phụ lục 1 thang đo mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân thang đo nháp
NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN.PDF
Ngày tải lên :
09/08/2015, 01:42
... 13 1. 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1. 2.4 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng khách hàng 15 1. 3 Các mô hình đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 16 1. 3 .1 ... đo lường hài lòng khách hàng giúp đạt đươc mục đích sau: - Biết mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ ... hoạt động kinh doanh Vietbank Đơn vị tính: triệu đồng, % 2 010 /2009 2009 2 010 2 011 2 011 /2 010 2 012 /2 011 2 012 Số tiền Doanh % Số tiền % Số tiền 5. 81 (13 4. 513 ) (17 .3) Chi Phí Lợi Nhuận 515 .5 61 735. 612 ...
- 140
- 604
- 1
Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tại TP.HCM
Ngày tải lên :
18/05/2015, 00:46
... a khách hàng 3.3.3 Tương tác cá nhân Khái ni m tương tác cá nhân ñư c ký hi u PI ñư c ño lư ng b ng 11 bi n ký hi u t PI1 ñ n PI 11, ñó bi n t PI1 ñ n PI9 t thang ño RSQS, có hai bi n PI10 PI 11 ... cho khách hàng qua vi c chăm sóc ñ n t ng khách hàng, cho khách hàng bi t d ch v ñư c th c hi n, l ch s , nhã nh n v i khách hàng S tương tác gi a khách hàng nhân viên r t quan tr ng, khách hàng ... ng ý c a khách hàng - 40 - B ng 3.3: Thang ño tương tác cá nhân Tương tác cá nhân (Personal Interaction) - Nhân viên có ñ y ñ ki n th c ñ tr l i câu h i c a khách PI1 hàng - ng x c a nhân viên...
- 115
- 795
- 1
nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh vĩnh long
Ngày tải lên :
05/01/2016, 16:25
... tai 10 1. 7 Bụ cuc cua luõn vn: 10 CHNG 2: TễNG QUAN LY LUN 11 2 .1 Nhng võn ly luõn liờn quan ờn tai 11 2 .1. 1 Nguụn gục i cua the ATM 11 2 .1. 2 The ATM ... 12 2 .1. 3 c im cua the ATM 12 2 .1. 4 u va nhc im cua the ATM 12 2 .1. 4 .1 u m 12 2 .1. 4.2 Nhc im 14 2.2 C s ly thuyờt: 15 2.2 .1 Chõt ... tim hiờu 23 11 .2 11 .2 37.6 Ngi thõn, ban be, ụng nghip cua 84 41. 0 41. 0 78.5 Quý Khach hang gii thiu Nhõn viờn cua Ngõn hang gii thiu 37 18 .0 18 .0 96.6 Khỏc 3.4 3.4 10 0.0 Tng 205 10 0.0 10 0.0 Nguụn:...
- 86
- 440
- 1
Nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh vĩnh long
Ngày tải lên :
28/01/2016, 12:54
... ………………… 11 2.2.6 Khái niệm hài lòng khách hàng ………………………………… 13 2.2.7 Mô hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ … 13 2.2.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng … 14 2.3 ... ………………… 11 2.2.6 Khái niệm hài lòng khách hàng ………………………………… 13 2.2.7 Mô hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ … 13 2.2.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng … 14 2.3 ... huy động vốn, ngân hàng nắm bắt thái độ lực phục vụ khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền ngân hàng Vấn đề đặt công tác huy động vốn tiền gửi cho hiệu khiến nhà quản trị ngân hàng...
- 147
- 472
- 1
Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng.doc
Ngày tải lên :
28/09/2012, 16:54
... 51. 3 10 0 13 .2 19 .7 67 .1 100 29 42 71 21 18 32 71 40.8 59.2 10 0 29.6 25.4 45 .1 100 94 12 3 217 37 39 14 1 217 43.3 56.7 10 0 17 .1 18 65 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2.9 3.9 0 2.3 11 .4 2.6 0 10 4.6 11 .4 11 ... 30K12 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm 10 11 12 13 Đáp ứng 14 15 16 17 Năng lực phục vụ 18 19 20 21 Cảm thông 22 23 Thông tin đến khách hàng cách xác Thông tin đến khách hàng cách ... (Ho, Wu 19 99) Sự hài lòng khách hàng nghĩa nhu cầu thỏa mãn khách hàng, sản phẩm dịch vụ hài lòng, kinh nghiệm khách hàng xác định (Friday Cotts 19 95, Gitomer 19 98) Sự hìa lòng khách hàng cho...
- 107
- 2.5K
- 61
Sử dụng thang đo servperf đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần
Ngày tải lên :
26/10/2014, 12:40
... nhập 15 2,896.00 347 ,10 6.97 15 9,209.06 242 ,18 8.52 71, 595.00 46.83 12 2, 615 .97 54.62 82,979.46 Tổng chi phí 224,4 91. 00 13 1,6 41. 49 52 .12 (11 0,547.03) -45.65 (11 ,384.46) 18 0.33 233 ,16 3.00 1, 317 .49 ... (6, 313 .06) (17 ,697.52) 215 ,465.48 CHƯƠNG III THIÊT KÊ NGHIÊN CỨU Thành phần tin cậy H1 .1 MÔ Thành phần đáp ứng H1.2 HÌNH NGHIÊN CỨU Thành phần lực phục vụ Thành phần đồng cảm H1.3 H1.4 H1.5 ... tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Mức độ cảm nhận Giá trị kì vọng Mức độ cảm nhận–– Giá trị kì vọng Mức độ cảm nhận Mức độ cảm nhận PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU...
- 27
- 600
- 0
Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa success của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thừa thiên huế
Ngày tải lên :
12/12/2013, 13:06
... (Responsiveness) Sự hài lòng( Satisfaction) An toàn (Assurance) Cảm thông(Empathy) 1. 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 1. 1.4 .1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu nhận thức nhân ... 772.603 14 1.39 31, 38 18 0.636 23,38 382.497 472.687 573. 810 90 .19 0 23,58 10 1 .12 3 17 ,62 450.5 81 5 91. 67 7.050 22.967 52.369 15 . 917 225,77 29.402 56 ,14 3. 013 7.050 9.758 4.037 13 3,99 2.708 27,75 1. 476 ... 27,75 1. 476 2. 216 3.3 21 740 50 ,14 1. 105 33,27 56.545 87.047 13 3.345 30.502 53,94 46.298 34,72 3 91. 616 463,222 5 51. 236 71. 606 18 ,28 88. 014 15 ,97 12 8.745 2 21. 367 69.780 11 8,34 92.622 41, 84 58.965...
- 127
- 504
- 2
Đánh giá các thành tố chất lượng dịch vụ WEB cách tiếp cận bằng e SERVPERF
Ngày tải lên :
14/09/2015, 21:27
... tiên hài lòng khách hàng điện tử -Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ web gồm 12 thành tố tìm liên quan đáng kể lên hài lòng khách hành điện tử Wolfinbarger (20 01) Nhận định đánh giá, hài lòng, ... nhận thức hài lòng khách hàng Zhang (2005) Điều tra tác động khác biệt cá nhân kỹ PC lên cách mà khách hàng điện tử nhận thức dịch vụ thuận tiện Mô hình đề xuất Những khác biệt kỹ IT cá nhân Tác ... thức có ảnh hưởng đáng kể lên hài lòng khách hàng dự định hành vi Đề xuất giả thuyết P1 Sự hài lòng khách hàng (SAT) Tác giả Đóng góp Zhang (2005); Wolfinbarger (20 01) Sự thỏa mãn khái niệm cảm...
- 40
- 522
- 0
Đồ án Cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt 35 - Phụ lục
Ngày tải lên :
08/10/2012, 08:28
... xuống xe 10 0 1. 4 0 Lượng hk xe 10 10 1. 2 0 12 0 12 1. 2 16 1. 2 0.9 1. 2 1 15 18 19 0.9 0 19 1. 2 0 17 1. 2 20 1. 5 23 1. 4 26 1. 4 0 26 4 29 0.7 2 30 0.6 2 33 0.7 0 33 Phụ Lục 19 19 :37 19 :40 20 21 22 23 ... Trang Thanh Tước Bệnh viện đa khoa Huyện Mê Linh 19 :06 19 :08 19 :10 19 :11 19 :12 19 :14 19 :15 19 :17 19 :19 19 :20 19 :22 19 :32 15 16 17 18 19 :33 19 :34 19 :36 Công an Huyện Mê Linh Trung tâm y tế huyện ... Kháng 11 5 M2 Huỳnh Thúc Kháng 89 Nguyễn Chí ThanhKTX Đại học Luật Đối diện Học Viện Quan Hệ Quốc Tế- Chùa Láng 17 :09 17 :12 17 :16 17 :19 17 :22 17 :25 17 :29 10 11 12 13 14 15 17 :32 17 :35 17 :37 17 :40 17 :43...
- 10
- 720
- 1
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn –hà nội chi nhánh huế
Ngày tải lên :
25/11/2015, 19:07
... đầu/2 014 / 6T 6T cuối /2 014 / cuối/2 013 6T đầu /2 014 +/- % +/_ % 512 13 8,2 55% 12 3,8 32% 4,98 5 ,12 1, 7 41 54% 0 ,14 3% 14 ,57 30,824 11 ,11 8 322% 16 ,254 11 2% 0, 215 0,72 1, 2 0,505 235% 0,48 67% 12 4,79 ... vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Theo đó, thỏa mãn có cấp độ sau Nếu mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng Nếu mức độ nhận khách hàng kỳ vọng khách hàng hài ... lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời phải mang lại mức độ hài lòng chấp nhận cho nhân viên NH - Phân loại hài lòng khách hàng: Theo số nhà nghiên cứu phân loại U U hài lòng khách hàng...
- 112
- 875
- 0
Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế
Ngày tải lên :
12/12/2013, 13:06
... Gộp 12 .582.2 21 24.832.694 31. 543.504 Chiết khấu – Hợp tác TM 8.727.893 16 .449.052 22.738. 611 Lợi Nhuận Thương Mại 21. 310 .11 4 41. 2 81. 747 54.282 .11 5 Các khoản giảm trừ (43. 318 ) (16 2.823) (18 4 .11 6) ... Bảng 1. 2: Kết hoạt động kinh doanh Big C Huế (ĐVT: 10 00VNĐ) Chỉ tiêu 2009 2 010 2 011 Doanh Thu Bán Hàng 10 2 .13 6. 710 214 .592. 411 262.940.909 Giá vốn hàng bán (89.554.489) (18 9.759. 716 ) (2 31. 397.405) ... niệm dịch vụ 12 1. 1 .1. 3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1. 1 .1. 4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 14 1. 1 .1. 5 Lý thuyết thỏa mãn 15 1. 1.2 Mối quan hệ chất lượng...
- 115
- 1.4K
- 2
Slide ĐÁNH GIÁ tác ĐỘNG của các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG MUA sắm tại SIÊU THỊ BIG c HUẾ
Ngày tải lên :
13/12/2013, 15:31
... 0, 317 0,078 0,355 4,092 0,000 0,682 1, 466 ATST 0 ,16 7 0,094 0 ,15 2 1, 783 0,077 0,707 1, 415 TBST 0 ,19 8 0,090 0 ,18 0 2 ,19 2 0,030 0,764 1, 309 Beta 1, 970 0,0 51 R2 điều chỉnh = 0,298 Durbin-Watson = 1, 9 81 ... 3.48 0.000 1. 4 29.0 10 .1 58.0 1. 4 3.29 0.000 1. 4 17 .4 20.3 59.4 1. 4 3.42 0.000 0.7 25.4 9.4 63 1. 4 3.39 0.000 0.0 21. 0 14 .5 63 1. 4 3.45 0.000 Kiểm định One Sample T-test ý kiến khách hàng yếu tố ... 0.0 1. 4 45.7 52.9 4. 51 0.000 0.0 3.6 11 .6 68 .1 16.7 3.98 0.698 0.0 1. 4 5 .1 62.3 31. 2 4.25 0.000 Kiểm định One Sample T-test ý kiến khách hàng yếu tố an toàn siêu thị Bảng 9: Đánh giá khách hàng...
- 34
- 716
- 4
Đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị big c huế
Ngày tải lên :
14/12/2013, 01:10
... 50 15 ,1 40 10 ,5 thu Chi phí 3 21, 46 7 17 ,333 8,533 359,6 397,06 19 8,8 16 2,06 22,933 -8,8 -50,77 nhuận 37,4 10 ,4 67 11 ,86 13 9, 2,53 12 ,4 20,4 11 ,8 38 ,13 07 2,967 13 9, 0,63 12 ,4 3.Lợi 12 2,66 3 13 9, ... Phòng nhân siêu thị Big C Huế) 2 .1. 4 Đội ngũ nhân lực siêu thị Bảng 1. 2: Tình hình cấu lao động siêu thị Big C Huế 2 010 – 2 012 Năm Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2 011 so Năm 2 012 so 2 010 2 011 2 012 2 010 2 011 ... 2 012 Đvt: tỷ đồng Nguyễn Thị Huyền Trang – K43B QTKDTH 28 Khóa luận tốt nghiệp 2 010 /2009 Chỉ tiêu 1. Doanh 2 011 /2 010 2 012 /2 011 2009 2 010 2 011 2 012 +/- % +/- % +/- % 14 0 330 380 420 19 0 13 5,71...
- 127
- 3.6K
- 10
Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận Phú Nhuận
Ngày tải lên :
18/05/2015, 03:59
... DAPUNG 18 6 1. 25 7.00 5.00 81 1 .19 625 -. 613 17 8 334 355 DONGCAM 18 6 1. 00 7.00 4. 411 3 1. 316 55 -.352 17 8 -.320 355 NLPVU 18 6 1. 00 7.00 4.5242 1. 2 512 5 -.428 17 8 - .17 6 355 CSVCHAT 18 6 1. 67 7.00 5.2437 1. 20324 ... Tên Trang 1. 1 1. 2 1. 3 17 1. 4 19 2 .1 26 m 2008 - 2009: 2.2 29 2.3 32 2.4 33 2.5 36 2.6 39 2.7 48 2.8 49 2.9 51 2 .10 54 2 .11 2 .12 55 57 DANH SÁCH CÁC HÌNH Tên Tran g 1. 1 1. 2 15 1. 3 20 2 .1 25 2.2 ... 17 8 - .18 1 355 TINCAY 18 6 1. 00 7.00 4.75 81 1. 410 60 -.546 17 8 -.069 355 HAILONG 18 6 1. 00 7.00 4.2 419 1. 44385 -.2 91 178 -.274 355 - 07 :12 5) 4,2 419 5,2437 5.00 81 (mean=5.2437 4.75 81 4.5242); 4. 411 3...
- 149
- 381
- 2
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng
Ngày tải lên :
29/06/2015, 12:37
... 9.9 10 .306 0.686 10 .05 10 .932 0.644 9. 41 11. 932 0.436 10 .03 11 .708 0.559 9.8 10 .827 0.623 Chi phí CHIPHI: Cronbach alpha = 517 (loại) 10 .1 8.964 0.034 11 .46 6 .11 8 0.533 11 .42 7.057 0.3 21 10.46 ... 93 10 7 200 43 11 5 34 200 56 32 52 44 Phần trăm (%) 46.5 53.5 10 0.0 21. 5 57.5 17 .0 4.0 10 0.0 28.0 16 .0 26.0 22.0 16 8.0 200 31 105 44 11 200 11 8 82 10 0.0 15 .5 52.5 22.0 5.5 4.5 10 0.0 59.0 41. 0 ... = 792; thang đo đồng cảm DONGCAM = 742; thang đo lực nhân viên NANGLUC= 710 , thang đo đáp ứng DAPUNG= 794; thang đo tin cậy TINCAY= 803; thang đo thõa mãn khách hàng THOAMAN= 809; thang đo trung...
- 100
- 863
- 0