ụ
ng
để
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
cho
kh
á
ch
h
à
ng.
-
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(k
ý
hi
ệ
u:
NANGLUC):
th
ể
hi
ệ
n
tr
ì
nh
độ
chuy
ê
n
m
ô
n,
phong
c
á
ch
ph
ụ
c
v
ụ
,
t
í
nh
chuy
ê
n
nghi
ệ
p
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
.
42
trung
gian
trong
đườ
ng
k
ế
t
n
ố
i
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
.
C
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ướ
c
đâ
y
cho
th
ấ
y
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
l
à
y
ế
u
t
ố
quan
tr
ọ
ng
để
gi
ả
i
th
í
ch
v
ề
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
(Vd,
Jones
&
Suh,
2000).
Ph
ầ
n
l
ớ
n
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
đ
i
ề
u
tra
m
ố
i
quan
h
ệ
v
ớ
i
h
à
nh
vi
kh
á
ch
h
à
ng
(Soderlund
n
ă
m
1998;
Kandampully
v
à
Suhartanto
n
ă
m
2000;
Dimitriades,
2006),
theo
nh
ữ
ng
ph
á
t
hi
ệ
n
n
à
y,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
m
t
ă
ng
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
,
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
ý
đị
nh
mua
l
ạ
i
v
à
d
ẫ
n
đế
n
t
í
ch
c
ự
c
truy
ề
n
mi
ệ
ng.
L
ý
thuy
ế
t
n
à
y
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
b
ở
i
Oliver
(1980),
đề
ngh
ị
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
l
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
gi
ữ
a
d
ự
ki
ế
n
...