mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng

NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

... Hình Mô hình biểu diễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn khách hàng siêu thị CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ Chất lượng hàng hóa Nhân viên phục vụ H1 THỎA MÃN Trưng bày siêu thị Mặt ... nên chất lượng dịch vụ siêu thị BigC huế -Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Huế -Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng ... thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng...

10
676
0

Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng dịch vụ mong đợi Là so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị ... Đánh giá CLDV hài lòng Mối liên hệ CLDV SHL Đề giải pháp Cơ sở lý thuyết Add Your Title Mô hình nghiên cứu Mối liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): ... độ quan hệ từ so sánh mong đợi nhận thứ thứ ta nhận Theo Lewis Booms : Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất...

44
747
0

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... hệ chiều chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng H1: Có mối tương quan hệ chiều chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng IV Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: khách hàng siêu ... Parasuraman chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng dịch vụ mong đợi Tuy có nhiều quan điểm khác nhà nghiên cứu thống chất lượng dịch ... Hương Xuân Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao mức độ thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt...

134
1,070
8

Slide phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty  Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ  Đánh giá lòng trung thành khách hàng công ty  Phân tích mối quan hệ chất lượng ... nghiên cứu: Về nội dung: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ Internet ADSL Về không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thành phố Huế Về thời ... luận “Năng lực phục vụ thành phần quan trọng mô hình chất lượng dịch v của cty Chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty KH đánh giá mức chấp nhận Mức độ trung thành khách hàng công ty thấp Kiến...

28
732
0

Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty thỏa mãn khách hàng dịch vụ H2: mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty lòng trung thành khách hàng dịch vụ H3: mối ... H2 H3 sau: H2: mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ ADSL công ty lòng trung thành khách hàng dịch vụ H3: mối quan hệ chiều thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL công ty ... cao họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc không hài lòng xuất - Khi khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp...

78
845
2

Tài liệu Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế docx

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty thỏa mãn khách hàng dịch vụ H2: mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty lòng trung thành khách hàng dịch vụ H3: mối ... H2 H3 sau: H2: mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ ADSL công ty lòng trung thành khách hàng dịch vụ H3: mối quan hệ chiều thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL công ty ... cao họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc không hài lòng xuất - Khi khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp...

81
655
0

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Marketing

... dịch vụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt họ thấy thỏa mãn với dịch vụ ngược ... mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ H2: nhân viên coi coi công việc họ phù hợp lâu dài chất lượng dịch vụ cao H3: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng ... cung cấp dịch vụ, thỏa mãn liên quan đến khách hàng đánh giá 22 sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó,...

36
1,587
10

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng tại công ty cổ phần sản xuất xuất nhập khẩu dệt may đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

... liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt tập trung vào mô hình lý thuyết dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa ... tự chất lượng dịch vụ vận hành Thực tế chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Ý tưởng liên kết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng từ lâu tồn Parasuraman & ctg cho chất lượng dịch vụ ... không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ 29 có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp,...

104
391
0

LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Tiến sĩ

... mối quan hệ thuận chiều tận tụy với thỏa mãn khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp Giả thuyết mối quan hệ hài lòng nhân viên với chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn ... khăn nhỏ khách hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu yêu cầu cụ thể khách hàng thỏa mãn khách hàng cao Các kết thống với nghiên cứu nước mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Kết ... dịch vụ vệ sinh công nghiệp H14: Có mối quan hệ thuận chiều hữu hình với thỏa mãn khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp H15: Có mối quan hệ thuận chiều đảm bảo với thỏa mãn khách hàng dịch vụ...

12
532
0

Tiểu luận mối liên hệ sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không thỏa mãn xuất 2.6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn ... khách hàng đánh giá sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm 39 nhận dịch ... phần chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịch vụ mà khách hàng nhận trình sử dụng dịch vụ Chất lượng chức hiểu dịch vụ...

134
537
1

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... thơng tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng Ti p c n (access) liên quan n vi c t o m i i u ki n d dàng cho khách hàng vi c ti p c n v i d ch v rút ng n th i gian ch khách hàng, i c a ... m t y u t tác r i u ng vào s th a mãn c a khách hàng Mơ hình sau s nói 14 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Hình 2.2: M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng Nh ng nhân t tình hu ... n l i cho khách hàng L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tơn tr ng, thân thi n v i khách hàng Thơng tin (communication) liên quan n vi c giao ti p, thơng t cho khách hàng b ng...

67
6,974
26

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty ch thuê tài chính II Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

...

75
291
0

Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP công thương việt Nam(VIETINBANK)

Danh mục: Kinh tế

... 2003 & Lehtinen (1992) main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL Parasuraman Mô , ( KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÔNG TY khách hàng chí Hình 1.1 : Có q ông tin bên : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, ... II khách quan III B 1.1: VietinBank 2.3: 2.4: Ph 2.5 2.6: Cronbach ngân hàng VietinBank 2.7 t 2.8 hàng 2.9 2.10: Phân VietinBank 2.11 VietinBank 2.12: 2.13: 2.14 2.15: 2.16: B KL ngân hàng ... (Resposiveness - - (Empathy) khách hàng g Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); Sector (J.Applied Sci,2006); Indian Retail Banking ; ( 11 1.3 ch hàng 1.3.1 ng ty , , thích thú 1.3.2 hàng (Parasuaraman...

104
353
1

Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s

Danh mục: Kinh tế

... 1) hàng 2) 3) 4) - 35 - H1 H2 H3 H4 H5 H6 khách hàng: H1 : Khi theo - 36 - khách hàng: H2 : Khi theo khách hàng: H3 : Khi khách hàng: - 37 - H4 : Khi khách hàng: H5 : Khi H6 : Khi 1.5 mãn khách ... E-S-QUAL ác thành CLDV-ATM An toàn -ATM) Chí Minh ng (2007), - 30 - ATM khách hàng khách hàng ATM - 31 - cho khách hàng 1.4 khác (Berkman Gilson, 1986) (10) 10 International Management, pp ... Ngân hàng - Variance inflation factor -6- Trang 24 -ATM) 29 : 50 52 EFA 53 54-55 55 59 60 khách hàng 61 65-66 -7- Trang Hình 19 Hình 1.2 22 Hình 1.3 ATM hàng 35 Hình 40 t Hình 2.3 : khách hàng...

120
434
0

Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách ... cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm ... lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng dịch vụ liên quan...

115
1,412
2

Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại việt nam airlines

Danh mục: Kinh tế

... mãn khách hàng mà phục vụ nhà marketing phải tiến hành nghiên cứu khách hàng (Philip Kotler, 2004) 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch ... H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương lên thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ tăng hay giảm thỏa mãn khách hàng tăng hay giảm theo Chất lượng dịch vụ H1 + Sự thỏa mãn Hình 2.3 Mối quan ... 2.2.4 Sự thỏa mãn khách hàng .12 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.2.6 Lòng trung thành (Customer Loyalty) 14 l.2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa...

124
813
5

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

Danh mục: Kinh tế

... i quan h gi a ch ng d ch v 23 ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 31 2.2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 31 2.2.2 M i quan h gi a ch 2.3 ng d ch v s th a mãn c a khách hàng ... a mãn khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch hàng có quan h ng d ch v ng d ch v s th a mãn c a khách ch t ch v ct t t n s th a mãn c a khách hàng M i quan ... c a khách hàng th a mãn c a khách hàng v ch D a nghiên c u c hàng g m ba bi n quan sát ng d ch v th toán th a mãn c a khách 36 Anh / ch hoàn toàn hài lòng v i ch ng d ch v th toán c a ngân hàng...

104
401
0

Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán chuyển khỏan tại ngân hàng vietcombak chi nhánh tp hcm

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: .9 b Thang đo SERVQUAL: 11 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: ... nghĩa: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận định chứng tỏ rõ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman ... tiện 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 2.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng: Sự thỗ mãn hài lòng người tiêu dùng dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) đáp ứng mong muốn...

31
624
4

Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành ngân hàng ở việt nam

Danh mục: Tài chính doanh nghiệp

...

6
198
0

Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Danh mục: Kinh tế

... gồm cảm nhận chấtt llượng dịịch vụ hàng loạtt chấ ượng dch vụ hàng loạ llợi ích tâm lý (Zeithaml, ợi ích tâm lý (Zeithaml, 1988) Chấtt lượng dịch vụ yếu ttố 1988) Chấ lượng dịch vụ yếu ố cảm ... al (2004) phát triển nghiên cứu đưa hệ thống tích hợp cho giá trị khách hàng biểu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dựa nhận thức chiều mấu chốt giá trị khách hàng Cơ sở lý thuyết Q UẢN TRỊ M ARKETING ... công vi ệc c khách hàng, l ắng nghe khách hàng, đưa nh ững giải thích c ần thi ết cho khách hàng Chi phí tiền tệ, chi phí thời gian, nh ững n ỗ l ực n ăng l ực tiêu th ụ c khách hàng Số lượng nhân...

23
1,265
5