... chữa, thay Dịchvụ bảo đảm - Giảm giá, hoàn lại tiền, cung cấp dịchvụ miễn phí khác khách hàng không hài lòng CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Chấtlượngdịchvụ vấn đề phức tạp Chấtlượngdịchvụ = thỏa ... phục vụ - Sự đồng cảm - Phương tiện hữu hình Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Chấtlượngdịchvụ nhận Dịchvụ mong đợi Dịchvụ nhận Vượt mong đợi Dịchvụ mong đợi < Dịchvụ nhận Đáp ứng mong đợi Dịch ... phần: phần đo lườngdịchvụ cảm nhận (P) phần khác có nội dung đo lườngdịchvụ kỳ vọng khách hàng (E) Chấtlượngdịchvụ Q tính cho biến quan sát (Q=P-E) ĐO LƯỜNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Thang đo SERVQUAL...
... tiêu dùng dịchvụ nói đến chấtlượngdịchvụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịchvụ Quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng có nhiều ý kiến khác nhau, hài lòng la tiền tố chấtlượngdịchvụ hay ngược ... lòng dẫn đến chấtlượngdịch vụ, coi chấtlượngdịchvụlượng giá tổng quát dài hạn, hài lòng đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo chấtlượngdịchvụ tiền tố ... Phong CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 1.1.1.2 Khái niệm chấtlượngdịch vụ: Chấtlượngdịchvụ định...
... Performance Chấtlượngdịch vụ? • Chấtlượngdịchvụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịchvụ hai kết dịchvụ Lehtinen (1982), • Chấtlượngdịchvụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịchvụ ... tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịchvụ cung cấp MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤDịchvụChấtlượng cảm nhận Dịchvụ cảm nhận kỳ vọng Hoạt động ... LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ • Chấtlượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quy trình cung cấp dịch vụ, mà khách hàng nhận • Chấtlượng chức (functionial quality):...
... quản lý chấtlượngdịchvụ khách sạn Moonview Một số giải pháp nhằm quản lý chấtlượngdịchvụ khách sạn Moonview Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TRONG ... dịchvụdịchvụ bổ sung Dịchvụ khách sạn thường dịchvụ phục vụ nhu cầu thiết yếu khách họ thuê phòng khách sạn như: dịchvụ lưu trú, dịchvu ăn uống… Còn dịchvụ bổ sung loại dịchvụ nhằm thỏa ... chấtlượngdịchvụ góc độ khách hàng Chấtlượngdịchvụ khách sạn thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chấtlượng cảm nhận (P) chấtlượng mong chờ (E)”3 Khi chấtlượngdịchvụ khách sạn đo...
... cấp dịchvụ sản phẩm III Thực trạng chất lợng cung cấp dịchvụ Internet năm qua 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịchvụ Internet đánh giá chất lợng cung cấp dịchvụ 1.1 Quá trình tiêu đánh giá chất ... công đảm bảo chất lợng Thực trạng chất lợng cung cấp dịchvụ Internet viễn thông Công ty FPT 3.1 Tình hình chất lợng cung cấp dịchvụ Internet Những đánh giá chất lơng cung cấp dịchvụ Internet ... cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lợng chất lợng cung cấp dịchvụ Internet dịchvụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịchvụ Internet viễn thông Công ty FPT...
... trng im v trc giao thụng chớnh, gõy hi cho cõy ci, ng vt hoang di v cỏc cụng trỡnh xõy dng bng ỏ vụi v bờ tụng Vic tiờu th nng lng khu du lch thng khụng hiu qu v lóng phớ Vic thiu nc sinh hot...
... cấp dịchvụ sản phẩm III Thực trạng chất lợng cung cấp dịchvụ Internet năm qua 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịchvụ Internet đánh giá chất lợng cung cấp dịchvụ 1.1 Quá trình tiêu đánh giá chất ... công đảm bảo chất lợng Thực trạng chất lợng cung cấp dịchvụ Internet viễn thông Công ty FPT 3.1 Tình hình chất lợng cung cấp dịchvụ Internet Những đánh giá chất lơng cung cấp dịchvụ Internet ... cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lợng chất lợng cung cấp dịchvụ Internet dịchvụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịchvụ Internet viễn thông Công ty FPT...
... trúc dịchvụ khách hàng ngân hàng Chú giải: 1: Dịchvụ 2: Dịchvụ thực 3 :Dịch vụ gia tăng: 1.5.2 Chấtlượngdịchvụ khách hàng 1.5.2.1 Khái niện chấtlượngdịchvụ khách hàng Chấtlượngdịchvụ ... dịchvụ đầu ra” Chấtlượngdịchvụ khách hàng đo lường mức độ thoả mãn khách hàng, đo hiệu số chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt 1.5.2.2 Các tiêu đo lườngchấtlượngdịchvụ khách hàng Chấtlượng ... hàng cung ứng dịchvụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chấtlượngdịchvụ khách hàng Việc cung ứng chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng tới uy tín,thương hiệu ngân hàng, ngược lại cung ứng dịchvụ tốt trì...
... a)Khái niệm: Lỗ hổng chấtlượngdịchvụ khoảng cách dịchvụ trông đợi dịchvụ cảm nhận, thước đo chấtlượngdịchvụ b)Mô hình THIẾU c)các biện pháp quản trị lỗ hổng dịchvụ ksdl 1.Lỗ hổng -Lỗ ... người -Chất lượng trước hết, ko phải lợi nhuận trước hết +Nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích chấtlượngChấtlượng coi lợi cạnh tranh dn, quan tâm đến chấtlượng lợi nhuận đến +Chất lưọng ... trình dịchvụ -Quyền ktra chấtlượng sp trước bán khó: Do tính đồng thời sx tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chấtlượng sp Vì sx sp dvụ làm tốt từ đầu tốt Ngoài có đặc điểm bảo hành dịch vụ...
... - Khụng b v trớ lờn phũng khỏch,nh v,mua bỏn,trao i,mua hng húa - Cm khụng c tr li khỏch cỏch vụ trỏch nhiờm nh: khụng bit khụng cú, khụng c * Mt s im cn lu ý Vỡ khỏch sn Viờt Trung phc v ch...
... lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ”.Qua nhận xét chung thực trạng chấtlượngdịchvụ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện – nâng cao chấtlượngdịchvụ hệ thống Trung ... khách hàng chấtlượngdịchvụ trung tâm Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan dịchvụ Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ nói chung nhằm đề xuất kiến nghị - giải pháp để nâng cao chấtlượngdịchvụ sở hệ thống ... chấtlượngdịchvụ Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Tuy nhiên, đặc tính không đồng dịchvụ gặp khó khăn công tác khảo sát nên kết đạt khoảng 60% mức độ khách quan Từ thực trạng chấtlượngdịch vụ, ...
... cảm nhận khách hàng chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chấtlượngdịchvụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận ... trước cho thấy chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không ... lòng thỏa mãn với chấtlượngdịchvụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao khách hàng thỏa mãn với dịchvụ Và ngược lại, họ cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp họ không...
... sàng Tính sẵn sàng dịchvụ xác định khoảng thời gian mà dịchvụ hai điểm đầu cuối mạng đáp ứng với mức thỏa thuận dịchvụ (SLA) xác định trước Đặc biệt, tiện ích QoS cung cấp dịchvụ mạng tốt khả ... Kỹ thuật lưu lượng (TE) Kỹ thuật lưu lượng bao gồm nhiều khía cạnh hoạt động mạng, bao gồm cung cấp chấtlượngdịchvụ thích hợp (QoS), cải tiến tài nguyên mạng cách phân phối lưu lượng qua liên ... thuật lưu lượng dùng để cân tải liên kết, router switch mạng C.1.2 Tổng quan QoS QoS nhằm mục đích làm cho mạng đáp ứng khác dịchvụ khác hoạt động mạng thông qua hợp đồng lưu lượng cho dịchvụ (SLA...
... đảm bảo Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn Sự thấu cảm Chấtlượngdịchvụ cung ứng Tính trách nhiệm Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chấtlượngdịchvụ Để phân tích yếu tô cấu thành chấtlượngdịchvụ taxi, ... đáo đáp ứng yêu cầu giá dịchvụ lại cao chấtlượngdịchvụ không đánh giá hoàn hảo Chấtlượngdịchvụ đánh giá tốt đáp ứng chấtlượng phương tiện, chấtlượng nhân viên phục vụ tốt mức giá phù hợp ... tiện phục vụChấtlượng vận tải dịchvụ vận tải Cung cấp dịchvụ vận Trình độ phát triển tải (giá cước, kinh tế dịchvụ kèm theo…) Quyết định sử dụng dịchvụ vận tải Tính tiện ích dịchvụ vận tải...
... THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯNG DỊCHVỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯNG DỊCHVỤ PHẦN 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCHVỤ PHẦN SƠ LƯC ... THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG DỊCHVỤ SER-QUAL TẠII CỬA DỊCHVỤ SER-QUAL TẠ CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH • • • • • • • • • • Môn học: Marketing Dòch Vụ GVHD: ... 3.40 -0.15 0.17 -0.02 4.10 3.80 -0.30 0.26 -0.08 -0.27 CHẤT LƯNG DỊCHVỤ THẤP HƠN MONG ĐI CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCHVỤ KIẾN NGHỊ Giữ xe cho khách hàng: Đề nghò nhân...
... n-ớc vào Việt Nam phần đông có sử dụng mạng đ-ờng bay nội địa Đặc biệt, nhờ trọng công cộng hóa dịchvụ hàng không nội địa đội máy bay đ-ợc tăng c-ờng, Vit Nam đồng loạt tăng tần suất bay hầu hết ... khách Riêng năm 2001, VNA v-ợt khó khăn, thách thức để hoàn thành hoàn thành v-ợt mức tiêu nhiệm vụ năm 2001 vận chuyển hành khách hàng hoá tăng xấp xỉ 18% so với năm 2000 Cụ thể, quý I năm 2001 ... Trong lý lun marketing, dch v c coi nh l mt hot ng ca ch th ny cung cp cho ch th kia, chỳng cú tớnh vụ hỡnh v khụng lm thay i quyn s hu Dch v cú th c tin hnh nhng khụng nht thit phi gn lin vi sn phm...