... c u c a h u làm cho khách hàng hàilòng n nângcao s hàilòng khách hàng, ngân hàng ph i nângcao ch d ch v Nói cách khác, ch có quan h ng d ch v ng v n s hàilòng c a khách hàng ch t ch v ng ... thông qua s hàilòng Khách hàng hàilòng s làm m i quan h c a khách hàng v i doanh nghi p s c u sâu; ho c hàilòng khách hàng s nh y giá c d ch v , ho c s hàilòng c u ki n tiên quy t cho th ph ... cho khách hàng s d ng m t th i gian nh nh Tu thu c vào tiêu th c phân lo i yêu c u qu n lý, chovay có th chia thành nhi u lo i khác Theo m hi n ho d ng ti n vay c i vay: Chovay tiêu dùng, Cho...
... nghi p ñó ñã làm cho khách hàng hàilòng Do ñó, mu n nângcao s hàilòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nângcao ch t lư ng d ch v Nói cách khác, ch t lư ng d ch v s hàilòng c a khách hàng ... tìm hi u th c tr ng ch t lư ng nângcao m c ñ hàilòng ñ i v i d ch v ph c v hành khách t i ga qu c n i Tân Sơn Nh t, tác gi ñã l a ch n ñ tài Nângcao s hàilòng c a hành khách v i ch t lư ... ño ñi n hình Likert (hoàn toàn hài lòng, …, hoàn toàn không hài lòng) Sau ñó khách hàng ñư c phân lo i thành nhóm theo ñi m hàilòng chung Trong nhóm này, s hàilòng nói chung c a t ng khách hàng...
... chung hàilòng khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm hàilòng khách hàng Sựhàilòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hàilòng ... nhiều đến hàilòng khách hàng Nếu cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòng khách ... nângcaohàilòng khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Nam 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài...
... PHÁP NÂNGCAOSỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 68 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 - 68 4.2 Giải pháp nângcaohài ... vừa lòng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh Đốivới ngân hàng định hướng theo khách hàng, hàilòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành cơng ngân hàng Tuy tìm cách mang lại hàilòngcaocho ... thêm ngồi việc phân loại hàilòng khách hàng mức độ hàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hàilòng tích cực ngân hàng mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến ngân hàng...
... hàilòng sinh viên Kí hiệu HAILONG Hailong1 Hailong2 Câu hỏi biến quan sát Sựhàilòng sinh viên vềchất lượng dịch vụ Bạn hàilòngvới môi trường học tập nghiên cứu Trường Bạn hoàn toàn hàilòng ... phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Sự cảm thông: thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự tin cậy Sựhàilòng khách hàng Năng lực phục vụ Sự cảm thông ... Trong trình dịch vụ khách hàng khách hàng nhận ba mức độ thỏa mãn sau: - Không hàilòng - Hàilòng - Rất hàilòngSựhàilòng khách hàng có nghĩa bạn cam kết đáp ứng tất mong đợi khách hàng thời điểm…chứ...
... bƣớc đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòng khách hàng, ngân hàng phải nângcao chất lƣợng dịch vụ Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhƣng chất lƣợng dịch vụ hàilòng có khác ... mức độ hàilòngcao có khả thay đổi nhãn hiệu * Giảm chi phí: mức độ hàilòngcao tốn chi phí để phục vụ khách hàng * Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hàilòngcao sẵn sàng trả nhiều cho sản ... pháp phù hợp cho việc nângcao chất lƣợng dịch vụ khu vực 1.6 Một số kinh nghiệm nângcaohàilòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng nƣớc 1.6.1 Kinh nghiệm nângcaohàilòng khách...
... tự khẳng định Khi nhu cầu đáp ứng người cảm thấy thoải mái hàilòng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: + Nângcaohàilòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu nhiệm ... cứu Mức độ hàilòng khách hàng đề cập, tìm hiểu nhà nghiên cứu lớn Philip Kotler, Maslow, … Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kì vọng ... Nhiệm vụ nghiên cứu: + Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hàilòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng => Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường hàilòng khách hàng yếu tố + Xác định mong muốn khách...
... độ hàilòng H3: Sự gia tăng Năng lực phục vụ làm gia tăng mức độ hàilòng H4: Sự gia tăng Sự đồng cảm làm gia tăng mức độ hàilòng H5: Sự gia tăng Phƣơng tiện hữu hình làm gia tăng mức độ hàilòng ... nên việc nângcaohàilòng khách hàng cần đƣợc đánh giá Nghiên cứu đề tài nângcaohàilòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nên có nhiều yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tƣơng đồng với mô hình ... NGUỒN HIỆU HL – MỨC ĐỘ HÀILÒNG CHUNG HL1 Bạn hàilòng cách phục vụ nhân viên phục vụ xe giƣờng nằm tuyến Nha Trang-TP.HCM HL2 Bạn hàilòngvới trình độ lái xe HL3 Bạn hàilòng phƣơng tiện vận...
... Bảng 2.7: Thang đo mức độ hàilòng (ký hiệu HL) HL MỨC ĐỘ HÀILÒNG HL1 Tôi hàilòngvới tài xế Công ty HL2 Tôi hàilòngvới nhân viên phục vụ Công ty HL3 Tôi hàilòngvới chất lượng xe ô tô Công ... nghiên cứu, kết đo lường hàilòng chất lượng dịch vụ kết thống kê Chương 4: Một số giải pháp nhằm nângcaohàilòng khách hàng: đề xuất số giải pháp nhằm nângcao mức độ hàilòng khách hàng chất ... đến hàilòng khách hàng Nếu Công ty mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu họ bước đầu làm khách hàng hàilòng Vì muốn đạt hàilòng khách hàng phải nâng cao...
... Đánh giá chung mức độ hàilòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ xe Buýt thành phố Nha Trang 107 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ... pháp nângcaohàilòng khách hàng dịch vụ xe Buýt thành phố Nha Trang gồm nhóm giải pháp nângcao chất lƣợng sở hạ tầng; nhóm giải pháp nângcao chất lƣợng phục vụ; Nhóm giải pháp nângcao ... phân tích Cronbach Alpha thành phần Sựhàilòng 98 Bảng 4.14: Kết phân tích EFA cho chất lƣợng dịch vụ xe Buýt 99 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA choSựhàilòng khách hàng 101 Bảng 4.16:...
... phần mức độ hàilòng bao gồm biến quan sát 1.Tôi hàilòngvới tài xế công ty 2.Tôi hàilòngvới nhân viên phục vụ công ty 3.Tôi hàilòngvới mạng lưới, tuyến xe buýt 4.Tôi hàilòngvới thời gian ... + Thang đo lường hàilòng Tên Biến Sựhàilòng Tác giả HL1 Tôi hàilòngvới tài xế công ty Bổ sung HL2 Tôi hàilòngvới nhân viên phục vụ cuả công ty Bổ sung HL3 Tôi hàilòngvới mạng lưới, tuyến ... hàilòng khách hàng Nếu công ty mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất 12 lượng cao, thỏa mãn nhu cầu họ bước đầu làm khách hàng hàilòng Vì vậy, muốn đạt hàilòng khách hàng phải nâng...
... hàng vay vốn với chi phí thấp từ thị trường tự hay từ tổ chức chovay khác 1.2 Sựhàilòng khách hàng mô hình nghiên cứu 1.2.1 Sựhàilòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm: Có nhiều khái niệm khác hài ... động đến hàilòng khách hàng Sự thuận tiện Phong cách phục vụ Sựhàilòng khách hàng Sự tín nhiệm Sự hữu hình Hình ảnh doanh nghiệp Tính cạnh tranh giá Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu hàilòng khách ... không hàilòng Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng hàilòng Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hàilòng thích thú với dịch vụ đó” Từ khái niệm trên, đúc kết vài yếu tố đề cập đến hài lòng...
... việc CBCC Hàilòng sở vật chất Bộ phận cửaHàilòng thời gian làm việc Hàilòngvới thủ tục hành Hàilòngvới mức phí lệ phí nhà nước Hàilòngvới chế giám sát góp ý Tóm lại, hàilòngvới dịch ... Bộ phận cửa 39- Hàilòng thời gian làm việc 40- Hàilòngvới thủ tục hành 41- Hàilòngvới mức phí lệ phí nhà nước 42- Hàilòngvới chế giám sát góp ý 43- Tóm lại, hàilòngvới dịch vụ hành công ... Thành phần Sựhài lòng: Thành phần Sựhàilòng đo lường biến quan sát từ HL1 đến HL7 (Bảng 2.8) 35 Bảng 2.8: Thang đo Sựhàilòng Ký hiệu biến HL HL HL HL HL HL HL Câu hỏi Nguồn Hàilòng phong...
... lường hàilòng NNT Đo lường hàilòng khách hàng xem hệ thống phản hồi đáng tin cậy Vì “không có không hàilòng khách hàng” không thiết vớisựhàilòng khách hàng” nên cần đo lường phân tích hàilòng ... vụ hàilòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 29 Phương tiện hữu hình Sự đáng tin cậy Sựhàilòng khách hàng Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu Hình 1.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hàilòng ... trọng việc làm hàilòng NNT, quan thuế dần bước nângcao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại thỏa mãn cho NNT Vì thế, theo ý kiến tác giả khái niệm hàilòng NNT sau: Sựhàilòng NNT cảm nhận...
... banking 2.2 S hàilòng c a khách hàng y u t quy t ñ nh s hàilòng c a Khách hàng 2.2.1 Khái ni m v s hàilòng c a khách hàng S hàilòng m t tr ng thái c m nh n c a khách hàng S hàilòng ph thu ... khái ni m s hàilòng c a khách hàng, y u t quy t ñ nh ñ n s hàilòng c a khách hàng, mô hình nghiên c u s hàilòng c a khách hàng… T ñó s xây d ng mô hình nghiên c u ño lư ng s hàilòng c a khách ... c n c g ng nângcao ch t lư ng, nângcao s hàilòng c a khách hàng m i có th phát tri n s n ph m tương x ng v i ti m hi n có Trong chương (chương 2) s trình bày khái ni m v s hàilòng c a khách...
... Phân theo mục đích vay có sản phẩm chovay bổ sung vốn lƣu động chovay đầu tƣ dự án Thứ Chovay bổ sung vốn lƣu động gồm chovay sản chovay sản xuất kinh doanh thông thƣờng; Chovay Thi công xây ... đến hàilòng khách hàng Đốivới NHTM, họ đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng làm thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bƣớc đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòng ... thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tƣợng hàilòngcaohàilòng vƣợt mong đợi 1.1.1.2 Phân loại hàilòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hàilòng khách hàng thành ba loại: Hàilòng tích...
... độ đáp ứng cao làm cho khách hàng hàilòngvới công ty H2 (+): Mức độ tin cậy cao làm cho khách hàng hàilòngvới công ty H3 (+): Năng lực phục vụ cao làm cho khách hàng hàilòngvới công ty ... cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ cách nângcao chất lượng khả yêu tố cấu thành ... hàilòngvới công ty H4 (+): Phương tiện hữu hình làm cho khách hàng hàilòngvới công ty H5 (+): Sự đồng cảm cao làm cho khách hàng hàilòngvới công ty Mã hóa biến mô hình nghiên cứu: Bảng 1.1:...