... PHỤC VỤNHÀ HÀNG
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤTLƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀHÀNG
BAMBOO GREEN CENTRAL
Khách đến nhà
hàng
Nhân viên nhàhàng chào đón. Kiểm tra xem khách có đặt
trước hay không
Dẫn khách ... GIÁ CHẤTLƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀHÀNG
BAMBOO GREEN CENTRAL
NỘI DUNG CHÍNH
Cơ sở lý luận
Đánh giá chấtlượng phục vụ tại nhà
hàng Bamboo
Một số biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ tại nhà ... hơn về chất
lượng phục vụ bàn trong nhàhàng –
khách sạn và góp phần vào những cố
gắng chung nhằm nâng cao chấtlượng
phục vụ bàn tại nhàhàng – kháchsạn
BAMBOO GREEN CENTRAL
Kết luận
NÂNG...
... 7
Khách sạn
Khách hàng
Dịch vụ
phòng
Thông tin
phản hồi
Hay Chấtlượngdịchvụ phòng là chấtlượng phòng ở và chấtlượng của các
dịch vụ đi kèm”.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chấtlượngdịch ... sở vật chất
kỹ thuật đến việc cải tiến quy trình cung cấp dịchvụ phuc vụkhách hàng.
2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chấtlượngdịchvụ tại kháchsạn Hoàng Hà
Chất lượngdịchvụ nói ... về chấtlượngdịchvụ phòng
khách sạn.
Trên đây là 2 chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chấtlượngdịchvụ phòng trong
khách sạn với mục tiêu lớn nhất là phục vụkháchhàng tốt hơn, “vui lòng khách...
...
thích của kháchhàng đối với các dịchvụ của nhà hàng) với mức thực chi của
khách (đó là phần chi phí mà khách phải trả để tiêu dùng dịchvụ tại nhà hàng) .
Mức độ thỏa mãn của kháchhàng (C – ... đánh giá chấtlượngdịchvụnhàhàng chúng
ta cần phải nắm rõ kháchhàng khi đến với nhàhàng Sông Hậu chủ yếu với mục
đích gì, từ đó khi đánh giá sẽ tập trung hơn với dịchvụ mà kháchhàng hay ... MẶT CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 34
4.3.1 Tóm lược những hạn chế 34
4.3.2 Phân tích hạn chế về chấtlượngdịchvụ 35
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCH
VỤ 37
5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG...
... tiếp dịchvụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịchvụ buồng của kháchsạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chấtlượngdịchvụ của khách sạn. Nếu khách
hàng ... là dịchvụ chính và dịchvụ bổ sung:
- Dịchvụ chính: là dịchvụ lưu trú, dịchvụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịchvụ lưu trú: là dịchvụ ... hoàn thiện dịchvụ của
mình.
- Chấtlượngdịchvụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ.
Chất lượngdịchvụ của bộ phận buồng của một kháchsạn thường gồm chất
lượng kỹ...
... khách.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịchvụ trong kháchsạn
Để làm rõ bản chấtdịchvụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm
hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
a) Dịchvụ là những sản phẩm mang ... của khách
hàng khi trải qua dịchvụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lợng
dịch vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.
Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch ... thiếu vốn.
Năm 1986, kháchsạn đà xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và
khu dịchvụ giải khát, tắm hơi cho khách ở kháchsạn (sau này trở thành nhà
ăn của kháchsạn với sức chứa tối đa...
... kinh doanh khách sạn
1.1 Kháchsạn và chấtluợng phục vụ trong kinh doanh
kháchsạn .
1.1.1. Khái niệm kháchsạn và phận loại khách sạn
1.1.1.1Khái niệm kháchsạn
Khách sạn là một bộ phận cơ ... nghiệp vụ trong khách sạn, sẽ
đợc một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vu của khách sạn.
1.2.3. Một số phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn
Đánh giá chất lợng phục vụ của khách ... doanh kháchsạn là một hoạt động kinh tế dịchvụ cao cấp mang
tính tổng hợp nhất: tập hợp dịchvụ trong kháchsạn đợc phân thành dịchvu cơ
bản và dịchvụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách...
... đó.
1.2 .Chất lượngdịchvụkháchsạn và chấtlượngdịchvụ lễ tân khách
sạn .
1.2.1 .Chất lượngdịchvụkháchsạn .
+KháI niệm chấtlượngdịchvụ .Có nhiều cách tiếp cận về chấtlượngdịch vụ:
_Cách ... nâng cao chấtlượngdịchvụ của kháchsạn .
_Lợi ích đối với doanh nghiệp:
Chất lượngdịchvụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho kháchsạn :Chất lượng
dịch vụ cao giúp giữ chân kháchhàng cũ tạo ... cung cấp dịchvụ .Vì vậy khi đánh
giá chấtlượngdịchvụkháchsạnkhách du lịch thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kĩ thuật và chấtlượng kĩ năng.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chấtlượng của...
...
Dịch vụ mà kháchsạn cung cấp cho kháchhàng là một dịchvụ mang tính chất
tổng hợp, do vậy chấtlượngdịchvụ của kháchsạn có được là chấtlượngdịchvụ của
tất cả các dịchvụ nhỏ trong khách ... là dịchvụ chính và dịchvụ bổ sung:
- Dịchvụ chính: là dịchvụ lưu trú, dịchvụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịchvụ lưu trú: là dịchvụ ... thường xuyên vì nâng cao chấtlượngdịchvụ của bộ
phận buồng là nâng cao chấtlượngdịchvụ của kháchsạn đó. Vấn để chấtlượng
ngày càng được các doanh nghiệp, kháchsạn quan tâm là do một...
... ơng/bà vẫn hài lịng với chấtlượngdịchvụ của kháchsạn
38 Chấtlượngdịchvụ của kháchsạn đáp ứng được sự mong đợi của ơng/bà
39 Ơng/bà cho rằng: sử dụng dịchvụ của kháchsạn này ln làm ơng/bà ...
Chương 1: Cơ sở lý luận về chấtlượngdịchvụ và sự hài lòng của khách
hàng trong ngành khách sạn.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chấtlượngdịchvụkhách
sạn của Saigontourist. ... giữa chấtlượngdịchvụ và sự hài
lòng của kháchhàng là có sự liên hệ (Cronin & Taylor, 1992) và chấtlượngdịchvụ
là thước đo về sự phù hợp của dịchvụ đang được cung cấp với dịchvụ kỳ...
... TÍCH TÌNH HÌNH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HIỆN TẠI CỦA
NHÀ HÀNG SÔNG HẬU
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶT ĐIỂM KHÁCHHÀNG
4.1.1 Mục đích sử dụng dịchvụ
Vì nhàhàng cung cấp nhiều dịchvụ cho kháchhàng lựa chọn ...
thích của kháchhàng đối với các dịchvụ của nhà hàng) với mức thực chi của
khách (đó là phần chi phí mà khách phải trả để tiêu dùng dịchvụ tại nhà hàng) .
Mức độ thỏa mãn của kháchhàng (C – ... Khái niệm chấtlượngdịchvụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là
chất lượng mà kháchhàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Khái niệm chấtlượngdịchvụ “tin tưởng”...
... hiểu chấtlượngdịchvụ phòng mà kháchsạn cung ứng nhằm
thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay chấtlượngdịchvụ
phòng trong kháchsạn là chấtlượng mà kháchsạn đưa ... ngừng nâng cao chấtlượngdịchvụ phòng: Nâng cao chấtlượng đồng
nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượn dịchvụ nói chung và dịch
vụ phòng nói riêng, các kháchsạn cần xây ... khả năng tiêu dùng dịchvụ
phòng có chấtlượng cao của khách cũng thay đổi tương ứng.
- Tập khách hàng: Kháchhàng là những người sử dụng dịchvụ của khách sạn,
qua đó kháchsạn đạt được mục...
... khái niệm liên quan ñến chấtlượngdịchvụ 6
1.1.1. Khái niệm về chấtlượng 6
1.1.2. Khái niệm về chấtlượngdịchvụ 6
1.1.3. Khái niệm chấtlượngdịchvụkháchsạn 9
1.2. Sự thỏa mãn ... là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi ñánh
giá chấtlượngdịchvụ của khách sạn. Vì môi trường ở kháchsạn sẽ ảnh trược tiếp
ñến kháchhàng trong thời gian họ lưu trú. ... kháchhàng 12
1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn 12
1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong ñợi của kháchhàng 13
1.2.3. ðánh giá chấtlượngdịchvụ trong kháchsạn 15
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH...
...
Dịch vụ mà kháchsạn cung cấp cho kháchhàng là một dịchvụ mang tính chất
tổng hợp, do vậy chấtlượngdịchvụ của kháchsạn cóđược là chấtlượngdịchvụ của
tất cả các dịchvụ nhỏ trong kháchsạn ... thoả mãn nhu cầu của khách
hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ.
+ Chấtlượngdịchvụ trong khách sạn:
Chất lượngdịchvụ của kháchsạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận ... tiếp dịchvụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịchvụ buồng của kháchsạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chấtlượngdịchvụ của khách sạn. Nếu khách
hàng...
... nhu cầu khách hàng.
1.2. Chấtlượngdịchvụ phòng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chấtlượngdịchvụ phòng
Theo TCVN và ISO-9000, thì chấtlượngdịchvụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả ... là chấtlượngdịch vụ
P là sự thoả mãn của kháchhàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E là sự mong đợi của khách về chấtlượngdịchvụ trước khi tiêu dùng
Hình 1.4. Mô hình về chấtlượngdịch vụ
... sở vật chất
kỹ thuật đến việc cải tiến quy trình cung cấp dịchvụ phuc vụkhách hàng.
2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chấtlượngdịchvụ tại kháchsạn Hoàng Hà
Chất lượngdịchvụ nói...