... dẫn phần thưởng cá nhân Hành động Nỗ lực Kỳ vọng Phần thưởng Tính chất công cụ Mục tiêu Hoá trị Hình 2.1: Môhình kỳ vọng Vroom (1964) Lý thuyết gồm ba biến số hay mốiquanhệ sau: Mốiquanhệ ... 80 vi DANH MỤC CÁCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang Hình 2.1: Môhình kỳ vọng Vroom (1964) 16 Hình 2.2: Môhình nghiên cứu hài lòng nhân viên xưởng 17 dịch vụ ôtô Assam, Ấn Độ Hình 2.3 :Mô hình nghiên cứu ... vào thànhphần đo lường phù hợp, đặt sở cho việc hiệu chỉnh môhình nghiên cứu, giảthuyết nghiên cứu nội dung phân tích Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định môhình lý thuyết, giảthuyết nghiên...
... i TW Vietcombank N ch nh th Hình 1.1 Customer Satisfaction Index ACSI) Hình 1.2 gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index Hình 1.3: hàng Hình 1.4 Hình 2.1: Hình 2.2: ECSI) DA 2010 2012 ... 1.2.3 1.2.3.1 - hàng Hình 23 Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, Cha, 2001) 1.2.3.2 X1 Trong n n Tuy nhiê X2 n Xn 24 Nghiên c NHBL phòng nhân tiêu chí, thang 25 H1 H2 H3 hình H4 H5 ãi X1 X2 ... -oOo - Chun ngành: Tài - Ngân hàng PGS.TS tơi hồn thành c n 1.1 1.1.1 ...
... trọng số thànhphần Lưu ý có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, thànhphần biến quan sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL Môhình đo lường gọi môhình cảm nhận (perception model) Cả hai môhình phi ... Thông qua phân tích tiến hành, tác giả xin đưa môhình lý thuyết đề tài sau: Hình 1.4: Môhình lý thuyết đề tài Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy Giáo trình, tài liệu ... Tác giả dựa vào môhình SERVQUAL Gronroos để đưa môhình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm yếu tố theo hình 2.1: Hình 2.1: Môhình chất lượng dịch vụ đào tạo -21- Môhình tác giả thử nghiệm toàn...
... cộng sự, 1988), Trongmôhìnhmôhình khoảng cách môhình SERVQUAL phổ biến Vì nghiên cứu giới thiệu tổng quát hai môhình nghiên cứu sau: a) Môhình khoảng cách 20 Môhình khoảng cách Parasuraman ... MỤC CÁCHÌNH Hình1 .1 Môhình khoách cách chất lượng dịch vụ 22 Hình1 .2 Môhình nghiên cứu 27 Hình2 .1 Sơ đồ tổ chức Vietcombannk 45 Hình 2.2 Đồ thị Histogram 63 Hình ... tác giả 1.3 Lựa chọn môhìnhgiảthuyết nghiên cứu 1.3.1 Lựa chọn môhình nghiên cứu Khung nghiên cứu lý thuyết lựa chọn môhình SERVQUAL phát triển Parasuraman cộng (1988) kết hợp với giả thuyết...
... mãn sinh viên β: hệ số có tác ñộng tương ứng ξ: sai số môhìnhMôhình nghiên cứu môhình lý thuyết, sử dụng giai ñoạn nghiên cứu ñịnh tính Sau tiến hành nghiên cứu ñịnh tính, môhình ñược ñiều ... tác giả xây dựng giảthuyếtGiảthuyết H1: Có mốiquanhệ Sự tin cậy với hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo trường * Khả ñáp ứng: thể qua việc Phòng, Khoa, Tổ môn chủ ñộng, sẵn sàng giải ... Phương tiện hữu hình nhà trường có tác ñộng dương tới mức ñộ hài lòng sinh viên (Nguyễn Thị Hiển, 2011) Vì vậy, tác giả xây dựng giảthuyếtGiảthuyết H5: Có mốiquanhệ Phương tiện hữu hình trường...
... 2.1.2 Các lý thuyết liên quan 2.1.3 Các đề tài trước có liên quan 2.2 Môhình nghiên cứu 2.1.1 Cácmôhình nghiên cứu đề tài trước có liên quan 2.1.2 Xây dựng môhình nghiên cứu lý thuyết 2.1.3 Các ... II.2 Các lý thuyết liên quan: Thuyết kỳ vọng Vroom: Thuyết kỳ vọng lý thuyếtquantrọng lý thuyếtquản trị nhân (OB), bổ sung cho lý thuyết tháp nhu cầu Abraham Maslow bên cạnh thuyết công Thuyết ... =>Trên sở môhình SERVPERF, thang đo hài lòng sinh viên TTC xây dựng gồm 05 thành phần, 36 biến quan sát, thànhphần (1) Phương tiện hữu hình: 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy: 06 biến quan sát;...
... MỤC CÁCHÌNHHình 2.1 Môhình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 Hình 2.2 Môhìnhmốiquanhệ chất lượng thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.3 Môhình nghiên cứu đề nghị 26 Hình ... dụng môhình SERVPERF việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đòi hỏi nghiên cứu kiểm định môhình cách thận trọng có số biến thang đo thay đổi Nhưsau nghiên cứu môhình SERVPERF, thànhphầnmô ... công ty xác định hàm số: Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Môhình khoảng cách môhình tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực...
... DANH M Hình 2.1 Môhình ch ÌNH VÀ BI àc Hình 2.2 Môhình nghiên c 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên c 22 Hình 4.1 M 36 Hình 4.2 M 37 Hình 4.3 M ah Hình 4.4 Môhình ... ô hình nghiên c H1 (+) H2 (+) S S ài lòng c ên SaigonACT H3 (+) S H4 (+) S thông H5 (+) h ình Hình 2.2 Môhình nghiên c D ên môhình nh àng v às môhình nghiên c ình thành trình bày hình 2.2 Mô ... t sinh viên c 1.6 K Lu ,c ài nghiên c môhình nghiên c ên c Gi ki VÀ MÔHÌNH NGHIÊN C 2.1 D ch 2.1.1 Khái ni D àm u cách khác Sau - D nh nh ành vi, trình, cách th àng, làm th ãn nhu c àng (Zeithaml...
... hàng 2.4 Cácmôhình ch ng d ch v 10 2.4.1 Môhình ch ng d ch v SERVQUAL 10 2.4.2 Môhình SERVPERF 12 2.4.3 Môhình ch ng d ch v c a Gronroos 13 2.4.4 Môhình ch ... v s hài lòng c a khách hàng 2.4 Cácmôhình ch 2.4.1 Môhình ch ng d ch v ng d ch v SERVQUAL Hình 2.1 Môhình ch ng d ch v c a Parasuraman c ng s (1985) Kho ng cách [1] sai bi t gi a k v ng c ... Khoa Hình 2.4: Môhình nghiên c u ngh 19 2.6.2 Các gi thuy t nghiên c u Nhóm gi thuy t v quan h gi a thành ph n ch ng d ch v o n s hài lòng c a sinh viên: H1_1: Thành ph n p n h u hình có quan...
... Vroeijenstijin 2002) 10 Theo Cheng & Tam (1997) C & Tam (1997) sau: - nhân viên - vào, , Thu hút 11 vào cao - Môhình quy trình, môhình cao Các trình nh trình ), n hi ) lòng Theo 2.4.2 (2006) : ( ... Kho ng cách [5] hìnhthành t s khác bi t gi a ch t l l ng c m nh n ch t ng k v ng khách hàng tiêu th d ch v Parasuraman ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v kho ng cách th n m Kho ng cách l ... phát 22 200 20 Sau n 31 32 C 4.1 trung tâm TP.HCM lpha, (3) k EFA 4.2 4.2.1 Hình 4.1 ính 4.2.2 .5% 33 Hình 4.2 4.3 - - iêu ( 2008) (2008) c - 4.3.1 cao 0.811 cá ), (>0.4) 34 quan sát TEP1...
... thống kê mô tả yếu tố Sự tin cậy .73 DANH MỤC CÁCHÌNHHình 2.1 Mốiquanhệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 2.2 Môhình chất lượng kỹ thuật/chức 19 Hình 2.3 Môhình khoảng ... đào tạo hệ VLVH trường Đại học Tài – Marketing 2.4.2 Giảthuyết nghiên cứu Nhóm giảthuyếtquanhệthànhphần hoạt động đào tạo hài lòng sinh viên hệ VLVH: - H1: Đội ngũ giảng viên quanhệ dương ... 2.2.3 Môhình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor 21 2.3 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 21 iii 2.4 MÔHÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢTHUYẾT NGHIÊN CỨU 26 2.4.1 Môhình lý thuyết...
... .22 2.6 MỐIQUANHỆGIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG .24 Môhìnhmốiquanhệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng:.24 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 25 2.7.1 Một số môhình nghiên ... 24 Hình 2.9 Môhình chất lượng kỹ thuật/ chức 25 Hình 2.10 Môhình tiền đề trung gian 26 Hình 2.11 Môhình chất lượng CSVC-TTB Trường đại học Đà lạt 27 Hình 2.12 Môhình ... 2002) Môhình kiểm định thành công nhiều lĩnh vực, sau nhiều nhà nghiên cứu phân tích phát số hạn chế môhình như: Phức tạp đo lường, môhình có nhiều thànhphần không đạt giá trị phân biệt, hệ...
... định giảthuyết 63 xi DANH MỤC CÁCHÌNH CHƯƠNG TỔNG QUANVỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hình 2.1 Môhình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 1.1 Lý chọn đề tài Hình 2.2 Môhìnhmốiquanhệ ... 10 4.4 Điều chỉnh môhình nghiên cứu giảthuyết 57 2.3 Các dịch vụ môi trường đại học 12 4.5 Kiểm định môhìnhgiảthuyết nghiên cứu 58 2.4 Cácmôhình đo lường chất lượng ... hàm số: Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Môhình khoảng cách môhình tổng quát, mang tính chất lý thuyết 8) An toàn (Security): liên quan đến khả bảo...
... DANH SÁCH HÌNH V , TH Trang Hình 1.1: Tr ng thái cân b ng th tr ng giáo d c Hình 1.2: Môhình EPSI c a Ostergaard Kristensen (2005) Hình 1.3: Các nhân t tác ng Hình 1.4: Môhình nghiên c u Hình 2.1: ... + Th nh t, v môhình nghiên c u: Tác gi c a lu n v n k t h p gi a môhình ch s th c hi n hài lòng Châu Âu (mô hình EPSI) môhìnhgiá tr c m nh n c a Sheth & ctg (1991) xây d ng môhình nghiên ... ng trình ang h c Môhình EPSI c a Ostergaard Kristensen (2005) nh sau: Hình 1.2 Môhình EPSI c a Ostergaard Kristensen (2005) Hình nh S mong i (K v ng) Giá tr c m nh n S trung thành S hài lòng...
... thành với tổ chức Thang đo sử dụng môhình nghiên cứu Thang đo môhình nghiên cứu gồm có thang đo thànhphần độc lập thang đo thànhphần phụ thuộc Thang đo thànhphần độc lập Thang đo thànhphần ... kiểm định giả thiết Cácgiảthuyếtmôhình : H 1: Thu nhập cao làm cho nhân viên trung thành với tổ chức Thànhphần Thu nhập cao có beta = 0.098, giá trị t = 2.373, sig = 0.018 nên giảthuyết chấp ... (2) kiểm định giảthuyếtmôhình cấu trúc độ phù hợp tổng thể môhình Tiếp theo thực kiểm định T-Test & phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) nhóm đối tượng khác với thànhphầnmôhình cấu trúc...
... cấp hàng hoá, dịch vụ Và K chìa khoá thành công trình đạt hài lòng khách hàng vấn đề tiếp thị mốiquanhệ với khách hàng Điều có nghĩa xây dựng mối O ̣C quanhệ chặt chẽ với tất người có lợi ích ... vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi CSI Xung quanh biến số hệ thống mốiquanhệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh doanh ... Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan [10]) 11 Môhình Kano gồm cấp độ: đặc tính phải có, đặc tính chiều thích thú Các cấp bậc môhình Kano lý giải sau: - Đặc tính phải có: đặc tính mà khách hàng...
... (1990) ng ì minh Hai 13 a n g Nói cách khác, i (Rhoades , 2001) Nói cách khác, i 14 quy trình ò , Khi công nghiêm , 2001) 2.4 Môhình gi thuy t nghiên c 2.4.1 Hình 2- nghiên H1 H1 15 H2 , tin ... PJ1 PJ3 PJ4 PJ5 (2001) PJ2 DJ DJ1 DJ2 Các hoàn thành hay không? DJ3 DJ4 Colquitt (2001) 22 3.3.3 Chi t quan 3.4 ) .5 nh ng hay không 23 hay kh 3.5 pháp Hình 3-1 3.6 24 tham gia (2) (3) (4) ... behavior) Trong Cá nhân không Rothbard (2001, trang tâm tâm dành t vai trò , 2001) 2006) thái tâm lý liên mê (trang 74) Trong tính ch doanh (Job involvement) ng th 2.3 N : sàng Trong nghi...