những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tài liệu Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ doc

Ngày tải lên : 13/12/2013, 08:15

... khách hàng không đáp ứng cho chai sữa không đảm bảo chất lượng 1.2 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch ... vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert ( 1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản về dịch vụ ... quan đến biến thiên cao việc thực dịch vụ Những vấn đề thiết yếu chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng thời gian Về tính biến thiên dịch vụ dễ xảy xảy thường xuyên so với...

5
694
6

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

Ngày tải lên : 08/08/2015, 00:57

... Xu t Nh p Kh u Vi t Nam ng d ch v Ngân hàng bán l t i NH LÝ LU N V CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 d ch v ngân hàng bán l Khái ni m v d ch v : D ch v ... DVNH: D ch v ngân hàng DNVVN: Doanh nghi p v a nh E nt Eximbank: NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán l 10 i 11 KHCN: Khách hàng cá nhân ... 1.1.1 d ch v ngân hàng bán l .7 1.1.2 m c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 10 i v i kinh t - xã h i 10 1.1.3.2 i v i ngân hàng ...

122
571
0

Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngày tải lên : 08/08/2015, 19:14

... ch t l d ch v ngân hàng bán l t i Ngân Hàng TMCP ng n Vi t Nam - ánh giá th c tr ng ch t l xu t ng d ch v ngân hàng bán t s gi i pháp nâng cao ch t l c a BIDV ng d ch v ngân hàng bán c a BIDV ... Cao Ch t L BIDV ng D h V Ngân Hàng Bá ng D ch V Ngân Hàng Bán L T i BIDV ng D ch V Ngân Hàng Bán t i ó hành vi, - - Thuê mua tài chính; - - - qua tài hàng thông qu ngân hàng n tách ác hông tin ... NHBL trung ngân hàng Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao g m v hàng chi l c nh sóc khách hàng M chân khách hàng giao ngân hàng v xác c nhóm khách hàng c ng khách sách khách hàng lâu...

119
387
1

Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Ngày tải lên : 09/08/2015, 19:35

... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP ACB-TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ... khách hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch ... chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng để tìm mặt chưa hoàn thiện đề xuất giải pháp ngân cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 3 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán...

109
627
2

Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM potx

Ngày tải lên : 27/06/2014, 09:20

... SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch ... giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ...

134
572
0

Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Ngày tải lên : 08/08/2015, 16:27

... sinh viên ngành g marketing mà Nam nói chung ngân hàng Techcombank nói thành công Sau cùng, ngân hàng gân hàng ngân hàng nên tham gia vào phân khúc ngân hàng , có tài o, l tiên 3: Techcombank háp ... v ngân hàng m c a d ch v i .7 1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng i v i n n kinh t i v i khách hàng i v i ngân hàng 1.1.4 Các ch ng d ch v ngân ... i, 12 : hàn hàng có hàng Quy trình: giúp ngân hàng : - : g 13 1.2 HÀNG 1.2.1 p trung vào - nhu - 14 - - 1.2.2 - an, 15 - 16 khác - - hàng 17 tranh chúng giúp NHTM phân tán 18 ngân hàng M 19...

113
732
16

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HẢNG TẠI NGÂN HẢNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

Ngày tải lên : 09/08/2015, 17:55

... h a • Ngân hàng th c hi n giao d ch xác, không sai sót • Nhân viên ngân hàng s n sàng ph c v khách hàng • Ngân hàng có nh nt ng d khách hàng • Ngân hàng g i b n k p th i • Nhân viên ngân hàng ... i c ngân hàng th ic ph n S c nh tranh c a ngân hàng ngày gay g t yêu c u c a khách hàng v s n ph m d ch v c a ngân hàng ngày cao Chính khách hàng y u t quy nh s t n t i phát tri n c a ngân hàng ... A KHÁCH HÀNG NG D CH V NGÂN HÀNG 1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng D (Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, 2000) D ch v c hi u nghi p v v v n, ti n t , toán… mà ngân hàng cung...

91
308
0

Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP nam á chi nhánh nha trang

Ngày tải lên : 26/10/2015, 10:26

... cứu đề xuất liên quan đến đề tài; - Hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Đề ... thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại mạnh ... cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, ...

104
476
1

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no & PTNT nam sông hương – thừa thiên huế

Ngày tải lên : 11/12/2013, 20:43

... đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ tìm mô hình thích hợp áp dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng - Về kết nghiên cứu : làm rõ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông ... hàng - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận mức mong đợi khách hàng Từ quan điểm định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, ... cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm...

37
844
3

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no & PTNT nam sông hương – thừa thiên huế

Ngày tải lên : 11/12/2013, 21:07

... chất lượng dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế  Chương III: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng No&PTNT ... đẩy Ngân hàng ngày phát triển hoàn thiện, sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng  Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, ... hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 120 3.96 477 Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác biết 120 4.15 115 Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 120 4.10...

38
895
1

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

Ngày tải lên : 12/12/2013, 11:38

... ngân hàng  Làm để khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ vấn đề mà ngân hàng quan tâm SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Mu ̣c tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, ... hài lòng với chất lượng dịch vụ  Đánh giá, phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng địa bàn nghiên cứu  Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng  Đề xuất định ... hành vấn 150 khách hàng SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Cơ sở lý thuyết  Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry cho rằng: chất lượng dịch vụ phán đoán nhận xét hách hàng hay nhận thức...

12
748
1

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

Ngày tải lên : 12/12/2013, 12:47

... giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua cảm nhận, từ có giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng khu ... đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu đề tài  Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch ... hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Phạm vi nghiên cứu đề tài khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng, người sử dụng dịch vụ ngân hàng dựa thái độ, ứng xử họ dịch vụ Thông qua đưa kết luận...

34
566
0

Tài liệu Đề tài:Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL ppt

Ngày tải lên : 13/02/2014, 03:20

... công ty TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT 2.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua ... đoạn cuối c ng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Đối với dịch vụ c hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương ... tin cậy: Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT đ hứa Khi anh / chị c thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần đầu ti n Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực...

78
1.3K
12

LUẬN VĂN Quality online banking services Chất lượng dịch vụ ngân hàng online

Ngày tải lên : 10/10/2014, 00:02

79
522
0

Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

Ngày tải lên : 08/08/2015, 16:32

... 2008,tr.163) (c xem khách hàng trung tâm 13 marketing hàng 14 bên khách hàng 15 hân.” Mô hình 16 hàng 17 hàng Mô hình ng hình C sau: - 18 - - - - - - - ngân hàng trao cho khách hàng - - - 19 - 20 ... 87 K L Ngân hàng TMCP - ” ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu E-banking: Internet Banking INDOVINABANK: PGD : Ph Vietinbank: Ngân hàng TMCP C - Chi nhánh Bình -2012 -2012 -2012 -2012 ngân - - - - ... H2 H3 khách hàng ngân hàng H4 H5 H6 21 22 23 khách hàng ngày hoàn h NH NH 24 hách hàng, coi “khách 25 c 1.3.1 1.3.1.1 STT n hàng 1.07 0.27 0.01 0.04 26 1.3.1.2 - -banking - 27 - an hàng t - 28...

117
541
7

Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Ngày tải lên : 09/08/2015, 13:53

... nói chung c ng d ch v Ngân hàng ng d ch v Ngân hàng ng d ch v quan ng d ch v Ngân hàng ng d ch v Ngân hàng n nt t i 26 2: TH C TR NG CH NGÂN HÀNG NT NG D CH V T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ... D CH V NT NT T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU I PHÁP NÂNG CAO CH NT T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU NG D CH V NGÂN HÀNG : T NG QUAN V NGÂN HÀNG CH NG D CH V NT 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng nt 1.1.1 Khái ... 1.1.5.1 D ch v ngân hàng qua m ng ( internet-banking) 1.1.5.2 D ch v ngân hàng t n tho i (phone-banking) 1.1.5.3 D ch v ngân hàng t i nhà (Home-banking) 1.1.5.4 D ch v ngân hàng qua m...

142
458
3

LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

Ngày tải lên : 09/05/2016, 15:33

... lượng dịch vụ tuyệt vời mà dịch vụ cung cấp cam kết ngân hàng với khách hàng tạo hài lòng khách hàng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử Để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ngân ... cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM Việt Nam phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Nhưng chưa có khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ ngân ... khác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Với Jun Cai (2001), chất lượng dịch vụ NHĐT đo lường 17 kích thước chia làm nhóm cụ thể chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến chất...

102
874
18

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện quảng điền

Ngày tải lên : 26/07/2016, 13:02

... vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ - Đánh giá, phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch ... giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ tìm mơ hình thích hợp áp dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng - Về kết nghiên cứu: làm rõ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thơng qua ... khách hàng kì vọng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ -Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO – 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn u cầu đề...

98
402
0

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại việt nam

Ngày tải lên : 07/10/2016, 10:08

... Việt Nam CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Một số lý thuyết dịch vụ dịch vụ điện tử 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ phận kinh ... vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ... ngành thứ 12 phân ngành dịch vụ Dịch vụ tài bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác; dịch vụ chứng khoán Trong dịch vụ ngân hàng bao gồm:  Nhận...

88
316
0