... 2. 1 Phương pháp luận 2. 1.1 Sựhàilòngkháchhàng2. 1 .2 Dịchvụ y tế 2. 1.3 Chấtlượngdịchvụ2. 1.4 Mối quan hệ hàilòngchấtlượngdịchvụ2. 1.5 ... đến hàilòng Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hàilòngđánhgiá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không đem lại hàilòng ... xã hội 2. 1.4 Mối quan hệ hàilòngchấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ nhân tố tác động nhiều đến hàilòngkháchhàng Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến cho kháchhàngsản phẩm có chấtlượng doanh...
... 2.2 LÝ THUYẾT VỀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 10 2. 2.1 Khái niệm 10 2.2 .2 Các yếu tố tác động đến hàilòngkháchhàng 11 2. 3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG ... kháchhàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhànghàilòng2.2 .2 Các yếu tố tác động đến hàilòngkháchhàng2.2 .2. 1 Chấtlượng ... đến hàilòngkháchhàng mua sắm siêu thị TPCầnThơ Vì việc đánh giá, đo lườnghàilòngkháchhàng mua sắm siêu thị TPCầnThơ việc làm vô cần thiết Đó lý khiến chọn đề tài Đánhgiáhàilòng khách...
... scores) để đánhgiáchấtlượngdịchvụ Tóm lại, chấtlượngdịchvụ khoảng cách kỳ vọng cảm nhận kháchhàngdịchvụChấtlượngdịchvụkháchhàngđánhgiá dựa năm thành phần: tin cậy, lực phục vụ, đáp ... để đánhgíachấtlượngdịchvụ mô hình Gronroos (1984b) cho chấtlượngdịchvụđánhgiáhai khía cạnh, (1) chấtlượng kỹ thuật (2) chấtlượng chức năng; mô hình Parasuraman (1985) chấtlượngdịch ... Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2. 2.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ Parasuraman: 2. 2.1.1 Mô hình năm khoảng cách chấtlượngdịch vụ: Theo Parasurman, chấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợi dịchvụ nhận...
... đến hàilòngkhách hàng: kỳ vọng dịchvụ trước mua cảm nhận dịchvụ sau trải nghiệm [5] Vận dụng lý thuyết vào dịchvụ viễn thông di động, hiểu hàilòngkháchhàng trình sau: trước hết, kháchhàng ... cấu thành nên chấtlượngdịchvụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước kháchhàng định mua Sau đó, việc mua dịchvụsử dụng dịchvụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng hiệu thực dịchvụ viễn thông ... biến số độc lập từ X1 đến X5 Còn biến số X6 đánhgiá cảm nhận chấtlượngdịchvụ (nhân tố 1); X7 đánhgiá cảm nhận giádịchvụ (nhân tố 2) ; X8 đánhgiá cảm nhận tính đơn giản thủ tục hợp đồng...
... đến hàilòngkhách hàng: kỳ vọng dịchvụ trước mua cảm nhận dịchvụ sau trải nghiệm [5] Vận dụng lý thuyết vào dịchvụ viễn thông di động, hiểu hàilòngkháchhàng trình sau: trước hết, kháchhàng ... cấu thành nên chấtlượngdịchvụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước kháchhàng định mua Sau đó, việc mua dịchvụsử dụng dịchvụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng hiệu thực dịchvụ viễn thông ... biến số độc lập từ X1 đến X5 Còn biến số X6 đánhgiá cảm nhận chấtlượngdịchvụ (nhân tố 1); X7 đánhgiá cảm nhận giádịchvụ (nhân tố 2) ; X8 đánhgiá cảm nhận tính đơn giản thủ tục hợp đồng...
... thuyết về: 2. 1 KháchhànghàilòngKháchhàng nhu cầu họ Hành vi kháchhàng mô hình đònh mua hàngSựhàilòngkháchhàng - khái niệm 2.2 Khái niệm dòch vụ tính chất đặc thù Khái niệm dòch vụ Những ... .24 2. 3.5 Các loại sai lệch chấtlượng dòch vụ .26 2. 3.6 Để có chấtlượng .28 2. 3.7 Những phương pháp khác để có chấtlượng 32 2.3.8 Duy trì chấtlượng dòch vụ .33 2. 3.9 ... dòch vụ cải tiến liên tục 20 2. 3.1 Dẫn nhập 20 2. 3 .2 Tại chấtlượng lại quan trọng 21 2. 3.3 Khái niệm chấtlượng dòch vụ 22 2. 3.4 Các khía cạnh chấtlượng dòch vụ...
... thuyết về: 2. 1 KháchhànghàilòngKháchhàng nhu cầu họ Hành vi kháchhàng mô hình đònh mua hàngSựhàilòngkháchhàng - khái niệm 2.2 Khái niệm dòch vụ tính chất đặc thù Khái niệm dòch vụ Những ... .24 2. 3.5 Các loại sai lệch chấtlượng dòch vụ .26 2. 3.6 Để có chấtlượng .28 2. 3.7 Những phương pháp khác để có chấtlượng 32 2.3.8 Duy trì chấtlượng dòch vụ .33 2. 3.9 ... dòch vụ cải tiến liên tục 20 2. 3.1 Dẫn nhập 20 2. 3 .2 Tại chấtlượng lại quan trọng 21 2. 3.3 Khái niệm chấtlượng dòch vụ 22 2. 3.4 Các khía cạnh chấtlượng dòch vụ...
... (AS) 21 Bảng 2. 4: Đánhgiákháchhàng phương tiện hữu hình (TA) 21 Bảng 2. 5: Đánhgiákháchhàng đồng cảm (EM) 21 Bảng 2. 6: Đánhgiáhàilòngkháchhàng 22 Bảng 2. 7: Thông tin chung kháchhàng 22 ... người tiêu dùng dịchvụ nhận thức họ kết dịchvụ2. 1 .2 Định nghĩa hàilòngkháchhàng2. 1 .2. 1 Định nghĩa hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng phản ánh chấtlượngsản phẩm dịchvụ mà công ty ... tới hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ chuyển phát nhanh Bưu điện TPCầnThơ địa bàn quận NinhKiều Mục tiêu 2: Đánhgiá mức độ hài ḷòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ chuyển phát Bưu điện TP...
... triển dịchvụ thẻ nam 3.3. 12 Đánhgiá chung kháchhàngchấtlượngdịchvụ thẻ Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chấtlượngsản phẩm dịchvụcân đong đo đếm tr ước mà đánhgiáchấtlượng sau ... (Zeithaml,1987) - Hay chấtlượngdịchvụ khoảng cách mong đợi dịchvụkháchhàng nhận thức họ dã sử dụng qua dịchvụ (Parasuraman, 1985) 1.1.1.4 Mức độ hàilòngkháchhàngSựhàilòngsản phẩm /dịch vụ định ... ATM/POS, tiện tích thẻ, gặp cố giao dịch ảnh hưởng nhiều đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ thẻ ngân hàng - Để nâng cao hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ thẻ, đề tài cung dã mạnh dạn...
... Thời gian giữ mức giáGiá 17/08 /20 05 – 27 /04 /20 06 7.500 27 /04 /20 06 – 09/08 /20 06 7.900 09/08 /20 06 – 01 /20 07 8.600 01 /20 07 - 22 /11 /20 07 8.700 22 /11 /20 07 – 25 / 02/ 2008 10 .20 0 25 / 02/ 2008 đến 13.900 ... phải ngưng hoạt động Tháng năm 20 07 giá dầu tăng lên 8.700đ/lít, ngày 22 /11 /20 07 tăng vọt lên 10 .20 0đ/lít (tăng 17%) đến 25 / 02/ 2007 tăng lên 13.900đ/lít năm mà giá dầu tăng lên 59,77% không người ... tăng giá xăng dầu ngày 25 /2/ 2008 Giá xăng dầu tăng cao làm cho chi phí vận chuyển hành khách, hàng hóa tăng lên cao giá cước vận chuyển tăng đột ngột mà phải tăng từ từ để không gây sốc khách hàng...
... bng, biu , hỡnh v 2. 2.5.1 Tng hp kt qu Kt qu iu tra, kho sỏt khỏch hng: Bng 2. 1: Tng hp kt qu iu tra STT Ni dung Tng s phiu phỏt Tng s phiu thu v Tng s phiu hp l Phiu 27 2 25 8 21 9 Trong quỏ trỡnh ... mnh, ngun cung cú hn Lỳc ny, dự doanh nghip cú tng gớa nhng lng cu khụng h suy gim 2.2 .2 Thit k bng hi 2.2 .2. 1 Tm quan trng ca bng hi Mi cuc iu tra u mong mun thu c nhng thụng tin hu ớch, xỏc ... khụng nu nh chỳng tụi cú nhng tour gim giỏ vỡ nm l nm k nim 1000 nm Thng Long-H Ni. 2.2 .2. 2 Bng hi (ph lc ) 2. 2.3 La chn mu khỏch hng iu tra Ngi nghiờn cu cn phi xõy dng k hoch ly mu cho phự hp...