Ngày tải lên :
29/10/2012, 16:30
... 15
t
ầ
ng,
n
â
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
.
Tuy
nhi
ê
n,
đế
n
giai
đ
o
ạ
n
nh
ư
hi
ệ
n
nay,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
g
ầ
n
nh
ư
kh
ó
c
ó
t
í
nh
độ
t
ph
á
trong
c
ạ
nh
tranh.
M
ặ
c
d
ù
đề
t
à
i
n
ầ
y
đã
c
ó
v
à
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
trong
n
ướ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
(V
ũ
đứ
c
Tr
ọ
ng,
2006;
H
ồ
minh
Sanh,
2009)
nh
ư
ng
do
xu
h
ướ
ng
c
ô
ng
ngh
ệ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
nhanh
v
à
li
ê
n
t
ụ
c
n
ê
n
nhu
c
ầ
u,
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng,
th
ị
hi
ế
u,
ti
ê
u
ch
í
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng
thay
đổ
i.
Đặ
c
bi
ệ
t,
s
ự
ph
á
t
tri
ể
n
c
ủ
a
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
đã
t
á
c
độ
ng
s
â
u
s
ắ
c
đế
n
n
ề
n
kinh
t
ế
Vi
ệ
t
Nam.
“Đó
ng
g
ó
p
c
ủ
a
ng
à
nh
vi
ễ
n
th
ô
ng
kh
ô
ng
ch
ỉ
đơ
n
thu
ầ
n
l
à
con
s
ố
g
ầ
n
7%
GDP
c
ả
n
ướ
c
v
à
o
n
ă
m
2010
m
à
quan
tr
ọ
ng
h
ơ
n,
vi
ễ
n
th
ô
ng
l
à
h
ạ
t
ầ
ng,
l
à
ch
ấ
t
x
ú
c
t
á
c
v
à
l
à
c
ô
ng
c
ụ
b
ô
i
tr
ơ
n
cho
to
à
n
b
ộ
ho
ạ
t
độ
ng
c
ủ
a
n
ề
n
kinh
t
ế”
.
Th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
c
ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
trong
10
n
ă
m
t
ớ
i,
theo
d
ự
b
á
o
c
ủ
a
B
ộ
th
ô
ng
tin
v
à
truy
ề
n
th
ô
ng
l
à
s
ẽ
b
ù
ng
n
ổ
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng:
“
H
ạ
t
ầ
ng
b
ă
ng
r
ộ
ng
h
ộ
i
t
ụ
,
t
í
ch
h
ợ
p
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
vi
ễ
n
th
ô
ng,
ph
á
t
thanh,
truy
ề
n
h
ì
nh
v
à
CNTT
tr
ê
n
m
ộ
t
n
ề
n
t
ả
ng
b
ă
ng
r
ộ
ng
v
ớ
i
độ
an
to
à
n
v
à
b
ả
o
m
ậ
t
cao
”
(
http://vnptonline.net
).
T
ừ
khi
Vi
ệ
t
Nam
c
ó
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng,
s
ố
l
ượ
ng
ng
ườ
i
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y
t
ă
ng
l
ê
n
v
ớ
i
c
ấ
p
s
ố
nh
â
n.
Internet
t
ừ
ch
ỗ
l
à
th
ứ
xa
x
ỉ
ph
ẩ
m,
ch
ỉ
l
à
b
ă
ng
h
ẹ
p,
gi
á
cao,
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
h
ạ
n
ch
ế
;
nay
đã
tr
ở
n
ê
n
ph
ổ
bi
ế
n
v
ớ
i
nhi
ề
u
d
ị
ch
v
ụ
gia
t
ă
ng,
v
ớ
i
kho
ả
ng
h
ơ
n
35%
d
â
n
s
ố
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng.
ADSL
đã
th
ú
c
đẩ
y
s
ự
ph
á
t
tri
ể
n
b
ù
ng
n
ổ
c
ủ
a
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
n
ộ
i
dung
s
ố
,
đặ
c
bi
ệ
t
l
à
game
online,
m
ạ
ng
x
ã
h
ộ
i
v
à
nh
ữ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
nh
ư
nh
ạ
c
s
ố…
.
v
à
tr
ở
th
à
nh
y
ế
u
t
ố
kh
ô
ng
th
ể
thi
ế
u
c
ủ
a
x
ã
h
ộ
i
ng
à
y
nay.
Do
v
ậ
y,
vi
ệ
c
t
ì
m
hi
ể
u
đá
nh
gi
á
th
á
i
độ
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
tr
ở
th
à
nh
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
kh
ô
ng
th
ể
thi
ế
u.
Qua
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u,
l
ã
nh
đạ
o
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
s
ẽ
hi
ể
u
r
õ
h
ơ
n
xu
h
ướ
ng,
th
á
i
độ
,
h
à
nh
vi
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
hi
ệ
n
nay
trong
vi
ệ
c
l
ự
a
ch
ọ
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
Internet.
Đâ
y
c
ũ
ng
ch
í
nh
l
à
l
ý
do
th
ự
c
hi
ệ
n
đề
t
à
i:
“Ả
“Ả
“Ả
“Ả
NH
NH
NH
NH
H
H
H
H
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
NG
NG
NG
NG
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
CH
CH
CH
CH
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
T
T
T
T
L
L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
N
N
N
N
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
H
H
H
H
À
À
À
À
I
I
I
I
L
L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
L
L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
KH
KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
À
À
À
À
NG
NG
NG
NG
S
S
S
S
Ử
Ử
Ử
Ử
D
D
D
D
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
”
”
”
”
6
v
ụ
ADSL.
Y
ế
u
t
ố
gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
t
í
ch
l
à
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t
đố
i
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
K
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
gi
ú
p
cho
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
hi
ể
u
r
õ
th
ê
m
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
,
m
ứ
c
độ
đá
nh
gi
á
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
c
á
c
nh
â
n
t
ố
n
à
y.
C
á
c
nh
à
qu
ả
n
l
ý
n
ế
u
mu
ố
n
n
â
ng
cao
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
t
ậ
p
trung
ngu
ồ
n
l
ự
c
d
ự
a
theo
th
ứ
t
ự
:
(1)
Gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n,
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh,
(4)
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
(5)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y.
T
ừ
đó
,
c
ó
c
á
c
chi
ế
n
l
ượ
c
ph
ù
h
ợ
p
nh
ằ
m
n
â
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đượ
c
cung
c
ấ
p.
... 16
Đề
t
à
i
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
t
ạ
i
khu
v
ự
c
TP.HCM
v
ì
th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh
l
à
m
ộ
t
trung
t
â
m
kinh
t
ế
v
ă
n
ho
á
l
ớ
n,
n
ă
ng
độ
ng,
c
ó
t
ố
c
độ
ph
á
t
tri
ể
n
nhanh.
1.2
1.2
1.2
1.2
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
TI
TI
TI
TI
Ê
Ê
Ê
Ê
U
U
U
U
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Nghi
ê
n
c
ứ
u
nh
ằ
m
xem
x
é
t
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đặ
t
ra
b
ố
n
m
ụ
c
ti
ê
u
c
ụ
th
ể
nh
ư
sau:
-
X
á
c
đị
nh
c
á
c
nh
â
n
t
ố
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
t
ừ
quan
đ
i
ể
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
Xem
x
é
t
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
lu
ợ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi
ữ
a
c
á
c
nh
ó
m
kh
á
ch
h
à
ng
kh
á
c
nhau
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
c
á
nh
â
n
(
độ
tu
ổ
i,
gi
ớ
i
t
í
nh,
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng).
Để
đạ
t
đượ
c
c
á
c
m
ụ
c
ti
ê
u
n
ê
u
tr
ê
n,
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ầ
n
tr
ả
l
ờ
i
c
á
c
c
â
u
h
ỏ
i
sau
đâ
y:
1.
C
á
c
y
ế
u
t
ố
n
à
o
t
ạ
o
th
à
nh
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL? .
2.
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o?.
3.
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o?.
4.
C
ó
hay
kh
ô
ng
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
lu
ợ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi
ữ
a
c
á
c
nh
ó
m
kh
á
ch
h
à
ng
kh
á
c
nhau
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
c
á
nh
â
n
(
độ
tu
ổ
i,
gi
ớ
i
t
í
nh,
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng)?
1.3
1.3
1.3
1.3
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
I
I
I
I
T
T
T
T
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
PH
PH
PH
PH
Ạ
Ạ
Ạ
Ạ
M
M
M
M
VI
VI
VI
VI
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
v
à
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ba
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
Đố
i
t
ượ
ng
kh
ả
o
s
á
t
l
à
nh
ữ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
c
á
nh
â
n
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
(ADSL)
thu
ộ
c
t
ấ
t
c
ả
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
... 11
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,
NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI
Ể
Ể
Ể
Ể
U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
Trang
B
ả
ng
2-1:
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
15
B
ả
ng
3-1:
Thang
đ
o
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
42
B
ả
ng
3-2:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
43
B
ả
ng
3-3:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
ADSL
44
B
ả
ng
3-4:
Thang
đ
o
l
ò
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
B
ả
ng
4-1:
C
ơ
c
ấ
u
m
ẫ
u
kh
ả
o
s
á
t
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
47
B
ả
ng
4-2:
C
ơ
c
ấ
u
tu
ổ
i
tr
ả
l
ờ
i
kh
ả
o
s
á
t
c
ủ
a
kh
á
ch
hang
48
B
ả
ng
4-3:
C
ơ
c
ấ
u
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
kh
á
ch
hang.
48
B
ả
ng
4-4:
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
Cronbach
Alpha
c
á
c
thang
đ
o
51
B
ả
ng
4-5
:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n
54
B
ả
ng
4-6:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
ủ
a
c
á
c
thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
55
B
ả
ng
4-7:
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
56
B
ả
ng
4-8:
M
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
60
B
ả
ng
4-9:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
60
B
ả
ng
4-10:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
1
61
B
ả
ng
4-11:
C
á
c
h
ệ
s
ố
c
ủ
a
m
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
61
B
ả
ng
4-12:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
62
B
ả
ng
4-13:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
2
62
B
ả
ng
4.14:
B
ả
ng
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
64
B
ả
ng
4-15:
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
c
á
c
nh
â
n
t
ố
v
à
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
65
B
ả
ng
4-16
Gi
á
tr
ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
66
B
ả
ng
4.17:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
70
B
ả
ng
4.18:
B
ả
ng
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
ph
ươ
ng
sai
nh
ó
m
tu
ổ
i
………………………
.71
B
ả
ng
4.19:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
……
72
B
ả
ng
4.20:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
…………
...