... lòng củakháchhàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp
Bảng 4.2: Mức độ thỏamãncủakhách hàng
CÁC YẾU TỐ
Mong đợi
Trung bình
của KH
Hài lòng
trung bình
của KH
Mức độ
thỏa mãn
của ... nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong
đợi củakhách hàng, dẫn đến mức độ thỏamãncủakháchhàng đối với yếu tố này là
35
Bảng 4.1: Mong đợi củakháchhàng đối với Dịch vụ ... trên 4.
Qua bảng kết quả Sựthỏamãnkháchhàng ta thấy kháchhàngthỏamãn với dịch vụ
cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách
hàng mong đợi nhiếu nhất...
... mức độ thõamãncủakháchhàng hiện nay về quy trình phục vụ khách
hàng của công ty.
• Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa công ty.
Phương ... cao sựthỏamãnkháchhàngcủa công ty.
Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa ... giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu củakháchhàng trong quy trình phục vụ khách hàng.
- So sánh nhu cầu và mức độ thỏamãncủakhách hàng, từ đó đề...
... rằng lòng tin
của
khách hàng ngày càng được cũng cố và sựthỏamãncủakháchhàng cũng được
cải
thiện.
Các kháchhàng đều nêu cao vai trò củasựthỏamãn là sự cảm thông chia
sẽ
của người phân ... tố ảnh hưởng lên sựthỏamãncủakháchhàng
với
dịch vụ bán hàng đa
cấp.
- Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ bán hàng
đa
cấp đến sựthỏamãncủakhách
hàng.
- Kiến nghị ... bán hàng đa cấp không phải là một hình thức
bán
hàng có lợi cho khách hàng. Vì vậy thông tin về sự nhận thức củakháchhàng
cũng
là một yếu tố tác động trực tiếp đến sựthỏamãncủakhách hàng. ...
... quan trọng với khách hàng
- Tính tăng tốt hơn
- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Thấp Sựthoảmãn Cao
Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp ... kháchhàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao
hàng và sau giao hàng;
Điều khoản 8.2.1. Sựthoảmãncủakhách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin
về sự chấp nhận củakhách ...
tạo điều kiện cho kháchhàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại.
Điều tra sựthoảmãnkhách hàng
Đối với các tổ chức bán hàng công nghiệp thì điều tra sựthoảmãnkháchhàng lại
được thực...
... về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakháchhàng ... về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakháchhàng ... CỨU
Chương 1: Tổng quan về sựthoảmãncủakhách hàng
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng
Sự thỏamãncủakháchhàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
khách hàng bắt nguồn từ việc...
... tích về sựthỏamãncủa
khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh HMPCST. Từ định nghĩa về sựthỏamãn
c
ủa kháchhàng nêu trên chúng ta có thể suy ra rằng: Sựthỏamãncủakháchhàng đối ... lường sựthoảmãncủakhách hàng? (*)
Lịch sử phát triển của việc Đo lường sựthoảmãncủakháchhàng bắt đầu từ những
năm 60. Những người thực h
ành việc đo lường sựthoảmãncủakháchhàng ... này.
2.5. Mối quan hệ giữa sựthỏamãn và sự chấp nhận dịch vụ
Sự thỏamãncủakháchhàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động sự chấp
nhận dịch vụ củakháchhàng và chúng ta có thể khẳng...
... lượng dịch vụ và sựthỏamãncủakháchhàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml & Bitner 2000). Sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu ... sự thể hiện)
và sự thể hiện thực sựcủa sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sựthỏamãncủakháchhàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc củakhách ...
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch
vụ chính là mức độ thỏamãncủakhách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà...
... xem là có ý nghĩa thực tiễn.
-21-
2.5.2. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐO LƯỜNG SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH
HÀNG
Đo lường sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tương đối mới đối với
nhiều công ty ... dịch vụ cung cấp
cho kháchhàng cần phải đảm bảo và được thỏamãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng củakháchhàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
và giá ... của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng củakháchhàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng...
...
Đồng thời, sựthỏamãncủakháchhàng là một trong những nhân tố chính của
sự chấp nhận dịch vụ củakhách hàng. Có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất
dẫn đến việc kháchhàng có chấp ... vụ như là
một yếu tố tác động vào sựthỏamãncủakháchhàng (Hình 2.2 trang 19):
Hình 2-2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựthỏamãn
của kháchhàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner ... toàn”, “dịch vụ kháchhàng đều có mối quan hệ nhân
quả tỉ lệ thuận với biến phụ thuộc là sựthỏa mãn. Trong đó, tác động mạnh nhất đến sự
thỏa mãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến...
... thăm dò sựthỏamãncủakháchhàng
về 1 sản phẩm/ dịch vụ cụ thể
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Sự thỏamãncủakháchhàng
Sự cảm nhận củakháchhàng về mức độ
đáp ứng yêu cầu củakhách hàng
Khiếu ... phải là sựthỏa
mãn củakhách hàng?
Chương 2:
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Khái niệm sựthỏa mãn
Khi nào thì yêu cầu của
khách hàng được ... sản phẩm
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Khái niệm khách hàng
Khái niệm sựthỏa mãn
Sự thỏamãncủakhách hàng
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Bài tập: Chọn 1 trong 2 bài tập bên dưới, làm theo...
... VỀ SỰTHỎAMÃNCỦA
KHÁCH HÀNG 5
1.1 Vai trò và tính tất yếu củathỏamãnkháchhàng 5
1.1.1 Khái niệm về thoảmãnkháchhàng 5
1.1.2 Tính tất yếu củathoảmãnkháchhàng 6
1.1.3 Vai trò của ... cơ bản về sựthoảmãnkhách hàng
Chương 2 Đánh giá mức độ thoảmãncủakháchhàng khi đi mua hàng tại
siêu thị Hà Nội
Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sựthoảmãncủakháchhàng đối
với ... vụ kháchhàng 14
1.2.3 Điều tra sựthoảmãncủakháchhàng 14
1.3 Xác định các yếu tố cần cải tiến nhằm nâng cao sựthỏamãnkhách hàng
19
1.3.1 Lựa chọn các vấn đề ưu tiên cải tiến nhằm thoả mãn...