ý nghĩa của chất lượng dịch vụ

... của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch ... về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất ... động của các yếu tố này đến yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ . Trong khi đó mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của Parasuraman...

...  12 12  Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 của các trường   nhìn ... các Nai   5) Ý ngh -   ...        c quý báu làm n  Tô       ...

...  12 12  Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 của các trường   nhìn ...      Ký túc xá     ...  cho các môn  ý    ...

... 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 46 ch ă m s ó c kh á ch h à ng l à c ầ u n ố i gi ữ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ớ i d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p. Đ i ề u n à y l à m cho doanh nghi ệ p đượ c c á i nh ì n thi ệ n c ả m h ơ n trong m ắ t kh á ch h à ng, c ó ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng, gi ả thuy ế t th ứ 5 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 5 5 5 5 : M ứ c độ đồ ng c ả m c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 C C C C ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: T á c độ ng c ủ a gi á l ê n s ự h à i l ò ng nh ậ n đượ c s ự quan t â m í t h ơ n nhi ề u so v ớ i vai tr ò c ủ a s ự k ỳ v ọ ng v à c á c c ả m nh ậ n th ự c hi ệ n, nh ư ng c á c đề xu ấ t d ự a v à o gi á đố i v ớ i s ự h à i l ò ng đượ c đề ngh ị nghi ê n c ứ u v à th ự c h à nh kh á r ộ ng r ã i. Tuy nhi ê n, c á c nghi ê n c ứ u v ề s ự h à i l ò ng ch ỉ cung c ấ p m ộ t c á i nh ì n r ấ t h ạ n ch ế li ê n quan đế n t á c độ ng c ó th ể c ó c ủ a c á c quy ế t đị nh v ề gi á l ê n s ự h à i l ò ng c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng. T ừ đó , Voss et al. (1998) đã x á c đị nh vai tr ò c ủ a gi á đố i v ớ i s ự th ỏ a m ã n. H ọ cho r ằ ng c á c c ả m nh ậ n v ề gi á sau khi mua c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng v à b ả n th â n n ó ch ị u ả nh h ưở ng d ươ ng c ủ a c á c c ả m nh ậ n v ề gi á tr ướ c khi mua, m ặ t kh á c c ả m nh ậ n gi á tr ướ c khi mua c ũ ng c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng. D ự a theo đị nh ngh ĩ a tr ê n, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả , g ọ i t ắ t l à c ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u l à GIACA) v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à HAILONG) c ó quan h ệ đồ ng bi ế n, c ụ th ể : H H H H 6 6 6 6 : C ả m nh ậ n v ề gi á c ả c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 S S S S ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL: ADSL: ADSL: ADSL: M ộ t s ố nghi ê n c ứ u đã xem x é t c á c m ố i quan h ệ tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p gi ữ a gi á tr ị , ch ấ t l ượ ng, s ự h à i l ò ng v à k ế t qu ả sau khi mua, ch ẳ ng h ạ n nh ư l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, s ự t í ch c ự c t ừ l ờ i n ó i, gi á ph í b ả o hi ể m v à ý đị nh mua l ạ i (Cronin v à Taylor, 1992); S ự h à i l ò ng c ũ ng đã đượ c t ì m th ấ y l à m ộ t y ế u t ố d ự b á o c ủ a ý đị nh h à nh vi mua l ạ i (Zeithaml, 1988). Anderson v à Sullivan (1993) t ì m th ấ y h à i l ò ng d ị ch v ụ đã ả nh h ưở ng m ạ nh m ẽ b ở i ý đị nh mua l ạ i. Nh ư v ậ y, d ườ ng nh ư c ó 33 - Ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng h à i l ò ng v ớ i d ị ch v ụ đó . - Khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ , n ế u kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c d ị ch v ụ c ó ch ấ t l ượ ng cao, th ì h ọ s ẽ h à i l ò ng v ớ i d ị ch v ụ đó . Ng ượ c l ạ i, n ế u kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ị ch v ụ c ó ch ấ t l ượ ng th ấ p, th ì vi ệ c kh ô ng h à i l ò ng s ẽ xu ấ t hi ệ n. Nghi ê n c ứ u x â y d ự ng thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m ộ t b ả n c â u h ỏ i g ồ m c á c c â u tr ả l ờ i v ề s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: "N ó i chung, l à m th ế n à o để b ạ n h à i l ò ng b ạ n v ớ i ... ?" Nh ữ ng c â u tr ả l ờ i d ự a theo thang đ o Likert 1-5 đ i ể m. "Ho à n to à n kh ô ng đồ ng ý " (1) v à "Ho à n to à n đồ ng ý " (5). M ỗ i v ấ n đề li ê n quan s ử d ụ ng m ộ t c â u h ỏ i đơ n gi ả n. C á c c â u h ỏ i đã đượ c l ự a ch ọ n d ự a tr ê n c ơ s ở m ố i li ê n quan c ủ a ch ú ng v ớ i nhau trong vi ệ c đ o l ườ ng s ự h à i l ò ng, đá p ứ ng v ớ i c á c y ế u t ố quan tr ọ ng c ủ a gi á v à d ị ch v ụ đượ c ph á t tri ể n t ừ l ý thuy ế t trong t à i li ệ u qu ả n l ý d ị ch v ụ c ủ a Schneider v à Bower, (1995). 2.2.5 2.2.5 2.2.5 2.2.5 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ đượ đượ đượ đượ c c c c cung cung cung cung c c c c ấ ấ ấ ấ p p p p Nhi ề u t ổ ch ứ c d ị ch v ụ đã ph á t tri ể n c á c ch ươ ng tr ì nh kh á ch h à ng trung th à nh nh ư m ộ t ph ầ n c ủ a m ố i quan h ệ ph á t tri ể n ho ạ t độ ng. Kh á ch h à ng trung th à nh l à m ộ t kh á i ni ệ m ph ứ c t ạ p. Trong nh ữ ng ng à y đầ u, m ụ c ti ê u c ủ a l ò ng trung th à nh l à l ò ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u nh ư s ự t ô n tr ọ ng nh ữ ng h à ng h ó a h ữ u h ì nh (Day, 1969; Kostecki, 1994; Tucker, 1964, Caruana, 2000). Cunningham (1956) đã đị nh ngh ĩ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u ch ỉ đơ n gi ả n nh ư “ t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a c á c h ộ gia đì nh h ế t l ò ng d à nh cho c á c th ươ ng hi ệ u m à h ọ đã mua n ó th ườ ng xuy ê n nh ấ t ” . C ó nhi ề u nghi ê n c ứ u nh ấ n m ạ nh đế n thang đ o v ề s ự trung th à nh h à nh vi, ti ê u bi ể u trong s ố đó l à Tucker (1964, d ẫ n theo Caruana, 2000, p.812), cho r ằ ng: “ Kh ô ng c ầ n ph ả i đề c ậ p đế n nh ữ ng g ì thu ộ c v ề s ả n ph ẩ m ho ặ c c ũ ng kh ô ng quan t â m nh ữ ng g ì đ ang t á c độ ng đế n h ệ th ố ng th ầ n kinh trung ươ ng c ủ a kh á ch h à ng, h à nh vi c ủ a kh á ch h à ng l à tuy ê n b ố đầ y đủ nh ữ ng g ì thu ộ c v ề th ươ ng hi ệ u c ủ a s ả n ph ẩ m l à l ò ng trung th à nh ” . 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 12 B ả ng 4.21: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a nh ó m tu ổ i đế n c á c bi ế n độ c l ậ p b ằ ng ANOVA 74 B ả ng 4.22 B ả ng ph â n t í ch độ tu ổ i v à m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL 75 B ả ng 4.23 B ả ng ph â n t í ch gi ớ i t í nh v à m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL 76 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH V V V V Ẽ Ẽ Ẽ Ẽ , , , , ĐỒ ĐỒ ĐỒ ĐỒ TH TH TH TH Ị Ị Ị Ị TRONG TRONG TRONG TRONG ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I g H ì nh 2-1: M ô h ì nh 5 kho ả ng c á ch ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman (1985 13 H ì nh 2.2: M ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng 26 H ì nh 2-3: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị 33 H ì nh 3-1: Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 38 H ì nh 4-1: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đ i ề u ch ỉ nh t ừ k ế t qu ả EFA 56 H ì nh 4-2: K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u 63 H ì nh 4-3: Đồ th ị bi ể u hi ệ n gi á tr ị trung b ì nh c ủ a s ự th ỏ a m ã n kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ 67 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 18 doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ v à ch ú ý đế n khu v ự c qu ậ n/huy ệ n, y ế u t ố kh á ch h à ng thu ộ c n ộ i th à nh v à ngo ạ i th à nh c ủ a th à nh Ph ố . (M ô t ả m ẫ u nghi ê n c ứ u, ph ụ l ụ c 4). B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u. Đề t à i s ử d ụ ng nhi ề u c ô ng c ụ ph â n t í ch d ữ li ệ u: th ố ng k ê m ô t ả , ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA), ki ể m đị nh thang đ o (Cronbach ’ s Alpha), ph â n t í ch h ồ i qui b ộ i, T-test, ANOVA. B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u v ớ i ph ầ n m ề m SPSS for Windows 16.0. 1.5 1.5 1.5 1.5 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I S ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ ch í nh x á c h ơ n n ế u đượ c đá nh gi á t ừ ph í a kh á ch h à ng. H ọ m ớ i ch í nh l à nh ữ ng ng ườ i c ó quy ề n đá nh gi á cao nh ấ t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à d ị ch v ụ ch ă m s ó c kh á ch h à ng c ủ a doanh nghi ệ p. Nghi ê n c ứ u s ẽ gi ú p c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n ắ m b ắ t đượ c c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ASDL t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng nh ư th ế n à o. T ừ đó , c ó c á c bi ệ n ph á p n â ng c ấ p h ệ th ố ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả i ti ế n h ệ th ố ng ch ă m s ó c kh á ch h à ng, để th ỏ a m ã n nhu c ầ u c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng ng à y m ộ t t ố t h ơ n. - G ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u tham kh ả o gi ú p c á c nh à qu ả n l ý v à ti ế p th ị c ó c á i nh ì n t ổ ng th ể , to à n di ệ n h ơ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c á c y ế u t ố c ố t l ỏ i c ủ a c á c th à nh ph ầ n t ạ o n ê n th á i độ v à h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. T ừ đó , c ó th ể đư a ra nh ữ ng đ i ề u ch ỉ nh nh ằ m n â ng cao m ứ c độ h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ n à y, kh ả n ă ng chi ế m l ĩ nh th ị ph ầ n v à n â ng cao l ợ i th ế c ạ nh tranh cho c á c doanh nghi ệ p. - G ó p ph ầ n l à m r õ h ơ n v ề thang đ o trong h ệ th ố ng thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y g ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u cho c á c nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ủ a c á c đố i t ượ ng d ị ch v ụ kh á c. 1.6 1.6 1.6 1.6 C C C C Ấ Ấ Ấ Ấ U U U U TR TR TR TR Ú Ú Ú Ú C C C C C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A B B B B Á Á Á Á O O O O C C C C Á Á Á Á O O O O NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U B á o c á o nghi ê n c ứ u g ồ m 5 ch ươ ng: Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 1: 1: 1: 1: T ổ ng quan v ề đề t à i nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y l ý do ch ọ n đề t à i, 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... ?" Nh ữ ng c â u tr ả l ờ i d ự a theo thang đ o Likert 1-5 đ i ể m. "Ho à n to à n kh ô ng đồ ng ý " (1) v à "Ho à n to à n đồ ng ý " (5). M ỗ i v ấ n đề li ê n quan s ử d ụ ng m ộ t c â u h ỏ i đơ n gi ả n. C á c c â u h ỏ i đã đượ c l ự a ch ọ n d ự a tr ê n c ơ s ở m ố i li ê n quan c ủ a ch ú ng v ớ i nhau trong vi ệ c đ o l ườ ng s ự h à i l ò ng, đá p ứ ng v ớ i c á c y ế u t ố quan tr ọ ng c ủ a gi á v à d ị ch v ụ đượ c ph á t tri ể n t ừ l ý thuy ế t trong t à i li ệ u qu ả n l ý d ị ch v ụ c ủ a Schneider v à Bower, (1995). 2.2.5 2.2.5 2.2.5 2.2.5 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ đượ đượ đượ đượ c c c c cung cung cung cung c c c c ấ ấ ấ ấ p p p p Nhi ề u t ổ ch ứ c d ị ch v ụ đã ph á t tri ể n c á c ch ươ ng tr ì nh kh á ch h à ng trung th à nh nh ư m ộ t ph ầ n c ủ a m ố i quan h ệ ph á t tri ể n ho ạ t độ ng. Kh á ch h à ng trung th à nh l à m ộ t kh á i ni ệ m ph ứ c t ạ p. Trong nh ữ ng ng à y đầ u, m ụ c ti ê u c ủ a l ò ng trung th à nh l à l ò ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u nh ư s ự t ô n tr ọ ng nh ữ ng h à ng h ó a h ữ u h ì nh (Day, 1969; Kostecki, 1994; Tucker, 1964, Caruana, 2000). Cunningham (1956) đã đị nh ngh ĩ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u ch ỉ đơ n gi ả n nh ư “ t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a c á c h ộ gia đì nh h ế t l ò ng d à nh cho c á c th ươ ng hi ệ u m à h ọ đã mua n ó th ườ ng xuy ê n nh ấ t ” . C ó nhi ề u nghi ê n c ứ u nh ấ n m ạ nh đế n thang đ o v ề s ự trung th à nh h à nh vi, ti ê u bi ể u trong s ố đó l à Tucker (1964, d ẫ n theo Caruana, 2000, p.812), cho r ằ ng: “ Kh ô ng c ầ n ph ả i đề c ậ p đế n nh ữ ng g ì thu ộ c v ề s ả n ph ẩ m ho ặ c c ũ ng kh ô ng quan t â m nh ữ ng g ì đ ang t á c độ ng đế n h ệ th ố ng th ầ n kinh trung ươ ng c ủ a kh á ch h à ng, h à nh vi c ủ a kh á ch h à ng l à tuy ê n b ố đầ y đủ nh ữ ng g ì thu ộ c v ề th ươ ng hi ệ u c ủ a s ả n ph ẩ m l à l ò ng trung th à nh ” . 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 12 B ả ng 4.21: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a nh ó m tu ổ i đế n c á c bi ế n độ c l ậ p b ằ ng ANOVA 74 B ả ng 4.22 B ả ng ph â n t í ch độ tu ổ i v à m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL 75 B ả ng 4.23 B ả ng ph â n t í ch gi ớ i t í nh v à m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL 76 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH V V V V Ẽ Ẽ Ẽ Ẽ , , , , ĐỒ ĐỒ ĐỒ ĐỒ TH TH TH TH Ị Ị Ị Ị TRONG TRONG TRONG TRONG ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I g H ì nh 2-1: M ô h ì nh 5 kho ả ng c á ch ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman (1985 13 H ì nh 2.2: M ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng 26 H ì nh 2-3: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị 33 H ì nh 3-1: Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 38 H ì nh 4-1: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đ i ề u ch ỉ nh t ừ k ế t qu ả EFA 56 H ì nh 4-2: K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u 63 H ì nh 4-3: Đồ th ị bi ể u hi ệ n gi á tr ị trung b ì nh c ủ a s ự th ỏ a m ã n kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ 67 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 18 doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ v à ch ú ý đế n khu v ự c qu ậ n/huy ệ n, y ế u t ố kh á ch h à ng thu ộ c n ộ i th à nh v à ngo ạ i th à nh c ủ a th à nh Ph ố . (M ô t ả m ẫ u nghi ê n c ứ u, ph ụ l ụ c 4). B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u. Đề t à i s ử d ụ ng nhi ề u c ô ng c ụ ph â n t í ch d ữ li ệ u: th ố ng k ê m ô t ả , ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA), ki ể m đị nh thang đ o (Cronbach ’ s Alpha), ph â n t í ch h ồ i qui b ộ i, T-test, ANOVA. B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u v ớ i ph ầ n m ề m SPSS for Windows 16.0. 1.5 1.5 1.5 1.5 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I S ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ ch í nh x á c h ơ n n ế u đượ c đá nh gi á t ừ ph í a kh á ch h à ng. H ọ m ớ i ch í nh l à nh ữ ng ng ườ i c ó quy ề n đá nh gi á cao nh ấ t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à d ị ch v ụ ch ă m s ó c kh á ch h à ng c ủ a doanh nghi ệ p. Nghi ê n c ứ u s ẽ gi ú p c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n ắ m b ắ t đượ c c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ASDL t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng nh ư th ế n à o. T ừ đó , c ó c á c bi ệ n ph á p n â ng c ấ p h ệ th ố ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả i ti ế n h ệ th ố ng ch ă m s ó c kh á ch h à ng, để th ỏ a m ã n nhu c ầ u c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng ng à y m ộ t t ố t h ơ n. - G ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u tham kh ả o gi ú p c á c nh à qu ả n l ý v à ti ế p th ị c ó c á i nh ì n t ổ ng th ể , to à n di ệ n h ơ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c á c y ế u t ố c ố t l ỏ i c ủ a c á c th à nh ph ầ n t ạ o n ê n th á i độ v à h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. T ừ đó , c ó th ể đư a ra nh ữ ng đ i ề u ch ỉ nh nh ằ m n â ng cao m ứ c độ h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ n à y, kh ả n ă ng chi ế m l ĩ nh th ị ph ầ n v à n â ng cao l ợ i th ế c ạ nh tranh cho c á c doanh nghi ệ p. - G ó p ph ầ n l à m r õ h ơ n v ề thang đ o trong h ệ th ố ng thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y g ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u cho c á c nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ủ a c á c đố i t ượ ng d ị ch v ụ kh á c. 1.6 1.6 1.6 1.6 C C C C Ấ Ấ Ấ Ấ U U U U TR TR TR TR Ú Ú Ú Ú C C C C C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A B B B B Á Á Á Á O O O O C C C C Á Á Á Á O O O O NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U B á o c á o nghi ê n c ứ u g ồ m 5 ch ươ ng: Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 1: 1: 1: 1: T ổ ng quan v ề đề t à i nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y l ý do ch ọ n đề t à i, 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . ·...

... phỏng vấn  Kết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng vấn chính thức LOGO LUẬN VĂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ... alpha 0.870 0.880 0.761 0.759 0.686 LOGO 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.1: 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988) Tin cậy (Reliability) Đáp ... lượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước Dịch vụ gia tăng Dịch vụ hoạt động Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Dịch vụ bảo hành LOGO 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 3. Đánh giá độ...

... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 43 2.3 2.3 2.3 2.3 M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U V V V V À À À À PH PH PH PH Á Á Á Á T T T T TRI TRI TRI TRI Ể Ể Ể Ể N N N N C C C C Á Á Á Á C C C C GI GI GI GI Ả Ả Ả Ả THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL ADSL ADSL ADSL C ó hai nghi ê n c ứ u n ó i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh S á nh, 2009) ch ủ y ế u l à xem x é t tr ê n kh í a c ạ nh c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, t ứ c l à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. C ò n nh ữ ng th à nh ph ầ n v ô h ì nh th ì í t đượ c quan t â m. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à k ế t qu ả t ổ ng h ợ p c ủ a c á c ch ỉ ti ê u th ể hi ệ n m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i d ị ch v ụ đó (ti ê u chu ẩ n TCN 68 – 227: 2006), c á c ch ỉ ti ê u đó bao g ồ m: + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u k k k k ỹ ỹ ỹ ỹ thu thu thu thu ậ ậ ậ ậ t t t t nh nh nh nh ư ư ư ư : t ố c độ t ả i d ữ li ệ u trung b ì nh, l ư u l ượ ng s ử d ụ ng trung b ì nh, t ỷ l ệ dung l ượ ng truy nh ậ p b ị t í nh c ướ c sai. + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ nh nh nh nh ư ư ư ư : Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ , th ờ i gian thi ế t l ậ p d ị ch v ụ , th ờ i gian kh ắ c ph ụ c m ấ t k ế t n ố i, khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng, h ồ i â m khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng v à d ị ch v ụ h ỗ tr ợ kh á ch h à ng. Trong nghi ê n c ứ u n à y, t á c gi ả c ũ ng th ố ng nh ấ t v ớ i quan đ i ể m l à kh ô ng th ể đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ m ộ t c á ch chung chung nh ư ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ n à y cao hay th ấ p, m à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ph ả i đượ c đ o b ằ ng m ộ t t ậ p nhi ề u thang đ o. Để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m th à nh ph ầ n c ó li ê n h ệ v ớ i nhau v à ch ú ng c ù ng t ạ o n ê n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Nguy ễ n Đì nh Th ọ ). Nh ư v ậ y, sau khi nghi ê n c ứ u đị nh t í nh tr ê n m ô h ì nh SERVQUAL. C á c th à nh ph ầ n trong m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đư a ra, đó l à : - M ứ c độ tin c ậ y (k ý hi ệ u: TINCAY): th ự c hi ệ n đú ng cam k ế t v à t ạ o s ự tin t ưở ng cho kh á ch h à ng. - Kh ả n ă ng đá p ứ ng (k ý hi ệ u: DAPUNG): th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c. - Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (k ý hi ệ u: HUUHINH): th ể hi ệ n ở nh ữ ng ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t m à nh à cung c ấ p s ử d ụ ng để cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL cho kh á ch h à ng. - N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (k ý hi ệ u: NANGLUC): th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . 42 trung gian trong đườ ng k ế t n ố i gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả v à l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ . C á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đâ y cho th ấ y s ự h à i l ò ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng để gi ả i th í ch v ề s ự trung th à nh c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng (Vd, Jones & Suh, 2000). Ph ầ n l ớ n c á c nghi ê n c ứ u đã đ i ề u tra m ố i quan h ệ v ớ i h à nh vi kh á ch h à ng (Soderlund n ă m 1998; Kandampully v à Suhartanto n ă m 2000; Dimitriades, 2006), theo nh ữ ng ph á t hi ệ n n à y, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m t ă ng l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n ý đị nh mua l ạ i v à d ẫ n đế n t í ch c ự c truy ề n mi ệ ng. L ý thuy ế t n à y đượ c ph á t tri ể n b ở i Oliver (1980), đề ngh ị m ứ c độ h à i l ò ng l à k ế t qu ả c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a d ự ki ế n ... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 43 2.3 2.3 2.3 2.3 M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U V V V V À À À À PH PH PH PH Á Á Á Á T T T T TRI TRI TRI TRI Ể Ể Ể Ể N N N N C C C C Á Á Á Á C C C C GI GI GI GI Ả Ả Ả Ả THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL ADSL ADSL ADSL C ó hai nghi ê n c ứ u n ó i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh S á nh, 2009) ch ủ y ế u l à xem x é t tr ê n kh í a c ạ nh c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, t ứ c l à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. C ò n nh ữ ng th à nh ph ầ n v ô h ì nh th ì í t đượ c quan t â m. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à k ế t qu ả t ổ ng h ợ p c ủ a c á c ch ỉ ti ê u th ể hi ệ n m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i d ị ch v ụ đó (ti ê u chu ẩ n TCN 68 – 227: 2006), c á c ch ỉ ti ê u đó bao g ồ m: + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u k k k k ỹ ỹ ỹ ỹ thu thu thu thu ậ ậ ậ ậ t t t t nh nh nh nh ư ư ư ư : t ố c độ t ả i d ữ li ệ u trung b ì nh, l ư u l ượ ng s ử d ụ ng trung b ì nh, t ỷ l ệ dung l ượ ng truy nh ậ p b ị t í nh c ướ c sai. + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ nh nh nh nh ư ư ư ư : Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ , th ờ i gian thi ế t l ậ p d ị ch v ụ , th ờ i gian kh ắ c ph ụ c m ấ t k ế t n ố i, khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng, h ồ i â m khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng v à d ị ch v ụ h ỗ tr ợ kh á ch h à ng. Trong nghi ê n c ứ u n à y, t á c gi ả c ũ ng th ố ng nh ấ t v ớ i quan đ i ể m l à kh ô ng th ể đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ m ộ t c á ch chung chung nh ư ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ n à y cao hay th ấ p, m à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ph ả i đượ c đ o b ằ ng m ộ t t ậ p nhi ề u thang đ o. Để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m th à nh ph ầ n c ó li ê n h ệ v ớ i nhau v à ch ú ng c ù ng t ạ o n ê n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Nguy ễ n Đì nh Th ọ ). Nh ư v ậ y, sau khi nghi ê n c ứ u đị nh t í nh tr ê n m ô h ì nh SERVQUAL. C á c th à nh ph ầ n trong m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đư a ra, đó l à : - M ứ c độ tin c ậ y (k ý hi ệ u: TINCAY): th ự c hi ệ n đú ng cam k ế t v à t ạ o s ự tin t ưở ng cho kh á ch h à ng. - Kh ả n ă ng đá p ứ ng (k ý hi ệ u: DAPUNG): th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c. - Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (k ý hi ệ u: HUUHINH): th ể hi ệ n ở nh ữ ng ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t m à nh à cung c ấ p s ử d ụ ng để cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL cho kh á ch h à ng. - N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (k ý hi ệ u: NANGLUC): th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . 42 trung gian trong đườ ng k ế t n ố i gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả v à l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ . C á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đâ y cho th ấ y s ự h à i l ò ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng để gi ả i th í ch v ề s ự trung th à nh c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng (Vd, Jones & Suh, 2000). Ph ầ n l ớ n c á c nghi ê n c ứ u đã đ i ề u tra m ố i quan h ệ v ớ i h à nh vi kh á ch h à ng (Soderlund n ă m 1998; Kandampully v à Suhartanto n ă m 2000; Dimitriades, 2006), theo nh ữ ng ph á t hi ệ n n à y, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m t ă ng l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n ý đị nh mua l ạ i v à d ẫ n đế n t í ch c ự c truy ề n mi ệ ng. L ý thuy ế t n à y đượ c ph á t tri ể n b ở i Oliver (1980), đề ngh ị m ứ c độ h à i l ò ng l à k ế t qu ả c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a d ự ki ế n ... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 43 2.3 2.3 2.3 2.3 M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U V V V V À À À À PH PH PH PH Á Á Á Á T T T T TRI TRI TRI TRI Ể Ể Ể Ể N N N N C C C C Á Á Á Á C C C C GI GI GI GI Ả Ả Ả Ả THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL ADSL ADSL ADSL C ó hai nghi ê n c ứ u n ó i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh S á nh, 2009) ch ủ y ế u l à xem x é t tr ê n kh í a c ạ nh c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, t ứ c l à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. C ò n nh ữ ng th à nh ph ầ n v ô h ì nh th ì í t đượ c quan t â m. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à k ế t qu ả t ổ ng h ợ p c ủ a c á c ch ỉ ti ê u th ể hi ệ n m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i d ị ch v ụ đó (ti ê u chu ẩ n TCN 68 – 227: 2006), c á c ch ỉ ti ê u đó bao g ồ m: + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u k k k k ỹ ỹ ỹ ỹ thu thu thu thu ậ ậ ậ ậ t t t t nh nh nh nh ư ư ư ư : t ố c độ t ả i d ữ li ệ u trung b ì nh, l ư u l ượ ng s ử d ụ ng trung b ì nh, t ỷ l ệ dung l ượ ng truy nh ậ p b ị t í nh c ướ c sai. + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ nh nh nh nh ư ư ư ư : Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ , th ờ i gian thi ế t l ậ p d ị ch v ụ , th ờ i gian kh ắ c ph ụ c m ấ t k ế t n ố i, khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng, h ồ i â m khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng v à d ị ch v ụ h ỗ tr ợ kh á ch h à ng. Trong nghi ê n c ứ u n à y, t á c gi ả c ũ ng th ố ng nh ấ t v ớ i quan đ i ể m l à kh ô ng th ể đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ m ộ t c á ch chung chung nh ư ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ n à y cao hay th ấ p, m à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ph ả i đượ c đ o b ằ ng m ộ t t ậ p nhi ề u thang đ o. Để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m th à nh ph ầ n c ó li ê n h ệ v ớ i nhau v à ch ú ng c ù ng t ạ o n ê n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Nguy ễ n Đì nh Th ọ ). Nh ư v ậ y, sau khi nghi ê n c ứ u đị nh t í nh tr ê n m ô h ì nh SERVQUAL. C á c th à nh ph ầ n trong m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đư a ra, đó l à : - M ứ c độ tin c ậ y (k ý hi ệ u: TINCAY): th ự c hi ệ n đú ng cam k ế t v à t ạ o s ự tin t ưở ng cho kh á ch h à ng. - Kh ả n ă ng đá p ứ ng (k ý hi ệ u: DAPUNG): th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c. - Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (k ý hi ệ u: HUUHINH): th ể hi ệ n ở nh ữ ng ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t m à nh à cung c ấ p s ử d ụ ng để cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL cho kh á ch h à ng. - N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (k ý hi ệ u: NANGLUC): th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . 42 trung gian trong đườ ng k ế t n ố i gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả v à l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ . C á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đâ y cho th ấ y s ự h à i l ò ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng để gi ả i th í ch v ề s ự trung th à nh c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng (Vd, Jones & Suh, 2000). Ph ầ n l ớ n c á c nghi ê n c ứ u đã đ i ề u tra m ố i quan h ệ v ớ i h à nh vi kh á ch h à ng (Soderlund n ă m 1998; Kandampully v à Suhartanto n ă m 2000; Dimitriades, 2006), theo nh ữ ng ph á t hi ệ n n à y, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m t ă ng l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n ý đị nh mua l ạ i v à d ẫ n đế n t í ch c ự c truy ề n mi ệ ng. L ý thuy ế t n à y đượ c ph á t tri ể n b ở i Oliver (1980), đề ngh ị m ứ c độ h à i l ò ng l à k ế t qu ả c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a d ự ki ế n ...

... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 35 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) n ê n y ế u t ố “ th á i độ ” đã đượ c đư a v à o gi ả i th í ch cho s ự trung th à nh (Linderstat, 1998) . Cu ố i c ù ng y ế u t ố “ nh ậ n th ứ c “ đượ c đư a v à o v ì kh á ch h à ng ph ả i tr ả i qua giai đ o ạ n “ trung th à nh nh ậ n th ứ c ” tr ê n c ơ s ở ki ế n th ứ c hay ni ề m tin đã c ó v ề th ươ ng hi ệ u (Glember & Brown, 1996). Nh ư v ậ y, s ự trung th à nh đò i h ỏ i c ù ng l ú c ni ề m tin ( nh ậ n th ứ c ), c ả m t ì nh ( th á i độ ) v à h à nh độ ng mua l ặ p l ạ i ( h à nh vi ) . Đâ y l à ph ươ ng ph á p ti ế p c ậ n ki ể u “ t í ch h ợ p ” . Do c ấ u tr ú c th ị tr ườ ng v à b ả n ch ấ t c ạ nh tranh đã bi ế n đổ i trong nh ữ ng n ă m g ầ n đâ y, nhi ề u nghi ê n c ứ u cho th ấ y c á c m ô h ì nh truy ề n th ố ng v ề s ự trung th à nh ch ư a ph ù h ợ p để gi ả i th í ch th ự c ti ễ n v ề c ạ nh tranh trong c á c ng à nh d ị ch v ụ n ó i chung, v à ng à nh d ị ch v ụ ADSL n ó i ri ê ng. C á c nh à nghi ê n c ứ u c ũ ng đã ph á t hi ệ n c á c kh á i ni ệ m m ớ i c ó t á c độ ng đ i ề u ch ỉ nh đố i v ớ i c á c m ô h ì nh truy ề n th ố ng. C ụ th ể , c á c m ô h ì nh nghi ê n c ứ u t ạ i th ị tr ườ ng m ộ t s ố n ướ c ch â u Á g ầ n đâ y th ườ ng ti ế p c ậ n theo kh á i ni ệ m “ R à o c ả n chuy ể n đổ i nh à cung c ấ p ” , đề c ậ p t ì nh hu ố ng kh á ch h à ng kh ô ng th ỏ a m ã n d ị ch v ụ hi ệ n t ạ i, mu ố n chuy ể n sang d ị ch v ụ kh á c s ẽ g ặ p ph ả i g á nh n ặ ng nh ư kh ó kh ă n v ề t à i ch í nh, t â m l ý , x ã h ộ i, r ủ i ro … R à o c ả n chuy ể n đổ i nh à cung c ấ p trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ ADSL th ườ ng đề c ậ p l à : 1) Chi ph í chuy ể n đổ i ( t ổ n th ấ t do chuy ể n đổ i, chi ph í th í ch nghi m ớ i v à chi ph í gia nh ậ p m ớ i ), 2) S ự h ấ p d ẫ n c ủ a m ạ ng kh á c ( v ề danh ti ế ng, h ì nh ả nh, ch ấ t l ượ ng, gi á c ướ c, ... 18 doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ v à ch ú ý đế n khu v ự c qu ậ n/huy ệ n, y ế u t ố kh á ch h à ng thu ộ c n ộ i th à nh v à ngo ạ i th à nh c ủ a th à nh Ph ố . (M ô t ả m ẫ u nghi ê n c ứ u, ph ụ l ụ c 4). B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u. Đề t à i s ử d ụ ng nhi ề u c ô ng c ụ ph â n t í ch d ữ li ệ u: th ố ng k ê m ô t ả , ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA), ki ể m đị nh thang đ o (Cronbach ’ s Alpha), ph â n t í ch h ồ i qui b ộ i, T-test, ANOVA. B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u v ớ i ph ầ n m ề m SPSS for Windows 16.0. 1.5 1.5 1.5 1.5 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I S ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ ch í nh x á c h ơ n n ế u đượ c đá nh gi á t ừ ph í a kh á ch h à ng. H ọ m ớ i ch í nh l à nh ữ ng ng ườ i c ó quy ề n đá nh gi á cao nh ấ t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à d ị ch v ụ ch ă m s ó c kh á ch h à ng c ủ a doanh nghi ệ p. Nghi ê n c ứ u s ẽ gi ú p c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n ắ m b ắ t đượ c c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ASDL t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng nh ư th ế n à o. T ừ đó , c ó c á c bi ệ n ph á p n â ng c ấ p h ệ th ố ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả i ti ế n h ệ th ố ng ch ă m s ó c kh á ch h à ng, để th ỏ a m ã n nhu c ầ u c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng ng à y m ộ t t ố t h ơ n. - G ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u tham kh ả o gi ú p c á c nh à qu ả n l ý v à ti ế p th ị c ó c á i nh ì n t ổ ng th ể , to à n di ệ n h ơ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c á c y ế u t ố c ố t l ỏ i c ủ a c á c th à nh ph ầ n t ạ o n ê n th á i độ v à h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. T ừ đó , c ó th ể đư a ra nh ữ ng đ i ề u ch ỉ nh nh ằ m n â ng cao m ứ c độ h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ n à y, kh ả n ă ng chi ế m l ĩ nh th ị ph ầ n v à n â ng cao l ợ i th ế c ạ nh tranh cho c á c doanh nghi ệ p. - G ó p ph ầ n l à m r õ h ơ n v ề thang đ o trong h ệ th ố ng thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y g ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u cho c á c nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ủ a c á c đố i t ượ ng d ị ch v ụ kh á c. 1.6 1.6 1.6 1.6 C C C C Ấ Ấ Ấ Ấ U U U U TR TR TR TR Ú Ú Ú Ú C C C C C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A B B B B Á Á Á Á O O O O C C C C Á Á Á Á O O O O NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U B á o c á o nghi ê n c ứ u g ồ m 5 ch ươ ng: Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 1: 1: 1: 1: T ổ ng quan v ề đề t à i nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y l ý do ch ọ n đề t à i, 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 3 L L L L Ờ Ờ Ờ Ờ I I I I CAM CAM CAM CAM Đ Đ Đ Đ OAN OAN OAN OAN Để th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n “ Ả nh h ưở ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL ” ” ” ” , c ó s ự h ỗ tr ợ t ừ th ầ y h ướ ng d ẫ n v à nh ữ ng ng ườ i t ô i đã c ả m ơ n. T ô i đã nghi ê n c ứ u, t ì m hi ể u v ấ n đề , v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c v à trao đổ i v ớ i gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n, đồ ng nghi ệ p, b ạ n b è . T ô i cam đ oan đâ y l à c ô ng tr ì nh nghi ê n c ứ u c ủ a ri ê ng t ô i, c á c s ố li ệ u v à k ế t qu ả trong lu ậ n v ă n n à y l à trung th ự c. TP. H ồ Ch í Minh, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 Ng ườ i th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n TR TR TR TR Ầ Ầ Ầ Ầ N N N N H H H H Ữ Ữ Ữ Ữ U U U U Á Á Á Á I I I I 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... ) v à 3) Quan h ệ kh á ch h à ng ( th ă m h ỏ i, ch ă m s ó c, tin c ậ y, m ậ t thi ế t, trao đổ i th ô ng tin, … gi ữ a kh á ch h à ng v ớ i nh â n vi ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ) Mengze Shi(2005); M-K. Kim et al. (2004). R à o c ả n chuy ể n đổ i c à ng cao c à ng c ó t á c d ụ ng gi ữ ch â n kh á ch h à ng. Ng ườ i ta th ườ ng chia r à o c ả n chuy ể n đổ i ra l à m hai lo ạ i: r à o c ả n ti ê u c ự c (lo ạ i th ứ nh ấ t), r à o c ả n t í ch c ự c (lo ạ i th ứ 2 &3); ho ặ c ph â n bi ệ t b ằ ng: r à o c ả n n ộ i sinh (lo ạ i th ứ 1&3); r à o c ả n ngo ạ i sinh (lo ạ i th ứ 2). So v ớ i m ô h ì nh ti ế p c ậ n ki ể u r à o c ả n chuy ể n đổ i c ủ a M-K.Kim et al (2004), th à nh ph ầ n “ kh ả n ă ng mua l ạ i ” gi ả thi ế t kh ô ng b ị ả nh h ưở ng b ở i “ r à o c ả n chuy ể n đổ i ” , ngh ĩ a l à kh á ch h à ng t ự do l ự a ch ọ n khi c ó nhu c ầ u, kh ô ng b ị r à ng bu ộ c v ớ i nh à cung c ấ p. Ng ượ c l ạ i “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” c ủ a kh á ch h à ng đượ c đ o l ườ ng trong đ i ề u ki ệ n th ự c c ó hi ệ n di ệ n c ủ a “ R à o c ả n chuy ể n đổ i ” . “ Kh ả n ă ng mua l ạ i ” 20 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 2 2 2 2 C C C C Ơ Ơ Ơ Ơ S S S S Ở Ở Ở Ở L L L L Ý Ý Ý Ý THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T V V V V À À À À M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 2.1 2.1 2.1 2.1 GI GI GI GI Ớ Ớ Ớ Ớ I I I I THI THI THI THI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U Ch ươ ng 1 đã gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề đề t à i nghi ê n c ứ u. Ch ươ ng 2 tr ì nh b à y nh ữ ng n ộ i dung c ơ b ả n v ề c á c l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y. Bao g ồ m c á c kh á i ni ệ m nh ư : ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đư a ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. 2.2 2.2 2.2 2.2 C C C C Á Á Á Á C C C C KH KH KH KH Á Á Á Á I I I I NI NI NI NI Ệ Ệ Ệ Ệ M M M M 2.2.1 2.2.1 2.2.1 2.2.1 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề internet internet internet internet b b b b ă ă ă ă ng ng ng ng r r r r ộ ộ ộ ộ ng ng ng ng Internet b ă ng th ô ng r ộ ng hay g ọ i t ắ t l à ADSL l à m ộ t lo ạ i k ỹ thu ậ t k ế t n ố i Internet t ố c độ cao c ó d â y (wired – h ữ u tuy ế n) cung c ấ p r ộ ng r ã i đế n đô ng đả o ng ườ i d ù ng. Đặ c đ i ể m d ễ ph â n bi ệ t c ủ a lo ạ i h ì nh n à y l à ng ườ i d ù ng s ử d ụ ng k ỹ thu ậ t n à y k ế t n ố i d ễ d à ng để duy ệ t web, check mail, xem phim, nghe nh ạ c, ch ơ i game ho ặ c g ọ i đ i ệ n tho ạ i qua m ạ ng … v ớ i t ố c độ nhanh h ơ n r ấ t nhi ề u so v ớ i lo ạ i h ì nh k ế t n ố i quay s ố qua đ i ệ n tho ạ i. K ế t n ố i ADSL b ă ng r ộ ng đượ c cung c ấ p đạ i tr à v à nhanh ch ó ng m ỗ i khi c ó y ê u c ầ u l ắ p đặ t. T ố c độ v à gi á c ướ c đượ c quy đị nh c ụ th ể , ng ườ i d ù ng ch ỉ c ó th ể l ự a ch ọ n tr ê n b ả n quy đị nh c ủ a nh à cung c ấ p m à kh ô ng th ể đà m ph á n thay đổ i đượ c; m ỗ i l ầ n s ử d ụ ng d ị ch v ụ , thi ế t b ị đầ u cu ố i c ủ a kh á ch h à ng đề u ph ả i qua b ướ c ch ứ ng th ự c m ớ i c ó th ể s ử d ụ ng. Hi ệ n nay ở Vi ệ t Nam, c á c lo ạ i k ỹ thu ậ t k ế t n ố i Internet b ă ng r ộ ng g ồ m: - ADSL : đâ y l à lo ạ i h ì nh Internet b ă ng r ộ ng truy ề n th ố ng v à ph ổ bi ế n nh ấ t. S ử d ụ ng c ô ng ngh ệ ADSL v ớ i t í n hi ệ u truy ề n tr ê n hai s ợ i c á p đồ ng để cung c ấ p đế n nh à kh á ch h à ng, nh à cung c ấ p th ườ ng ti ế t ki ệ m chi ph í đầ u t ư b ằ ng c á ch gh é p t í n hi ệ u ADSL tr ê n đườ ng d â y đ i ệ n tho ạ i c ố đị nh c ó d â y để cung c ấ p. - Internet qua Truy ề n H ì nh C á p (Internet Cable): l à lo ạ i h ì nh Internet b ă ng r ộ ng s ử d ụ ng c ô ng ngh ệ gh é p t í n hi ệ u s ố t ố c độ cao tr ê n m ạ ng c á p truy ề n h ì nh theo 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 39 h à ng l à hai kh á i ni ệ m ho à n to à n kh á c nhau. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m ộ t kh á i ni ệ m t ổ ng qu á t trong khi ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ t ậ p trung v à o c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Zeithaml and Bitner, 2000). D ự a v à o nh ữ ng k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y, Zeithaml & Bitner (2000) đã đư a ra m ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng. H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2.2 2.2 2.2 2.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n th th th th ứ ứ ứ ứ c c c c c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng v v v v ề ề ề ề ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng Hi ệ n v ẫ n ch ư a c ó đượ c s ự th ố ng nh ấ t gi ữ a c á c nh à nghi ê n c ứ u v ề c á c kh á i ni ệ m nh ư ng đ a s ố c á c nh à nghi ê n c ứ u cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). S ự h à i l ò ng l à h à m c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a k ế t qu ả nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng (Kotler, 2001). Parasuraman v à c ộ ng s ự (1993) cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 28 - - - - M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y: y: y: y: Th ể hi ệ n kh ả n ă ng ph ụ c v ụ d ị ch v ụ ph ù h ợ p, k ị p th ờ i, đú ng th ờ i h ạ n, ch í nh x á c v à hi ệ u qu ả ngay t ừ l ầ n đầ u ti ê n. - - - - Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng: ng: ng: ng: Th ể hi ệ n s ự mong mu ố n v à s ẳ n s à ng c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ cung c ấ p d ị ch v ụ m ộ t c á ch k ị p th ờ i, đú ng l ú c, nhanh ch ó ng đá p ứ ng s ự mong mu ố n c ủ a kh á ch h à ng. - C C C C á á á á c c c c ph ph ph ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh: nh: nh: nh: Trang ph ụ c, ngo ạ i h ì nh c ủ a nh â n vi ê n v à trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ , ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t cho d ị ch v ụ . - - - - N N N N ă ă ă ă ng ng ng ng l l l l ự ự ự ự c c c c ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ : : : : Th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p, t ạ o l ò ng tin, phong c á ch ph ụ c v ụ l ị ch s ự , ni ề m n ở c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . - - - - S S S S ự ự ự ự đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng c c c c ả ả ả ả m: m: m: m: Th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng. D ự a tr ê n đị nh ngh ĩ a truy ề n th ố ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , Parasuraman (1991) đã x â y d ự ng thang đ o SERVQUAL cu ố i c ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ g ồ m 22 bi ế n thu ộ c 5 th à nh ph ầ n để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng k ỳ v ọ ng v à d ị ch v ụ c ả m nh ậ n ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n, ph ụ l ụ c 1). Parasuraman & ctg (1991) kh ẳ ng đị nh r ằ ng SERVQUAL l à thang đ o ho à n ch ỉ nh v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , đạ t gi á tr ị , độ tin c ậ y v à c ó th ể đượ c ứ ng d ụ ng cho m ọ i lo ạ i h ì nh d ị ch v ụ kh á c nhau. S ự đó ng g ó p c ủ a Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã đượ c ph á t tri ể n r ộ ng r ã i trong vi ệ c s ử d ụ ng SERVQUAL. Cronin v à Taylor (1992, 1994) đư a ra thang đ o SERVPERF, m ộ t thang đ o t ố t trong trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . Nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng c ó quan đ i ể m r ằ ng kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư m ộ t kho ả ng c á ch l à đú ng, nh ư ng th ừ a nh ậ n quan đ i ể m đố i l ậ p c ủ a Rust (1996) ng ườ i đã cho r ằ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ đơ n gi ả n l à s ự th ừ a nh ậ n/kh ô ng th ừ a nh ậ n l ý thuy ế t th ỏ a m ã n kh á ch h à ng. Ý ngh ĩ a c ủ a nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng s ử d ụ ng kho ả ng c á ch đượ c đ o l ườ ng tr ự c ti ế p b ằ ng c á ch h ỏ i kh á ch h à ng cung c ấ p 1 đ i ể m cho m ỗ i bi ế n quan s á t trong thang đ o SERVQUAL c ó li ê n quan đế n c ả m nh ậ n c ủ a h ọ h ơ n l à h ỏ i ri ê ng l ẻ r ồ i sau đó t í nh kho ả ng c á ch. Đ i ề u n à y c ũ ng gi ữ g ì n kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư ng c ó ph á t tri ể n h ơ n t í nh tin c ậ y th ố ng k ê v à lo ạ i b ỏ b ớ t chi ề u d à i c ủ a b ả n c â u h ỏ i. 46 ch ă m s ó c kh á ch h à ng l à c ầ u n ố i gi ữ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ớ i d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p. Đ i ề u n à y l à m cho doanh nghi ệ p đượ c c á i nh ì n thi ệ n c ả m h ơ n trong m ắ t kh á ch h à ng, c ó ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng, gi ả thuy ế t th ứ 5 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 5 5 5 5 : M ứ c độ đồ ng c ả m c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 C C C C ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: T á c độ ng c ủ a gi á l ê n s ự h à i l ò ng nh ậ n đượ c s ự quan t â m í t h ơ n nhi ề u so v ớ i vai tr ò c ủ a s ự k ỳ v ọ ng v à c á c c ả m nh ậ n th ự c hi ệ n, nh ư ng c á c đề xu ấ t d ự a v à o gi á đố i v ớ i s ự h à i l ò ng đượ c đề ngh ị nghi ê n c ứ u v à th ự c h à nh kh á r ộ ng r ã i. Tuy nhi ê n, c á c nghi ê n c ứ u v ề s ự h à i l ò ng ch ỉ cung c ấ p m ộ t c á i nh ì n r ấ t h ạ n ch ế li ê n quan đế n t á c độ ng c ó th ể c ó c ủ a c á c quy ế t đị nh v ề gi á l ê n s ự h à i l ò ng c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng. T ừ đó , Voss et al. (1998) đã x á c đị nh vai tr ò c ủ a gi á đố i v ớ i s ự th ỏ a m ã n. H ọ cho r ằ ng c á c c ả m nh ậ n v ề gi á sau khi mua c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng v à b ả n th â n n ó ch ị u ả nh h ưở ng d ươ ng c ủ a c á c c ả m nh ậ n v ề gi á tr ướ c khi mua, m ặ t kh á c c ả m nh ậ n gi á tr ướ c khi mua c ũ ng c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng. D ự a theo đị nh ngh ĩ a tr ê n, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả , g ọ i t ắ t l à c ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u l à GIACA) v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à HAILONG) c ó quan h ệ đồ ng bi ế n, c ụ th ể : H H H H 6 6 6 6 : C ả m nh ậ n v ề gi á c ả c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 S S S S ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL: ADSL: ADSL: ADSL: M ộ t s ố nghi ê n c ứ u đã xem x é t c á c m ố i quan h ệ tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p gi ữ a gi á tr ị , ch ấ t l ượ ng, s ự h à i l ò ng v à k ế t qu ả sau khi mua, ch ẳ ng h ạ n nh ư l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, s ự t í ch c ự c t ừ l ờ i n ó i, gi á ph í b ả o hi ể m v à ý đị nh mua l ạ i (Cronin v à Taylor, 1992); S ự h à i l ò ng c ũ ng đã đượ c t ì m th ấ y l à m ộ t y ế u t ố d ự b á o c ủ a ý đị nh h à nh vi mua l ạ i (Zeithaml, 1988). Anderson v à Sullivan (1993) t ì m th ấ y h à i l ò ng d ị ch v ụ đã ả nh h ưở ng m ạ nh m ẽ b ở i ý đị nh mua l ạ i. Nh ư v ậ y, d ườ ng nh ư c ó 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 33 - Ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng h à i l ò ng v ớ i d ị ch v ụ đó . - Khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ , n ế u kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c d ị ch v ụ c ó ch ấ t l ượ ng cao, th ì h ọ s ẽ h à i l ò ng v ớ i d ị ch v ụ đó . Ng ượ c l ạ i, n ế u kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ị ch v ụ c ó ch ấ t l ượ ng th ấ p, th ì vi ệ c kh ô ng h à i l ò ng s ẽ xu ấ t hi ệ n. Nghi ê n c ứ u x â y d ự ng thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m ộ t b ả n c â u h ỏ i g ồ m c á c c â u tr ả l ờ i v ề s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: "N ó i chung, l à m th ế n à o để b ạ n h à i l ò ng b ạ n v ớ i ...

... nhận của khách hàng. - Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng ... về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này chất lượng dịch vụ ... yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu qua đó đề xuất các biện pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách...

... chất lượng dịch vụ Ďào tạo trong một trường Ďại học dùng Ďể Ďiều tra sự nhận thức của sinh viên Ďối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp. Cụ thể như sau: Tiêu đề của Hill Tiêu đề của ... cách trước. Bên cạnh Ďó, Ďể nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) Ďã Ďánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái ... kết. Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách...

... phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch ... 5 29 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ... hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất...