vai trò của chất lượng dịch vụ khách sạn

... GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 1. Các khái niệm có liên quan 1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng tên tiếng ... khách hàng với hành vi tích cực. Vì thế có thể gọi dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu, mong muốn của khách hàng của ... nghĩ đó là một dấu hiệu ban đầu của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng có chất lượng. 3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play 3.1.1. Tổng quan dịch vụ Triple Play Triple Play là...

... 46 ch ă m s ó c kh á ch h à ng l à c ầ u n ố i gi ữ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ớ i d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p. Đ i ề u n à y l à m cho doanh nghi ệ p đượ c c á i nh ì n thi ệ n c ả m h ơ n trong m ắ t kh á ch h à ng, c ó ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng, gi ả thuy ế t th ứ 5 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 5 5 5 5 : M ứ c độ đồ ng c ả m c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 C C C C ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: T á c độ ng c ủ a gi á l ê n s ự h à i l ò ng nh ậ n đượ c s ự quan t â m í t h ơ n nhi ề u so v ớ i vai tr ò c ủ a s ự k ỳ v ọ ng v à c á c c ả m nh ậ n th ự c hi ệ n, nh ư ng c á c đề xu ấ t d ự a v à o gi á đố i v ớ i s ự h à i l ò ng đượ c đề ngh ị nghi ê n c ứ u v à th ự c h à nh kh á r ộ ng r ã i. Tuy nhi ê n, c á c nghi ê n c ứ u v ề s ự h à i l ò ng ch ỉ cung c ấ p m ộ t c á i nh ì n r ấ t h ạ n ch ế li ê n quan đế n t á c độ ng c ó th ể c ó c ủ a c á c quy ế t đị nh v ề gi á l ê n s ự h à i l ò ng c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng. T ừ đó , Voss et al. (1998) đã x á c đị nh vai tr ò c ủ a gi á đố i v ớ i s ự th ỏ a m ã n. H ọ cho r ằ ng c á c c ả m nh ậ n v ề gi á sau khi mua c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng v à b ả n th â n n ó ch ị u ả nh h ưở ng d ươ ng c ủ a c á c c ả m nh ậ n v ề gi á tr ướ c khi mua, m ặ t kh á c c ả m nh ậ n gi á tr ướ c khi mua c ũ ng c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng. D ự a theo đị nh ngh ĩ a tr ê n, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả , g ọ i t ắ t l à c ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u l à GIACA) v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à HAILONG) c ó quan h ệ đồ ng bi ế n, c ụ th ể : H H H H 6 6 6 6 : C ả m nh ậ n v ề gi á c ả c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 S S S S ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL: ADSL: ADSL: ADSL: M ộ t s ố nghi ê n c ứ u đã xem x é t c á c m ố i quan h ệ tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p gi ữ a gi á tr ị , ch ấ t l ượ ng, s ự h à i l ò ng v à k ế t qu ả sau khi mua, ch ẳ ng h ạ n nh ư l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, s ự t í ch c ự c t ừ l ờ i n ó i, gi á ph í b ả o hi ể m v à ý đị nh mua l ạ i (Cronin v à Taylor, 1992); S ự h à i l ò ng c ũ ng đã đượ c t ì m th ấ y l à m ộ t y ế u t ố d ự b á o c ủ a ý đị nh h à nh vi mua l ạ i (Zeithaml, 1988). Anderson v à Sullivan (1993) t ì m th ấ y h à i l ò ng d ị ch v ụ đã ả nh h ưở ng m ạ nh m ẽ b ở i ý đị nh mua l ạ i. Nh ư v ậ y, d ườ ng nh ư c ó ... 46 ch ă m s ó c kh á ch h à ng l à c ầ u n ố i gi ữ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ớ i d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p. Đ i ề u n à y l à m cho doanh nghi ệ p đượ c c á i nh ì n thi ệ n c ả m h ơ n trong m ắ t kh á ch h à ng, c ó ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng, gi ả thuy ế t th ứ 5 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 5 5 5 5 : M ứ c độ đồ ng c ả m c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 C C C C ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: T á c độ ng c ủ a gi á l ê n s ự h à i l ò ng nh ậ n đượ c s ự quan t â m í t h ơ n nhi ề u so v ớ i vai tr ò c ủ a s ự k ỳ v ọ ng v à c á c c ả m nh ậ n th ự c hi ệ n, nh ư ng c á c đề xu ấ t d ự a v à o gi á đố i v ớ i s ự h à i l ò ng đượ c đề ngh ị nghi ê n c ứ u v à th ự c h à nh kh á r ộ ng r ã i. Tuy nhi ê n, c á c nghi ê n c ứ u v ề s ự h à i l ò ng ch ỉ cung c ấ p m ộ t c á i nh ì n r ấ t h ạ n ch ế li ê n quan đế n t á c độ ng c ó th ể c ó c ủ a c á c quy ế t đị nh v ề gi á l ê n s ự h à i l ò ng c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng. T ừ đó , Voss et al. (1998) đã x á c đị nh vai tr ò c ủ a gi á đố i v ớ i s ự th ỏ a m ã n. H ọ cho r ằ ng c á c c ả m nh ậ n v ề gi á sau khi mua c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng v à b ả n th â n n ó ch ị u ả nh h ưở ng d ươ ng c ủ a c á c c ả m nh ậ n v ề gi á tr ướ c khi mua, m ặ t kh á c c ả m nh ậ n gi á tr ướ c khi mua c ũ ng c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng. D ự a theo đị nh ngh ĩ a tr ê n, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả , g ọ i t ắ t l à c ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u l à GIACA) v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à HAILONG) c ó quan h ệ đồ ng bi ế n, c ụ th ể : H H H H 6 6 6 6 : C ả m nh ậ n v ề gi á c ả c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 S S S S ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL: ADSL: ADSL: ADSL: M ộ t s ố nghi ê n c ứ u đã xem x é t c á c m ố i quan h ệ tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p gi ữ a gi á tr ị , ch ấ t l ượ ng, s ự h à i l ò ng v à k ế t qu ả sau khi mua, ch ẳ ng h ạ n nh ư l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, s ự t í ch c ự c t ừ l ờ i n ó i, gi á ph í b ả o hi ể m v à ý đị nh mua l ạ i (Cronin v à Taylor, 1992); S ự h à i l ò ng c ũ ng đã đượ c t ì m th ấ y l à m ộ t y ế u t ố d ự b á o c ủ a ý đị nh h à nh vi mua l ạ i (Zeithaml, 1988). Anderson v à Sullivan (1993) t ì m th ấ y h à i l ò ng d ị ch v ụ đã ả nh h ưở ng m ạ nh m ẽ b ở i ý đị nh mua l ạ i. Nh ư v ậ y, d ườ ng nh ư c ó ... 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t ...

... thì dịch vụ tốt, thấp hơn kỳ vọng là dịch vụ chất lượng kém. Khách hàng chính là người quyết định chất lượng của dịch vụ. Cũng đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng ... NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 23 1. Các khái niệm có liên quan 23 1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 23 1.1.1. Khái niệm 23 1.1.2. Vai trò 24 1.2. ... gọi dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu, mong muốn của khách hàng của một tổ chức kinh doanh. Ngoài ra, dịch vụ khách...

... 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t ... 45 C ầ n ph ả i hi ể u v ề c á ch nh ì n nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y, v ề ph ươ ng di ệ n k ỹ thu ậ t y ế u t ố n à y c ó th ể đ o l ườ ng đượ c m ộ t c á ch ch í nh x á c. Tuy nhi ê n, nghi ê n c ứ u n à y s ẽ đứ ng tr ê n ph ươ ng di ệ n s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p lu ô n lu ô n c ó m ố i quan h ệ v ớ i c ơ s ở h ạ t ầ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ đó . C ơ s ở h ạ t ầ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng đượ c s ử d ụ ng để ph ụ c v ụ kh á ch h à ng c ó hi ệ n đạ i, trang ph ụ c l à m vi ệ c c ủ a nh â n vi ê n v à c á n b ộ k ỹ thu ậ t cung c ấ p d ị ch v ụ , h ệ th ố ng giao d ị ch b á n h à ng hi ệ n đạ i, khang trang. Nh ư v ậ y, đố i v ớ i kh á ch h à ng th ì c ơ s ở h ạ t ầ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p n à o c à ng t ố t th ì ch ấ t l ượ ng c ủ a ADSL c à ng gia t ă ng v à kh á ch h à ng s ẽ c à ng h à i l ò ng, gi ả thuy ế t th ứ 3 đượ c đề ngh ị nh ư sau: H H H H 3 3 3 3 : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.4 2.3.2.4 2.3.2.4 2.3.2.4 N N N N ă ă ă ă ng ng ng ng l l l l ự ự ự ự c c c c ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n v à c á n b ộ k ỹ thu ậ t. Kh á ch h à ng s ẽ đá nh gi á cao h ơ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ khi doanh nghi ệ p n à o c ó độ i ng ũ nh â n vi ê n l à nh ngh ề , c ó tr ì nh độ cao, ph ụ c v ụ h ọ t ậ n t ì nh v à chu đá o. Th ự c t ế cho th ấ y n ă ng l ự c ph ụ c v ụ cung c ấ p d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng c ó t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à t ừ đó l à m ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng, gi ả thuy ế t th ứ 4 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 4 4 4 4 : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.5 2.3.2.5 2.3.2.5 2.3.2.5 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng c c c c ả ả ả ả m m m m v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đồ ng c ả m c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng c ũ ng c ó t á c độ ng đế n kh á ch h à ng, l à m h ọ nh ì n nh ậ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL cao h ơ n. Đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL doanh thu ph á t sinh ch ủ y ế u đượ c t ạ o ra b ở i c á c kh á ch h à ng th ườ ng xuy ê n. Do v ậ y, vi ệ c gi ữ kh á ch h à ng hi ệ n c ó để bi ế n h ọ th à nh kh á ch h à ng th ườ ng xuy ê n, trung th à nh c ó vai tr ò c ự c k ỳ quan tr ọ ng. D ị ch v ụ ...

... của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch ... về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất ... của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml...

...  12 12  Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 của các trường   nhìn ...    khách hàng.   ...  lòng  khách hàng   y, hài...

...  12 12  Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 của các trường   nhìn ...    khách hàng.   ...  lòng  khách hàng   y, hài...

... ngân hàng. Nếu A < B: Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. A = B: Chất lượng dịch vụ hài lòng. A > B: Chất lượng dịch vụ không đạt. Chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng được tạo thành từ ... sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng (A) với chất lượng thực tế dịch vụ cung cấp mà khách hàng cảm nhận được (B) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. ... động của nhiều tác nhân nên khó xác định và đánh giá hoàn chỉnh. 3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ...

... giá đảm bảo chất lượng chính xác các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên giao dịch của Techcombank. Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, về điều kiện phục vụ tại các ... đến chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.1 Nhân tố khách quan 24 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 29 CHƯƠNG 2 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 32 2.1 Thực trạng về chất ... khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng. Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng...