TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - - BÀI THẢO LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI GVHD: Vũ Thị Thùy Linh Nhóm: Lớp HP: 2164SCRE0111 Hà Nội, 11/2021 MỤC LỤC CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục đích chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Đối với sinh viên 1.5.2 Đối với nhà trường 1.6 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơng trình nghiên cứu nước .3 2.2 Cơng trình nghiên cứu nước .3 CHƯƠNG 3: KHUNG LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Khung lý thuyết 3.1.1 Nghiên cứu 3.1.2 Sự hài lòng 3.1.3 Chất lượng 3.1.4 Dịch vụ 3.1.5 Chất lượng dịch vụ 3.1.6 Chất lượng dịch vụ đào tạo 3.1.7 Hệ thống lý thuyết liên quan .6 3.1.8 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.3 Chọn mẫu nghiên cứu 3.4 Công cụ thu thập liệu 3.4.1 Thu thập liệu sơ cấp 3.4.2 Thu thập liệu thứ cấp .10 3.5 Quy trình thu thập liệu 10 3.6 Xử lý liệu 11 3.7 Xây dựng thang đo 11 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .13 4.1 Kết nghiên cứu định lượng 13 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 13 4.1.1.1 Giới tính 13 4.1.1.2 Năm học 14 4.1.1.3 Chương trình đào tạo .15 4.1.1.4 Khoa 16 4.1.1.5 Hài lòng 17 4.1.1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 18 4.1.2 Thống kê mô tả biến 19 4.1.2.1 Thống kê mô tả yếu tố chương trình đào tạo 20 4.1.2.2 Thống kê mô tả yếu tố đội ngũ giảng viên .20 4.1.2.3 Thống kê mô tả yếu tố sở vật chất .21 4.1.2.4 Thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ .21 4.1.2.5 Thống kê mơ tả yếu tố học phí .22 4.1.2.6 Thống kê mơ tả biến phụ thuộc (Sự hài lịng) 22 4.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 23 4.1.3.1 Thang đo “Chương trình đào tạo” 23 4.1.3.2 Thang đo “Đội ngũ giảng viên” .24 4.1.3.3 Thang đo “Cơ sở vật chất” .25 4.1.3.4 Thang đo “Năng lực phục vụ” .26 4.1.3.5 Thang đo “Học phí” .27 4.1.3.6 Thang đo “Sự hài lòng” 28 4.1.4 Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha 29 4.1.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 4.1.6 Phân tích tương quan PEARSON 34 4.1.7 Phân tích hồi quy đa biến 36 4.1.8 Thảo luận 39 4.2 Kết nghiên cứu định tính 41 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Kiến nghị 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Bảng 3.7: Thang đo nghiên cứu Hình 4.1.1.1: Tỷ lệ giới tính sinh Bảng 4.1.1.1: Giới tính sinh viên viên khảo sát khảo sát Hình 4.1.1.2: Tỷ lệ năm học Bảng 4.1.1.2: Năm học sinh viên sinh viên tham gia khảo sát tham gia khảo sát Hình 4.1.1.3: Tỷ lệ chương trình đào tạo Bảng 4.1.1.3: Chương trình đào tạo của sinh viên tham gia khảo sát sinh viên khảo sát Hình 4.1.1.4: Tỷ lệ khoa theo học Bảng 4.1.1.4: Khoa theo học sinh viên khảo sát sinh viên khảo sát Hình 4.1.1.5: Tỷ lệ hài lịng chất Bảng 4.1.1.5: Hài lòng chất lượng lượng dịch vụ đào tạo đại học dịch vụ đào tạo đại học Thương Mại Thương Mại Bảng 4.1.1.6: Yếu tố ảnh hưởng Hình 4.1.1.6: Tỷ lệ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo lượng dịch vụ đào tạo Bảng 4.1.2.1 Thống kê mơ tả yếu tố Hình 4.1.7.1: Biểu đồ Histogram Chương trình đào tạo Hình 4.1.7.2: Quan sát phân vị Bảng 4.1.2.2 Thống kê mô tả yếu tố Hình 4.1.7.3: Phần dư chuẩn hóa Đội ngũ giảng viên Bảng 4.1.2.3 Thống kê mô tả yếu tố Cơ sở vật chất Bảng 4.1.2.4 Thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ Bảng 4.1.2.5 Thống kê mơ tả yếu tố Học phí Bảng 4.1.2.6 Thống kê mơ tả yếu tố Sự hài lịng Bảng 4.1.3.1: Phân tích độ tin cậy thang đo "Chương trình đào tạo" Bảng 4.1.3.2a: Phân tích độ tin cậy thang đo "Đội ngũ giảng viên" Bảng 4.1.3.2b: Phân tích độ tin cậy thang đo "Đội ngũ giảng viên" lần Bảng 4.1.3.3: Phân tích độ tin cậy thang đo "Cơ sở vật chất" Bảng 4.1.3.4: Phân tích độ tin cậy thang đo "Năng lực phục vụ" Bảng 4.1.3.5: Phân tích độ tin cậy thang đo "Học phí" Bảng 4.1.3.6: Phân tích độ tin cậy thang đo "Sự hài lịng" Bảng 4.1.4: Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 4.1.5.1: Kết kiểm định KMO Bartlett's Bảng 4.1.5.2: Tổng phương sai giải thích Bảng 4.1.5.3: Ma trận xoay Bảng 4.1.5.4: Kết kiểm định KMO Bartlett's biến phụ thuộc Bảng 4.1.5.5: Trị số phương sai trích biến phụ thuộc Bảng 4.1.5.6: Bảng ma trận biến phụ thuộc Bảng 4.1.5.7: Bảng định nghĩa nhân tố Bảng 4.1.6: Mối quan hệ tương quan tuyến tính Bảng 4.1.7.1: Bảng tóm tắt mơ hình Bảng 4.1.7.2: Bảng ANOVA Bảng 4.1.7.3: Kiểm định hệ số hồi quy Bảng 4.2: Kết nghiên cứu định tính CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin với tăng trưởng kinh tế nhanh chóng, đặc biệt xu tất yếu kinh tế tri thức giáo dục - đào tạo giữ vai trò quan trọng tồn phát triển quốc gia Nó khơng cho phép có thêm nhiều hội phát triển lực thân mà giúp tiếp cận kịp thời với thông tin nhất, bổ sung vốn kiến thức văn hóa nhân loại Chỉ có thơng qua giáo dục - đào tạo tạo dựng, động viên phát huy hiệu nguồn nhân lực xã hội, trước hết nguồn lực người cho phát triển kinh tế - xã hội Bối cảnh ngành giáo dục Việt Nam nay, việc nâng cao chất lượng đào tạo mục tiêu hàng đầu xã hội quan tâm Bộ Giáo dục Đào tạo khẳng định việc đổi quản lý giáo dục đại học khâu đột phá để tạo đổi toàn diện giáo dục đại học phát triển quy mô phải đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Vì mà trường đại học Việt Nam có vai trị quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực ngành, nghề nhằm phục vụ cho nghiệp xây dựng phát triển đất nước Đặc biệt, với xu xã hội hóa giáo dục - đào tạo Chính phủ, hệ thống giáo dục tồn song song hai loại hình cơng lập ngồi cơng lập Sự đa dạng loại hình dẫn đến cạnh tranh cao sở đào tạo việc thu hút học viên Và để thu hút người học địi hỏi trường đại học phải khơng ngừng khẳng định qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng yêu cầu sinh viên Có thể nói sinh viên đóng vai trị đặc biệt dịch vụ đào tạo đại học Họ đối tượng trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo nên ý kiến phản hồi sinh viên nhà trường có ý nghĩa định Đây kênh thông tin quan trọng khách quan, góp phần đánh giá chất lượng đào tạo giúp cho giảng viên, khoa nhà trường có điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt nhu cầu người học nhu cầu xã hội Vì vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến sinh viên trở nên cần thiết cần phải thực liên tục Với lí vấn đề thực tế đặt trên, đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Đại học Thương mại” cần thiết, có ý nghĩa mặt lí luận thực tiễn 1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục đích chung Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại Trên sở đưa hàm ý phục vụ cơng tác đổi nâng cao hài lòng, dịch vụ phục vụ sinh viên vị trường 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại  Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại  Đưa phương án giúp nhà trường hồn thiện mơi trường học tập rèn luyện, nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại  Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Tại Trường Đại học Thương mại - Thời gian nghiên cứu: Các liệu nghiên cứu đề tài thu thập thời gian cụ thể từ tháng 8/2021 đến tháng 11/2021 thực đề tài nghiên cứu khoa học - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung hệ thống hóa lý luận hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Đại học Thương mại, đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại 1.4 Câu hỏi nghiên cứu  Theo bạn, yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Thương mại?  Theo bạn, chất lượng đào tạo có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Thương mại không?  Theo bạn, đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại?  Theo bạn, sở vật chất có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại?  Theo bạn, lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại?  Theo bạn, học phí có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Đại học Thương mại? 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Đối với sinh viên  Giúp sinh viên tự nêu ý kiến chất lượng dịch vụ đào tạo trường  Giúp sinh viên có nhìn đắn chất lượng dịch vụ đào tạo trường 1.5.2 Đối với nhà trường  Từ kết nghiên cứu giúp nhà trường có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ đào tạo trường  Biết nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Qua có thay đổi phù hợp, đắn giúp trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 1.6 Kết cấu đề tài Chương 1: Phần mở đầu Chương 2: Tổng quan nghiên cứu Chương 3: Khung lý thuyết phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết phân tích số liệu nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi Bài nghiên cứu Chuah Chin Wei Subramaniam Sri Ramalu (2011) khảo sát 100 sinh viên đại học trường đại học Malaisia để khám phá yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha phương pháp hồi quy tuyến tính Kết kiểm định dựa lý thuyết SERVQUAL tổng thể kích thước chất lượng dịch vụ có liên quan đến hài lịng sinh viên Trong nghiên cứu này, có ba yếu tố phù hợp cụ thể là: khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm, đồng cảm có tác động mạnh Từ nghiên cứu cung cấp hội cho nhà trường để cải thiện điểm yếu dịch vụ cho sinh viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho sinh viên mức cao có hài lòng tối ưu theo học sở giáo dục đại học cụ thể 2.2 Cơng trình nghiên cứu nước Theo Phạm Thị Liên (2016) khảo sát 160 sinh viên trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội để thấy rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích liệu phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Sau thu thập 160 mẫu, liệu mã hóa, làm xử lý phần mềm SPSS 16.0 Từ đó, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên: sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo khả phục vụ cán bộ, nhân viên trường Và tăng yếu tố chương trình đào tạo, sở vật chất khả phục vụ làm gia tăng mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo, hay nói cách khác, cảm nhận sinh viên chất lượng đào tạo tăng lên hài lịng tăng theo Từ đó, sở giáo dục tạo dựng thương hiệu uy tín, tạo lợi cạnh tranh tốt phát triển bền vững tương lai Nguyễn Thị Hằng Nguyễn Quang Vinh (2018) thực nghiên cứu thông qua khảo sát 200 sinh viên Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thu thập qua bảng câu hỏi để đánh giá hài lòng sinh viên ngành kế toán chất lượng đào tạo Trường Trong sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Thơng tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Bài nghiên cứu sử dụng thang đo phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy bội Từ kết nghiên cứu cho thấy, thành phần xác định mơ hình nghiên cứu, có biến ảnh hưởng: chương trình đào tạo (46.88%), sở vật chất (33.48%), khả phục vụ (19.64%) biến khơng ảnh hưởng: đội ngũ giảng viên Qua phân tích kết khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trường cho thấy mức độ hài lòng sinh viên tương đối cao "Phòng học nhà trường thiết kế rộng rãi" "Phòng học phòng chức mới, có điều hịa cho sinh viên học tập tốt, sử dụng máy chiếu để phục vụ cho công tác giảng dạy" Thiết bị "Đầy đủ từ quạt, điều hòa đến thiết bị phục vụ học tập cho việc học tập máy chiếu, bàn ghế tất đầy đủ thiết bị điều hoạt động tốt" "Nhiều thiết bị học tập máy chiếu, loa, mic" "Mình đánh giá phịng học tốt đánh giá Rất tốt tốt" "Giáo trình/tài liệu trường thầy cô soạn Chất thảo kiểm định giáo dục" lượng "Giáo trình bày dễ hiểu, khoa học logic Dễ hiểu với nhau" "Cung cấp đầy đủ thông tin, lý thuyết phục vụ cho việc học tập sinh viên" Đầy đủ "Bổ sung cho sinh viên bọn nhiều kiến thức để kiến tìm hiểu thêm cho môn học phục vụ cho thức thi cử" Giáo trình/ tài "Giáo trình, tài liệu nhà trường ln cung liệu cấp đầy đủ thông tin, kiến thức cập nhật qua năm" "Mình cảm thấy tài liệu giáo trình trường cung Hay cấp hay" "Được tham khảo từ nhiều nguồn có sở" Có sở Tiện lợi cho sinh viên sử dụng giáo trình Nguồn Phong tài liệu phú, đa dạng tham khảo N5S45 N5S38 N5S39S41 N5S45 N5S40S44 N5S42S43 N5S42S43 N5S42S43 N5S38 N5S39S41 N5S38 N5S38 "Giáo trình nhà trường cung cấp thư viện th giáo trình phịng đọc để học tập, trang thông tin nhà trường cập nhật N5giáo trình giúp sinh viên xem trực tiếp web" S45 "Tài liệu tham khảo thư viện phong phú, đủ tài liệu liên quan đến chuyên ngành cho sinh viên dùng" "Về nguồn tham khảo tài liệu thấy thư viện phong phú đầy đủ" N5S42S43 N5S40S44 "Nguồn tài liệu thư viện nhà trường N552 phong phú đa dạng đầy đủ" Tiện lợi "Nhà trường cung cấp trang hoclieu.tmu để giúp sinh viên tra tài liệu online" việc tra cứu "Luôn cập nhật nhiều sách hay cho sinh viên" Cập nhật thường "Thư viện cập nhật, làm loại xuyên sách" Không gian, chỗ ngồi thư viện Cách xếp số lượng sinh viên phòng học S39S41 N5S42S43 N5S38 N5S39S41 Mới "Thư viện có nhiều sách chuyên ngành xuất N5xuất bản" S38 "Nguồn tài liệu tham khảo lúc có sẵn N5Có sẵn thư viện" S45 Số "Số lượng cịn dẫn đến tình trạng nhiều N5lượng sinh viên khơng mượn tài liệu" S45 "Trường có phịng đọc dành cho sinh viên, N5không gian yên tĩnh vào phải check thẻ, S42S43 Yên tĩnh xếp đủ chỗ ngồi cho sinh viên học" "Mình cảm thấy khơng gian thư viện thống đãng N5n tĩnh chỗ ngồi thoải mái" S38 Háo hức "Mình háo hức thư viện trường N5về thư mình" S38 viện "Hiện thời kì dịch bệnh khó trả N5lời được, mà theo thấy ảnh có S40thể thấy khơng gian rộng rãi chỗ ngồi S44 Rộng thoải mái" rãi, thoải "Thư viện thoáng mát, rộng rãi yên N5mái tĩnh, tạo cảm giác thoải mái khiến cho sinh viên có S39thể có động lực đến thư viện học tập" S41 "Không gian thư viện nhà trường thiết kế N5rộng rãi" S45 "Phù hợp với số lượng sinh viên đăng ký" N5S42Số S43 lượng "Rất hợp lý phòng học trường tối thiểu sinh N5sinh viên tạo không gian học hợp lý" S38 viên hợp "Rất phù hợp với không gian, khơng q đơng N5lý khiến cho cảm thấy thoải mái" S39S41 Thống "Có khơng gian học tập thoáng mát, tiếp thu N5mát dễ giảng viên dễ quản lý lớp" S38 53 "Phòng học bé mà bàn chen N5chúc ngồi 6-7 người" S40S44 Bé "Hơi đông, nhiều học phần nhà trường xếp số N5lượng học sinh lớp với sĩ số lớn" S45 Đảm "Đều đảm bảo cho q trình giảng dạy thầy bảo việc học tập sinh viên" N5trình S42giảng S43 dạy học tập "Khá ổn, giao diện dễ hiểu, dễ sử dụng" N5S42S43 "Đều dễ dàng việc sử dụng, tất N5Dễ sử thao tác đăng nhập, đăng ký tài khoản đơn S42dụng giản" S43 Ứng "Giúp cho việc học onl nhà dễ dàng N5dụng tình trạng giật lag kết nối học" S39trực S41 tuyến "Đôi ứng dụng hay bảo trì nâng cấp, N5mã khơng ảnh hưởng đến trình học tập" S45 trường Bất cập "Rất cố gắng việc nâng cấp ứng dụng trực N5cung tuyến lên để phục vụ việc giảng dạy S42cấp giảng viên với sinh viên tốt nhất" S43 "Giúp sinh viên cập nhập lịch học hay đóng học phí N5mà khơng phải thời gian" S40S44 Tiện ích "Giúp ích nhiều cho sinh viên trình học N5online" S38 "Rất tốt" N5Năng Đánh S38 lực giá phục vụ lực phục "Năng lực phục vụ trường khiến N5vụ hài lịng số tiền mà S40bỏ ra" S44 "Hài lòng khả phục vụ nhà trường" N5Hài lòng S45 "Hài lòng khả phục vụ" N5S42S43 "Rất tốt, cảm thấy đáp ứng N5mong muốn tất S39sinh viên khác" S41 Luôn "Nhà trường ln lắng nghe ý kiến đóng góp N5lắng sinh viên" S4254 nghe Năng động Chuyên Giải nghiệp vấn đề, thắc mắc cán quản lí Nhiệt tình Nhiệt tình, tận tâm, hịa nhã Thái độ phục vụ nhân viên hành Giải chu, nhanh chóng S43 "Khơng học tập,tham gia hoạt động N5của khoa, trường mà rèn luyện, hoàn S38 thiện thân" "Giải ổn thỏa" N5S42S43 "Đặt lịch hẹn để lấy thủ tục xác minh" N5S42S43 "Nhanh gọn,sinh viên dễ hiểu dễ thực hiện" N5S38 "Các thủ tục giấy tờ liên quan đến sinh viên N5được lên lịch giải nhanh gọn, quy trình" S45 "Rất nhiệt tình để bảo giải đáp thắc mắc N5sinh viên, hướng dẫn sinh viên hoàn S38 thiện" "Rất nhiệt tình hướng dẫn" N5S39S41 "Gọi điện quản lí trực tiếp cho tư N5vấn cho nhiệt tình" S40S44 "Họ nhiệt tình tận tâm, đối xử hịa nhã với N5sinh viên, ln sẵn lịng giải đáp khúc mắc S42sinh viên" S43 "Nhân viên hành tốt, ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên.Thầy vui vẻ hịa đồng nhiệt tình N5giúp đỡ bọn giúp vấn đề giải S6 cách nhanh nhất" "Các nhân viên hành lịch sự, nói N5chuyện hịa nhã tận tình việc hướng dẫn S38các sinh viên" S41 "Các cán quản lí nhiệt tình giải đáp" N5S45 "Giúp vấn đề giải cách nhanh nhất" N5S6 "Chỉ cần có khúc mắc nhân viên N5sẽ giải thích cách chu" S40S44 "Họ làm việc theo giấc mà nhà trường quy định" N5S42S43 Đầy đủ "Các thông tin website trường có nội dung đầy N5Đúng Thông 55 đủ, thường xuyên cập nhật" tin website trường cập nhật thường xuyên "Các Website trường cung cấp thông tin cần thiết cho sinh viên" "Thông tin trang trường nhiều, nhanh đến với sinh viên" "Các thông tin website trường đánh giá tốt cập nhật cập nhật thường xuyên" "Tất thông tin website cập nhật thường xuyên" "Thông tin website nhà trường cập nhật tuần" Thiết kế "Và tất website nhà trường khoa thiết kế khoa học" học "Các hoạt động, lịch học vấn đề diễn Dễ nắm giúp năm bắt đầy đủ" bắt "Nhà trường thường xuyên tổ chức hoạt động tư vấn nghề nghiệp" Các hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp Mức độ hỗ trợ, giúp đỡ sinh viên Tổ chức thường "Trường thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm tư xuyên vấn nghề nghiệp" "Nhà trường thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm cho sinh viên khoa tham gia" "Các giảng viên nhân viên tư vấn Cập nhật cập nhật xu hỗ trợ bọn xu việc định hướng nghề nghiệp sau chúng mình" "Giúp sinh viên có thêm nhiều kinh nghiệm khởi nghiệp, kinh doanh hữu ích" Hữu ích "Tất hoạt động tư vấn hướng nghiệp nhà trường tổ chức thiết thực hữu ích sinh viên" Tạo ấn "Các buổi tọa đàm diễn suôn sẻ, tạo tượng nhiều ấn tượng cho khách mời sinh viên" cho sinh viên Cảm "Mình cảm thấy hài lịng việc hỗ trợ giúp đỡ nhận tốt thầy cô" S42S43 N5S38 N5S40S44 N5S38S41 N5S45 N5S38S41 N5S42S43 N5S42S43 N5S38 N5S45 N5S40S44 N5S38 N5S38S41 N5S42S43 N5S42S43 "Các cố vấn học tập chuyên viên đào tạo N5đã làm tốt nhiệm vụ họ với mức hỗ trợ phải S4056 nói thấy tốt, thường xuyên" Nhiệt tình cần cố vấn học tập Quan tâm sinh viên Học phí Phù hợp Đánh giá học phí Khá cao Mức học phí Hợp lí đánh với chất lượng đào tạo Phù hợp Hài lịng S44 "Thầy ln sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ lời khun có ích, gắn bó với sinh viên suốt q trình học" "Mình thấy cố vấn học tập giúp đỡ nhiều" "Các cố vấn học tập chuyên viên đào tạo nhiệt tình giải đáp thắc mắc sinh viên" N5S42S43 N5S38 N5S38S41 "Mọi thắc mắc sinh viên cố vấn học N5tập giải đáp" S45 "Các thầy ln đơn đốc học tập để bọn tránh nhãng, tích cực học tập tham N5gia hoạt động trường lớp để hoàn thiện S38 thân" "Các cố vấn học tập sát việc nắm bắt N5các thơng tin sinh viên" S45 "Mức học phí vừa phải" N5S38 "Phù hợp với điều kiện kinh tế gia đình" N5S42S43 "Phù hợp với tất mà nhà trường bỏ N5ra" S39S41 "Mức học phí cao" N5S45 "Khá cao so với mặt chung" N5S40S44 "Số tiền mà sinh viên bỏ hoàn toàn hợp lý" N5S42S43 "Đánh giá chất lượng đào tạo nhận hợp N5lí với mức học phí tại" S38 "Chương trình đào tạo trường phù hợp với N5các yêu cầu công việc xã hội nay" S45 "Mức học phí phù hợp với chất lượng đào N5tạo nhà trường" S42S43 "Phù hợp với số tiền mà bỏ ra" N5S40S44 "Hồn tồn thấy hài lịng với số tiền học phí N557 mà bỏ ra" "Hài lịng thấy mức học phí vừa phải so với sở vật chất mà nhà trường xây dựng" Mức Hài lòng "Cơ sở vật chất trường tốt, hài lòng với mức học phí nay" học phí đánh giá "Số học phí bỏ phù hợp" với CSVC Phù hợp "Mức học phí đóng hồn tồn phù hợp" "Cơ sở vật chất trường tốt, hài lịng với mức học phí nay" Chi trả mức học Hài lòng "Hài lòng thấy mức học phí vừa phải so với phí sở vật chất mà nhà trường xây dựng" chất "Sẵn sàng chi trả mức học phí cao" lượng đào tạo "Sẵn sàng chi trả mức học phí mà nhà trường thu Sẵn sàng chất lượng đào tạo nâng cao" chi trả nâng "Sinh viên sẵn sàng đóng thêm học phí để cao học chương trình đào tạo cao hơn, phù hợp với sở vật chất nhà trường tương lai" S39S41 N5S38 N5S40S44 N5S39S41 N5S42S43 N5S40S44 N5S38 N5S38 N5S38 N5S42S43 Bảng 4.2: Kết nghiên cứu định tính CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Bài nghiên cứu tham khảo sở lý thuyết số tác giả nước nghiên cứu vấn đề hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học…Trên sở đó, nhóm xây dựng đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Thương Mại” Sau thảo luận nghiên cứu, nhóm xác định yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên, là: “Cơ sở vật chất nhà trường, Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Năng lực phục vụ nhà trường, Học phí” Bài nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định lượng Câu hỏi khảo sát sau kiểm định phù hợp gửi hình thức phiếu khảo sát google form, gửi tới người khảo sát qua messenger, zalo Kết thu được xử lý phần mềm excel, SPSS, sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tương 58 quan Pearson, chạy hồi quy đa biến để kiểm định cho kết Cụ thể, từ nhân tố đặt ban đầu nhóm chúng tơi xác định nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường đại học Thương mại theo thứ tự giảm dần là: Cơ sở vật chất (0.114), Đội ngũ giảng viên (0.087), Năng lực phục vụ (0.800) Thông qua kết nghiên cứu trường đại học Thương Mại thay đổi chiến lược để xây dựng trường đại học chất lượng, thu hút người học, đáp ứng nhu cầu sinh viên ngày 5.2 Kiến nghị Qua phân tích kết khảo sát hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường cho thấy mức độ hài lòng sinh viên tương đối cao Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt số tồn cần khắc phục, điều chỉnh để chất lượng đào tạo trường ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu sinh viên khẳng định vị trí điều kiện hội nhập kinh tế giới Thông qua kết nghiên cứu nhóm chúng tơi đề xuất số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo trường, qua nâng cao hài lịng sinh viên sau:  Đầu tiên là, nâng cao khả phục vụ Nâng cao khả năng, thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên trường điều cần thiết để nâng cao hài lòng sinh viên Ban giám hiệu, Khoa, Giáo viên chủ nhiệm chuyên viên cần phải có hành động thiết thực, quan tâm đến nhu cầu sinh viên, xây dựng diễn đàn, hộp thư phòng ban, để cán sinh viên trao đổi thông tin, giải đáp thắc mắc quy chế, sách, thủ tục hành Trong mùa covid, tồn trường áp dụng 100% trực tuyến nên việc đáp ứng nhu cầu sinh viên trở nên khó khăn Tuy nhiên, nhà trường triển khai lấy thông tin, ý kiến sinh viên từ xa cách hiệu Sinh viên nhắn tin cho cán quản lí, gửi đóng góp, ý kiến cho fanpage trường… Đây hội thách thức với nhà trường vừa tiếp thu đóng góp sinh viên trường vừa nhìn nhận, đánh giá lại cách phục vụ để đáp ứng cách tốt nhất, hiệu để mức độ hài lòng sinh viên ngày cải thiện  Thứ hai là, cải thiện sở vật chất Nhà trường cần phải nâng cấp, xây dựng sở vật chất, đầu tư đầy đủ trang thiết bị: phòng học phải rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ thiết bị kĩ thuật đảm bảo cho 59 nhu cầu học tập sinh viên; phòng sinh hoạt câu lạc đại, tiện nghi, thư viện phải đủ nhiều số lượng đa dạng lĩnh vực thỏa mãn nhu cầu tham khảo, học tập tra cứu sinh viên Bên cạnh website dangkytmu, thư viện điện tử… cần nhà trường cải thiện tránh tình trạng lỗi, sập để sinh viên dễ dàng tìm kiếm tài liệu, thông tin thời buổi dịch phức tạp  Thứ ba là, nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên Mặc dù "Đội ngũ giảng viên" yếu tố có mức độ ảnh hưởng nghiên cứu hài lòng sinh viên theo học trường Đại học Thương Mại Nhưng nhà trường cần trọng đầu tư, nâng cao chất lượng giảng viên giảng viên người trực tiếp thường xuyên tiếp xúc, tác động trực tiếp đến việc tiếp cận kiến thức sinh viên Nhà trường cần xây dựng đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, có kiến thức chun mơn vững vàng, có khả truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho sinh viên Từ dịch Covid diễn ra, nhà trường triển khai học online để tránh lây nhiễm Điều đó, gây nhiều khó khăn cho thầy trị Giảng viên khó kiểm sốt sinh viên, khơng biết sinh viên có nghe giảng được, có tiếp thu tốt học offline hay khơng Chính vậy, đội ngũ giảng viên trường thay đổi cách thức phương pháp giảng dạy cho phù hợp với thời buổi để sinh viên bị thu hút giảng, tập trung tiếp thu kiến thức Khi học online, mức độ tương tác giảng viên sinh viên đẩy mạnh, giảng viên đưa nhiều caste study giúp trị hiểu rõ chất vấn đề Từ đó, chất lượng đào tạo học online đảm bảo, hiệu học offline 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh, N T L (2019) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo chuyên ngành kế tốn, kiểm tốn Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội Nghiên cứu kế toán, kiểm toán, 62 Berry, L.L (1995) Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 236-245 Cronin, J J., Taylor, S A., (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 6, 55 - 68 Chuah, C W., & Sri Ramalu, S (2011) Students satisfaction towards the university: Does service quality matters? International Journal of Education, 3(2), 1-15 GT.TS Đinh Văn Sơn PGS.TS.Vũ Mạnh Chiến (2015), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Thống Kê Hà Nội, Trường đại học Thương mại Harvey, L., Green, D (1993) Defining Quality Assessment and Evaluation in Higher Education, 18(1), 9-34 ISO 8042, Quality management and quality assurance vocabulary, (2000) Kotler, P and Armstrong, G (2012) Principles of Marketing, 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall Liên, P T (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 32(S 4), 81-89 10 Nguyễn, T H., & Nguyễn, Q V G (2018) Đánh giá hài lòng sinh viên ngành kế toán chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa-Vũng Tàu (Doctoral dissertation, Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu.) 11 Parasuaman, A., V Zeithaml & L Berry (1985) Aconceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing 49 (3), 41 - 50 12 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry, “Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1988) 1, 12-40 13 Trang, T T T., Kha, G D., Duyen, N T H., & Linh, T T (2018) Research on factors affecting the postgraduate students’ satisfaction in the quality of training services in accounting at the training institutions in Hanoi American Journal of Educational Research, 6(5), 512-518 61 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Xin chào bạn ! Chúng nhóm sinh viên K56 khoa Tài ngân hàng, trường Đại học Thương Mại Hiện tham gia nghiên cứu đề tài ''Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Thương Mại'' nhằm phục vụ cho thảo luận học phần Phương pháp nghiên cứu khoa học Mong người bớt chút thời gian hỗ trợ nhóm điền vào phiếu khảo sát để nhóm có thêm tư liệu nghiên cứu Câu trả lời bạn góp phần lớn thành cơng cho thảo luận tới Chúng cam kết thông tin bạn cung cấp dành cho mục đích nghiên cứu giữ kín Xin chân thành cảm ơn ! Phần 1: Nội dung Câu 1: Qua trải nghiệm trường, anh/chị có hài lịng chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thương mại khơng? ☐Có ☐Khơng Câu 2: Theo anh/chị đâu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên Đại học Thương mại? ☐Cơ sở vật chất nhà trường ☐Đội ngũ giảng viên ☐Chương trình đào tạo ☐Năng lực phục vụ nhà trường ☐Học phí Phần Thông tin chuyên sâu Hiện chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học vấn đề xã hội quan tâm nhiều Bởi yếu tố góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển nhanh chóng Bối cảnh ngành giáo dục ngày tồn nhiều loại hình giáo 62 dục khiến cho trường phải cạnh tranh với nhau, buộc trường phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Là sinh viên Đại học Thương mại, bạn cho biết yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo trường? Bạn vui lịng tích vào số thứ tự tương ứng với mức độ đồng ý bạn: - Hồn tồn khơng đồng ý - Không đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố tác động Mức độ đồng ý Chương trình đào tạo Anh/ chị cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo ngành theo học Anh/ chị phổ biến tiêu chuẩn đầu rõ ràng Anh/ chị trang bị đầy đủ kiến thức đáp ứng nhu cầu cơng việc sau Chương trình đào tạo ln cập nhật sát với thực tế Các môn học xếp hợp lý thông báo đầy đủ cho anh/ chị Đội ngũ giảng viên Giảng viên có trình độ cao, hiểu biết sâu rộng chun mơn giảng dạy Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu Giảng viên thường xun sử dụng cơng nghệ thơng tin q trình giảng dạy Giảng viên đảm bảo lên lớp theo thời khóa biểu 10 Giảng viên ln có thái độ gần gũi thân thiện với sinh viên 63 11 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức kỹ cho sinh viên 12 Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng 13 Giảng viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập học phần CƠ SỞ VẬT CHẤT 14 Giáo trình/tài liệu học tập mơn học cung cấp đầy đủ, đa dạng 15 Phòng học đáp ứng nhu cầu học tập lớp sinh viên 16 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng 17 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên 18 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý 19 Các ứng dụng trực tuyến hữu ích, phục vụ hiệu cơng tác giảng dạy học tập NĂNG LỰC PHỤC VỤ 20 Cán quản lý (Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa) giải thỏa đáng yêu cầu sinh viên 21 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên 22 Các thông tin website trường đa dạng, phong phú cập nhật thường xuyên 23 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn học tập sinh viên 24 Các cố vấn học tập, chuyên viên đào tạo tra hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình sinh viên cần HỌC PHÍ 25 Mức học phí phù hợp với chất lượng đào tạo nhận 26 Mức học phí thỏa đáng với chất lượng sở vật chất 64 27 Anh/chị sẵn sàng chi trả mức học phí cao chất lượng đào tạo nâng cao SỰ HÀI LỊNG 28 Chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi anh/chị 29 Kiến thức có từ chương trình học giúp anh/chị tự tin khả tìm việc làm sau 30 Anh/chị cảm thấy học phí đóng tương xứng với chất lượng đào tạo mà nhận 31 Anh/chị hài lịng chương trình đào tạo mơi trường học tập trường Đại học Thương mại Câu hỏi phụ: Theo anh/chị, ngồi yếu tố đưa cịn có yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường không? Phần 3: Thông tin cá nhân Câu 1: Anh/chị sinh viên năm mấy? ☐Năm ☐Năm ☐Năm ☐Năm Câu 2: Giới tính anh/chị gì? ☐Nam ☐Nữ Câu 3: Anh/chị theo học hệ chương trình đào tạo trường? ☐Chương trình đại trà ☐Chương trình chất lượng cao ☐Chương trình đào tạo theo chế đặc thù Câu 4: Chuyên ngành theo học anh/chị? ☐Tài - Ngân hàng ☐Thương mại điện tử ☐Kế toán - Kiểm toán 65 ☐Kinh doanh quốc tế ☐Quản trị kinh doanh ☐Hệ thống thông tin quản lý ☐Marketing ☐Mục khác: Phần 4: Lời cảm ơn Rất cảm ơn bạn giúp chúng tơi hồn thành khảo sát Sự giúp đỡ bạn góp phần thực thành công đề tài nghiên cứu chúng tơi Chúc bạn có ngày thật động tràn đầy niềm vui! 66 ... lệ hài lòng chất Bảng 4.1.1.5: Hài lòng chất lượng lượng dịch vụ đào tạo đại học dịch vụ đào tạo đại học Thương Mại Thương Mại Bảng 4.1.1.6: Yếu tố ảnh hưởng Hình 4.1.1.6: Tỷ lệ yếu tố ảnh hưởng. .. có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại?  Theo bạn, học phí có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Đại học Thương mại? ... lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Trường Đại học Thương mại 1.4 Câu hỏi nghiên cứu  Theo bạn, yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Thương mại? 