... lượngdịchvụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịchvụĐánhgiáchấtlượngdịchvụ Từ làm sở cho việc đề biện pháp khắc phục tình trạng chấtlượngdịchvụ Mô hình với kẽ hở chấtlượng ... mô hình (với tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số chúng) để đánhgiáchấtlượngdịchvụ + Quy định Phiếu khảo sát đánhgiáchấtlượngdịchvụ cách thức đánhgiá kết + Quy định cách ... trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa Quy trình đánhgiáchấtlượngdịchvụ Xây dựng Quy trình đánhgiáchấtlượngdịch vụ: Cần quy...
... niệm chấtlượngdịchvụ Nordic Mô hình nghiên cứu chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức ảnh hưởng đến Chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ cảm nhận chấtlượngdịchvụ kỳ vọng dịchvụ cảm nhận Dịch ... biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụ Sự hài lòng theo biến nhân học đặc điểm sử dụng H6: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo loại mạng sử dụng H7: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo ... nhiều Tâm lý: Chấtlượngdịchvụđánhgiátheo trạng thái tâm lý khách hàng 1.1.2 ChấtlượngdịchvụChấtlượng sản phẩm hàng hóa dịchvụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chấtlượngdịchvụ khó xác...
... phát triển theo mức sau: Dịchvụ nhận Sự mong đợi ChấtlượngdịchvụGiá trị dịchvụ nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịchvụ nhận ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịchvụ nhận < Giá trị mong ... khách hàng chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị ... chấtlượngdịchvụ cung cấp Từ đặc điểm dịchvụ đặc điểm hệ thống dịchvụ sáng tạo dịch vụ, nhà nghiên cứu thống số vấn đề chung chấtlượngdịch vụ: - Khách hàng khó đánhgiá nhận biết chất lượng...
... giá khác biệt vốn có công ty dịch vụ, họ bắt đầu quản lý quy trình để loại bỏ lãng phí, cải thiện chấtlượngdịch vụ, định giádịchvụ cách xác soạn thảo hợp đồng dịchvụ hiệu Mặc dù công ty làm ... việc đánhgiá yếu tố làm phát sinh chi phí, chẳng hạn người, máy móc, tình tiết, điện thoại dịch vụ, hay thay đổi đơn đặt hàng Đánhgiá sâu rộng bao quát Một công ty dịchvụ đơn cố gắng đánhgiá ... gì, thật sai lầm đánhgiádịchvụ dựa đối thủ tiến hành: thông thường tiêu chuẩn vài minh họa liệu với lời giải thích rõ ràng Các công ty sử dụng tiêu chuẩn bên để đánhgiádịchvụ thường hay nản...
... hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng 18 3.2 Mô hình khoảng cách chấtlượngdịch vụ- Servqual 18 3.3 Thangđochấtlượngdịchvụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL 200 CHƢƠNG II ĐÁNH ... thức dịchvụđánhgiáchấtlượngdịch vụ1 1.2.2 Tính không đồng Đặc tính g i tính khác biệt dịchvụTheo đ , việc thực dịchvụ thường khác tùy thuốc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ... m giai đo n cuối c ng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịchvụ Đối với dịchvụ c hàm lượng lao động cao, ví dụ chấtlượng xảy trình chuyển giao dịchvụchấtlượngdịchvụ thể...
... đưa dịchvụ Song song với việc đưa dịch vụ, thư viện cần ý nâng cao chấtlượngdịchvụ có sẵn Để nâng cao chấtlượng cần phải có thangđo để đánhgiáchấtlượngdịchvụ Đã có nhiều thangđo nhà ... Thangđo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) công cụ chủ yếu Marketing dịchvụ dùng để đánhgiáchấtlượngdịch vụ, ông cho SERVQUAL thangđo đạt độ tin cậy giá trị Thangđo áp dụng loại hình dịch ... SERVQUAL việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ thư viện Các nghiên cứu giới Việt Nam khẳng định SERVQUAL công cụ khả thi dùng để đánhgiáchấtlượngdịchvụ thư viện nói chung chấtlượngdịchvụ thư viện...
... Đề cương nghiên cứu ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC TỈNH LÂM ĐỒNG KHI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNGTHEO TIÊU CH̉N TCVN ISO 9001:2000 ... phiền hà liên hệ cơng việc Đề tài Đánhgiáchấtlượngdịch vụ hành UBND Thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm đồng ứng dụng hệ thống quản lý chấtlượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000” được ... Thanh Hùn_MBA10B CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HÀNH CHÍNH Thái Trang 13vụ đợ phục Đề cương nghiên cứu Sự đồngđo: của nhân Quy trình thủ tục hành Thang cảm viên chính Thangđo của tất các...
... là: “Ứng dụng thangđoSERVPERFđánhgiáchấtlượngdịchvụ viễn thông di động khu vực Tp Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu khám phá thành phần chấtlượngdịchvụ động biết yếu tố chấtlượng ảnh hưởng ... sử dụng dịchvụ sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án) Dịchvụ gọi nghe Dịchvụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS Dịchvụ nhận truyền liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet Dịchvụ roaming ... cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịchvụ TTDĐ Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [11] Phạm Quang Thái (2007) Đánhgiáchấtlượngdịchvụ Ngân hàng Đông Á” Đề tài nghiên cứu [12]...
... cấp dịchvụ cảm nhận chấtlượngdịchvụ nhà cung cấp mà sử dụng Do khẳng định có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo loại mạng sử dụng hay không Tuy nhiên, có khác biệt đánhgiáchấtlượng ... thuyết chấtlượngdịchvụthangđoSERVPERF biến quan sát thành phần đặc trưng cũ hữu thành phần 5.1.2 Chấtlượngdịchvụ viễn thông di động Thành phố Đà Nẵng Nhìn chung, chấtlượngdịchvụ viễn ... đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo trình độ học vấn) H8.1 Có khác biệt đánhgiá Nhân viên theo trình độ học vấn H8.2 Có khác biệt đánhgiá Tin cậy theo trình độ học vấn H8.3 Có khác biệt đánh giá...
... Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo loại mạng sử dụng H8: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo thời gian sử dụng H9: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo giới tính ... biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụ hài lòng theo biến nhân học đặc điểm sử dụng H5: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo loại mạng sử dụng H6: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo ... lượngdịchvụtheo thời gian sử dụng H7: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo giới tính H8: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo trình độ học vấn Để kiểm định giả thuyết này, phân...
... không nhiều Dothangđo hài lòng (Sat) chấp nhận 4.1.2 ThangđoSERVPERFTheo lý thuyết, thangđoSERVPERF đa hướng với thành phần trình bày phần sở lý thuyết Phần ta kiểm định thangđo tương tự ... ý kiến đáp viên chấtlượngdịchvụ có khác không đáng kể Tuy phương pháp ánh xạ, yếu tố chấtlượngdịchvụ ghi nhận chưa thể nói đầy đủ xác câu chữ Thế sở để hình thành thang đo, yếu tố thông ... biến đo lường, cách vấn trực tiếp nhóm người gồm đáp viên bạn bè người thân để xác định yếu tố đánhgiáchấtlượngdịchvụ Nội vấn ghi nhận, tổng hợp, làm sở cho việc hiệu chỉnh thangđo Tiếp theo, ...
... Chính sách chấtlượng kim nam cho hoạt động công ty: “không ngừng cải tiến chấtlượngdịchvụ thông tin di động công ty cung cấp bao gồm chấtlượng mạng lưới, dịchvụ bán hàng dịchvụ sau bán ... bố tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụ bắt buộc kiểm tra, giám sát quy trình cung cấp dịchvụ để đảm bảo quyền lợi khách hàng Nhằm nâng cao chấtlượng mạng, năm 2007, nhà khai thác dịchvụ viễn thông ... chấtlượngdịchvụ viễn thông công bố qua kiểm tra đột xuất Cục Quản lý ChấtlượngDịchvụ Bưu - Viễn thông Công nghệ Thông tin (Bộ Thông tin Truyền thông) Cuối năm 2007, nhà khai thác dịch vụ...
... Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo loại mạng sử dụng H7: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo thời gian sử dụng H8: Có khác biệt đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo giới tính ... phát triển khái niệm chấtlượngdịchvụ Nordic Mô hình nghiên cứu chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ cảm nhận chấtlượngdịchvụ kỳ vọng dịchvụ nghiên cứu cung ... thiệu, xác định chấtlượngdịchvụ cách đolườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay đochấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận...
... “xấu” chấtlượngdịchvụ trình bày chấtlượngdịchvụtheo nhiều xu hướng, đặc biệt sử dụng kỹ thuật chấtlượngdịchvụ khác Thangđo SERVQUAL dựa điểm khác biệt kỳ vọng người tiêu dùng dịchvụ ... (1988) nhận định thangđo SERVQUAL thangđo giải cảm nhận chấtlượng xem chấtlượngdịchvụ cách đặc biệt Họ phát biểu chấtlượngdịchvụ cảm nhận lời phê bình hay thái độ chung dịchvụ mà hài lòng ... (performance-based) thangđođolườngchấtlượngdịchvụ gọi SERVPERFThangđo dựa tảng trước Bolton Drew (1991 a), họ cho nhận thức khách hàng chấtlượngdịchvụ dựa thái độ nhận thức trước dịchvụ Thực...
... nhiều Tâm lý: Chấtlượngdịchvụđánhgiátheo trạng thái tâm lý khách hàng 1.1.2 ChấtlượngdịchvụChấtlượng sản phẩm hàng hóa dịchvụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chấtlượngdịchvụ khó xác ... chấtlượngdịchvụ cung cấp Từ đặc điểm dịchvụ đặc điểm hệ thống dịchvụ sáng tạo dịch vụ, nhà nghiên cứu thống số vấn đề chung chấtlượngdịch vụ: - Khách hàng khó đánhgiá nhận biết chấtlượng ... là: - Kiểm định thangđoSERVPERFđolườngchấtlượngdịchvụ viễn thông di động - Khám phá thành phần chấtlượngdịchvụ viễn thông di động - Ảnh hưởng yếu tố chấtlượngdịchvụ đến hài lòng...
... không gắn liền với sản phẩm vật chất Vd: dịchvụ khám chữa bệnh, dịchvụ du lịch, dịchvụ đào tạo, dịchvụ ăn uống, dịchvụ chăm sóc sức khỏe, dịchvụ giải trí… Dịchvụ có đặc trưng khác với sản ... Khái niệm dịchvụdịchvụ mua hàng cung ứng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: Dịchvụ hoạt động mà bên (nhà cung cấp dịch vụ) cung cấp cho bên mà chủ yếu vô hình không chuyển giao quyền sở hữu Dịchvụ gắn ... cộng với dịchvụ vui chơi giải trí trời, chấtlượngdịchvụ siêu thị (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008)) [7] 1.3.2.3 ThangđoSERVPERF Nhiều quan điểm cho thangđo SERVQUAL...
... NGHIÊN CỨU * Đánhgiáthangđo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) - Đánhgiáthangđo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF - Đánhgiáthangđo sự thỏa ... Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Thangđo SERVPERF: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận Mô hình thể hiện mối liên hệ giữa mô hình SERVPERF và SERVQUAL Tin Tin cậy cậy ... Đánhgiáthangđo sự thỏa mãn Biến quan sát Yếu tô Hài lòng với chất lượng dịchvụ của ngân hàng 778 Giới thiệu dịchvụ của VCB cho người khác biết 832 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch...