2 5 mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành

LUẬN văn THẠC sĩ ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ FTTH của VNPT KIÊN GIANG

... giá Hình 2. 5: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL (Nguồn:Trần Hữu Ái, 20 12) 2. 5. 5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng ... Hải, 20 14) 2. 5. 4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Nghiên cứu Trần Hữu Ái "ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng ... ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng T lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL 19 T 2. 5. 5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành T khách hàng dịch vụ...

106
1,160
9

mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... ngoại hình, cách giao tiếp với khách hàng , cách ăn mặc họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Các khoảng thời gian khác quán cung cấp dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ khác nhau .Chất lượng dịch ... THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG Giới thiệu Mô tả dịch vụ Phân tích tỷ lệ hàng hóa kèm dịch vụ Phân loại dịch vụ Phân tích đặc điểm dịch vụ Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ II MÔ TẢ ... nghe ý kiến khách hàng Như điều biết, dịch vụ thiết kế phải dựa quan điểm khách hàng Nhưng thiết kế dịch vụ hoàn thành đưa vào sử dụng, muốn biết xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ không Do...

83
1,077
7

Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 4 .26 8E- 02 843 3 .54 2E- 02 -7.091E- 02 -1.903E- 02 2 05 2. 312E- 02 -.116 7 .22 5E- 02 -1.792E- 02 8 45 2. 296E- 02 8.036E-03 5 .21 0E- 02 4. 854 E- 02 1. 52 3 E- 02 -7.749E-03 -7 .55 4E- 02 774 738 771 722 849 -3.072E- 02 126 ... da dang N 22 4 Mean 5. 36 Std Deviation 92 224 5. 41 95 22 4 5. 34 92 224 5. 32 88 22 4 5. 33 80 22 4 5. 36 94 22 4 5. 30 86 22 4 5. 38 92 224 5 .29 85 Đây thành phần có nhiều yếu tố (9 yếu tố) Khách hàng đánh ... 8640 9 52 5 953 9 954 3 951 1 954 1 95 32 9 52 4 954 1 951 3 6 . 25 51 6.3113 6. 455 1 6.4 726 7718 6498 7 921 7801 8371 8901 8313 8 355 7 853 6 726 6 050 6 050 5. 7348 5. 4680 5. 450 5 5. 4983 7 859 8390 824 5 8 053 9041...

97
1,525
12

so sánh mô hình độ tiện lợi và mô hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến nha trang –tp. hồ chí minh

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 2. 2 MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15 2. 2.1 Mô hình độ tiện lợi 15 2. 2 .2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 2. 2.3 Biến thể SERVQUAL ... ảnh hưởng độ tiện lợi chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng hoàn toàn khác Đ ã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ lên hài lòng khách hàng có nghiên cứu ứng dụng mô hình ... mãn khách hàng 13 Hình 2. 2 Mô hình phân tích lo ại sai lệch chất lượng dịch vụ 17 Hình 2. 3 Mô hình nghiên c ứu 23 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 3 .2 Mô hình...

130
437
1

đồ án tốt nghiệp mô hình chất lượng dịch vụ ip trong mpls

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... . 35 Hình 2. 23: Nguyên lý hoạt động RSVP 38 Hình 2. 24: Mô hình tích hợp dịch vụ sử dụng RSPV 38 Hình 2. 25 : Mô hình phân biệt dịch vụ DiffServ 39 Hình 2. 26: Sử lý gói mô hình ... giản chất lượng dịch vụ IP Chương 2: Các kỹ thuật mô hình đảm chất lượng dich vụ Chương trình bày kỹ thuật, mô hình để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ môi trường truyền Chương 3: Chất lượng dịch ... cao chất lượng dịch vụ mô hình ứng dụng đảm bảo chất lượng dịch vụ IP GVHD: Hoàng Trọng Minh 18 SV: Nguyễn Hồng Hoàng A07 756 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IP TRONG MPLS CHƯƠNG II: CÁC KỸ THUẬT VÀ MÔ...

76
835
6

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua mô hình chất lượng dịch vụ Servperfvà mô hình giá trị cá nhân dịch vụ Servperf trong ngành siêu thị bán lẻ

Danh mục: Kinh tế

... 0.6 52 0.746 DC14 DC 15 DC16 DC17 DC18 15. 00 15. 57 15. 32 14.78 15. 08 9 .59 0 9.6 42 8.8 02 9.383 9 .23 2 0.489 0.369 0.481 0 .55 7 0 .54 5 0.674 0. 724 0.679 0. 650 0. 653 22 . 923 22 .24 6 23 .777 22 . 126 23 .888 22 .971 ... 23 .888 22 .971 21 . 623 0 .55 6 0.6 72 0 .50 0 0 .5 62 0.638 0. 627 0.676 0.830 0.8 12 0.837 0.830 0. 820 0.819 0.810 PT19 PT20 PT21 PT 22 PT23 PT24 PT 25 23 .69 23 .43 23 .34 23 . 72 23 .28 23 .66 23 .46 Mô hình SERPVAL ... 3.1 .2 3 .2 3 .2. 1 22 23 23 3 .2. 1.1 23 3 .2. 1 .2 24 3 .2. 1.3 25 3 .2. 1.4 26 3 .2. 1 .5 27 3 .2. 2 28 3 .2. 2.1 hanh...

81
484
0

chương 2 bài giảng chất lượng dịch vụ của ngành quản trị dịch vụ

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ cung cấp MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận kỳ ... Performance Chất lượng dịch vụ? • Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ Lehtinen (19 82) , • Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ ... kết dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế cung cấp Parasuraman cộng (19 85) , MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH...

15
535
0

See nitin seth service quality models a review Mô hình chất lượng dịch vụ

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... No 2, pp 27 -36 Broderick, A.J and Vachirapornpuk, S (20 02) , “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 20 No 6, pp 327 - 35 Brogowicz, ... Brogowicz et al (1990) Cronin and Taylor (19 92) Teas (1993) Sweeney et al (1997): Dabholkar et al (20 00) SQ4 * SQ5 SQ7 SQ 12 SQ14 Parasuraman et al (19 85) A SQ2 Table II Categorization and salient features ... and Hazlett (1997) Oh (1999) Broderick and Vachirapornpuk (20 02) Santos (20 03) SQ 10 SQ11 * SQ13 SQ17 SQ19 27 3 undergraduate students 50 5 undergraduate students/fast food setting Analysis not reported...

37
529
1

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... hệ Sự hài lòng khách hàng với thành phần Servperf 55 4 .2. 2 .2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4 .2. 2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4 .2. 2.4 Sự hài lòng khách ... 52 4 .2. 1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4 .2. 2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 55 4 .2. 2.1 ... 11 2. 1 .2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2. 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2. 1 .2. 3 Tiêu chuẩn đánh giá chất...

177
5,869
59

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... hệ Sự hài lòng khách hàng với thành phần Servperf 55 4 .2. 2 .2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4 .2. 2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4 .2. 2.4 Sự hài lòng khách ... 52 4 .2. 1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4 .2. 2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 55 4 .2. 2.1 ... 11 2. 1 .2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2. 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2. 1 .2. 3 Tiêu chuẩn đánh giá chất...

177
1,284
5

Phát triển với Java thời gian thực, Phần 2: Cải thiện chất lượng dịch vụ Sử dụng Java thời gian thực để giảm bớt độ đa dạng trong các ứng dụng Java pptx

Danh mục: Kỹ thuật lập trình

... dụng — độ đa dạng, mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc đưa Java thời gian thực cho nhà thiết kế ứng dụng công cụ mà họ cần phải nhắm đến nguồn thay đổi JVM ứng dụng họ để cung cấp chất lượng ... operation times: 11ms - 12ms 159 1% 12ms - 13ms 61 0% 13ms - 14ms 17 0% 14ms - 15ms 63 0% 15ms - 16ms 1613 16 % 16ms - 17ms 424 9 42 % 17ms - 18ms 28 62 28 % 18ms - 19ms 9 75 9% 19ms - 20 ms 0% Với thay ... 19ms - 20 ms 28 7 2% 20 ms - 30ms 1 051 10 % 30ms - 40ms 50 4 5% 40ms - 50 ms 846 8% 50 ms - 60ms 1168 11 % 60ms - 70ms 1434 14 % 70ms - 80ms 980 9% 80ms - 90ms 349 3% 90ms - 100ms 28 0% 100ms - 112ms...

29
324
0

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 24 .3900 12. 4904 6663 83 12 TC14 24 .24 00 12. 54 51 627 4 0.837 TC 15 24 .23 00 13.3137 53 55 84 95 TC16 24 .3 450 12. 49 85 67 52 829 9 DC17 15 .21 00 6.3778 5 322 8144 DC18 15 .20 00 6 .5 729 57 79 7961 DC19 15. 0 650 ... 6.3 52 5 6714 7688 DC20 15 .20 50 6.31 45 6 358 7789 DC21 15 .20 00 6.8040 6884 7710 DB 22 20.4 150 8 .55 56 6434 0.818 DB23 20 .4100 8. 956 7 54 35 8381 DB24 20 .3000 8.90 45 6 621 81 52 DB 25 20 .1900 9.0089 6 4 25 ... 31 .27 50 24 . 924 0 659 0 8694 DU2 30.8 950 26 .55 68 5 428 8787 DU3 30.7 650 26 .9344 51 60 8806 DU4 30.9 350 26 .14 15 5806 8 759 DU5 30.8400 25 .29 09 6039 87 42 DU6 30.8 350 26 . 027 9 56 96 8768 DU7 30.9600 23 .8778...

99
4,399
33

Tìm hiểu công nghệ, nghiên cứu cấu hình và chất lượng dịch vụ của mạng VOICE OVER IP áp dụng cho hệ thống mạng của ngân hàng VPB

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... host Khụng gian a ch lp 1 92. 0.0.0 n 22 3 . 25 5 . 25 5 . 25 5 24 Net 31 Host Lp D bt u t 1110 v c s dng cho cỏc thụng tin a im (multicast) Khụng gian a ch 22 4.0.0.0 n 23 9 . 25 5 . 25 5 31 Multicast Address Ngoi ... tiờu c nh RTSP 50 Hỡnh 2. 1 : Chng giao thc H 323 54 Hỡnh 2. 2: Cỏc thnh phn bờn H. 323 55 Hỡnh 2. 3: Thit b u cui H. 323 56 Hỡnh 2. 4: Thit b Gateway H. 323 57 Hỡnh 2. 5: Vựng H. 323 58 Hỡnh 2. 6: Bỏo hiu ... tc bit khỏc gm: 6.60; 8. 85; 12. 65; 14 . 25 ; 15. 85; 18 . 25 ; 19. 85; 23 . 05 v 23 . 85 kbps Tớn hiu truyn vi tc thp nht cho cht lng thoi tt nht ng vi mụi trng khụng nhiu l 12. 65 kbps Tc bit cao rt hu...

105
715
1

THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Danh mục: Lập trình

... TPHCM - Phát hồ sơ thầu * Dịch vụ thư chậm * Dịch vụ bưu kiện nước 2. 1 .2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát a) Chất lượng sản phẩm chuyển phát Chất lượng dịch vụ chuyển phát chất lượng kết trình truyền ... trước c) Các dịch vụ VTP * Dịch vụ bản: Dịch vụ CPN sử dụng trờn toàn quốc 63/64 tỉnh thành, tuyến huyện, xó (KH sử dụng dịch vụ CPN thỏa thuận) * Dịch vụ cộng thờm: bờn cạnh dịch vụ bản, VTP ... Quốc phòng 20 05 đến nay: Thực QĐ số 43 /20 05/ QĐ-TTg ngày 2/ 3 /20 05 TTCP QĐ số 45 /20 05/ QĐ-BQP ngày 6/4 /20 05 Bộ trưởng BQP thành lập Tổng Công ty VTQĐ sở tổ chức lại Công ty VTQĐ Ngày 1/6 /20 05, Công...

42
1,743
7

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình Cáp - Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTVC)

Danh mục: Kinh tế

... DANH M ÌNH VÀ Hình 1.1: Mô hình kho Hình 1 .2: Mô hình nghiên c Hình 2. 1: H Hình 2. 2: Mô hình ho ình cáp HTVC t Hình 2. 3: Mô hình h ình cáp gi TP.HCM Hình 2. 4: Quy trình th Hình 2. 5: Mô hình nghiên ... 1 .2 1 .2 T 111 26 .3 27 .5 T 1 62 38.4 40.1 Trên 46 126 29 .9 31 .2 18 4.3 T 422 100.0 100.0 PTTH 143 33.9 43. 45 91 21 .6 27 . 65 Trình 82 19.4 24 .9 v 13 3.1 4.0 93 22 .0 422 100.0 100.0 86 20 .4 25 . 35 15 ... 11 .29 0 666 804 17.81 13.137 50 0 8 35 18 .20 11.907 57 6 823 18.11 12. 680 51 4 833 11. 12 4.4 72 54 7 800 11.49 3.6 95 655 750 11 .56 3 .59 1 699 727 11. 52 3.903 623 766 11.68 3.8 32 666 818 11.93 3. 52 7 685...

132
343
1

nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Danh mục: Khoa học xã hội

... 15 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 20 1.1.3 Khách du lịch nhu cầu du lịch 25 1.1.4 Các khái niệm khác 29 1 .2 Ý nghĩa nghiên cứu chất lượng dịch vụ ... muốn khách Chất lượng dịch vụ du lịch khách hàng mong đợi GAP Chất lượng dịch vụ du lịch thực tế khách hàng cảm nhận GAP GAP Chất lượng dịch vụ du lịch thực tế doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng ... dịch vụ; sở vật chất, đặc thù địa phương, an toàn yếu tố nhân lực ảnh hưởng đến hài lòng du khách CLDV [5] Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm (20 14)...

153
812
8

đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh theo ô hình nhượng quyền kinh doanh ở thành phố cần thơ

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... tiện hữu hình: Alpha= 0, 753 M1 15, 09 M2 15, 08 M3 14,94 M4 15, 16 M5 15 ,20 Yếu tố đồng cảm: Alpha= 0,8 15 4,887 5, 086 5, 190 5 ,23 0 5 ,22 9 0,607 0 ,55 3 0,493 0,473 0,4 72 0,677 0,697 0,719 0, 726 0, 726 N1 ... 0,767 0,681 0,748 0,666 0,707 0, 720 0,639 7 ,26 1 30 , 25 5 2, 269 9, 453 1,733 7 ,21 9 1,6 45 6, 855 0,818 0, 758 0,814 1 ,20 5 5, 022 1,070 4, 458 0,834 0,8 15 0, 753 0,807 0, 727 0,734 Cronbach’s Alpha Qua lần ... dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ 2. 1.4 .2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) cho dịch vụ chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua mô hình với 10 thành...

95
1,165
3

Cải thiện chất lượng dịch vụ của truyền hình số chuẩn DVB t2

Danh mục: Hệ thống thông tin

... 64-QAM 25 6-QAM Tỷ lệ mã Tốc độ bit (Mbit/s) 1 /2 7.44 427 31 3 /5 8.9 457 3 25 2/ 3 9. 954 120 1 3/4 11.197 922 0 4 /5 11.948 651 0 5/ 6 12. 456 553 0 1 /2 15. 0374 320 3 /5 18.0703800 2/ 3 20 .107 323 0 3/4 22 .6198 020 4 /5 24 .13 627 60 ... 0.896 27 6 27 0 26 2 25 9 24 7 24 2 22 3 4k 0.448 54 0 52 4 4 95 446 2k 0 .22 4 1081 1049 991 8 92 1k 0.1 12 2098 19 82 1784 thước FFT 1/4 kích thước FFT khác khoảng bảo vệ (băng thông MHz) [EN 3 02 755 ] Hình 2. 3 ... 24 .13 627 60 5/ 6 25 .1 622 360 1 /2 22. 4817 050 3 /5 27 .0161 120 2/ 3 30.0614430 3/4 33.817 724 0 4 /5 36.084 927 0 5/ 6 37.6187890 1 /2 30.0748630 Hình 2. 6 Mô hình điều chế QPSK, 16-QAM, 64-QAM, 25 6-QAM Bảng 2. 3...

85
388
0

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 5 /20 14 Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1 .2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu du lịch Hình 1.3 Mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2. 1 ... Việt Nam đến năm 20 20, tầm nhìn đến năm 20 30 25 Thủ tướng Chính Phủ (20 13), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 20 20, tầm nhìn đến năm 20 30 26 Nguyễn Văn Thung (20 05) , Hỏi đáp ... Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined 1.1.3 Khách du lịch nhu cầu du...

14
412
1

Tìm hiểu công nghệ, nghiên cứu cấu hình và chất lượng dịch vụ của mạng VOICE OVER IP áp dụng cho hệ thống mạng của ngân hàng VPB

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... định RTSP 50 Hình 2. 1 : Chồng giao thức H 323 54 Hình 2. 2: Các thành phần bên H. 323 55 Hình 2. 3: Thiết bị đầu cuối H. 323 56 Hình 2. 4: Thiết bị Gateway H. 323 57 Hình 2. 5: Vùng H. 323 58 Hình 2. 6: Báo ... Gateway 62 Hình 2. 7: Chế độ hoạt động kiều Proxy 65 Hình 2. 8: Mô hình kiểu Direct Server 66 Hình 2. 9: Mô hình báo hiệu dùng giao thức SGCP 68 Hình 2. 10 : Thiết lập liên kết 68 Hình 2. 11: Mô hình ... thống 54 2. 1.3 Các kênh điều khiển 59 2. 2 SIP (Session Initiation Protocol) 62 2 .2. 1 Các thành phần SIP 63 2. 2 .2 Thông điệp SIP (SIP Message) 63 2. 2.3 Hoạt động...

27
364
0

2 5 mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ adsl