... và doanh thu phí của
công ty, tác động lớn tới hoạt động củacôngty trong thời gian sau đó.
3.2. Dịchvụ sau bán hàng.
Đây là các dịchvụ mà côngty và đại lý phục vụkháchhàng sau khi ký ... mua sắm của họ. Tuy nhiên, chỉ có 13% kháchhàng cho rằng họ
mua sản phẩm của BVNT là do chất lượng dịchvụkháchhàng tốt. Điều này
đã cho thấy công tác chămsóckháchhàngcủacôngty chưa ... KTQD
của côngty và một số các công ty, em thấy một trong những nguyên nhân
khiến cho thị phần của BVNT bị chia xẻ cho các côngty khác đó là chất
lượng củacông tác chămsóckhách hàng. Công ty...
... những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chămsóckháchhàng chỉ thực sự có nghĩa khi bản thân
sản phẩm, dịchvụcủacôngty đã đáp ứng yếu cầu củakhách hàng.
1.4.3. Chămsóckháchhàng ... phục
vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng và các giai đoạn trong quá trình cung
cấp dịch vụ.
1.4. Chămsóckhách hàng
1.4.1. Khái niệm chămsóckhách hàng
Thuật ngữ “ chămsóckhách ... phục vụkháchhàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số
nguyên lý cơ bản, đó là:
Dịch vụchămsóckháchhàng bao gồm những công việc phục vụkháchhàng theo
cách thức khách hàng...
... 52
5.2. Ý kiến củakháchhàng về dịchvụchămsóckháchhàngcủa các côngty
BHNT 53
6. Ý kiến đóng góp củakháchhàng về chất lượng dịchvụchămsóckhách
hàng củacôngty BVNT 54
Chương ...
4. Ý kiến củakháchhàng về dịchvụchămsóckháchhàngcủacôngty
BVNT 46
5. Đánh giá củakháchhàng về các côngty BHNT 52
5.1. Đánh giá về sự biết đến các côngty BHNT củakhách hàng. 52 ... nâng cao mức độ hài lòng về dịchvụchămsóckháchhàng
và hiệu quả củacông tác chămsóckháchhàngcủa BVNT . 61
3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chămsóckháchhàng bằng điện thoại. . 61...
... thế của mình trong
lĩnh vực dịchvụ này.
2. Chất lượng dịchvụchămsóckháchhàngcủaCôngty dưới góc độ nhìn
nhận củakhách hàng.
Xem xét chất lượng dịchvụchămsóckháchhàngcủaCôngty ... lượng dịchvụchămsóckháchhàng được thể hiện qua 3 tiêu
chí:
Thứ nhất: Chất lượng dịchvụchămsóckháchhàng trước hết được đặt trên nền
tảng của mục tiêu của việc cung cấp dịchvụ đó. Dịchvụ ... loại dịchvụchămsóckháchhàngCôngty VAE cung ứng và kết quả
kinh doanh dịch vụ
1.1 Các loại dịchvụCôngty VAE cung ứng hiện nay
Như đã nói ở phần I, hiện nay Côngty cung cấp 7 dịchvụ cho...
... HIỆU QUẢ DỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCH
HÀNG
2.1. Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịchvụchămsóckhách
hàng
2.1.1. E-marketing
2.1.2. Dịchvụchămsóckhách hàng
2.2. Nội dung của ứng ... thu thập từ kháchhàngcôngty đã phân tích và
ghi nhận cải tiến sản phẩm và dịchvụ cung cấp cho khách hàng. Côngty
đã cung cấp các dịchvụ cho khách hàng, tạo thuận lợi cho kháchhàng
45
... ứng dụng
e-marketing vào dịchvụchămsóckhách hàng.
- Phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing trong dịchvụchămsóc
khách hàngcủacôngty CP Đầu tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
-...
... kỳ vọng củakháchhàng và cảm nhận của nhà cung cấp
dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng củakháchhàng khi không hiểu thấu đáo
các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng kháchhàng tạo ... kinh doanh dịchvụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn củakhách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự
hài lòng củakháchhàng và chất lượng dịchvụ là hai ... sự hài lòng củakháchhàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịchvụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng củakháchhàng chỉ là
sự đánh giá một giao dịch cụ thể....
... kháchhàng tiêu biểu củacôngty là:
Tổng côngty lắp máy Lilama
Tổng côngty dệt may Vinatex
Tổng côngty dầu khí Petrovietnam
Côngty xi măng Bỉm Sơn
Côngty dệt Nam Định
Côngty ... lý dịchvụchămsóckháchhàng
đề cập:
Chức năng quản lý dịchvụ phát triển phần mềm “may đo”
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
DỊCH VỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TẠI TY PHẦN ... kháchhàng cách thức thực hiện chương trình, lập trình sửa đổi
theo yêu cầu đặc thù củakhách hàng.
Phòng chămsóckhách hàng
Phòng chămsóckháchhàng có chức năng chính là hỗ trợ khách hàng...
... họ sử dụng dịchvụcủacông ty. Từ đó tạo đƣợc uy tín và sự tin tƣởng củakhách
hàng vào dịchvụcủacông ty.
1.1.2.2. Kháchhàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, ... Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh củacông ty.
- Tìm hiểu công tác chămsóckháchhàngcủacôngty
- Khảo sát thực trạng công tác chămsóckháchhàng ... chămsóckháchhàng và cảm nhận củakhách
hàng về chất lƣợng dịchvụcủacông ty.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác chămsóckháchhàng
của công ty.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:...
... 3. DỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNGCỦA ZAPPOS.COM 16
3.1. Tổng quan về Zappos.com 16
3.2. Dịchvụchămsóckháchhàng tại Zappos.com 17
3.2.1. Dịchvụchămsóckháchhàng bên ngoài 18
3.2.2. Dịchvụ ... phục vụ các khách
hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2. Dịchvụchămsóckhách hàng
1.2.1. Khái niệm về dịchvụchămsóckhách hàng
Thuật ngữ " ;chăm sóckhách hàng& quot; ... mạnh của mình.
15
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 7
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG 1
1.1. Kháchhàngcủa Doanh nghiệp 1
1.2. Dịchvụchămsóckháchhàng 2
1.2.1. Khái niệm về dịchvụ chăm...
... cho côngty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm,
dịch vụcủacôngty tới người khác, góp phần tăng uy tín củacôngty
và họ muốn gắn bó lâu dài với công ty.
• Kháchhàng tiềm năng :Là kháchhàng ... khai và quản
lý nghiệp vụcủa Tổng Công ty.
1.2.3.2. Dịchvụkháchhàng ngoài hợp đồng.
Dịch vụkháchhàng ngoài hợp đồng hay dịchvụ Giá trị gia tăng dành
cho kháchhàng là các hoạt động có ... ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG
CỦA CÔNGTY BVNT
2.2 . Giới thiệu côngty BVNT.
2.1.1. Tổng quan về côngty BVNT
Tên giao dịch: Bảo hiểm Nhân thọ Việt...
... các dịchvụ viễn thông của VNPT
Nam định.
54
2.3
Dịch vụchămsóckháchhàng và chất lượng chămsóckhách
hàng của VNPT Nam định
57
2.3.1
Hệ thống cung cấp dịchvụchămsóckháchhàngcủa ... theo đặc điểm
khách hàng
Khách hàng kim c-
ơng
Khách hàng đặc biệt
Khách hàng lớn
Khách hàng vàng
Khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt
Khách hàng doanh thu
cao
Khách hàng bạc
Khách hàng là các ... chất lượng dịchvụchămsóckháchhàng và phân
tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chămsóckháchhàng tại
VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chămsóckháchhàng tại VNPT...
... sẽ tìm hiểu về hai loại dịch vụ: dịchvụchămsóckháchhàng bên
ngoài và dịchvụchămsóckháchhàng bên trong .
3.2.1. Dịchvụchămsóckháchhàng bên ngoài
Các kháchhàng có thể post tất cả ... về dịchvụchămsóckháchhàng bên ngoài của Zappos,
hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về công thức PACT trong dịchvụchămsóckhách hàng.
3.2.1.1. Công thức PACT trong dịchvụchămsóckhách hàng
... cho kháchhàng không chỉ hài lòng mà còn rất
ngạc nhiên với dịchvụchămsóckháchhàngcủa Zappos.
3.2.2. Dịchvụchămsóckháchhàng bên trong
Không chỉ chú ý tới việc chămsóc cho khách hàng...
... cho kháchhàng khiến
khách hàng rất ấn tượng từ đó nâng cao uy tín củacông ty.
5.1.5. Đặt lợi ích củakháchhàng lên trên lợi ích củacông ty
Hướng tới lợi ích củakháchhàng là ưu tiên hàng ... đem lại
thành côngcủa mình: Gia tăng số lần mua sản phẩm củakháchhàng hay gia tăng tỷ lệ
khách hàng quay trở lại mua hàng.
Cả Nick và Tonny đều coi dịchvụchămsóckháchhàng là yếu tố ... côngcủa Zappos. Dịchvụkháchhàng tuyệt vời đã giúp côngty xây
dựng 1 cơ sở kháchhàng trung thành. Khoảng 50% đơn đặt hàng Zappos có được từ các
khách hàng hiện tại và thêm 20% từ các khách...