... đó, hàilòngkháchhàngtạonênlòng trung thành (nếu kháchhànghài lòng) phàn nàn (nếu kháchhàng không hài lòng) Điều có nghĩa là: thỏa mãn kháchhàng dẫn đến hai thái cực cảm nhận kháchhàng ... niệm hàilòngkhách hàng, mô hình đo lường hàilòngkháchhàngyếutố ảnh hưởng đến hàilòngkhách hàng; phát triển thang đo khái niệm kiểm định mô hình lý thuyết yếutố ảnh hưởng đến hàilòng ... Nguyễn Phương Hùng (2001) hàilòngkháchhàng bị tác động yếutố như: đặc tính sản phẩm, yếutố tình huống, đặc điểm cá nhân Chất lượng dịch vụ Yếutố tình Sựhàilòngkháchhàng Đặc điểm cá nhân...
... vụ kháchhàng tốt Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàilòngkhách hàng, Dawn cộng (1995) đưa mơ hình bao gồm yếu tố: Kỳ vọng khách hàng, Trải nghiệm khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Sựhàilòng ... mong muốn kháchhàng theo cách kháchhàng mong đợi, tạo giá trị cho kháchhàng Dịch vụ q trình có mức độ vơ hình cao Việc tạo hay hình thành dịch vụ thường xảy q trình tương tác kháchhàng với ... kỳ vọng kháchhàng mua sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp Nguyễn Thị Bích Trang 10 Luận văn cao học QTKD 2.3.2 Mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ SựhàilòngkháchhàngHàilòng phản ứng kháchhàng khác...
... i i kháchhàng s không hài lòng, n u k t i kháchhàng s hài lòng, n u k t qu th c t vư t i kháchhàng s r t hàilòng Kỳ v ng c a kháchhàng có th hình thành t kinh nghi m mua s m trư c c a khách ... làm c i u ó n s hàilòng c a kháchhàng [19] Hàilòng y u t quan tr ng d n nghi p tìm m i phương pháp n lòng trung thành c a khách hàng: Các doanh làm hàilòng th a mãn kháchhàng không n m - ... gi a s hàilòng c a kháchhàng v i lòng trung thành 2.5.2.2 M i quan h gi a s hàilòng s phàn nàn Trái ngư c v i lòng trung thành kháchhànghàilòng s than phi n, phàn nàn n u kháchhàng c m...
... hợp thang đo hàilòng KH Đo lường hàilòng KH 4.3 HSBC NH nước tốt Việt Nam nên dễ hiểu KH có hàilòng cao NH (Mức độ hàilòng dao động từ hàilòng đến hài lòng) Việc đo lường hàilòng KH dựa ... nhân tố tác động đến hàilòng KH Với giả thiết: - Ho: thuận tiện nhiều hàilòng cao - H1: hữu hình tốt KH hàilòng - H2: phong cách phục vụ tốt hàilòng tăng - H3: danh mục dịch vụ nhiều hàilòng ... thiết cho kháchhàng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc kháchhàngSự cảm thông Sự cảm thông quan tâm, chăm sóc kháchhàng ân cần , dành cho kháchhàng đối xử chu đáo tốt (providing...
... vụ hàilòngkháchhàng 13 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Sựhàilòngkháchhàng 14 1.3.2.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng 14 1.3.2.2 Phân loại hàilòngkháchhàng ... Ngay kháchhàng có hàilòng tích cực BHXH mức độ hàilòng mức hàilòng họ từ chối không tiếp tục sử dụng dịch vụ BHXH Chỉ kháchhàng có mức độ hàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng ... hàilòngkháchhàng việc làm cho kháchhànghàilòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hàilòng lại quan trọng nhiều Đối với kháchhànghàilòng thụ động, họ rời bỏ BHXH lúc nhóm khách...
... chọn khách hàng, kháchhàng quan tâm đến khả chi trả họ trƣớc lựa chọn sản phẩm 2.1.3 Cácyếutốtạo giá trị cảm nhận hách hàng Một số học giả đƣa nêu yếutốtạonên giá trị cảm nhận khách hàng: ... thu hút kháchhàng đồng thời giữ vững kháchhàng hoàn cảnh khó khăn 1.2.9 Mục tiêu nghiên cứu Khám phá nhân tốtạo giá trị cảm nhận kháchhàng dịch vụ gia công phần mềm Đo lƣờng yếutốtạo giá ... TRỊ CẢM NHẬN KHÁCHHÀNG 12 2.1.1 Giá tr , giá tr kháchhàng giá tr cảm nhận 12 2.1.2 Giá tr cảm nhận kháchhàng 13 2.1.3 Cácyếu t t o giá tr cảm nhận kháchhàng 14...
... pl 47 133 73,89% 180 Trong 133 kháchhàng tham gia tr l i có 38,35% kháchhàng n 61,65% kháchhàng nam Kho ng 50,38% kháchhàng n tu tu i t i 22 tu i; 30,08% kháchhàng 40 tu i h c, chi ih trung ... xúc cho kháchhàng qua d ch v c a nhà cung c p Giá tr tri th c: s c m nh n l cung c p d ch v c nhà n tính hi u k , cung c p s n ph m m i cho kháchhàng làm hàilòng s mong mu n c a kháchhàng 2.2.2 ... nh n c a khánh hàng cao Gi thuy t H4: ch ng d ch v cao giá tr c m nh n c a kháchhàng cao Theo Zeithaml (1988), ông cho r ng giá tr c m nh n c a kháchhàng s ng quan c a kháchhàng v ti n ích...
... c a kháchhàng i vi ph n trang im Mc tác ng giá tr c m nh n c a kháchhàng s tha mãn c a kháchhàng n ý nh hành vi c a kháchhàng i vi ph n trang im 1.3 Các câu hi nghiên cu Các ... 2.1.1 Giá tr c m nhn ca kháchhàng 2.1.1.1 Khái nim giá tr c m nhn ca kháchhàng .6 2.1.1.2 Cách thc o lng giá tr c m nhn ca kháchhàng 2.1.1.3 Các nghiên cu tr c ây ... t xây dng nên giá tr c m nh n c a kháchhàng cho ph n trang im? Trong yu t t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng, yu t quan tr(ng nh t tác ng n giá tr c m nh n c a kháchhàng i vi...
... 26 - khách hàng: - v hàng, h kháchhàng - : kháchhàng , - - Danh M tín Khi kháchhàng a dõi mua hàng mà thông - 27 - (La Vinh Q hàngkháchhàng mãn kháchhàngkháchhàng Hình 2.4 Mô hàng (La ... Giá dành cho kháchhàng Hình 2.1: Gi , (Kotler,1967) hay d vi: Sharma & - 18 - hàng) khác có liên quan mái (comfort), Hubei, Herrmann & Morgan( 200 2.1.2.2 kháchhànghàngkháchhàng - 19 - ... hay n kháchhàng Hay nói cách khác t sau: => 4: K - 32 - H1a H1b hàng H1c H2 kháchhàng H1d H1e H3 H4 kháchhàng - 33 - : c , (3) , (4) g - - - 34 - Quá trình kháchhàng 3.1 3.1 Mô hình lý...
... ng tác gi a kháchhàng nhân viên k thu t hàilòng c a kháchhàng cao H2 : Ch t t t m c H3 : M ng hàng cao ng c a s t ng tác gi a kháchhàng nhân viên kinh doanh hàilòng c a kháchhàng cao i c ... r ng m c hàilòng c a khách 35 H4 : Ch t ng (k thu t) c a d ch v c cung c p t t m c hàilòng c a kháchhàng cao H5 : Giá c a s n ph m c kháchhàng c m nh n h p lý m hàilòng c a kháchhàng cao ... u t ng hàilòng c a kháchhàng hi n t i, t nâng cao s hàilòng c a kháchhàng V i nh c th c hi n theo quy trình sau : Th nh t xây d ng mô hình d ch v VPN t i th ng s hàilòng c a kháchhàng iv...
... hình tốt kháchhànghàilòng H2: Sự tin cậy cao hàilòng tăng H3: Sự thuận tiện cao hàilòng cao H4: Sự đồng cảm nhiều hàilòngkháchhàng cao H5: Sự đáp ứng cao kháchhànghàilòng H6: Tính cạnh ... nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàngsử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank thiết lập sau: 30 Phong cách phục vụ Sự hữu hình Sự tin cậy Sự thuận tiện Sự đồng cảm Sựhàilòngkháchhàng ... luận văn tốt nghiệp Trước tiên luận văn khám phá yếutố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng thẻ Success Agribank, mức độ quan trọng yếutố nào? Sau đó, đo lường hàilòngkháchhàng thẻ...
... thiện yếutố mà kháchhàng cảm thấy chưa hàilòng từ nâng cao mức độ hàilòngkháchhàng chất lượng dịch vụ công ty Kiểm định khác biệt cho thấy có yếu tố: giới tính nghề nghiệp có khác biệt hàilòng ... khác biệt chất lượng dịch vụ yếutố quan trọng Mối quan tâm hàng đầu công ty HTC làm hàilòngkháchhàng cách tốt để giữ vững danh sách kháchhàng phát triển kháchhàng tương lai Mục tiêu nghiên ... dịch vụ hàilòngkháchhàng dịch vụ truyền hình cáp Xây dựng mô hình yếutố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC Đánh giá yếutố chất lượng...
... dựng Các nhóm yếutố nghiên cứu nhóm yếutố chất lượng dịch vụ tác động đến hàilòngkháchhàng bao gồm nhóm yếutố vật chất hữu hình, nhóm yếutố tin tậy, nhóm yếutố đồng cảm, nhóm yếutố lực ... kháchhàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm hàilòng họ 1.3 Sựhàilòngkháchhàng 1.3.1 Khái niệm Sựhàilòngkháchhàng trạng thái/cảm nhận kháchhàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ ... lực phục vụ kháchhàng đánh giá cao hàilòng chất lượng dịch vụ kháchhàng cao ngược lại H5: Nhóm nhân tố thuộc đáp ứng kháchhàng đánh giá cao hàilòng chất lượng dịch vụ kháchhàng cao ngược...
... hàng dựa vào sở đo lường Hayef (1994) bao gồm biến quan sát: 27 Kháchhànghàilòng chủng loại hàng hóa siêu thò 28 Kháchhàng hoàn toàn hàilòng phong cách nhân viên siêu thò 29 Kháchhànghài ... tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% cách giảm tỉ lệ kháchhàng bỏ 5% Một cách giữ kháchhàng tốt đảm bảo mức độ thỏa mãn kháchhàng cao nhằm tạolòng trung thành từ kháchhàng Khi đối thủ cạnh tranh ... hànghàilòng không lòng với mình” Những công ty đề mục tiêu cao kháchhànghàilòng dễ dàng chuyển sang người cung ứng khác hàng họ tốt Chỉ riêng loại hàng tiêu dùng đóng gói sẵn có 44% khách hàng...
... rõ ràng thắc mắc kháchhàng - Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng, cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt vấn đề giấc, địa điểm làm việc với khách hàng, cố gắng cho kháchhàng cảm thấy thuận ... ảnh, âm tốt (2) Thành phần tin cậy - Giữ lời hứa với khách hàng, tuyệt đối không trễ hẹn với kháchhàng - Giữ cam kết với khách hàng, nên nói làm nhiều, không làm không hứa với khách hàng, hứa ... độ hàilòngkháchhàng mức trung bình (xem bảng 4.12), kết không tốt công ty Sông Thu Trong nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu nhóm nhân tố tín hiệu...
... nhóm kháchhàilòng nhóm khách không hàilòng đánh giá mức độ hàilòng họ yếutố ảnh hưởng Kết phân tích bảng cho thấy yếutố tác động tạonên phân biệt tiêu hàilòng không hàilòng du khách ... tế 4.4 Yếutố định hàilòng du khách nội địa du lịch Sóc Trăng Để xem xét yếutố định mức độ hàilòngkhách du lịch nội địa yếutố có tác động tạonên phân biệt nhóm kháchhàilòng nhóm khách ... du khách - nguyên nhân lớn tạonên khác biệt nhóm kháchhàilòng nhóm khách không hàilòngyếutố “Nhân viên chuyên nghiệp”, yếutốCác hoạt động mua sắm đa dạng” Sự đa dạng cảnh quan tự nhiên”...
... cầu kháchhàng cách tốt Trong bối cảnh cạnh tranh, Ngân hàng cần tạo thỏa mãn kháchhàng cao đối thủ cạnh tranh Nhƣ hài hòa lợi ích kháchhàng lợi nhuận Ngân hàngSự thỏa mãn, hàilòngkháchhàng ... hỏi nghiên cứu : a Sựhàilòngkháchhàng phụ thuộc vào yếutố nào, yếutốyếutố tác động mạnh nhất? b Thực trạng công tác chăm sóc làm hàilòngkháchhàng BIDV Thái Nguyên? Các sản phẩm dịch ... dịch với Ngân hàng Đối với kháchhànghàilòng thụ động, họ rời bỏ ngân hàng lúc nhóm kháchhàng cảm nhận “hoàn toàn hàilòngkháchhàng trung thành ngân hàngSự am hiểu giúp ngân hàng có biện...
... có m cho s hàilòng c a khách hàng: Theo nghiên c u c a Lassar tác gi kháchhàng g m bi n quan sát sau: hàilòng c a ngân hàngKháchhàng s Kháchhàng c y, s hàilòng c a kháchhàng cá nhân ... Ngân hàng Ngân hàng nh n th c k v ng c a kháchhàng h s d ng d ch v ti n g i t ng d ch v ph c v khách hàng, nh m n s th a mãn s hàilòng t t nh t cho kháchhàng 2.2.2 S hàilòng c a kháchhàng ... Ti hàng ti (+) (+) hàilònghàilòng (+) hàilònghàilòng (+) hàilònghàilòng (+) 3.3: Mô hình nghiên c u Mô hình nghiên c HL c th hi id 5*HH : HL (S TC (Reliability): hàilòng T NL (Competence):...
... dịch vụ yếutố quan trọng tác động mạnh đến hàilòngkháchhàng vài yếutố khác ảnh hưởng đáng kể đến hàilòngkháchhàng Theo Zeithaml ctg (2009) hàilòngkháchhàng chịu tác động yếu tố: chất ... kháchhàng 27 2.4.2.2 Sự đáp ứng hàilòngkháchhàng 28 2.4.2.3 Sự bảo đảm hàilòngkháchhàng 28 2.4.2.4 Độ tin cậy hàilòngkháchhàng 28 2.4.2.5 Chất lượng kỹ thuật hài ... vụ đến hàilòngkháchhàng ngành dịch vụ - Trường hợp Vodafone (Ghana) Kết cho thấy tất yếutố chất lượng dịch vụ yếutố dự báo tốt cho hàilòngkháchhàng Xác định đáp ứng nhu cầu kháchhàng cải...