... ổ ếnhóm kháchhàng hi u bi t; nhóm kháchhàng hi u th ng; nhóm kháchhàng th ng.ể ế ế ắ ụđộ Trong b n nhóm kháchhàng k trên, khi làm vi c v i nhóm kháchhàng hi u bi t b n s c m ố ể ệ ớ ể ế ... v y, vi c xác nh úng tâm lý c a kháchhàng không ph i ả ậ ờ ạ ắ ậ ệ đị đ ủ ảquá khó. Chúng ta có th g p b n m u kháchhàng ph bi n sau: nhóm kháchhàng thông thái; ể ặ ố ẫ ổ ếnhóm kháchhàng ... ti p xúc v i kháchhàng ố ệ ả ự ườ ả ế ớ M T S K N NG GIAO TI P KHÁCHHÀNGTRONG Ố Ỹ Ă Ế DCH V BÁN L C A NGÂN HÀNG TH N G M IỊ Ụ Ẻ Ủ ƯỜ Ạ Khách hàng là m t nhân t r t quan tr ng trong s c nh...
... theo Hành vi, Thái độ, Nhận thức để tạo nên khái niệm sự trung thành củakhách hàng. Sự trung thành củakháchhàng đối với dịchvụ được xác định bởi mức độ theo đó khách hàng biểu lộ hànhvi ... hợp nhằm giữ chân khách hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho kháchhàng trở nên trung thành hơn. Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp, sự trung thành củakhách hàng có ý nghóa sống ... gọi; (2) Dịchvụ gia tăng, (3) Chi phí-Giá cước; (4) Sự thuận tiện và (5) Dịchvụ hỗ trợ khách hàng. Mô hình đo lường mức độ hài lòng củakháchhàng là tổ hợp của thang đo các thành phần của chất...
... thích. Lòng trung thành thường được xác định dựa theo hànhvi và thái độ củakháchhàng (East & Ctg, 2000).b. Những lợi ích từ kháchhàng trung thành:Lòng trung thành củakháchhàng có ý nghĩa ... thành củakháchhàng sử dụng sản phẩm sữa tươi Vinamilk.− Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng đến hànhvi mua sữa củakhách hàng. − Yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến hànhvi mua sữa củakhách hàng. − Yếu tố ... 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệ lợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành củakhách hàng. Kháchhàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp...
... phục vụ như: Độ khả dụng củadịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại củakhách hàng, hồi âm khiếu nại củakháchhàng và dịchvụ hỗ trợ khách hàng. Trong ... cảm nhận củakháchhàng và sự đánh giá chất lượng dịchvụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịchvụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân vi n của doanh ... cả có vai trò quan trọngtrongvi c truyền đạt chất lượng dịchvụ đến người mua. Giá cả củadịchvụ là cảm nhận chủ quan củakháchhàng với giá cả của dịchvụ tương tự của các nhà cung cấp khác...
... hình Dịchvụkhách hàng 2.1.2.2. Các dịchvụkháchhàngtrong hợp đồng.Đây là các dịchvụ được ghi rõ trong các điều khoản của hợp đồng. Nó được thực hiện từ khi kháchhàng Chấp nhận phát hành ... lượng kháchhàng tiềm năng sẽ trở thành kháchhàng hiện tại là không nhỏ. Trong 2 nhóm kháchhàng đó chia ra các loại kháchhàng để có chiến lược chăm sóc: Kháchhàng doanh nghiệp: Là kháchhàng ... đánh giá củakhách hàng. Chất lượng được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị phần của thị trường và trong tâm trí củakhách hàng. Kháchhàng luôn...
... lòng củakháchhàng về dịchvụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Vi t 27 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ 3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịchvụ thẻ ATM của VietinBank ... chất lượng phục vụcủa máy ATM 54 Hình 20: Những đề xuất củakháchhàng 59 Đánh giá mức độ hài lòng củakháchhàng về dịchvụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Vi t 1 SVTH: ... tình, có kinh nghiệm trong vi c xử lý giao dịch, am hiểu về nghiệp vụ, ân cần hướng dẫn kháchhàng trong vi c phát hành và sử dụng dịchvụ thẻ. - Nhận thức được tầm quan trọngcủa nguồn nhân lực...
... nghiệp trong quá trình thực hiện dịch vụ. 2.7.1.4. Tin cậy về lời hứa với kháchhàng Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịchvụ dựa trên lời hứa của ngân hàng đối với kháchhàng trước đó. Kháchhàng ... trong giao dịch với ngân hàng nhờ đó, kháchhàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịchvụcủa ngân hàng. 2.7.1.3. Tin cậy về quá trình cung cấp dịchvụ Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịchvụ ... loại sự hài lòng củakháchhàng 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịchvụ và sự hài lòng củakhách hàng Chất lượng dịchvụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakháchhàng (Cronin và...
... kỳ vọng củakháchhàng về dịchvụ đó. Chất lượng mà một kháchhàng nhận định đối với dịchvụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịchvụ được kỳ vọng và dịchvụ nhận được. ... một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng củakháchhàng về dịchvụ mà còn nhận định củakháchhàng về dịchvụ được cung cấp. Khoảng ... hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịchvụ (SAT01) 3,89 ,801 2 5Độ đáp ứng củakhách sạn đối với yêu cầu củakháchhàng (SAT02) 3,88 ,804 2 5Cung cách phục vụcủakhách saïn (SAT03)...
... được hànhvi mua sắm của họ. Tuy nhiên, chỉ có 13% kháchhàng cho rằng họ mua sản phẩm của BVNT là do chất lượng dịchvụkháchhàng tốt. Điều này đã cho thấy công tác chăm sóc kháchhàngcủa ... trình khuyến mại, các dịchvụ chăm sóc…sẽ là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà bảo hiểm của khách hàng. 4. Ý kiến củakháchhàng về dịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa công ty BVNTTừ ... đánh giá củakhách hàng. Chất lượng được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị phần của thị trường và trong tâm trí củakhách hàng. Kháchhàng luôn...
... củadịchvụ bán hàng đa cấp là tương đương với dịchvụ vô hình và để đo được sự thỏa mãn củakháchhàng về dịchvụ này thì công cụ phổ biến nhất là đo lường về chất lượng dịchvụcủadịchvụ ... hài lòng củakhách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu kháchhàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu kháchhàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của kháchhàng có ... mãn củakháchhàng với dịchvụ bán hàng đa cấp nhưng chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố then chốt trong quá trình tạo sự thỏa mãn củakháchhàng (theo Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách...
... kỳ vọng củakháchhàng về dịchvụ đó. Chất lượng mà một kháchhàng nhận định đối với dịchvụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịchvụ được kỳ vọng và dịchvụ nhận được. ... độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ. 2. Độ đáp ứng củakhách sạn đối với yêu cầu củakhách hàng. 3. Cung cách phục vụ của khách sạn. Sự hài lòng củakháchhàng cũng sử dụng ... hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịchvụ (SAT01) 3,89 ,801 2 5Độ đáp ứng củakhách sạn đối với yêu cầu củakháchhàng (SAT02) 3,88 ,804 2 5Cung cách phục vụcủakhách saïn (SAT03)...
... hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịchvụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn kháchhàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá củakháchhàng đối ... chất lượng dịchvụ và mức độ thỏa mãn kháchhàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịchvụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ thỏa mãn kháchhàng là khái ... nhận củakháchhàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Sự cảm nhận củakháchhàng về chất lượng dịchvụ ADSL của một doanh nghiệp cung cấp dịchvụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách...