... nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng củakháchhàng đối với loại dịchvụcủa doanh nghiệp nói chung. Phầnthứ 2 nhằm xác định cảmnhậncủakháchhàng đối với việc thực hiện dịchvụ của doanh nghiệp khảo sát. ... Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhậnkháchhàngvề chất lượng dịchvụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của kháchhàng đối với chất lượng dịchvụ đó. Cụ thể, theo mô ... Tống Viết Bảo HoàngCHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CẢMNHẬNCỦAKHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃIKHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ2.1. Tổng quan về siêu thị Big C Huế2.1.1. Lịch sử...
... hướng hành vi củakháchhàng sau khi cảmnhậnvề chất lượng dịch vụ được xem là kết quả của những nỗ lực nâng cao chất lượng dịchvụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịchvụ internet ADSL của Trung ... thể cảm nhận chính xác về chất lượng dịchvụ Internet ADSL của Trung tâm. Cụ thể như sau có đến32,3% kháchhàng đã sử dụng dịchvụ được 3-5 năm. 28,5%% kháchhàng sử dụng dịch vụ Internet của ... chủ yếu củadịchvụ Dịchvụ ẩn: thuộc về khía cạnh tâm lý do kháchhàngcảmnhận được.1.1.1.2. Các đặc trưng củadịch vụ Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịchvụ không...
... tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD Dịch vụ Số lượng kháchhàngnhận được dịchvụ (số người)Ý kiến củakháchhàngvề dịch vụnhận được đó (%)Có nhận đượcKhông nhận đượcRất hài lòng& hài ... khai và quản lý nghiệp vụcủa Tổng Công ty.1.2.3.2. Dịchvụkháchhàng ngoài hợp đồng. Dịch vụkháchhàng ngoài hợp đồng hay dịchvụ Giá trị gia tăng dành cho kháchhàng là các hoạt động có ... loại hình Dịchvụkhách hàng 2.1.2.2. Các dịchvụkháchhàng trong hợp đồng.Đây là các dịchvụ được ghi rõ trong các điều khoản của hợp đồng. Nó được thực hiện từ khi kháchhàng Chấp nhận phát...
... của kháchhàng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịchvụ của doanh nghiệp mà bất kỳ lòng củakháchhàng sẽ là một cơ sở tạo ra khách hàng trung thành.2. Chỉ tiêu đánh giá về ... của khách hàngvềdịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa công ty Bảo Việt Nhân Thọ”Đề tài của em ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận gồm 3 chương :Chương 1 : Bảo hiểm nhân thọ và Dịchvụ chăm sóc khách ... là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà bảo hiểm của khách hàng. 4. Ý kiến củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa công ty BVNTTừ năm 2004 khi mà BVNT tách ra hoạt động...
... quả của khoảng cách giữa dịchvụ mong đợivà dịchvụcảm nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảngcách giữa dịchvụ mong đợi và dịchvụcảmnhậnvề chất lượng dịchvụ được ... triển lợi thế cạnh tranh.1.3 - Kháchhàng đánh giá vềdịchvụ :Sự mong đợi củakháchhàng : sự mong đợi củakháchhàng là niềm tin vềdịch vụ được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như mặt tiêu ... lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó công ty sẽ tạo dựng đượclòng trung thành củakhách hàng, tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.B - PHÂN TÍCH NHẬN THỨC CỦAKHÁCHHÀNG VỀDỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...
... hàng. 52 5.2. Ý kiến củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa các công ty BHNT 53 6. Ý kiến đóng góp củakháchhàngvề chất lượng dịchvụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 54 Chương ... 4. Ý kiến củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa công ty BVNT 46 5. Đánh giá củakháchhàngvề các công ty BHNT 52 5.1. Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT củakhách hàng. 52 ... kiến củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc kháchhàngcủa các công ty BHNTTốt ( ≥ 8 điểm)Khá (5 điểm≤ < 8 điểm)Trung binh (<5 điểm) Đánh giá củakháchhàngvềdịchvụ chăm sóc khách hàng...
... quả của khoảng cách giữa dịchvụ mong đợi và dịch vụcảm nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cáchgiữa dịchvụ mong đợi và dịchvụcảmnhậnvề chất lượng dịchvụ được ... triển lợi thế cạnh tranh.1.3 - Kháchhàng đánh giá vềdịchvụ :6Sự mong đợi củakháchhàng : sự mong đợi củakháchhàng là niềm tin vềdịch vụ được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như mặt ... giữa chất lượng dịchvụ và sự hài lòng củakhách hàng: - Chất lượng dịchvụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng. Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến cho kháchhàng những sản...
... lòng củakháchhàngvềdịchvụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 30 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Chương 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCH VỤ THẺ ATM CỦA ... GIAO THẺ CHO KHÁCHHÀNG 3. ĐĂNG KÍ THẺ 2. MỞ HỒ SƠ KHÁCHHÀNG 1. NHẬN HỒ SƠ ĐỀ NGHỊ MỞ THẺ TỪ KHÁCHHÀNG Đánh giá mức độ hài lòng củakháchhàngvềdịchvụ thẻ ATM của VietinBank Bến ... năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. - Chất lượng cảm nhận: có 2 loại + Chất lượng cảmnhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây củakháchhàng đối...
... mức độ cảmnhậncủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ và phương thức cung cấp dịchvụ đến kháchhàngcủa các ngân hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum. Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng sử ... trình thực hiện dịch vụ. 2.7.1.4. Tin cậy về lời hứa với kháchhàng Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịchvụ dựa trên lời hứa của ngân hàng đối với kháchhàng trước đó. Kháchhàng sẽ theo đuổi, ... trong giao dịch với ngân hàng nhờ đó, kháchhàngcảm thấy an tâm khi sử dụng dịchvụcủa ngân hàng. 2.7.1.3. Tin cậy về quá trình cung cấp dịchvụ Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịchvụ nói...
... kỳ vọng củakháchhàngvềdịchvụ đó. Chất lượng mà một kháchhàngnhận định đối với dịchvụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịchvụ được kỳ vọng và dịchvụnhận được. ... giữa dịchvụ kỳ vọng (mong đợi) và dịchvụnhận được (cảm nhận) . Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịchvụ phụ thuộc vào sự nhận định củakháchhàng đối với kết quả dịchvụ ... một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng củakháchhàngvềdịchvụ mà còn nhận định củakháchhàngvềdịchvụ được cung cấp. Khoảng...
... kỳ vọng củakháchhàngvềdịchvụ đó. Chất lượng mà một kháchhàngnhận định đối với dịchvụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịchvụ được kỳ vọng và dịchvụnhận được. ... mức độ cảmnhậncủakháchhàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: khi mức độ cảmnhậncủakháchhàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: khi mức độ cảmnhậncủakháchhàng lớn hơn mong đợi. Nhận thức ... lượng dịchvụ là kết quả của khoảng cách giữa dịchvụ mong đợi và dịchvụcảmnhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịchvụ mong đợi và dịchvụcảmnhận về...