bảng giá dịch vụ adsl vnpt

... cấp dịch vụ ăn uống là quán ăn: Các khoản chi phí cho dịch vụ này thấp hơn loại hình dịch vụ nhà hàng nhưng cao hơn dịch vụ ăn uống vỉa hè. Tương tự như dịch vụ ăn uống ở nhà hàng thì dịch vụ ... chút tới giá nếu như phải nhập hàng hóa từ nước ngoài Ảnh hưởng nhiều tới giá vì nhà hàng thường phục vụ cả những món ăn ngoại, rượu ngoại… Tỷ giá tăng  giá tăng Tỷ giá giảm  giá giảm Thu ... tới giá ảnh hưởng đôi chút tới giá ảnh hưởng mạnh tới giá Đối tượng KH mục tiêu Không ảnh hưởng tới giá mọi người đều chịu giá ngang nhau ảnh hưởng trực tiếp tới giá KH thu nhập cao  giá...

... vi nhi thit b n cùng loi vi giá ch  có nhng thit b tr giá hàng ch c hiu qu, thm ... liên quan Kim tra tng th l hng trên h thng Website  Kho sát h thng Website   giá, rà soát các l hng h u hành, Web Server, Database Server và các ng dng trên máy ch ... thng  Gic hi d liu  Gii pháp tng truyn Internet  Gii pháp giám sát và kim soát h thng  Gii pháp qun lý ti dùng  Cnh báo an ninh mng...

... Tổng giá thành sản phẩm dịch vụ = Giá trị sản phẩm dịch vụ dỡ dang đầu kỳ + Chi phí sản xuất phát sinh trong kỳ - Giá trị sản phẩm dịch vụ dỡ dang cuối kỳ b. Tính giá thành sản phẩm dịch vụ ... phí sản xuất làm cơ sở cho việc tính giá của sản phẩm dịch vụ. Phạm vi đó có thể là từng tổ(đội)thực hiện dịch vụ, từng loại hình dịch vụ hoặc nhóm dịch vụ Để xác định đối tượng tập hợp chi ... chi phí sản xuất, kế toán phải căn cứ vào đặc điểm cung cấp dịch vụ, cơ cấu tổ chức cung cấp dịch vụ, loại hình dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, yêu cầu quản lý, yêu cầu hạch toán kinh tế nội bộ của...

... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL? . 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... 73 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT) , T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 17 ADSL tr ê n đị a b à n Th à nh Ph ố H ồ Ch í Minh, khu v ự c c ạ nh tranh gay g ắ t nh ấ t hi ệ n nay tr ê n c ả n ướ c v ề d ị ch v ụ n à y. Nghi ê n c ứ u n à y ư u ti ê n kh ả o s á t c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng ch ỉ m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. N ế u kh á ch h à ng s ử d ụ ng hai hay nhi ề u h ơ n m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ th ì s ẽ đề ngh ị kh á ch h à ng ch ọ n m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n à o m ì nh s ử d ụ ng nhi ề u nh ấ t. 1.4 1.4 1.4 1.4 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 2 giai đ o ạ n: Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. · ... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL? . 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . ·...

... RFID. 3.3.2 Nhược điểm của hệ thống RFID  Giá cao: Nhược điểm chính của kỹ thuật RFID là giá cao. Trong khi các đầu đọc và bộ cảm ứng được dùng để đọc thông tin,tag là giá cao so với mã vạch(0.6$/tag)  ... Microsoft Access hoặc Database, tất cả thông tin được liệt kê trong các bảng dữ liệu và lưu trong một file hoặc SQL 3.3.2 Một số bảng dữ liệu cơ bản trong chức năng quản lý nhân sự GVHD: PGS.TS Hoàng ... hỏi, phần tử bảo mật hay thẻ bảo mật và một thiết bị vô hiệu hoá hệ thống sau khi kết thúc giao dịch. Trong các hệ thống hiện đại, việc vô hiệu hoá được thực hiện khi mã của món hàng được đăng...

... phần chất lượng dịch vụ ADSL …………………38 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL …………….…39 Bảng 3-3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ADSL …………….…40 Bảng 3-4: Thang ... lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác ... gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai...

... gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai ... hình hiệu chỉnh………… …… 20 Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL …………………38 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL …………….…39 Bảng 3-3: Thang đo thành phần ... lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác...

... có nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL trong việc tích hợp dịch vụ thoại và kết hợp với dịch vụ truyền số liệu đó là: các doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực thương mại - dịch vụ (ngân hàng, khách ... ứng được chất lượng dịch vụ và nhu cầu đòi hỏi. Một trong các dịch vụ mới đáp ứng được các yêu cầu này là ADSL. 2.7 Dự Báo nhu cầu 2.7.1 Nguyên tắc phát triển dịch vụ ADSL: - Dựa trên nhu ... hàng có thể sử dụng dịch vụ thoại hay modem băng tần thoại một cách bình thường. Việc này trái ngược với ADSL thông thường là phải có các đường dây dẫn riêng cho ADSL và dịch vụ điện thoại sau...

... trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng của dịch vụ  Chất lượng dịch vụ được ... hàng năm 2005-2006) Về mảng dịch vụ của ngân hàng trong năm qua ngân hàng không ngừng hoàn thiện các dịch vụ vốn có như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh. ... nghiệp sẽ tăng đáng kể chất lượng dịch vụ. Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng...

... hàng năm 2005-2006) Về mảng dịch vụ của ngân hàng trong năm qua ngân hàng không ngừng hoàn thiện các dịch vụ vốn có như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh. ... đối với những khách hàng khác nhau vơi nội dung là: giải thích dịch vụ, giải thích giá cả dịch vụ, giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí, bảo đảm với khách hàng là vấn đề được giải quyết.  ... biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như...

... Báo giá dịch vụ quản trị website Kính gửi quý khách hàng báo giá dịch vụ quản trị website: STT Công việc A 500.000 VND / 1 Tháng B 700.000...