... chung chấtlượngdịchvụ : + Chấtlượngdịchvụ kết trình đánh giá + Chấtlượngdịchvụ đánh giá dựa so sánh chấtlượng mong đợi khách hàng việc cung ứng dịchvụ nhà cung cấp Tóm lại, Chấtlượngdịch ... hình dịchvụdulịch đa dạng phong phú o KN2: Giá sản phẩm, dịchvụdulịch phù hợp o KN3: Sản phẩm, dịchvụ mà bạn nhận thông tin từ công ty dịchvụdulịch cung cấp o KN4: Các sản phẩm, dịchvụ ... ứng dulịch khách dulịch + Hoạt động cung cấp dịchvụ nhằm để đáp ứng nhu cầu khách dulịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dulịch thơng qua sản phẩm dịchvụ Tóm lại, Dịchvụdu lịch: ...
... chấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc Ďưa mơ hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ Hình 1.1 Mơ hình chấtlượngdịchvụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) Dịchvụ kỳ vọng K H Á C H Khoảng cách [5] Dịch ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào...
... lại phần dịchvụ không đạt yêu cầu khách dulịch làm cho chấtlượng tour không đánh giá cao Doanh nghiệp kinh doanh dịchvụdulịchchấtlượngdịchvụ yếu tố hàng đầu, chấtlượngdịchvụ xét nhiều ... để đảm bảo chất lượng, uy tín Chấtlượngdịchvụ tiêu đánh giá chấtlượngdịchvụ Khái niệm: Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi dịchvụ sau trước khách ... hợp lý + Các nhà cung cấp dịchvụ uy tín chấtlượng 3.6.7 Chấtlượng thực Những tiêu chí đánh giá chấtlượng thực bao gồm: + Dịchvụ bán đăng ký đặt chỗ + Chấtlượng hướng dẫn viên + Chất lượng...
... cứu chấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc Ďưa mơ hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 8 Hình 1.1 Mơ hình chấtlượngdịchvụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịchvụ kỳ vọng Khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mơ hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào...
... sau: - Các chơng trình dulịch cá nhân dulịch theo đoàn - Các chơng trình dulịch dài ngày ngắn ngày - Các chơng trình tham quan thành phố (City Tour) 35 35 - Các chơng trình dulịch cảnh - Các ... dịchvụ nên giao tiếp hai bên tạo tính chấtđặc biệt marketing dịchvụ + Tính không ổn định: Chất lợng dịchvụ thờng không xác định, phụ thuộc vào ngời thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch ... hợp chơng trình dulịch nh dịchvụ với nhu cầu khách dulịch Sự đa dạng nhu cầu đòi hỏi phong phú, tính độc đáo chơng trình dịchvụdulịch trớc đợc chào bán thực chơng trình dulịch đợc xây dựng...
... cứu chấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc Ďưa mơ hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 8 Hình 1.1 Mơ hình chấtlượngdịchvụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịchvụ kỳ vọng Khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mơ hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào...
... cứu chấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc Ďưa mơ hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 8 Hình 1.1 Mơ hình chấtlượngdịchvụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịchvụ kỳ vọng Khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mơ hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào...
... hình chấtlượng dòch vụ Hình 3.1: Mô hình chấtlượng dòch vụdu lòch lữ hành Hình 4.1 Mô hình chấtlượng dòch vụ lữ hành điều chỉnh theo EFA …………… Hình 4.2 Mô hình chấtlượng dòch vụ ... cung cấp dòch vụ (Svensson 2002) Chính vậy, chấtlượng dòch vụ dễ dàng đo lường Gronroos (1984) cho chấtlượng dòch vụ đánh giá hai khía cạnh: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật ... biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận tiêu dùng dòch vụchấtlượng dòch vụ xem hoàn hảo 2.2.2 Thành phần chấtlượng dòch vụ Mô hình Parasuraman & ctg (1985) cho tranh tổng thể chất lượng...
... hình chấtlượng dòch vụ Hình 3.1: Mô hình chấtlượng dòch vụdu lòch lữ hành Hình 4.1 Mô hình chấtlượng dòch vụ lữ hành điều chỉnh theo EFA …………… Hình 4.2 Mô hình chấtlượng dòch vụ ... cung cấp dòch vụ (Svensson 2002) Chính vậy, chấtlượng dòch vụ dễ dàng đo lường Gronroos (1984) cho chấtlượng dòch vụ đánh giá hai khía cạnh: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật ... biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận tiêu dùng dòch vụchấtlượng dòch vụ xem hoàn hảo 2.2.2 Thành phần chấtlượng dòch vụ Mô hình Parasuraman & ctg (1985) cho tranh tổng thể chất lượng...
... hình yếu tố chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đánh giá yếu tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền ... cao hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ công ty Các yếu tố chấtlượngdịchvụ tác Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Đối Tượng động tới hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC địa ... phẩm /dịch vụ doanh nghiệp không khác nhiều so với sản phẩm /dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh, khác biệt chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, nói cách khác khác biệt chấtlượngdịch vụ...
... ánh đầy đủ yếu tố đặctrưng cho chấtlượngdịchvụ Parasuraman cộng (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL thang đo đầy đủ hoàn chỉnh chấtlượngdịch vụ, sử dụng cho tất loại hình dịchvụ khác nhau, dù ... (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chấtlượngdịchvụchấtlượng chức (doanh nghiệp thực dịchvụ nào) chấtlượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịchvụ gì) 2.1.2 Lý lựa chọn mơ hình Mơ hình ... đạt lại phải bổ sung thêm số phát biểu Trong mơ hình chấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợi dịchvụ nhận thức khách hàng sử dụng dịchvụ - Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor, 1992 xây dựng...
... cứu chấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc Ďưa mơ hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 8 Hình 1.1 Mơ hình chấtlượngdịchvụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịchvụ kỳ vọng Khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mơ hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào...
... 2.1 Dịchvụdịchvụ giáo dục đại học 2.1.1 Định nghĩa dịchvụ .6 2.1.2 Đặc điểm dịchvụ .7 2.1.3 Dịchvụ giáo dục đại học 2.2 Chấtlượngdịchvụchấtlượng ... lĩnh vực chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật (2) chấtlượng chức Chấtlượng kỹ 10 thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức nói lên chúng phục vụ Vậy thấy chấtlượngdịchvụ phạm trù ... lục 1) xác định chấtlượngdịchvụ cách 19 đo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay đo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận...
... cách so v i s c m nh n c a h v ch chênh l ch m t ng d ch v kho ng cách v s k v ng c a khách hàng s c m nh n c a khách hàng v ch ng d ch v ng cách 5) b ng b n kho ng cách l i bao g m: Kho ng cách ... p cho nhà nghiên c u ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v s ic a khách hàng (mơ hình kho ng cách) M ch ng d ch v c trình bày hình sau: Hình 2.1 Mơ hình kho ng cách ch &ctg (Ngu n: Parasuraman, ... Kho ng cách 4: xu t hi n cung c p d ch v v i nh ah nv ng thông tin cung c p cho khách hàng Kho ng cách 5: xu t hi n có s khác bi t gi a ch khách hàng ch ng h c m nh ng k v ng b i c Kho ng cách...
... I L II M C L C III DANH M C CÁC CH VI T T T VII DANH M C CÁC B NG BI U VIII DANH M C CÁC HÌNH V IX M U X NG QUAN CHUNG V ... 63 CÁC PH L C XIV XIV Tiêu chí th XIX XXIII XXV XXIX XXXI XXXVIII XLIV LII -Test LV VII DANH M C CÁC ... DANH M C CÁC B NG BI U B ng 1.1: Tình hình huy n 2009 B ng 1.2: ng v n ti n g i ti t ki m t i VIB giai 2012 ng v n ti n g i ti t ki m t i cá khu v n 2009 B ng 1.3: Tóm t t n i dung b...
... NG DU1 Giáo viên t n tâm, nhi t tình, s n sàng gi c m c cho sinh viên DU2 Nhân viên phòng ban gi i quy n yêu c viên DU3 Sinh viên d dàng nh c câu tr l i xác v nh ng th c m t b ph ng c a ng DU4 ... u lo i bi n u lo i bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n DU1 10.88 3.905 482 788 DU2 10.56 3.279 691 683 DU3 10.71 3.279 593 739 DU4 10.48 3.767 635 720 c ph c v : Alpha = 893 Bi n quan sát ... nh n khách hàng không nh t Kho ng cách [5] hình thành t s khác bi t gi a ch ng c m nh n ch t ng k v ng khách hàng tiêu th d ch v Kho ng cách ph thu c vào kho c Các thành ph n ch ng d ch v : n...
... cứu chấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc Ďưa mơ hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 8 Hình 1.1 Mơ hình chấtlượngdịchvụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịchvụ kỳ vọng Khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chấtlượngdịchvụ cách Ďo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay Ďo chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượngdịchvụ Ďược phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận ... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mơ hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào...
... vật chất mà nhà giá chấtlượngdịchvụ cách chung chung chấtlượngdịchvụ cao hay trường sử dụng để cung cấp dịchvụ đào tạo cho sinh viên Chấtlượngdịchvụ đào thấp, mà chấtlượngdịchvụ phải ... theo mơ hình chấtlượngdịchvụ cho thấy chấtlượngdịchvụ cung cấp mức độ hài lòng sinh viên đối vơi nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ đạt mức bình ... hài lòng khách hàng tiêu dùng dịch vụ, 2.8 Các nghiên cứu trước chấtlượngdịchvụ đào tạo giáo dục đại chấtlượngdịchvụ tập trung vào nhân tố chấtlượngdịchvụ học (Zeithaml and Bitner, 2000,...