... khiếu nại. Mứcđộ khiếu nại không thể dùng làm
thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn khách hàng không hàilòng không khiếu
nại.
1.1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá mứcđộhàilòng về nhân ... xuất. Tuy nhiên,sự hàilòng không bền vững và khó lượng hóa. Yếu tố thực sự
quyết định lòng trung thành là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự
hài lòng- mứcđộ thỏa mãn của ... hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố đến mứcđộhàilòng của khách
hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên.
Sự lựa chọn biến nào trong ba biến để dự đoán sự hàilòng của khách hàng có tính chất...
...
toàn
không
hài lòng
Không
hài
lòng
Hơi
hài
lòng
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
Hoàn toàn không hài
lòng
1 1 100%
Không hài lòng
2 5 6
13 46%
Hơi hài lòng
5 30 16 2
53 34%
Hài lòng
1 4 51 102 ... cứu mứcđộhàilòng khách hàng :
Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mứcđộhàilòng của khách hàng đối với sản phẩm nước
suối Vĩnh Hảo
Hoàn toàn
không hài
lòng
Không
hài lòng
Hơi
hài
lòng
Hài
lòng
Rất
... 260 51,5
Nguồn điều tra tổng hợp
Tỷ lệ mứcđộhàilòng được tính từ thang hàilòng đến rất hài lòng.
Qua bảng tổng hợp trên ta thấy tỷ lệ mứcđộhàilòng của chất lượng là cao nhất,
tương ứng...
... nhẹ.
19 Địa điểm bưu điện luôn làm bạn hài lòng.
20 Quy định thời gian hoàn tất dịch vụ rất hợp lý
Đánh giá mứcđộhàilòng cúa khách hàng về chất lượng dịch ... bớt các thủ tục.
Đánh giá mứcđộhàilòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
22
Biểu đồ 4.2: thể hiện mức cước (VAT) của Bưu Chính ... giá mứcđộhàilòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
16
3.3 Tổng quan về thị trường bưu chính (Phân tích các yếu tố tác động...
... LỤC 78
Bảng 21: Mứcđộhàilòng của du khách về hoạt động vui chơi giải trí 49
Bảng 22: Mứcđộhàilòng về tính liên kết giữa các điểm du lịch 50
Bảng 23: Mứcđộhàilòng về hệ thống giao ... Mứcđộhàilòng về hệ thống thông tin liên lạc 51
Bảng 25: Mứcđộhàilòng của du khách về người dân địa phương 51
Bảng 26: Mứcđộhàilòng của du khách về sản vật địa phương 52
Bảng 27: Mức ... sản vật địa phương 52
Bảng 27: Mứcđộhàilòng của du khách về nhà hàng, khách sạn 53
Bảng 28: Mứcđộhàilòng về nhân viên phục vụ 53
Bảng 29: Mứcđộhàilòng về vệ sinh môi trường 54
Bảng...
... trình độ học vấn cao.
3.2.2.4.4. Thái độ phục vụ
- Mứcđộhàilòng bộ phận lễ tân
Bảng 24: Mứcđộhàilòng bộ phận lễ tân
STT Mứcđộhàilòng Tần suất % Cộng dồn
1 Rất không hàilòng 1 ... khách hơi không
hài lòng, 8 % không hàilòng và 2 % rất không hài lòng. Giữa hàilòng và không
hài lòng trên lệch cao nhưng vẫn có khách không hàilòng về bộ phận này.
- Mứcđộhàilòng nhân viên ...
Bảng 27: Mứcđộhàilòng nhân viên phục vụ phòng
STT Mứcđộhàilòng Tần suất % Cộng dồn
1 Rất không hàilòng 1 2,0 2,0
2 Không hàilòng 2 4,0 6,0
3 Hơi không hàilòng 4 8,0 14,0
4 Hài lòng...
... giá mứcđộhàilòng của khách nội địa đối với sản phẩm du lịch An
Giang 50
4.2.1. Mứcđộhàilòng về thắng cảnh tự nhiên 51
4.2.2. Mứcđộhàilòng về điều kiện an ninh 52
4.2.3. Mứcđộhàilòng ... trung bình mứcđộhàilòng của du khách về các yếu tố trong du
lịch 50
Bảng 18: Hàilòng về thắng cảnh tự nhiên 51
Bảng 19: Mứcđộhàilòng về điều kiện an ninh 52
Bảng 20: Mứcđộhàilòng về ... thống giao thông 57
4.2.7. Mứcđộhàilòng của khách nội địa về hệ thống khách sạn 58
4.2.8. Mứcđộhàilòng về hoạt động vui chơi giải trí 59
4.2.9. Mứcđộhàilòng về phong cách phục vụ của...
... Lịch 49
4.2. PHÂN TÍCH SỰ HÀILÒNG CỦA DU KHÁCH 55
4.2.1. Đánh Giá Chung Về MứcĐộHàiLòng 55
4.2.2. Phân tích mứcđộhàilòng của du khách 57
4.3. ĐÁNH GIÁ MỨCĐỘ THỎA MÃN CŨA DU KHÁCH THÔNG ... nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến mứcđộ thoả mãn của du
khách?
3) Những điểm nào du khách hàilòng và chưa hài lòng?
4) Du khách có thực sự hàilòng về mức chi phí mà mình bỏ ra khi đi
du ... Dương Quế Nhu – Cần Thơ – Tháng 4.2003 – “Đánh giá mứcđộ
hài lòng của du khách quốc tế đối với du lịch Cần Thơ”: Để đánh giá về mức
độ hàilòng của du khách về loại hình DLST Cần Thơ, tác giả...
... SVTH: Lâm Thị Hiền
lòng của sinh viên ở mứcđộ trung bình và có sự khác biệt về mứcđộhàilòng
này giữa các Khoa và khác Khóa.
Để thực hiện đề tài “nâng cao mứcđộhàilòng của khách du lịch ... để đánh giá mứcđộhàilòng của khách du lịch.
Khác với các đề tài trên là chỉ đánh giá mứcđộhàilòng và đưa ra giải pháp, luận
văn còn đưa ra các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến sự hàilòngđó nhằm ...
riêng
+ Đề ra các giải pháp để nâng cao mứcđộhàilòng của khách du lịch về sản
phẩm tour du lịch sinh thái của công ty.
Nâng cao mứcđộhàilòng của khách DL đối với tour DLST của cty...
... khách hàng nhỏ hơn mức kỳ
vọng của họ.
o Mứchài lòng: mứcđộ cảm nhận được của khách hàng bằng mức kỳ vọng của
họ.
o Mức rất hài lòng: mứcđộ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn mức kỳ vọng
của ... được các câu hỏi trên thì đề tài Mứcđộhàilòng của khách
hàng khi gởi tiền ở ngân hàng thương mại” sẽ tìm hiểu về cho ta các yếu tố tác
động và mứcđộ tác động của các yếu tố đó đến hành vi ... là mứcđộ trạng thái cảm giác của
khách hàng bắt nguồn từ việc cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ gởi tiền ở ngân
hàng so với những gì họ mong đợi về dịch vụ này.
o Mức không hài lòng: mức độ...
... hình mứcđộ quan trọng – mứcđộhàilòng
Mức độhàilòng
Cao
III
Quan tâm quá nhiều
I
Xuất sắc
i
c
≅
Thấp
IV
Không cần quan tâm
II
Cần cải tiến
Thấp
i
w
≅
Cao Mứcđộ quan ...
Các biến có mứcđộ quan trọng cao theo hệ số hồi quy sẽ được xem xét về mứcđộ
hài lòng của hành khách. Nhữ
ng biến có mứcđộ quan trọng cao hơn số trung vị
i
w
≅
nhưng mứcđộhàilòng của hành ... có mứcđộ quan trọng cao nhưng mứcđộhàilòng
thấp để thực thi các giải pháp cần thiết.
11
Theo lý thuyết về TQM, khảo sát sự hàilòng của khách hàng không chỉ là công
cụ để hiểu mứcđộ hài...
... CỨU
Câu 1: Tình hình hoạt động của khách sạn Thanh Trà như thế nào?
Câu 2: Mứcđộhàilòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói của
khách sạn ra sao? Mứcđộhàilòng là cao hay thấp?
Câu ... khách sạn Thanh Trà nâng cao mức
độ hàilòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu mứcđộhàilòng khách DL nội địa đối với ... nhân
tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng
Số liệu sơ cấp
Phân tích tình hình
kinh doanh của
khách sạn Thanh
trà đối với hoạt
động du lịch trọn
gói
Xác định mứcđộ
hài lòng của khách
hàng về chất...
... )
Chương 2: Hoạt động marketing của công ty và đánh giá mứcđộhài
lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt.
Chương 3 : Giải pháp marketing để nâng cao mứcđộhàilòng của
khách ... hưởng trực tiếp tới lòng tin từ phía khách hàng.
2.3.2.8. Kết quả đánh giá của khách hàng về mứcđộhàilòng của mình về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty .
Mức độ đánh giá số người ... tập tốt nghiệp 17
Chương 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC
ĐỘ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
2.1. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing
2.1.1.Cơ...
... hàng có mứcđộhàilòng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hàilòng sẽ kể
cho 5 người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mứcđộhàilòng ... phẩm so với
khách hàng chỉ ở mứcđộhài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi
nhuận 25%-85%.
4
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mứcđộhàilòng cao sẽ
tiếp tục mua ... hàng không hàilòng sẽ phàn nàn.
3
Sự hài
lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức
độ hàilòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung...
... hàilòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mứcđộhàilòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
•
Lòng trung thành: một khách hàng có mứcđộhài ... mứcđộhàilòng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng
hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe [28].
•
Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mứcđộhàilòng ... so với khách hàng chỉ ở mứcđộhài lòng.
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%[28]
•
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mứcđộhàilòng
cao sẽ tiếp tục mua...
... của khách hàng về dịch vụ Rút thăm trúng
thưởng
16%
40%
35%
9%
Rất không hài lòng
Không hàilòng
Hài Lòng
Rất hài lòng
Biểu 2.8 : Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Rút thăm trúng thưởng.
• ... cần, phải cung cấp số điện
thoại liên lạc cho khách hàng
1.3. Mứcđộhàilòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá.
1.3.1. Mứcđộhàilòng của khách hàng.
Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị ... lại
cho họ sự hàilòng cao nhất. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay
thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hàilòng hay thoả
mãn. Chính vì vậy, mứcđộhàilòng của khách...
...
Hình 16: Mứcđộhàilòng về mức lãi suất 50
Hình 17: Mứcđộhàilòng của khách hàng về hạn mức giao dịch 52
Hình 18: Mứcđộhàilòng về cách bố trí máy ATM 53
Hình 19: Mứcđộhàilòng về chất ... hàng 43
Hình 12: Mứcđộ tin tưởng vào uy tín ngân hàng 45
Hình 13: Mứcđộhàilòng về thủ tục làm thẻ 46
Hình 14: Mứcđộhàilòng về thời gian làm thẻ 47
Hình 15: Mứcđộhàilòng của khách hàng ... quốc tế.
Đánh giá mứcđộhàilòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 30 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
Chương 4
ĐÁNH GIÁ MỨCĐỘHÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...
... ngày cuối tuần đạt tỷ lệ hàilòng cao
(94,4%). Trong đó, mứcđộ II chiếm tỷ lệ cao nhất (51,0%).
Bảng 10. Phân bố sự hàilòng về địa điểm buổi GDSK
Các mứcđộhàilòng Đặc điểm
I II III
IV ... để đánh giá mứcđộhàilòng
pháp đã
tham gia
Tỷ lệ trẻ hàilòng với những phương pháp GDSK đã tham gia là 94,4% trong
đó cao nhất là mứcđộ II 53,6%.
Bảng 5. Phân bố sự hàilòng theo từng ... 3 Phân bố sự hàilòng theo từng nội dung bài học (n = 196)
Các mứcđộhàilòng Nội dung
I II III IV V
Các bệnh 56 71 35 25 9
trẻ hàilòng về nội dung GDSK; trên 90% trẻ hàilòng về phương...