Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Giáo viên hướng dẫn : PGs.Ts Phạm Thị Thu Hà Sinh viên thực hành : Nguyễn Thùy Dương Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam MỤC LỤC Lời mở đầu 1 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. . 3 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3 1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 4 1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5 1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 6 1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 7 1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 10 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 11 1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 14 1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương 25 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 26 Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 29 2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 29 2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 38 2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 39 2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 45 2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 52 2.3.1 Kết quả đạt được 52 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 53 2.3.2.1 Hạn chế 53 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 56 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 56 3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 58 3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 58 3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 59 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 60 3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 65 3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 67 3.3 Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 68 Kết luận 69 Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT SME : Doanh nghiệp vừa và nhỏ NHNT : Ngân hàng Ngoại Thương NHĐT : Ngân hàng Đầu tư và phát triển NHNN : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn VND : Việt Nam đồng BCTC : Báo cáo tài chính TCTD : Tổ chức tín dụng NHCT : Ngân hàng Công thương VCB : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam BẢNG NỘI DUNG Trang Bảng 1 Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường 9 Bảng 2 Một vài chỉ số cơ bản của VCB thể hiện sự tăng trưởng 27 Bảng 3 Tình hình tài chính của VCB qua các năm 28 Bảng 4 Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua các năm 33 Bảng 5 Lãi suất của một số ngân hàng tháng 6/2005 34 Bảng 6 Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ ATM 36 Bảng 7 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương qua các năm 37 Bảng 8 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương 41 Bảng 9 Tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương 42 Bảng 10 Số lượng tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 44 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng 6 Sơ đồ 2 Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường 7 Sơ đồ 3 Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng 8 Sơ đồ 4 Quá trình lựa chọn khách hàng 11 Sơ đồ 5 Phát hiện nhu cầu khách hàng 12 Sơ đồ 6 Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm 22 BIỂU ĐỒ Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại 31 Lời mở đầu Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung qun liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng… Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”. Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại. Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2. Mục tiêu của đề tài Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương trình khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu. 5.Kết cấu của đề tài Tên đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hiện nay Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhât trong hầu hết mọi nền kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội. Thu nhập từ ngân hàng là thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp và một phần đối với Nhà nước (thành phố, tỉnh…). Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị. Khi khách hàng phải thanh toán cho các khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử. Và khi cần thông tin tài chính hay cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư vấn. Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua chứng khoán Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm và ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh toán. Nhận tiền gửi • Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác. • Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. • Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước Hoạt động tín dụng Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Hoạt động khác Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn… Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng. Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng “Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường” Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD [...]... chính Phòng Quản lý Đề án Công nghệ Phòng Quan hệ Khách hàng Phòng Quan hệ Ngân hàng Đại lý Trung tâm Tin học Trung tâm Thanh toán Phòng Quản lý Vốn Liên doanh Cổ phần Phòng Kế toán Quốc tế Phòng Đầu tu Dự án hội đồng quản trị Phòng Kế toán Tài chính Phòng Tổng hợp Thanh toán Phòng Tổng hợp và Phân tích Kinh tế ban kiểm soát Phòng Quản lý Thẻ Phòng Quản lý Ngân quỹ Phòng Tổ chức Cán bộ và Đào tạo Văn phòng... nợ Các bộ phận hỗ trợ khác Phòng Thông tin Tín dụng Mạng luới trong nuớc Sở giao dịch Các chi nhánh Các công ty con Mạng luới ngoài nuớc Văn phòng đại diện Paris - Moscow - Singapore Công ty Tài chính Việt Nam tại Hồng Kông Nguyn Thựy Dng Lp NH44B Trng H KTQD ti: Hon thin chin lc khỏch hng ti Ngõn hng Ngoi thng Vit Nam 2.1.2 Cỏc loi hỡnh dch v ca ngõn hng Ngoi Thng Vit Nam Ti khon: M ti khon giao... Phòng Tổng hợp Thanh toán Phòng Tổng hợp và Phân tích Kinh tế ban kiểm soát Phòng Quản lý Thẻ Phòng Quản lý Ngân quỹ Phòng Tổ chức Cán bộ và Đào tạo Văn phòng Phòng Vốn ban tổng giám đốc Phòng Kinh doanh Ngoại tệ Phòng Kế toán Vốn ALCO Phòng Thông tin Tuyên truyền Phòng Pháp chế Phòng Kiểm tra Nội bộ Trung Ương Phòng Quản lý Xây dựng Cơ bản Phòng Quản lý Tín dụng Hội đồng Tín dụng Trung Ương Hội đồng tín . Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương. ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 29 2.2.1