Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ...
Luận văn Đề tài: Hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực khóa luận tốt nghiệp, hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn phía nhà trường tạo điều kiện thuận lợi, em có q trình nghiên cứu, tìm hiểu học tập nghiêm túc để hồn thành đề tài Kết thu khơng có nổ lực cá nhân mà cịn có giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: an giám hiệu nhà trường, quý thầy Khoa kinh tế, mơn Tài ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em q trình học tập hồn thành khóa luận Thầy giáo – Thạc sĩ Phạm Văn Sơn, người thầy hướng dẫn, h trợ em hoàn thành tốt đề tài mặt phương pháp, lý luận nội dung suốt thời gian thực khóa luận an lãnh đạo Ngân hàng, đặc biệt anh, chị phịng cá nhân tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em có kiến thức kinh nghiệm thực tế quí báu Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln động viên h trợ em Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian, kiến thức kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, an lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín bạn để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viện thực Nguyễn Nguyên Vi Trang: -i- MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại: 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 1.1.2 Các hoạt động NHTM: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: 1.1.2.4 Các hoạt động khác: 1.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: 1.2.3.1 Đối với ngân hàng: 1.2.3.2 Đối với khách hàng kinh tế: 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: 1.2.4.2 Nghiệp vụ cho vay cá nhân: 1.2.4.3 Dịch vụ toán: 10 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ: 11 1.2.4.5 Hoạt động kiều hối: 12 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 1.2.4.7 Dịch vụ khác: 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ: 16 Trang: -ii- 1.3.1 Nhân tố chủ quan: 16 1.3.1.1 Chiến lược, định hướng phát triển ngân hàng: 16 1.3.1.2 Năng lực tài ngân hàng: 16 1.3.1.3 Năng lực cạnh tranh ngân hàng: 16 1.3.1.4 Công nghệ thông tin ứng dụng: 17 1.3.1.5 Đội ngũ cán ngân hàng: 17 1.3.2 Nhân tố khách quan: 17 1.3.2.1 Môi trường kinh tế – xã hội: 17 1.3.2.2 Môi trường pháp lý: 18 1.3.2.3 Sự hội nhập kinh tế quốc tế: 18 CHƯƠNG 2: 19 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ĐÀ NẴNG 19 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Đà Nẵng: 19 2.1.1 Giới thiệu chung: 19 2.1.2 Khái quát chi nhánh Đà Nẵng: 21 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức: 23 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ m i phận: 23 2.1.2.3 Sản phẩm, dịch vụ chính: 25 2.2 Thực trạng hoạt động bán lẻ CN Đà Nẵng: 26 2.2.1 Quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh: 26 2.2.2 Hoạt động huy động vốn: 30 2.2.3 Hoạt động tín dụng: 34 2.2.4 Hoạt động dịch vụ: 38 2.3 Thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTMCP Sài Gịn Thương Tín: 43 2.4 Đánh giá hoạt động chi nhánh: 44 2.4.1 Kết đạt được: 44 2.4.2 Những tồn hạn chế: 46 CHƯƠNG 3: 47 GIẢI PHÁP GIA TĂNG QUY MÔ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CN ĐÀ NẴNG 47 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 47 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 48 Trang: -iii- 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đà Nẵng: 48 3.3.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng: 48 3.3.2 Phát triển thị trường quản lý khách hàng: 49 3.3.2.1 Giải pháp phát triển thị trường: 49 3.3.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng: 51 3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: 52 3.3.3.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ: 52 3.3.3.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động: 54 3.3.4 Phát triển công nghệ công tin: 58 3.3.5 Phát triển lực tài ngân hàng: 60 3.3.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: 61 3.3.7 Tăng cường hoạt động Marketing: 62 3.3.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 Trang: -iv- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín–chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua năm 2009–2011 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua năm 2009–2011 Bảng 2.4: Tình hình thu dịch vụ chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua năm 2009–2011 Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ theo tháng năm 2011 Bảng 2.6: Thị phần kinh doanh ngân hàng năm 2011 Trang: -v- DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh Đà Nẵng qua năm 2009–2011 Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng chi nhánh Đà Nẵng qua năm 2009–2011 Biểu đồ 2.3: Tình hình thu dịch vụ qua năm chi nhánh Đà Nẵng Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành năm 2011 Trang: -vi- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động SACOMBANK Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBPS Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ANZ Ngân hàng trực tuyến HĐQT Hội đồng quản trị SXKD Sản xuất kinh doanh ĐS Bất động sản WU Chi trả kiều hối (Western Union ) CBCNV Cán công nhân viên POS Thiết bị toán thẻ Trang: -vii- LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai.” (theo Tạp chí Stephen Timewell) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam Với tiềm phát triển thị trường lớn, nước ta có 86 triệu dân đa phần giới trẻ mức thu nhập bình quân đầu người ngày tăng song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế, theo thống kê bình quân nước có khoảng 50–60% dân số có tài khoản ngân hàng Người dân Việt Nam có thói quen mở tài khoản chi tiêu cho mua sắm ngày nhiều hơn, mật độ phục vụ hệ thống ngân hàng Việt Nam thấp so với nước khu vực Hiện mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam trung bình đạt 5–6%, số đô thị mật độ cao hơn, khoảng 22% Trong tỷ lệ Thái Lan hay Malaysia 70–80% ên cạnh h trợ tạo điều kiện phủ ngân hàng nhà nước phát triển đa dạng loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều cho thấy hội thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam lớn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích lớn ngân hàng, không tăng cường diện gia tăng thị phần ngân hàng mà cịn giúp đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, chuyển sang bán lẻ ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, ngân hàng nước cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước ngồi có tiềm lực tài lớn có bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong lộ trình mở cửa hệ thống ngân hàng để Trang: -viii- gia nhập WTO, Việt Nam thức tiến đến mức thực đối xử quốc gia ngân hàng nội địa ngân hàng nước ngồi Do đó, kể từ ngày 1–1– 2011, ngân hàng nước nhận tiền gửi đồng Việt Nam từ cá nhân Việt Nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng, khơng cịn bị hạn chế theo tỷ lệ mức vốn cấp chi nhánh Chính thế, sau thời gian thực tập chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đà Nẵng” với mục đích tìm hiểu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại thực trạng hoạt động chi nhánh cụ thể chi nhánh Đà Nẵng để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – CN Đà Nẵng giai đoạn đề số giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: – Phương pháp thu thập số liệu: thu thập liệu thứ cấp từ sách, báo, Internet, tạp chí… – Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân tích số liệu thu thập – Dựa vào tài liệu thu thập số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá đề số giải pháp có hiệu Phạm vi nghiên cứu: – Đối tượng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ – Không gian: ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – CN Đà Nẵng – Thời gian: năm 2009, 2010 2011 Trang: -ix- ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách ngân hàng Mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ 3.3.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng: Thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia ngân hàng, công tác huy động vốn nay, khách hàng tiềm chia hai nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao có tích luỹ nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có tích luỹ Nhóm khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho công ty quản lý nước doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hưu, nghệ sĩ thành danh hoạt động lĩnh vực nghệ thuật… Ngân hàng liên hệ với Cục thuế sở để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngồi việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn r i nhóm khách hàng đối tượng ngân hàng thương mại khác địa bàn, cơng ty bảo hiểm… Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào đối tượng cơng nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng Trang: -51- thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, cơng ty có số lượng cơng nhân lớn khu cơng nghiệp Hịa Khánh, Điện lực Đà Nẵng… tổ chức hành nghiệp trường đại học, bệnh viện… Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, tốn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngồi sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng, sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng 3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Như phân tích trên, điểm yếu lớn Sacombank NHTM Việt Nam phụ thuộc nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ ỏi, nghèo nàn Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, dịch vụ yếu tố khơng thể thiếu để phục vụ tốt lơi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ 3.3.3.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ: - Học tập kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng lớn ngồi nước AC , Techcombank, Đơng Á, Trang: -52- HS C, Citi ank ngân hàng có triển khai dịch vụ sớm Sacombank phát triển chi nhánh thành phố lớn - Hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng ên cạnh nên quan tâm đầu tư nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, Phone anking… - Kết hợp với tín dụng để thu loại phí dịch vụ phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ… - Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức kinh tế lớn như: Tập đoàn ưu Viễn thơng Việt Nam, Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty ưu Viễn thơng Qn đội để khai thác sở hạ tầng, đồng thời h trợ lẫn q trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS, qua mạng lưới giao dịch chi nhánh Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên nhiều, ngược lại tổ chức kinh tế đảm bảo thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào phí dịch vụ nhỏ phí thuê thu loại tiền cước điện thoại, tiền điện Góp phần nâng cao hiệu chung cho kinh tế - Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi ro phát sinh trình thao tác quy trình chưa hợp lý - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ giảm dần tỷ trọng thu tín dụng tổng nguồn thu - Sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho q trình nghiên cứu sản phẩm sau Trang: -53- - Sáu tháng lần lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đà Nẵng, qua có kết phục vụ cho trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch 3.3.3.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động: Công tác huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Đà Nẵng Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn là: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng - Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẵn có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Phù Đổng theo thông báo Sacombank với nhiều loại kỳ hạn khác kể VND ngoại tệ - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo Sacombank Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn r i địa phương, tăng khả tự cân đối vốn - Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức ngân hàng bán lẻ Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: - Xây dựng tảng khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất Đẩy mạnh tăng cường chức Trang: -54- cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân - Đối với đối tượng vay vốn doanh nghiệp vừa nhỏ, cần phải có riêng phận chuyên trách để theo dõi đối tượng Mặc dù đối tượng cần tiếp cận nguồn vốn vay cịn nhiều hạn chế tài chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa đào tạo bản, lực quản lý kinh doanh hạn chế Do để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán tín dụng nên thường xun thu thập thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh đối tượng - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý dự án…Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phịng ngừa rủi ro cho ngân hàng - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên thành phố đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà - Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng cần nghiên cứu sách lãi suất h trợ cho đối tượng Chẳng hạn h trợ lãi suất thời gian xây dựng dự án vòng năm, sau dự án vào hoạt động có hiệu kinh doanh mức lãi suất điều chỉnh lại cho phù hợp - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối Trang: -55- tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ cịn chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố áp dụng quy trình vào công tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, học sinh, sinh viên Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng - Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn thành phố trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch Sacombank khắp đất nước - Thẻ ATM Chi nhánh Đà Nẵng có miễn phí phát hành thẻ cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho m i thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Xây dựng sách Marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin Trang: -56- đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Tính đến cuối năm 2011, lượng kiều hối chuyển Việt Nam lên đến tỷ USD, tương đương 21% ngân sách 8% tổng sản phẩm quốc nội Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối Đà Nẵng, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng Trang: -57- - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Do cần có sách khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ - ước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử: Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.4 Phát triển công nghệ công tin: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao thành phố, nhằm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc Trang: -58- cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Sacombank ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • H trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an tồn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài ngun lưu trữ mạng, cố công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Sacombank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống Sacombank - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn thành phố Trang: -59- - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.3.5 Phát triển lực tài ngân hàng: Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Sacombank chi nhánh tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin nơi khách hàng Giải pháp để nâng cao lực tài là: - Tập trung vào mục tiêu tăng trưởng vốn chủ sở hữu Việc tăng trưởng nguồn vốn đảm bảo cho Sacombank có nguồn lực phát triển chiều sâu mạng lưới, công nghệ thông tin, quy mô công ty con, đào tạo nguồn nhân lực… - Tiếp nhận tham gia góp vốn, h trợ kỹ thuật đối tác chiến lược tập đồn tài chính, ngân hàng lớn giới; đồng thời Ngân hàng cịn định chế tài uy tín giới IFC, FMO, AD , Proparco… tín nhiệm ủy thác nguồn vốn thứ cấp để góp phần cung ứng nhu cầu vốn thị trường Việt Nam Đây nguồn vốn ổn định với giá thành phù hợp để tăng vốn tự có, không gây áp lực tăng cổ tức, không gây pha lỗng giá cổ phiếu Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Sacombank đề ra, coi cơng tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi xét doanh nghiệp khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi Trang: -60- + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chay ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp Sacombank bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: - Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng, nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 3.3.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn thành phố Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trang: -61- - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên khơng thể đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.3.7 Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác Marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin Trang: -62- tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp Marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - Sacombank cần phải xây dựng kế hoạch Marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh Sacombank lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Sacombank nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.3.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có Sacombank, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ Khách hàng hài lịng, Sacombank thành cơng” Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Trang: -63- KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân thành phố với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng Sài Gịn Thương Tín, khóa luận xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Đà Nẵng điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn thành phố nói riêng Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện ngân hàng triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài địi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu Qua việc học tập kiến thức trường hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng, thân nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cơ bạn để khóa luận hồn chỉnh Trang: -64- TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Cẩm nang dịch vụ ngân hàng– NHTMCP Sài Gịn Thương Tín áo cáo tổng kết hàng năm (2009–2011) Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng Tạp chí ngân hàng (2008–2011) Tạp chí kinh tế phát triển Thời báo ngân hàng Thơng tin ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Tạp chí tài tiền tệ Các website: www.cpv.org.vn www.mof.gov.vn www.sbv.gov.vn www.economy.com.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam ộ Tài Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thời báo kinh tế Việt Nam www.atheenah.com www.tailieu.vn www.Sacombank.com.vn www.saigontimes.com.vn www.saga.vn www.dddn.com.vn www.danang.gov.vn bankinginsights.wordpress.com Kho tài liệu trực tuyến Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Thời báo kinh tế Sài gịn Diễn đàn doanh nghiệp Trang web thành phố Đà Nẵng Trang: -65- ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ĐÀ NẴNG 19 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Đà Nẵng: ... CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Đà Nẵng: 2.1.1 Giới thiệu chung: Ngân hàng TMCP Sài. .. Chương 2: Thực trạng hoạt động bán lẻ CN ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp gia tăng quy mô hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Đà Nẵng Trang: -x- CHƯƠNG