... lường kì vọng khách hàng khó khăn 2 .1 Kết nghiên cứu bình luận 2 .1. 1 Mơ hình nghiên cứu thức yếu tố chất lượng dịchvụtácđộngđếnhàilòng khách hàng dịchvụ truyền hình cáp Sơng Thu Dựa sở ... FSQ TSQ (GrOnross, 19 84) tập trung hai khía cạnh chất lượng dịchvụchất lượng chức (doanh nghiệp thực dịchvụ nào) chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịchvụ gì) 2 .1. 2 Lý lựa chọn mơ ... (Parasuraman cộng sự, 19 88) bao gồm năm nhân tố 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịchvụ nói phản ánh đầy đủ yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịchvụ Parasuraman cộng (19 91, 19 93) khẳng định...
... 2, 85 1, 019 Su le phep cua GDV 50 6 3,09 0, 950 Ung xu cua GDV mac loi 50 6 2, 85 0,947 13 TC1 Thong tin cho khach hang nhung van de khach hang quan tam 50 6 3,00 0,920 14 TC2 15 TC3 16 TC4 17 DB1 18 ... ng 1. 1: S l STT ng m u theo phân b Qu n/huy n Qu n Qu n Qu n 10 Qu n Tân Bình T ng c ng (50 6 m u) ACB AGRI DAB LVB VCB 37 48 34 29 94 31 26 32 32 54 33 25 31 95 13 4 98 54 1 25 T ng c ng có 16 ... dan khach hang tu cong 50 6 3, 05 0,9 81 CSVC4 CSVC5 CSVC6 DU1 DU2 DU3 10 DU4 11 DU5 12 DU6 Trang phuc nhan vien gon gang, lich 50 6 3 ,50 0,838 Tai lieu to roi ro rang, bat mat 50 6 3,04 0,877 Co nuoc...
... 10 0 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰHÀILÒNG KHÁCH HÀNG 10 0 5.1.1 Hàm ý Giá dịchvụ 10 0 5.1. 2 Hàm ý Mức độ tin cậy .10 2 5.1. 3 Hàm ý Mức độ đáp ứng 10 4 5. 2 KIẾN ... VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ 2.6 23 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNG KHÁCH HÀNG 25 2.6 .1 Mơ hình chất lượng dịchvụ Servqual (Parasuraman, 19 85 – 19 88) 25 a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ ... .8 2 .1. 2 Dịchvụ huy động vốn 2 .1. 3 Nghiệp vụ huy động vốn 10 2 .1. 4 Hoạt động huy động vốn ngân hàng Agribank .11 2 .1 .5 Chi phí huy động vốn .12 2 .1. 6 Rủi ro...
... hay dịchvụ 2.3 Chất lượng dịchvụhàilòng khách hàng: Thông thường nhà kinh doanh dịchvụ thường cho chất lượng dịchvụ mức độ hàilòng khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất ... lượng dịchvụhàilòng khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hàilòng họ tiêu dùng dịchvụ Trong đó, chất lượng dịchvụ tập trung vào thành phần cụ thể dịchvụ Thực tế, lĩnh vực dịch vụ, hai ... sựhàilòng khách hàng” chất lượng dịchvụ có khác dựa phân tích quan hệ nhân chúng Sựhàilòng khách hàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chất lượng dịchvụ Với cách nhìn ta xem chất lượng dịch...
... 1. 2.3 Khái niệm chất lượng dịchvụ tín dụng 1. 2.4 Quan hệ chất lượng dịchvụhàilòng khách hàng 1. 3.4 .1 Quan hệ bổ trợ 1. 3.4.2 Sự khác biệt chất lượng dịchvụhàilòng ... 15 1. 4 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịchvụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 15 1. 4 .1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịchvụ tín dụng 15 1. 4.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch ... SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu 1. 2 Giới thiệu chung chất lượng dịchvụchất lượng dịchvụ tín dụng 1. 2 .1 Khái niệm chất lượng dịchvụ1. 2.2 Sự thỏa mãn khách...
... 2.2.2 .1 Huy H tr ng y u c a ng v n: 4 ,50 0.00 4,000.00 1, , 51 6.00 3 ,50 0.00 3,000.00 1, 05 59.49 2 ,50 0.00 753 .00 2,000.00 1 ,50 0.00 490 .10 922.00 2,9 2 ,16 2 2 . 51 1, 000.00 1, 754 .00 234.27 50 0.00 1, 198.90 ... CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG VÀ S HÀILÒNG C A KHÁCH HÀNG 11 1.1 D CH V VÀ CH T L NG D CH V 11 1.1 .1 Khái ni m d ch v 11 1. 1.2 D ch v ... 13 1. 1.3 c tr ng c a d ch v 14 1. 1.4 Ch t l 1.1 .5 1. 2 OL ng d ch v 16 c tr ng c a ch t l NG CH T L ng d ch v 17 NG D CH V 19 1. 2 .1 Mô hình FTSQ...
... ,000 ,429 15 , 716 ,000 ,947 1, 056 ,023 ,334 9, 716 ,000 ,59 4 1, 683 , 210 , 014 ,420 15 , 398 ,000 ,946 1, 057 x4 ,0 75 ,024 ,11 6 3 ,12 8 ,002 , 51 0 1, 9 61 x5 ,079 , 017 ,1 45 4,6 35 ,000 ,724 1, 3 81 (Nguồn: ... lƣợng điều tra % Tổng số điều tra Dƣới 25 13 1 25. 8 % Từ 25 – 30 16 6 32.7 % Từ 31 – 40 91 17.9 % Từ 41 – 50 44 8.7 % Từ 51 – 60 60 11 .8 % Trên 60 15 3.0 % 50 7 10 0% Tổng (Nguồn: T c gi điều tra xử ... thị trƣờng 2 .5 Quan hệ chất lƣợng dịchvụhàilòng khách hàng Theo Cornin Taylor (19 92) chất lƣợng dịchvụ nhân tố tácđộng nhiều đếnhàilòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến cho khách...