KINH TẾ DOANH NGHIỆP Nhóm Nhómthực thựchiện: hiện:Nhóm Nhóm10 10 Giáo Giáoviên viênhướng hướngdẫn: dẫn:Lê LêTrọng TrọngNghĩa Nghĩa Mã MãLHP: LHP:2157BMGM1021 2157BMGM1021 Đề tài NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES Nội dung đề Cơtàisở lý luận 01 thực tiễn chất lượng dịch vụ 02 Chất lượng dịch vụ hàng hàng không Vietnam 03 Những hạn chế giải pháp Airlines 2020 01 Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch Vụ • Khái niệm Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng dịch vụ với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng • - Đặc điểm Tính vơ hình Tính khơng xác định chất lượng dịch vụ Tính khơng tách rời việc tạo sản phẩm việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Sự tồn kho dịch vụ khó khăn 1.1 Dịch Vụ • - Vai trị • Bản chất Thúc đẩy phát triển kinh tế - Là trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vô Tạo mối liên hệ sản xuất nước nước Tạo việc làm, nâng cao đời sống nhân dân, mang lại thu nhập  hình  - Gắn liền với hiệu suất, thành tích  Là trình diễn theo trình tự định, gồm nhiều giai đoạn • Các loại hình dịch vụ - Vai trò dịch vụ - Đối tượng trực tiếp dịch vụ - Mức độ hữu hình sản phẩm - Mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ - Theo tần suất mua sử dụng 1.2 Dịch vụ ngành hàng không - Là hình thức cung cấp, hỗ trợ khách hàng trước, sau chuyến bay - Cung cấp dịch vụ đảm bảo an toàn, thoải mái, chất lượng tiện nghi cho khách hàng •  Đặc tính - Q trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời sản phẩm dịch vụ đem cất trữ - Khách hàng phải trả tiền trước trải nghiệm dịch vụ sau 1.2 Dịch vụ ngành hàng khơng • - • - Phân loại  Phân loại theo tính chất phạm vi hợp đồng Phân loại dựa dây chuyền kinh doanh vận tải hàng khơng Vai trị dịch vụ hàng khơng Có vai trị có lợi lớn lựa chọn khách hàng Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu đãi đặc biệt Các dịch vụ góp phần giúp cho hoạt động trước, trong, sau trình bay trở lên dễ dàng tạo nên tiện lợi cho hành khách 1.3 Chất lượng dịch vụ - Khái niệm Đặc điểm Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá 02 Chất lượng dịch vụ hàng hàng không Vietnam Airlines 2020 2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Rater Độ tin cậy (Reliability) Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay giờ, chậm, hủy chuyến hãng hàng không Vietnam Airlines 04 tháng đầu năm 2019  Chỉ tiêu Số chuyến Tỷ lê Chuyến bay khai thác 33.417 Số chuyến bay cất cánh (OTP) 29.856 89.3% Chậm chuyến 3.561 10.7% Hủy chuyến 43 0.1% 2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater Sự đảm bảo (Assurance) - Nhân viên đủ khả để đáp ứng yêu cầu dịch vụ - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hành khách - Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ tiếp phát thông tin - Thủ tục lên máy bay kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu - Sự xác, nhanh gọn thủ tục xếp chỗ hành lý 2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater Tính hữu hình (Tangible) Hình 2.4: Minh họa chương trình huấn luyện tiếp viên hàng không Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines - Hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng - Làm việc nhanh gọn, thành thạo nhân viên - Ngôn ngữ kỹ giao tiếp tiếp viên - Hướng dẫn xác thủ tục cho khách - Lịch trình tần suất bay thuận tiện, đầy đủ 2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater Sự thấu cảm - Lịch trình tần suất bay thuận tiện, đầy đủ Đặt, mua vé toán dễ dàng, thuận tiện Nhân viên ln thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng Thái độ tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng Các chương trình khuyến mại, giảm giá 2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater Trách nhiệm (Responsiveness) Diện mạo, trang phục Thức ăn, đồ uống chuyến bay Tạp chí chương trình giải trí chuyến bay 2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Rater Trách nhiệm (Responsiveness) - Diện mạo, trang phục Ngồi ra, yếu tố hữu hình: - Tạp chí chương trình giải trí chuyến - Phịng chờ tiện nghi, sẽ, thỏa mái bay - Trang thiết bị máy bay tiện nghi, đại - Thức ăn, đồ uống chuyến bay - Cabin hành khách thoáng mát - Lối đi, chỗ ngồi máy bay rộng rãi, thoải mái 2.5.So sánh với hãng hàng không Vietjet Jetstar 2.5.1 So sánh xếp hạng chất lượng, uy tín - Vietnam Airlines đứng đầu, lâu đời - Jetstar hãng hàng không đời thứ - Vietjet Air hãng hàng không đời muộn, đường bay đánh giá cao 2.5.2 So sánh giá vé máy bay - Giá vé máy bay hãng hàng không Jetstar Pacific Vietjet Air cực rẻ - Giá vé máy bay hãng Vietnam Airlines ổn định 2.5.3 Quy mô độ phủ sóng đường bay - Vietnam Airlines dẫn đầu quy mô độ phủ sóng đường bay - Vietnam Airlines khai thác đường bay đến 49 sân bay 26 quốc gia vùng lãnh thổ giới, liên kết với 23 hãng hàng không quốc tế - Jetstar khai thác 1900 chuyến bay tuần - Hãng Vietjet Air, chủ yếu phát triển đường bay nội địa Năm 2012, mở rộng đường bay đến số sân bay như: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc… 2.5.4 Đội ngũ nhân viên hệ thống máy bay - Vietnam Hãng Jetstar Vietjet Air đội lại khẳng thương hiệu trẻ máy trung ngũ nhân viên SởAirbus hữukhác đội tàu bay , sở hữu dòng máy Airlines với ghi ngũ dấu nhân ấnđịnh đốiviên với nhẹ khách nhàng, hàng bởisự sựlịch chuyên Cóđộng, đến nghiệp 90 Có bay 93của tàu đađội bay kích với thước nhiều bao chủng gồm loại A320, nhau, Airbus sởvới hữu A330, 27145phi Airbus công A321, giỏi, Boeing giàu kinh 737 nghiệm - 400 bay Sharklet A320 đại, Airbus 2.5.5 Quy định ký gửi hành lý - Vietnam Airlines, vé người lớn miễn phí 7kg hành lý xách tay 20 kg hành lý ký gửi - Vietjet Air, phép mang theo 7kg hành lý xách tay Khơng có quy định miễn phí hành lý ký gửi - Jetstar Pacific tương tự Vietjet Air 2.5.6 Giá ăn uống thời gian bay Thời gian bay: - Vietnam Airlines có độ xác gần tuyệt đối thời gian bay - Vietjet Jetstar việc trễ chuyến bay, delay thời gian xảy thường xuyên Giá ăn uống: - Giao động từ 30.000 đến 50.000 VNĐ tùy bạn lựa chọn 2.5.7 Không gian ngồi máy bay Vietnam Airlines đứng đầu không gian máy bay • Ưu điểm: - Mạng đường bay Vietnam Airlines mở rộng đến 19 tỉnh, thành phố 42 điểm đến quốc tế Mỹ, Châu Âu, Úc Châu Á.  - Ln có 23kg hành lý ký gửi, có dịch vụ ăn nhẹ, có báo để đọc giải trí, khoang ngồi rộng - Tần suất bay cao nên khả xử lý việc thay đổi, hoàn hủy tương đối cao • Nhược điểm: - Cần vốn lớn để đầu tư cho sở hạ tầng, phương tiện vận tải kiểm sốt khơng lớn - Khơng thích hợp cho vận chuyển loại hàng hoá giá trị thấp, khối lượng lớn cồng kềnh - Khách hàng nhu cầu đơi tiếc tiền cho dịch vụ khơng có nhu cầu sử dụng (ký gửi, ăn uống…) 03 Những hạn chế giải pháp Hạn chế - Xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực chưa đáp ứng đầy đủ.  - Các khóa huấn luyện hàng hóa IATA thường q khóa thường kéo dài thời gian ngắn  - Kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người tiêu dùng ngày trở nên khó khăn mang thách thức cho nhà cung cấp dịch vụ  Giải pháp - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khởi hành  - Đầu tư nâng cấp sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin - Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho hành khách theo nhóm đối tượng - Hồn thiện hệ thống, sách bán vé - Nhà nước cần tăng cường đầu tư nâng cấp sở hạ tầng - Cần nghiên cứu tìm kiếm đối tác cung ứng sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng, giai đoạn cạnh tranh gay gắt - Tiếp tục tập trung vào thị trường trọng điểm có doanh thu cao Thanks for watching